医患沟通知识

《临床接诊与医患沟通技能实训》周桂桐马铁明主编中国中医药出版社：2011-06-01 版周桂桐和马铁明主编的《临床接诊与医患沟通技能实训》为培养中医学、中西医临床医学、针灸推拿学专业学生临床接诊与医患沟通能力的实训教材。

主要论述了中医学对医生态度与医患沟通问题的认识、中医医患关系特点、医患沟通的方法与方式以及接诊医生在医患沟通中应具备的知识、技能与态度、应掌握的基本原则、语言与非语言技巧、接诊流程、医惠信息获取、倾听、问诊、告知、健康教育、医患沟通技能的考核评价与学习方法以及因医生态度和医患沟通技能不良所导致的医患信任障碍或医患纠纷案例等。

为了给教师和学生提供必要的学习参考资料，本书还在附录中原文收录了《全球医学教育最低基本要求》、《本科医学教育标准——中医学》、《中医病历书写基本规范》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医学教育临床实践管理暂行规定》等中医药相关法律、法规文件。

目录第一章绪言第二章接诊医生应具备的知识、技能与态度——以德立医、德医并重是医患良好沟通的基础第三章接诊医生医患沟通中应掌握的基本原则——遵守原则是医患有效沟通的前提第四章接诊医生医患沟通中的语言与非语言技巧——恰当的语言与非语言技巧搭建了医患之间沟通的桥梁第五章接诊流程——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证第六章接诊中的倾听技能——倾听是建立医患和谐与互信关系的基础第七章接诊中的问诊技能与医生应收集与提供的医患信息——恰当的询问技巧是全面准确收集病患信息的重要方法第八章接诊中的病历书写技能——规范工整的病历是实现医患良好沟通的媒介第九章接诊中的告知技能——告知技能的合理运用是减少医患纠纷的重要手段第十章接诊中的健康教育——健康教育已成为接诊医生的重要职责第十一章接诊医生和患者家属的沟通技能——与患者家属的良好沟通是促进医患和谐的重要途径第十二章接诊与医患沟通技能的考核和评价——接诊与医患沟通技能已成为医师资格考试的重要内容第十三章影响医生接诊与医务人员之间沟通的因素分析与对策探讨——医务人员之间的良好沟通与合作是促进医患和谐的重要方面第十四章接诊与医患沟通技能的学习方法——知行合一是提高接诊与医患沟通能力的重要方法第十五章医患沟通技能不良导致的医患纠纷案例——提高医患沟通能力建立和谐医患关系是医生的重要职责附录附录1 全球医学教育最低基本要求附录2 本科医学教育标准——中医学附录3 中医病历书写基本规范附录4 中华人民共和国执业医师法附录5 中华人民共和国医疗事故处理条例附录6 医学教育临床实践管理暂行规定临床接诊与医患沟通技能培训课程第一讲绪言第二讲接诊医生应具备的知识、技能与态度—以德立医、德医并重是医患良好沟通的基础第三讲接诊医生医患沟通中应掌握的基本原则—遵守原则是医患有效沟通的前提第四讲接诊医生医患沟通中的语言与非语言技巧—恰当的语言与非语言技巧搭建了医患之间沟通的桥梁第五讲接诊流程—完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证第六讲接诊中的倾听技能—倾听是建立医患和谐与互信关系的基础第七讲接诊中的问诊技能与医生应收集与提供的医患信息—恰当的询问技巧是全面准确收集病患信息的重要方法第八讲接诊中的病历书写技能—规范工整的病历是实现医患良好沟通的媒介医生接诊技巧一、病人的分类1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。

3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。

4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。

、以年龄来分：病人有不同年龄段。

二、病人的心理1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。

3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。

病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。

（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。

（3）不解释处方，治疗的原因。

（4）粗暴地打断病人的话。

（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

三、接待病人的程序（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。

请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。

对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。

根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。

（二）询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。

复诊的病人要询问他现在的状况。

注意以下情况：民（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。

例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。

如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。

如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。

前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。

追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。

4）一定要询问病人在院外治疗的情况。

这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。

此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。

”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。

院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。

（三）直接检查病人的患部1、男科病人检查顺序：小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。

阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。

尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。

2、妇科病人检查顺序：检查时的注意事项外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位臵及大小。

（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。

对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大； (4) 留意病人的反应，以帮助医生准确判断。

3、检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。

4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。

这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。

5、病人常问的问题：（1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。

做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。

（2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。

（3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。

这时的语言应采取“放、收”结合的方法。

即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。

同时强调你开出治疗方案的特点。

例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。

”“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。

”（4）当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。

采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。

对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。

（四）开处方处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。

对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。

一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。

任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。

例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。

我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。

价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。

"（五）疗程的处理有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。

这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。