信息化-CRM-基础-客户关系管理.
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理客户关系管理（ＣＲＭ）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
宗旨是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
有以下几种较为著名的系统：八百客全球领先的下一代企业管理软件供应商，致力于向客户提供以Platform-as-a-Service（PaaS）管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。
八百客提供的800APP管理平台中涵盖了很多内容，其中包括市场管理、销售管理和服务管理，八百客的系统平台拥有超强的自定制功能，除了可以自定制功能还可以定制报表、统计图、审批、工作流等等，八百客依托于上述灵活的自定制功能可以为您的企业量身定做适合您企业发展的在线管理软件。
神州云动专注企业信息化的云计算服务提供商，客户从几个人小企业到全球500强大公司。
服务内容涵盖客户管理，销售管理，服务管理，合同执行管理，采购管理，库存管理，以及相关企业信息化管理。
服务形式为云平台租赁,云计算应用软件如CRM,进销存,项目管理等租赁,企业信息化管理咨询及软件实施等服务。
服务的方法论为：咨询梳理客户需求，提出建设性建议，提供软件采购选择方案，协助采购软件，将咨询及需求针对软件进行设计，实施及开发，测试培训，数据迁移及清理，年维护等数码星辰数码星辰已形成移动执法系统、移动办公系统、隔离网闸、数据库同步四条产品线，分别面向政府、大、中、小型企业提供软件、网络安全产品和技术服务，数码星辰的产品已全面覆盖企业、政府、税务、银行、金融、证券、石化、铁路、冶金、公安、军队、工商、税、电力、电讯、铁路、海关、教育和航空等各种行业，能够为各类政府和企业提供适用的信息化解决方案和网络安全解决方案，满足政府和不同规模企业在不同发展阶段的管理需求，并可实现平滑升级。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
客户关系管理CRM
CRM的具体表现？CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。
从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。
CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择。
（1）市场营销CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标受众开展集中的营销活动，营销既符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail 等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时候获得所需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在消费行为，或与相关人员共享信息，改进产品和服务，从速从优满足客户的需求。
（2）销售实现CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。
销售人员以及其他员工与潜在客户的互动行为，以及将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业盈利的核心工作，因此CRM对于销售实现是十分重要的，在具体的流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生与反馈、业务经验分析等一系列的工作。
（3）客户服务CRM模式与传统的商务模式的最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视为企业的盈利而非成本来源。
企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快捷和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。
客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。
客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统
客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案—CRM客户关系管理系统行业背景客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的基础.如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利,这是企业制胜关键.因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理.CRM（Customer Relationship Management）是“客户关系管理"的简写，CRM 是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。
从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。
CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的.CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。
CRM还集成了Internet 和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
客户关系管理
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CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
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（1）管理理念
ERP(企业资源计划)
ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划 和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的 同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转 效率为中心的，其最终目标是"节流"。
关系营销以系统论为基本思想，将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心，是企业成败的关键。
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交易营销与关系营销比较
交易营销
关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限
1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销
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（1）交易营销
在交易营销模式下，企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一 个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象 地比喻这种营销方式。
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（2）关系营销
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（2）CRM的功能模块
基本功能模块包括
客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销
客户服块
有的软件还包括
呼叫中心、
合作伙伴关系管理、
商业智能、 知识管理、电子商务等
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（3）CRM的分类
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。
CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。
CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。
（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。
许多企业通过使用ERP 系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。
有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。
CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。
CRM客户关系管理系统为从“产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。
基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM 客户关系管理系统。
CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。
CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。
CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。
CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA ）、客户服务与支持（CSS ）管理、客户分析（CA ）系统5大主要功能模块组成。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
客户关系管理理论基础
客户关系管理理论基础简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个综合性的管理理论，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高企业的销售业绩和客户满意度。
它是以客户为中心，通过有效地整合企业内外资源，实现对客户需求的精确把握和满足，打造长期稳定的合作关系。
理论基础客户关系管理理论基础是CRM研究的核心，它涵盖了多个领域的理论和实践。
下面将介绍几个重要的理论基础。
关系营销理论关系营销理论是CRM研究的基石之一。
其核心观点是，企业与客户之间建立稳定、长期的关系对于企业的发展至关重要。
关系营销理论倡导企业通过与客户建立互信、互利的关系，从而实现持续的合作关系和增长。
顾客满意度理论顾客满意度理论是CRM中一个重要的概念。
它指的是顾客对企业产品或服务的感受和评价程度。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高客户维持率，进而实现长期利润的增长。
数据驱动决策理论数据驱动决策理论是CRM中的关键理论之一。
它强调通过对海量数据的收集和分析，提取有价值的信息，并基于这些信息做出决策。
数据驱动决策理论认为，只有通过对客户数据的深入分析，企业才能更好地了解客户需求，采取有效的营销措施。
个性化营销理论个性化营销理论是CRM中的一项重要理论。
它强调根据客户的个体差异，提供个性化的产品和服务。
个性化营销理论认为，只有满足客户的个性化需求，才能够提高客户的满意度和忠诚度。
社会化媒体理论社会化媒体理论是CRM中近年来兴起的一个领域。
它强调通过社交媒体平台与客户进行互动，建立良好的客户关系。
社会化媒体理论认为，通过社交媒体渠道的有效利用，企业能够与客户更加紧密地互动，了解客户的需求和意见。
CRM实践除了理论基础，CRM的实践也是非常重要的。
下面将介绍几个CRM实践的关键点。
客户识别和分类CRM实践的第一步是对客户进行识别和分类。
企业需要通过客户数据分析，确定哪些客户具有潜在的价值，进而对客户进行分类。
客户关系管理的理论基础
客户关系管理的理论基础1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现持续的业务增长和用户满意度的管理过程。
它是一种通过有效沟通、个性化服务以及客户需求的了解和满足，建立与客户之间长期稳定关系的战略性管理工具。
在商业竞争日益激烈的今天，CRM已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。
要想成功地实施CRM，首先需要了解和掌握其理论基础。
2. 客户关系管理模型在客户关系管理中，有多种模型可以作为理论基础，其中最常见的是Gartner提出的4P模型和竞争环境模型。
2.1 4P模型4P模型分别代表了客户关系管理的四个核心要素，即人（People）、流程（Process）、平台（Platform）和数据（Data）。
•人：指企业的员工和客户，关系管理的核心在于提高员工的专业素质和服务意识，并建立有效的员工与客户之间的沟通渠道。
•流程：即客户关系管理的具体流程，包括销售、营销、服务等各个环节，通过优化和整合这些流程，提升客户满意度和企业效益。
•平台：指企业使用的技术和工具，包括软件系统、硬件设备等，通过选择和搭建合适的平台，提高企业运营效率和信息化水平。
•数据：即客户信息和数据，包括客户的个人信息、购买记录等，通过对数据的分析和挖掘，为企业提供决策依据和个性化服务。
2.2 竞争环境模型竞争环境模型是客户关系管理中的另一种理论基础，它主要强调了企业在竞争环境中获取和保持竞争优势的重要性。
根据竞争环境模型，企业应该从以下几个方面来实施客户关系管理：•竞争优势：通过关注市场需求、提供差异化的产品和服务，以及建立良好的品牌形象，从而在竞争中获取优势。
•顾客洞察：真正了解客户的需求和期望，通过提供符合客户价值观的产品和服务，建立良好的客户关系。
•接触管理：通过合适的渠道和方式与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系和品牌形象。
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。
客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。
本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。
通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、销售流程管理销售流程是客户关系管理的重要环节。
通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。
这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。
三、客户服务管理客户服务是客户关系管理的核心。
通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。
同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。
四、市场营销管理市场营销是客户关系管理的重要手段。
通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。
同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。
五、数据分析与决策支持数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。
客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。
客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统规划，确保系统的实用性和有效性。
客户关系管理系统需求说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争优势的重要工具。
crm客户关系管理系统
crm客户关系管理系统CRM客户关系管理系统随着信息技术的飞速发展，企业在市场竞争中面临着各种挑战，如何有效地管理客户关系成为了企业重要的任务之一。
为了解决这一问题，许多企业开始使用CRM客户关系管理系统来协助他们进行客户关系管理工作。
CRM客户关系管理系统是一种基于互联网的管理工具，它通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，实现客户的忠诚度和增加销售业绩。
它主要包括客户信息管理、销售管理、市场管理和服务管理等几个模块。
首先，客户信息管理模块是CRM系统的核心。
通过该模块，企业可以收集并存储客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。
同时，还可以收集客户的消费习惯、购买历史等关键信息，从而更好地了解客户的需求和喜好，有针对性地提供产品和服务。
其次，销售管理模块是CRM系统的重要组成部分。
通过该模块，企业可以跟踪销售机会、管理销售团队并进行销售预测。
企业可以清晰地了解每个销售机会的进度和状态，及时对市场变化做出响应，提高销售团队的工作效率和业绩。
另外，市场管理模块可以帮助企业更好地进行市场营销活动。
通过该模块，企业可以制定并执行市场计划，监控市场活动的效果，并根据市场反馈及时调整营销策略。
市场管理模块可以提供市场数据分析、市场推广活动管理等功能，有效增加客户的接触与参与，提高市场营销效果。
最后，服务管理模块是CRM系统的关键功能之一。
通过该模块，企业可以建立健全的客户服务体系，包括客户投诉管理、服务请求管理、客户满意度调查等。
企业可以通过该模块及时解决客户的问题，提供高质量的售后服务，增加客户的黏性和忠诚度。
总而言之，CRM客户关系管理系统对企业的发展起着至关重要的作用。
它可以帮助企业建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力。
在信息化时代，CRM系统的应用已经成为企业管理的重要手段之一，未来随着技术的不断进步，CRM系统将进一步发展，为企业管理带来更大的便利和机遇。
crm客户关系管理系统
客户留存率
通过分析使用CRM系统的客户留存 率，评估系统的客户维系效果。
成本效益
评估CRM系统的投资成本及带来的 效益，分析系统的性价比。
CRM系统的优化策略
功能拓展
根据客户需求和市场变化， 不断拓展CRM系统的功能 ，提高系统的灵活性和可定 制性。
界面优化
优化用户界面，简化操作流 程，提高用户体验，方便用 户快速上手和使用。
客户信息更新
实时更新客户信息，保证 数据的准确性，同时对客 户进行分类管理，提高服 务质量和效率。
客户信息查询
提供便捷的查询功能，支 持根据各种条件对客户信 息进行筛选和查询。
销售管理
销售计划制定
根据客户信息和市场分析 ，制定销售计划，包括销 售目标、销售策略等。
销售过程管理
对销售过程进行跟踪和管 理，包括销售机会、销售 漏斗、销售订单等，提高 销售业绩。
提高企业运营效率
通过自动化和智能化管理，优化企 业业务流程和管理流程，提高企业 运营效率。
CRM系统的分类和应用领域
01 02
按应用范围分类
可分为通用型CRM系统和行业型CRM系统。通用型CRM系统适用于 各个行业和领域，而行业型CRM系统则针对特定行业或领域进行定制 开发和应用。
按功能模块分类
可分为营销管理、销售管理、客户服务与支持等模块。不同模块的功 能和应用范围各有侧重，企业可以根据自身需求进行选择和应用。
CRM客户关系管理系统
2023-11-05
目录
• CRM系统概述 • CRM系统的核心功能 • CRM系统的实施与部署 • CRM系统的效果评估和优化 • CRM系统的案例分析
01
CRM系统概述
CRM系统的定义与概念
客户关系管理基础知识
客户关系管理基础知识在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
无论是大型企业还是小型创业公司，都意识到与客户建立良好、持久的关系对于业务增长和持续发展的重要性。
那么，什么是客户关系管理呢？简单来说，客户关系管理就是企业通过各种策略和手段，有效地管理与客户之间的交互和关系，以提高客户满意度、忠诚度，最终实现企业的商业目标。
客户关系管理的核心在于“以客户为中心”。
这意味着企业要将客户的需求、期望和感受放在首位，而不是仅仅关注产品或服务的销售。
通过深入了解客户，企业能够更好地满足他们的需求，提供个性化的体验，从而增强客户对企业的好感和信任。
客户关系管理涵盖了多个方面。
首先是客户信息管理。
企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史、偏好等。
这些信息是了解客户的基础，有助于企业对客户进行分类和分析，从而制定更有针对性的营销策略。
客户沟通也是客户关系管理的重要环节。
这包括与客户的各种互动，如电话沟通、邮件往来、社交媒体互动等。
在与客户沟通时，企业要做到及时、有效、专业和友好。
积极倾听客户的意见和反馈，解决他们的问题和疑虑，让客户感受到被重视和关注。
客户服务在客户关系管理中占据着至关重要的地位。
优质的客户服务能够极大地提升客户满意度和忠诚度。
当客户遇到问题时，企业要能够迅速响应并提供有效的解决方案。
此外，企业还可以通过主动的服务，如定期回访、提供增值服务等，增强客户与企业之间的联系。
客户满意度和忠诚度的评估也是不可或缺的一部分。
通过定期的调查和分析，了解客户对企业产品和服务的满意度，以及他们的忠诚度水平。
对于满意度不高的客户，要找出问题所在并加以改进；对于忠诚客户，要给予适当的奖励和回馈，进一步巩固关系。
为了有效地实施客户关系管理，企业需要借助一些工具和技术。
例如，CRM 软件可以帮助企业集中管理客户信息，实现销售、营销和客户服务等部门之间的信息共享和协同工作。
CRM第1章 客户关系管理概述
企业经营管 理的变革
发展
客户
对英文中的 “Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和 “客户”。 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 客 户 — （有某种共同需求的，某一特定细分市场）群体 消 费 者 — 个体 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次
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影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户
对英文中的 “Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和 “客户”。
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
狭义的客户：产品和服务的最终使用者和接受者。 广义的客户：企业内部下一道工序是上一道工序的客户。 个人客户：指消费者，即购买最终产品和服务的零售客户， 通常是个人或家庭，他们构成消费者市场。 企业客户：将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上 以增加盈利或服务内容的客户，企业客户构成企业市场。
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理的内涵
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 （2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新 兴管理机制。 （3）客户关系管理是一整套解决方案。
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2.客户关系管理的基本概念
④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运 行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管 理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商 务技术和标准管理等。
2.客户关系管理的基本概念
④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运 行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管 理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商 务技术和标准管理等。
2.客户关系管理的基本概念
②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传 递 、 共 享 ， 主 要 有 业 务 信 息 系 统 （ operational information system，简称OIS）、联络中心管理 （ contact center ， 简 称 CC ） 和 Web 集 成 管 理 （web integration management，简称WIM）。 ③ 数 据 分 析 管 理 子 系 统 。 包 括 数 据 仓 库 （ data warehouse ， 简 称 DW ） 和 知 识 仓 库 （knowledge base，简称KB）建设及依托管理信 息 系 统 的 商 业 决 策 分 析 智 能 （ business intelligence，简称BI）。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨 在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、 服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建 立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以 及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关 系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务 领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
2.客户关系管理的基本概念
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中 心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应 用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的 实现。
2.客户关系管理的基本概念
2.客户关系管理的基本概念
客 户 关 系 管 理 （ customer relationship management ，简称 CRM ），是现代管理科学与 先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以 客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的 包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的 全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再 造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户 研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和 利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、 自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系 统及集成的管理方法、解决方案的总和。
1.客户关系管理的产生
后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大 众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾 听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也 因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作 用。 1990 年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市 场需要，开始开发销售能力自动化系统（ sales force automation ，简称 SFA），随后又着力发展客户服务系 统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合 并 起 来 ， 在 加 上 营 销 策 划 （ Marketing ） 和 现 场 服 务 （Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技 术（ CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就 是今天熟知的客户关系管理的雏形。
2.客户关系管理的基本概念
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集 成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助 企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和 手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、 客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
2.客户关系管理的基本概念
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论 及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户 关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成： ①业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优 化和自动化，主要功能模块包括营销自动化 （ marketing automation ，简称 MA ）、销售自 动化（ sales automation ，简称 SA ）和客户服务 与 支 持 （ customer service & support ， 简 称 CS&S）。
第一节 客户关系管理
1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 4、CRM与ERP的关系 5、客户关系管理应用应注意的问题
1.客户关系管理的产生
Байду номын сангаас
实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直 是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成 功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户 根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产 品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一 定的产生背景。
1.客户关系管理的产生
2.从企业管理理念发展的过程看 企业管理理念随着市场环境的演变经历了 5个阶段： 产品中心 —— 销售额中心 —— 利润中心 —— 客户 中心——客户满意中心。
1.客户关系管理的产生
1.客户关系管理的产生
3.从客户需求的发展看 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰 罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战 略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到 今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想 和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业 内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企 业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业 定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价 值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的 高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户 的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从 追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额 外的价值。