QCC小组培训讲义合集

我一定要… 我早就说过 这不能改变
但是….. 除非….. 让我们等到
这错在你 假使你不 你错了
真是好注意 请在告诉我 这将有助于
相同的意识、经验 沟通的过程
说 写 非言辞、非文字
基本的沟通
听 读 非言辞、非文字
沟通的几个错误观念
1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？
2、每个人都知道沟通是什么-------------说、写、听、读以及非语言 等这些技巧，都是属于沟通的内涵
冲
突
一、 冲突产生的原因： 1、价值观念的差异 2、扮演的角色不同
是工作性质、种类的不同而产生的冲突 因为职位的差异而产生的冲突 公司内每个人各自有自己想要追求的利益 当利益相矛盾时，就会引发冲突 人员所接受的教育不同也会造成冲突
冲
突
二： 如何解决冲突？
1、最好的方法是通过内部良好的沟通 化解许多误解
冲
突
冲突的本质是什么
一种是毁灭 特性：
（1） 毁灭并不遵循任何规则。 （2）毁灭是要伤害对方。 （3）所表现出来的行为是依据权宜方
式来选择的。 （4）毁灭所造成的气氛是愤怒的、恐怖的、
充满了强迫和压力，甚至可能会不择手 段，失去理性。
冲
突
冲突的本质是什么？
一种是竞争 特性： （1）竞争行为受大家所共同接受的规则限制 （2）彼此的目标是相冲突不协调的。 （3 ）竞争的目的是想得到胜利，并不想毁灭
1. 听对方此时此刻的感觉是什么？ 2. 听对方的想法是什么？ 3. 听对方的需求在哪里？ 4. 以对方为中心，听对方未表达的东西
是什么？ 5. 倾听是一种了解的态度。
二、群力小组运作的硬体—— 解决问题的九大步骤
1. 主持会议要领 2. 脑力激荡法 3. 小组守则 4. 九大步骤流程图 5. 九大步骤
调查 现状吧！
追查原因：鱼骨图
<纸>
<环境>
厚度
人
硬度
风向
<人> 高度
信心
为 何 纸
重量
大小 墙壁
天花板
紧张 压力
飞
姿势
机
飞
得
力量
角度
不均
标准
不 远
平稳
下坠型 方向
火箭
， 时 间
<方法>
<机型>
又
短
九大步骤四、分析资料
Key Actions:
A 选出合适的资料报告格式 B 展示出资料便于做分析
QCC——品管圈（Quality Control Circle）
CWQC——全公司品质管制 (Company Wide Quality Control)
全面品管哲学
顾客 满意
务实理念 的贯彻
制定目标 衡量成果 方针展开 检讨
追求卓越 的精神
品质计划 训练教育 计划 P 推行 D 检讨 C 行动 A
运用权利或 强行支配 妥协或协调
合作
表面看起来融洽；当愤恨，自 卫行为蓄意破坏时产生 （有利有弊）
用权利强行解决，当被 支配人的感觉无助时 （有利有弊）
双方各退一步以达成妥协，
可产生正面的效果，但当妥协 忽略事实真相时则有利有弊 能力、价值及技术被认同，
各人立场明确，且注意群体
的解决可以得到正面的效果
沟通不好 △ 3
△2
○4
×1
△ 3 12 4
注意： ○——高度相关
△——普通相关 ×——底度相关
九大步骤三、追查原因
Key Actions:
A 找出可能的原因 B 共同决定值得追查的原因 C 决定资料的可能来源 D 决定各人负责收集的资料
Tools and Methods：
鱼骨分析图、抽样检查法、 测量技巧、资料收集报表、 脑力激荡法
QCC小组培训讲义
易力声科技（深圳）有限公司
品质的定义
“产品能达到顾客的最大效益” “第一次就做好”
（Do it right at the first time） “品质是制造出来的，而非检验出来的”
全面品管（TQC）
——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所 作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质 作持续不断的改进(Total Quality Control)。
主持会议要领1
1. 先请与会者发表观点； 2. 试着最后表达意见以保别人独立思考，意见
完整而非受你影响； 3. 确定所有与会者有机会发言并陈述意见； 4. 保持与会者贡献度均衡：请沉默者发言，请
多话的人闭嘴为佳；
主持会议要领2
5. 注视着你希望下一个发言的人，避开你 希望停止发言的人；
观点来衡量问题
沟通的过程及可能有的反应
沟通的反应方式
退缩性 反应
执着性 反应
防呆性 反应
攻击性 反应
支持性 反应
缺勤
重复
提出证明
拒绝沟通 做无效的行为 找借口
做白日梦 对情况做固定 拖延
心理或身体 的反应方式
的退缩
辱骂 惩罚
攻击 诋毁
同意 协助 倾听 合作 建议
典型的说词
我照顾不了了
我缺少….. 我不想干了
Tool： 脑力激荡法
在你的周围有关于：
Q——品质
C——成本
D——货品交期
的问题
S——安全
M——工作士气
九大步骤二、选定题目
Key Actions:
A 决定选择问题的标准 B 对讨论的问题达成协议 C 提出问题的客观陈述 D 表明想达到的结果
Tools and methods： 计划表
2、改变冲突者的态度 3、在冲突当中必须承认对方有合法的发言
权利，而自己也有陈述自己观点的权利 4、冲突的双方必须了解合作绝对比冲突有利
冲
突
化解冲突的五种基本方法
方法
否认或退缩
产生的结果 适用的时候 不适用的时候
否定问题的存在（有利有弊） 问题Leabharlann Baidu重要或需时间来冲淡 问题很重要并且可能扩大
打圆场或掩饰
对方。 （4）冲突中所表现出来的行为，往往是依据可能
获胜的或然率而选择出来的行为。
冲
善用冲突的 正面效果
突
化解冲突的 负面效果
冲突的正面价值： 1、由于冲突，造成一种刺激，而导致解决方案
的产生。 2、 冲突也会增强组织间的凝聚力。 3、 冲突的结果会使冲突双方静下心来，重新
评价自己本身的能力。
倾听的真意
会议在和谐的气氛中进行 每个人都参与讨论 自由的表达意见 每一位成员的意见都是重要的 组长不可以支配小组的行动 全体的共识达成决议 对于小组的运作有责任感
一、QC小组运作的软体——自 我、沟通、人际与团队
1. 我思故我在 2. 其实你懂我的心
我思故我在
1. 知觉——看到什么就认为是什么 2. 知觉的过程： 选择、组织、解释 3. 了解“知觉”与“团队合作”的关系
80
64.6
60
12 37.58.7
40
5.3 2.7 3.3 20
不良率 累计影响度
0 A B C D 其它
不良项目
九大步骤五、提出办法
Key Actions:
A 全员都参与提出解决方案
提出解
B 建立选择最佳解决方案的标准
决方案 吧！
C 小组确定可能解决的几个方案
Tools and Methods：
（1）了解不同的知觉 （2）愿意承认其存在 （3）认识其价值
沟通的五个程序
感
解
感
官
释
觉
意
行
图
动
知觉
其实你懂我的心
1. 沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，
是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。
接受人: 我的解
释
发送人: 我的意
思
*语言沟通30%
*行为沟通 (身体沟通)70%
讲与听之间的障碍
累计 影响度％ 影响度％
37.5
37.5
27.1
64.6
16.7
81.3
8.3
89.6
10.4
100
100
总检查数：150
不良率％＝各总项检不查良数数 ×100，影响度％＝各总项不不良良数数 ×100
柏拉图
不良率/% 30 25 20 15 10 5 0
100 100 累计影响度/%
89.6
81.3
4. 记录所有意见； 5. 鼓励踊跃发表意见，即使那些意见是异想天开的 想法；
6. 脑力激荡应该轻松有趣，有时幽默一下也无防。
小组守则
对事不对人 唯有不提问题，才是问题 团队绩效，人人有责 多倾听别人的意见
问题解决九大步骤流程图
1.发掘问题
3.追查原因
5.提出办法
暂停 向管理部门提简报
现场之间问题点
(1)现状把握
(2)制作特性要因图
(3)要因的调查; 解析
(6)效果的确认 (7)定度; 标准化
(5)改善案的实施
(4)改善的检讨
(8)日常管理
(9)反省与今后的方针 新的问题点
整理成报告书
九大步骤一、发掘问题
Key Actions：
A 小组对讨论范围取得协议 B 所有成员发表其意见
脑力激荡法、意见一致、
鱼骨分析法
实例(纸飞机问题):
可能的办法
1.使用同一机型(标准型) 2.使用笔记本纸 3.平行投掷 4.投掷同一架飞机 5.使用同一制造者的飞机 6.室外投掷 7.固定施力点(做记号) 8.固定投掷高度 9.投掷时撤离人员 10.拆除天花板 11.拆除左右障碍物 12.提供奖品 13.美化飞机 14.关闭空调 15.贿赂评价人员

2. 推选一位书记；

3. 利用脑力激荡法，提出各种可能的名字，
并将所有的提议记录下来；

4. 由许多的名字中决定你的名字；

5. 重复上述练习并产生队徽和家规。
成果：1. 体验脑力激荡法的使用；

2. 一个全体同意的队名、队徽及家规。
时间：45分钟
脑力激荡法
规则： 1. 让每一位成员均参加此活动，轮流每次提 出一个意见，如此次轮到的成员无意见可提供，他 可以说pass； 2. 持续进行轮流发言活动，直到每一个人都pass； 3. 在开始提出意见的过程中，对所有的意见，均须 先予以接受，不可修改、讨论、评估、补充、批评、 或轻视任何意见；
6. 测试理解度：发问“请问你的意思是什 么？我不太了解。”
7. 综合一下已分配的工作； 8. 主席的责任是造成每一个与会者最佳贡
献； 9. 投票的规则要先说明清楚。
脑力激荡法
目的：练习使用脑力激荡法，并由选择队名、队徽 及家规的过程中体会小组的基础。
步骤：1. 了解脑力激荡法的原则及规则；
求新求实 的推行
解决问题 步骤、 统计分析 手法、 标准化
全员参与 的团队
同仁参与 品质小组 QIT QCC
QC小组的内容
——每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范
围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相 近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出 解决问题的方法。成员可为3－12人。
基本精神
——简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创 造更美好的明天”。
问题不重要或需时间来 冲淡或友谊重于问题时
权利来自上级或 小组同意此方式
双方都有容忍雅量时 资源有限时
时间允许，在合作的 过程中得到承诺
勉强妥协导致逃避问题 或当他人愿意解决时 遭到拒绝
失败者无法发泄或 可能导致行为及 语言的决裂
最初的高姿态是非实际
的或将问题延后或承诺 并非出自当事人
时间、能力及承 诺都没有压力时
3、我告诉他了、所以，我已和他沟通了-----别以为只要能够找到适当的字句来
表达意思，就可以沟通了。其实“字 句”本身并不具“意思”，“意思”本身 必须经过人的解释。 4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通---------我们时时刻刻都在与人沟通。
5、沟通的能力是天生的 ，而不是锻炼来的------------“沟通”是一种经过学习的行为。
讲话者的内容
听者的流程
过滤网
错误的领悟 没 有 听 清 楚
结果
自己的 理解
沟通技巧
思维： 沟通的基础 充分传达的要素
明确的思维能力-----言之有物---------要有特定目的------目的必须依接收人的需要来订定 彻底了解所谈的主题------= 将心比心---------- 任何成功的秘诀，就是以他人的
进行分 析吧！
C 全体对资料做正式分析
D 达成全体都能接受的资料诠释
Tools：
缺点图、管制图、长条图、
柏拉图和直方图
按分类项目作数据统计表
<例>
不良项目 不良次数 不良率％
A
18
12.0
B
13
8.7
C
8
5.3
D
4
2.7
其它
5
3.3
合计
48
32.0
累计 不良率％
12.0 20.7 26.0 28.7 32.0
以决定做不做
2.选定问题
4.分析资料
6.选择对策
问题解决九大步骤流程图(续)
不做 没有足够的资料
支持计划
暂停 向管理部门提简报
以决定做不做
由主 管简报 决定做
不用简报 我们可以
自己做
7. 草拟行动
实
检讨
施
反省 再行动
(8.成果比较) (9.标准化)
改善历程法
改善题目的选定 目标值的设定
业务计划或 目标作业之间问题点
（问题的客观陈述、 意见一致、投票表决）
选题评估
问题点
评估项目
总名
上级方针 品质改善 全员参与 降低成本 达成可能 分 次
机器不好 ○ 4
○4
△2
×1
△ 3 14 3
不良率高 ○ 5
○5
○4
○4
△ 3 21 1
训练不够 ○ 5
○4
△3
△3
○ 4 19 2
品质不好 ○ 5
○5
○4
○4
△ 3 21 1