浅谈财产保险服务管理

激励和奖励必须能够刺激一 线人 员以主人翁的精神对待顾客 的
问题。 这就要 求公司对一线员工的正确行为能做到恰如其分的奖励和
赞赏。 在奖励方面 ， 主要是要与业绩挂钩 。 以业绩论报酬 。 而赞赏的目
要， 忙起来就忘掉 ， 常出现 断层 ； 经 有的顾此失彼 ， 只注意 出险后的服 务， 而忽视 对未出险保户的服务： 有的服务人员素质不高 ， 缺乏必要的
帮助客户选择全面、 合理 的保险条件 ， 并根据需要增加补充 条款。 ⑧在理赔服务时， 在合同允许的范围内． 一方面要及 时赔付 ， 另一 方面要努力为客户减轻损失提供方便 。
２提高财产保险公司内部员工满意度
提高公司 内部 员工的满意 度与提升保险服务水平有 着密切的关
系 ，所 以我 们 应 将 提 升 员 工 满 意 度 作 为 提 高 保 险 服 务 水 平 的 重 要 举
性。 由于我国 目前财产保险费率 、 条款的监 管施行总公司报备制度 ， 也 基本上 由总公 司制定 ， 所以标准价格 的公平 、 合理 以及具有适当的弹 性和足够的针对性的问题实际上是总公司的任务。 经营单位 的一线客 户经理应充分合理地利用弹性原则。
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是在雇佣人员时应选择拥有 良好生活态度的人 。 同时注重关键
于只用价格来衡量成本。在一些情 况下 ， 购买服务时也需要花费一定
户提供服务 ． 同时对其权利作 出合理限制。
（） ２ 投资于支持 系统 应该信任那些经过严格 筛选 和培训的员工会根据 自身和雇 主的 最大利益 工作 ． 而且应该为他们提供各种支持 。 一是信息与交流技术。
的成本。 服务价格与获得成本之间的关系对于服务供应商有重要的意 义 。因为如果服务企业能设法降低顾客 的获得成本 ， 并让顾客认识到
服务技能 ， 以提供优质服务。 难 因此 ， 保险服务必须讲究连贯性和优质
高效。
的在于精神鼓励 ， 形成员工积极 向上的 良 好氛 围。
３提升服务水平 ， 获得顾客满意 ， 升顾客忠诚度 提
（） １ 努力提高为顾客服务的效用 提高服务效用的途径主要包括 以下四个方面 ：
Ｉ 服务内容 简单化 ３） 相对于国外 的保险公司来说 ， 国内保险公司的保险服务 尚属起步
这一努力的价值， 就可 以为自己的服务制定较高的价格 。
因为财产保险业务经营的广泛社会性使财产保 险的客户众多 ， 布 且遍
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保险服务也是一个 系统 工程 ， 内容很广泛 。 不是 出险后查勘理 并 赔 才叫服务。 从售前起 ， 保险服务实际上就 已经开始了 。 并且一直贯穿 于保险的整个过程。但在现实生活中． 的却不注意服务 的全方位和 有 高水平 ， 时不注意 同客户建立长期的服务关 系。 平 保险 服务说起来重
砖， 保费入 了袋 ， 承诺 的服务也就没 了影 ； 的拉保 费时乱 承诺 。 有 待保
户 出险后索赔时服务却打了折扣。凡此种种 ， 使得一些保险公司整体 形象和 口碑在社会上并不太好 ． 从而也直接影响 了保险公司 自身 的发 展 。因此 ． 必须尽快把保险服务提 到应有 的位置上来。
（ 服 务 过 程 不 连贯 ２）
岗位人员的配置。 将优秀的人才放在对维护顾客关系极 为关键的工作 岗位。 二是要关心其 自身价值的实现 。 培养其对公司、 对个人发展的信 心。 三是应加强职工培训 ， 使员工具备相应的知识和技能 ． 从而在与客 户接触时有充分的 自信。 四是要给予一线服务人 员充分 的自由来为客
其次 ， 努力降低服务的获得成本 。很 多顾客和服务供应商都习惯
阶段 ， 服务内容还很简单和单一。 缺乏人性化和个性化 ， 服务手段也相
对原始落后。 科技含量不高 ． 服务质量不尽如人意。因此 ． 服务要力求 多样化 ， 力戒简单浮躁。
①在险种设计 时充分考虑到客户各 方面的需 求， 尽可能提高保障
能力。
②在承保沟通 时。展业单位的客户经理应充分 了解顾客的需求 。
④展业单位的客户经理还应注意 向客户提供风险管理建议 ， 特别
是灾害事故发生时如何帮助客户减少损失。
（ 重视 过 程 质 量 ， 时要 与 服 务 结 果 相结 合 ２） 同
措。 【） １培养和激励 员工积极的工作态度
一
首先 ， 服务价格 要公平 、 合理 ， 并具有 适当的弹 性和足够 的针对
关键词 ： 财产保险 ； 服务 ； 管理
１目前 我 国 财 产保 险服 务 现 状
（） １服务意识不到位 在一些保 险公司基层职工中 ， 对保险服务还不是 很重视 ， 客户是
社会各个 方面， 信息和沟通技 术是分销系统的生命线 ； 二是环境设施 。
由于财产保 险公司经营的是风险业务 ， 展现给客户的应当是反应 的快 捷， 这要求所配备的设施能体现 行业 的最新需要 ， 包括交通、 通讯 设备 等； 三是有竞争 力的产品 ； 四是完备 的质量控制系统 ． 客户服务 的 确保
效率。 （ 建立内部服务合同 ３） 建立内部服务合同是把服务合 同概念引进企业内部的服 务过程 。 它主要鼓励每一职能部门明确 以下 问题 ： 公司内哪些部 门是你最重 ①
上帝和服务是保 险公司生命的思想还没有很好地树立起来 。重展业 、
轻服务在不少从业人 员甚至基层公司的领导 中还比较 普遍 。 服务态度 差、 脸难看 、 话难 听、 事难办的现象时有发生 。 司制定的一些很好 的 公 服务举措得不到落实 。在职工的头脑 中， 服务被异化 为展业 时的敲 门
ＴｅｃｈｎｏＩ ｏｇｙ ＡｐｐＩｃａｔ ｏｎ ｉ ｉ
浅谈 财产保 险服务 管理
张淑华
（ 辽宁省交通高等专科学校 ． 辽宁沈阳 １ １２ １２） ０
摘
要： 财产保险的服务水平一直是保险业界关注 的重点问题 。 如何提高我国财产保险服务 的水平 ． 本文经过探讨之
后得 出结论 。 即通过提高 内部员工满意度和提升顾客满意度两方面来提高保险 的服务水平。
要的内部顾客？ ②他们 的需要是什么？③他们的需要 与现有业绩之 间
的差距是什 么？④ 缩小这一差距的成本与收入是多少？通过内部服务 合同过程 的引入 。 可以转变公 司内部部 门认为 自己的同事提供 的服务 质量要低于外部供应商的习惯看法。当公司内部出现 问题时， 管理人 员就会 “ 先把它 当成顾客来对待 ” 。 （ 适当的奖励和频繁的赞赏 ４）