沃尔玛客户关系管理.
沃尔玛CRM管理
沃尔玛总部组织结构图
公司总裁
财务副总裁
执行副总裁
新店规划副 总裁
区域副总裁
地区经理
地区经理
分店经理
分店经理
分店经理
分店经理
经理助理
经理助理
部门经理
沃尔玛商店组织结构图
总经理
常务副总
副总
财务总监
收货部
防损部
各商品部
行政部
人事部
前台收银 部
财务部
•是按职能划分部门
这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。 它把属于同一性质的工作任务或职能编在 一起形成一个部门。这种划分方法有利于 提高专业化水平，充分发挥专业职能，有 利于提高管理人员技术水平和管理水平。
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
•
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月11 日下午 3时2分 20.12. 1120. 12.11
1
沃尔玛于顾客的关系管理
2
沃尔玛与员工的关系管理
3
沃尔玛简与供应商的关系管理
与顾客的关系管理
• 成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天 平价也成了其成功之道。
• 成功之道二：顾客第一，微笑服务
• 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定： • 第一，顾客永远是对的； • 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 • “让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是
【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系
【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系沃尔玛的客户关系摘要沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。
他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。
SummaryWal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique.关键词客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略KeywordsCustomer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper, low-price policy正文客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化波澜和信息技术的支持等4个方面背景所推动和促成的。
其中，沃尔玛客户关系管理在销售商品上做了很好的应用。
其中最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
沃尔玛早年利用客户关系管理数据仓库技术，对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。
沃尔玛的客户关系管理
目录：
一、公司简介 二、CRM简介 三、沃尔玛的CRM系统 四、沃尔玛CRM的运用
一、公司简介
沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业 ，以营业额计算为全球最大的公司， 其控股人为沃尔顿家族。总部位于美 国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要 涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全 球500强企业中居首。
三、沃尔玛在中国的系统 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企业 内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而 是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾 客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反 映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
三、沃尔玛的CRM系统
一、沃尔玛的CRM系统包括： 存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售 点记录系统等 二、 沃尔玛CRM系统的主要特点是： 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛 能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就 灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是 最先进的。
3、第三阶段的运用 （1）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务， 并进行个性化的提供。
（2）品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面积略大 一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品 种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到 ，又称“家庭一次购物”。
（3）“一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费 者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求 富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其 经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、 化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等 等 （4）免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而另 一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物 广场也设有约150个停车位
试谈沃尔玛的客户关系
沃尔玛的客户关系摘要沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。
他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。
SummaryWal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique.关键词客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略KeywordsCustomer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper,low-price policy正文客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化波澜和信息技术的支持等4个方面背景所推动和促成的。
其中，沃尔玛客户关系管理在销售商品上做了很好的应用。
其中最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
沃尔玛早年利用客户关系管理数据仓库技术，对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。
沃尔玛客户关系管理分析报告
沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万,分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。
每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。
其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家。
沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。
沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2。
5万个就业机会,累计纳税逾14亿元人民币.作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。
2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖.同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。
沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业,促进当地经济的发展。
目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上.至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。
为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。
首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。
这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。
其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。
利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。
另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。
沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。
最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。
通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。
总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。
通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
沃尔玛的客户关系管理
沃尔玛成功关键
站在客户的角度为客户着想，维护与客户 的关系： 帮顾客节省每一分钱 向顾客提供超一流服务的新享受 推行一站式购物新概念
客户关系管理（CRM）简介
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企 业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的 整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品 或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系 管理可以为客户提供多种交流的渠道。
免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而 另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛 购物广场也设有约150个停车位
（4）第四阶段
主要是不断提升客户关系。 贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这 样庞大的平面空间里不会迷路。 会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实 行会员制给沃尔玛带来了许多利益：
一方面，沃尔玛通过供应链信息化系 统实现了全球统一采购及供货商自己 管理上架商品，使得产品进价比竞争 对手降低10%之多。 另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全 国各地的销售网络，对商品进行及时 的进货管理和库存分配。
沃尔玛 CRM系统
会员管理 子系统
顾客反馈 子系统
数据分析 子系统
会员管理子系统
沃尔玛CRM系统的主要特点是：
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客 信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信 息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的， 其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠 道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵 活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的 信息系统是最先进的。
沃尔玛客户关系管理PPT课件
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化 销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率， 打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的 风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等 多种渠道与客户保持实时互动，及 时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计 划，鼓励客户多次购买和推荐他人 购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
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不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格， 沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全 管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客 户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战 与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔 玛面临着来自其他大型连锁超市、 便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件
沃尔玛客户关系管理
沃尔玛客户关系管理宋毅201113492011级物流管理班一、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
二、沃尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。
每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
三、沃尔玛客户关系管理的特点（1）会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。
通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。
2．培养了大批品牌忠诚者。
通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。
（2）天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
四、沃尔玛的CRM系统（一）沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。
在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛客户关系管理课件
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沃尔玛的客户关系 管理实践
客户数据收集与分析
客户数据收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等数据，为分析提供
基础。
数据分析技术
运用数据分析工具对客户数据进行 处理，挖掘客户需求、偏好和消费 行为模式。
数据驱动决策
根据数据分析结果制定营销策略、 优化产品和服务，提高客户满意度 。
客户沟通渠道的建设与管理
客户获取的作用
增加企业市场份额和销售 额，提高品牌知名度和影 响力。
客户维护策略
客户维护定义
通过提供优质的产品和服务，满足客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 以保持客户长期稳定地购买企业的产 品或服务。
客户维护的方法
客户维护的作用
降低客户流失率，提高客户满意度和 忠诚度，增加企业利润。
提供个性化服务、定期回访、及时解 决问题等。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户成为企业最重要的资源之一。通过实施CRM，企业 能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争中获得优势 。
客户关系管理的基本原则
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以客户为中心
将客户放在企业运营的核心位 置，关注客户需求和体验，以 提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，了 解客户需求和行为，为企业的
客户细分的方法
基于地理位置、消费行为 、消费能力、消费需求等 因素进行细分。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户获取策略
客户获取定义
通过各种方式吸引潜在客 户，并促使他们成为企业 的实际客户。
客户获取的方法
沃尔玛的顾客关系管理
沃尔玛的顾客关系管理简介：沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。
沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。
走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。
沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
主要经营策略：纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。
（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂低价格对消费者具有永久的吸引力。
在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。
从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。
这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。
沃尔玛的低价格有两大支持。
一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。
其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。
②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。
沃尔玛客户关系管理
四、沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时 代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与 客户之间的互动是非常重要的。 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价 和打分系统” 。这个系统采用的是五星评级制， 无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客 户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分 并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台 及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户 真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、 销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供 更好、更优质的服务。
与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的； 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓 演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万 人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销 售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜， 沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了 零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财 富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至 今仍保持着强劲的发展势头。
沃尔玛客户关系管理PPT
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 沃尔玛经历49年的风雨磨砺，早已奠
定了他自己的沃尔玛文化。而沃尔玛文 化正是山姆一直坚持的经营战略。 顾客服务是沃尔玛文化的基石。正是 沃尔玛文化把客户放在首要地位，才赢 得客户的满意和忠诚。
引言
意见建议
企业背景
3.社会责任感，树立良好的企业形象
无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公 民。在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得 的几个具有代表性的奖项如下：
由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主” 在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商 满意度调查中名列榜首 由《财富》中文版颁发的“中国最有价值的品牌” 由《财富》中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主” 由《福布斯》中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜” 由《财富》中文版评选的“最受赞赏公司”
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 客户个性化
1、客户需求个性化
在中国什么最好：便宜最好 多样的选择，丰富的商品
2、客户服务个性化
尊重❤优质服务❤真诚
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1)
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
3、客户永远是对的 员工谨记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。 4、超越顾客的希望 商店不断的创新，减少矛盾 5、善待员工 公司关心员工的需求，肩负重任的也才会关心顾客的需求；公司关心员工 的利益，员工也会关心顾客的利益。企业的经营业绩才会最终得到提升。 6、天天特价，始终如一 沃尔玛的定价策略就是是自己成为目标商店，就是把消费者放在重要位置 上考虑，最终以商品价位最低形成竞争优势的商店。
客户管理分析
沃尔玛的客户关系管理分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。
沃尔玛为大型购物广场，经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用百货、五金家电、书刊音像制品等近2万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。
沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，沃尔玛可以为客户提供多种交流的渠道。
沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有自己的鲜明风格。
沃尔玛客户关系管理的特点是：1、沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。
最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。
在中国市场，天天平价也成了其成功之道。
更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。
沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。
2、沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下几类：A、GPS和GIS技术。
沃尔玛的品牌战略
沃尔玛的品牌战略沃尔玛是全球最大的零售商之一，拥有强大的品牌影响力和广泛的市场份额。
为了保持竞争力并进一步扩大市场份额，沃尔玛制定了一套全面的品牌战略。
本文将详细介绍沃尔玛的品牌战略，并分析其实施的关键要素和取得的成果。
一、品牌定位沃尔玛的品牌定位是“为了更好的生活”，旨在为消费者提供高品质、低价位的商品和服务。
沃尔玛通过提供广泛的产品种类、多样化的品牌选择以及便利的购物体验，满足消费者各种需求。
二、品牌价值主张沃尔玛的品牌价值主张是“低价保证”。
沃尔玛承诺为消费者提供最低价位的产品，通过与供应商的合作和采购规模优势，实现成本的降低，并将这些成本优势转化为消费者的实惠。
三、品牌传播策略1. 广告宣传：沃尔玛通过各种媒体渠道进行广告宣传，包括电视、广播、互联网和社交媒体等。
广告宣传的重点是强调沃尔玛的低价保证和多样化的产品选择，以吸引更多消费者。
2. 促销活动：沃尔玛经常举办各种促销活动，如特价销售、打折优惠和购物节等。
这些促销活动吸引了大量消费者，增加了销售额，并提升了品牌知名度。
3. 社交媒体营销：沃尔玛积极利用社交媒体平台与消费者进行互动，发布最新的促销信息、产品推荐和购物攻略等。
通过社交媒体的传播力量，沃尔玛扩大了品牌的影响力和曝光度。
四、品牌扩张策略1. 线下扩张：沃尔玛在全球范围内开设了大量的实体店铺，不断扩大其市场份额。
同时，沃尔玛还积极开拓新的市场，进入一些新兴经济体和发展中国家，以提高全球市场的占有率。
2. 线上扩张：沃尔玛重视电子商务的发展，建立了自己的在线购物平台。
通过线上销售渠道，沃尔玛可以更好地满足消费者的购物需求，并扩大销售范围。
五、品牌管理与维护1. 供应链管理：沃尔玛建立了高效的供应链系统，与供应商建立了紧密的合作关系。
通过优化供应链，沃尔玛能够及时提供丰富的产品选择，并保持低价位的竞争优势。
2. 客户关系管理：沃尔玛注重与消费者的互动和沟通，通过建立会员制度、提供个性化的购物体验和及时回应消费者反馈等方式，增强客户忠诚度并保持良好的口碑。
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与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的； 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓 演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万 人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销 售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜， 沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了 零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财 富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至 今仍保持着强劲的发展势头。
与供应商的关系管理:
沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位 置。沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作 伙伴关系。 沃尔玛与P＆G的合作，堪称是零售商与供货商合作的典范。1987年， 沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一——P＆G产品的主要 零售商。沃尔玛主动会晤了P＆G的高层主管，提出两家公司主要目标和 关注的焦点始终应当是：不断改进工作，提供良好服务和丰富优质的商 品，保证顾客满意，于是双方开始分享一切。此后，双方一同制订出长 期遵守的合约，P＆G向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳 定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情 况向P＆G传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。 沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很 好的效果。这种合作关系可以让P＆G更加高效地管理存货，简化生产程 序，因而可以降低商品成本。另一方面，这种关系还可使沃尔玛自行调 整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，从而让顾客受益。
沃尔玛关于CRM数据提供的最有趣的例子是：沃尔玛一年内数据的结果 显示，在居民区尿布卖得很好的店面啤酒也卖得很好。其原因就是，一般太 太让先生去买尿布时，先生们一般会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布在 一起购买的机会最多。这是一个现代化商场智能化信息分析系统发现的秘密。 这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛的这个“啤酒与尿布”的故事。这个故事被公认是商业领域数据 挖掘的诞生。但是这并不是最重要的，重要的是沃尔玛在得出这一数据时即 对做出新的销售策略：将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖，这一举动使得 沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。
一、会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实 行会员制给沃尔玛带来了许多利益： 1．建立了长期稳定的消费市场。 通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的 营业额和市场占有率。 2．培养了大批品牌忠诚者。通过 会员制，成为会员的消费者会长期在山 姆店购物，这样很容易产生购买习惯， 从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商 品牌的忠诚感另一方面。 二、天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争， 长期奉行薄利多销的经营方针。首先， 沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商 提供广告服务，也不需要送货，但必须 得到进货最低价。
二、沃尔玛的客户区分
客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业 效益对客户进行分类，大概可以分为两类。沃尔玛与 众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群 体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔 玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制 定各自的营销手段，分别提供细微化服务。 沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2） 中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人 员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心 理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛 为这三个群体制定出不同的细微化服务。
CRM数据使得沃尔玛能即时掌 握客户信息、物流信息，也能 即时的做出最好的经营战略。
一、沃尔玛的客户识别
客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些 是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征 和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。 在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流 系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道 收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其 主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球 联网。
与员工பைடு நூலகம்关系管理:
善待员工，公平待遇 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员 工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自 然的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被 视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工 折扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。可 以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，是通过平等相待做出来的， 而不是依靠媒体吹嘘出来的。 世界各地的沃尔玛人，虽然背景、肤色、信仰不同，但都受到尊重。即 使山姆本人，在总部办公楼前的停车场上，也没有一个固定的车位，这就是 地位平等；以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出 好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论，这说 明了机会平等；同时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文凭和学历， 但无论是谁，只要你有愿望提高自己，就会获得学习或深造的机会，这提供 了教育平等。