以企业群众满意为标准,做好窗口服务工作

既要坚持原则又要善于变通

房管窗口汤素琴

市委市政府召开全市机关作风暨效能建设动员大会，行政服务中心又召开了再动员大会，我们各窗口在中心统一布置下又进行了大讨论，使我们更加感到做好窗口服务工作是多么的重要，我们不仅是代表了房管局，更是代表了我们行政服务中心，我们的一言一行代表了江都市的形象，我们是对外的窗口，以企业群众满意是我们工作的标准，坚持服务理念，全心全意为人民服务是我们的职责所在。

在接待办事企业和群众中，要正确处理严肃性与灵活性的关系，既要坚持原则又要善于变通，正确处理普遍性与特殊性的关系，因势利导，以大局为重，以事业为重，以发展为重，多替别人着想，为投资者着想，把自己摆在帮助群众办成事的角度想事办事。同时在服务中要做到一口清，使服务对象少跑腿，一次性的办结。象今天发生在窗口的一件事,给我的感触很深，事情发生在窗口人员身上，责任确在我的身上。今天上午一位郭村办事群众来办房产证,老夫妻俩97年为儿子在三号路购买了一套商品房。儿子99年结婚，2007年离婚，此房屋从未领过产权证。窗口人员提出购房所有票据为儿子名字，为稳妥起见要求儿子和儿媳共同签字，但媳妇已离婚不知去向，难以到场，窗口人员考虑到双方不签字会造成产权纠纷和官司，窗口和部门要承担责任，于是再三要求儿媳妇到场签字，但对方提出来要求窗口出示儿子产权证明，孙子就可以在北京路小学上学，由于双方坚持自

己的意见，升级到群众在窗口吵喊起来。知道这件事后，我到场接待了这户办事者，耐心倾听了诉说，并宣传了政策，介绍了窗口的难处，非常体谅当事人的苦衷，从帮他办成事的角度，查询所有办事资料，发现缺少财产分割协议书，建议他到婚姻登记机关复印财产分割协议书并盖章。看了协议书上并没有把房屋列为共同财产作为分割，并请当事人写了承诺，受理了此事，开了“房屋产权正在办理中的证明”，对方高兴的离开。我想如果我们的服务人员多替他作想，多一点理解，多一点耐心，多一句询问，就不至于发生矛盾，只顾教条的死搬硬套的要服务对象的前妻来签字，不顾他人的感受，满足于传统的习惯做法，谨慎办事，必然造成象今天这样的局面，引起矛盾，这就是灵活性与严肃性的关系，我们既要遵守法律法规，办好事，又要不出错，这里还有一个问题，也就是平时多加强学习，假如我们对婚姻法多学习，多理解，多进行探讨，也不会引起矛盾。通过这件事，我觉得要做好窗口服务工作，不仅要具备扎实过硬的政治素质、理论素质、文化素养，还要具备高效、准确、及时、有序、细致、规范的工作能力，并因地制宜，因人而宜，采取灵活多样的接待企业群众的方式、方法和细节。正确解答办事企业和群众提出的问题，时刻保持清醒的头脑，坚持做到有问必答，答必详细周全，彻底杜绝“冷、漠、硬、推”的态度，从细微作眼，点滴做起，坚持使用文明规范用语，始终坚持微笑服务，热情接待，热情服务，使办事企业和群众高兴而来，满意而归。