《医患沟通技巧》课件

沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事， 人 与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工 人 生 作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责 生 概 任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 概
述 述
我住院两天了，棉被又硬又 薄不够暖，问医生护士，他们 说不是他们的责任，让我找护 理员，找护理员又说病人太多 了，没有棉被了。被服脏了， 想换一下，但护理员说：“要 按规定时间换。”我觉得很不 满意。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。
在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么 长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间， 给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。 眼科医生在看其他人，让我们等了三四 分钟，我们催了他才给看，说眼球没有 事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等 了三四分钟。请问，急诊病人和普通病 人有什么区别呢？
第一个:你怎么才来啊？ 第二个:想吃点啥就吃点啥吧？ 第三个:是还真没有什么办法， 类似，这样的三句话，尤其一开始 你怎么才来呢？马上一个坚强的人 立即变得脆弱，而且变得恐惧，永 远无法把我们变成每个个体的时候， 其实您也清楚，在生老病死这样一 个环节过程中，我们都会有恐惧。
——白岩松在“2013中 国医院论坛”演讲
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜
手术，一直服华法林。因药吃完今天到 医院开药，医生要她化验血。她说:“武
案例 4
汉医生认为6个月化验一次就可以了，
上次化验是正常的。”医生说要是6个 月化验一次，就不要到医院来看了。。
点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有
医患
沟 通 技巧
1
高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也 能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进：


Baidu Nhomakorabea
-满意度 -依从性 -治疗结果
-改善医生工作环境 -心理压力 -愉快感
o- 减少纠纷
2
A、 患者在医院最关心的5大要素
B、医生与病人不同的角度
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
抬高自己，贬低别人
一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热， 患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即 降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗 的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，
就不至于发那么长时间的烧了”。导致患者对
医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗 的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者 及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认 为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足， 导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗 纠纷的原因。
让我们一起沟通
案例 2
案例 2 诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医 生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护 士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不 要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。” 家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回 来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被 硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们 的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为 教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不 会游泳，你会先救哪一个……”家属认为医院诊治不及时， 21 要求讨个说法。
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调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一印象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
医生说三句话可以把患者直接小病变成 中病，中病变成大病，大病直接弄死：
怎么办
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！ 改变方式方法！
态度决定一切！
5
1
倾听
坚持医患沟通原则 2
感受
医患 沟通
需要
避免医患沟通障碍 3 语言沟通技巧 4
请求
非语言沟通技巧
内容陈述
坚持医患沟通原则
礼貌性
目的性
个体性
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适度性
通俗性
治疗性 谨慎性
医患沟通原则
（一）以人为本的原则； （二）诚信和换位原则； （三）平等和尊重原则； （四）同情原则； （五）依法和守德； （六）克制和沉默的原则；
（1）尽快听到病人的病史和主诉； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断； （3） 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱； （4）病人依从自己的医嘱。
医生角度
患者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要健康问题； （3）听到自己疾病的预后； （4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否 可以选择。
本案例沟通重点：
本案例语言表达上有什么问题
应当回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。
明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的 结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错 在哪里，对在哪里，事先都要有目标。 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的， 首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了 你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你 理解了。 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
案例１： 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医 案例2： 院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。 一位中年女性患者因阴道出血到医院 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查 就诊。接诊医师根据各种征象提出可能是宫 出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经 验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检 外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师 查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、 对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极 月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。 不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛、止血 治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导 认了曾经有过的未婚性事……避免了误诊。 致休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命， 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫， 留下终生遗憾，也因此引发医疗纠纷。
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 2
点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给 人 人 她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人 生 生 理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的 概 概 善意向病人解释清楚非常重要。 述 述
我去妇科看宫颈炎， X医生让我去做治疗， 做治疗的医生说最近不 能洗阴部，而X医生给 我开的药却有洗的，并 且很多。
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避免医患沟通障碍
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避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。（P95）
行为禁忌
语言沟通技巧
大家来思考
患者死亡原因是什么
死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。
一名60多岁的老太太，患病 住进医院需要手术治疗，由于该 老太对做手术非常恐惧，其家属 一再要求医生对病人要淡化病情。 没想到手术前麻醉师在对该老太 进行检查时，说了一些手术的风
险，该老太一时惊恐，当即倒下，
利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得 病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有 用的。
让我们一起沟通
急诊抢救
案例 1
患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常 激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都 死了还坐…..” 医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征 很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们 医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救 都是很规范的。” 急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心 内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。 家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是 抢救不回来。” 病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。
一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性 胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时， 未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期 并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面
的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后
可能存活2～3年，使患者家属对手术抱有很高 的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口 裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者 的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属 坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发 医疗纠纷。
就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而 第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“×× 的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不 做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰 竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑 义，导致长达数月之久的医疗纠纷。
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
夸大疗效及对不良预后估计不足
后抢救无效死亡。
医生“吓死”病人，谁之过？
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
语言简单粗暴，内容表述不清
一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况 时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明 天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解
释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生
（七）整体原则； （八）保密原则； （九）反馈原则； （十）共同参与原则； （十一）适度和距离的原则； （十二）留有余地和区分对象的原则。
医患沟通技巧 –六字原则
• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； • 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍， 就是多对患者或家属说几句话； • 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握 患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 • 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟 通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 • 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激 患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专 业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 • 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集 体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
大家来思考
医疗纠纷原因是什么
沟通不及时
案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可， 医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。 在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情 加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及 时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸 衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接 受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多， 术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说 明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应 时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠 纷。
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本案例沟通重点：
首先要建立信任 要掌握主动权 不要失控
不能让对方反复讲他的观 点，要掌握主动权。家属说 不要失控，特别是有冲突发生 刚来的时候病情不重，你要 对方不能自控时，这一点非常重 首先要建立信任，才可以 要。当病人家属提出要找领导的 跟他讲 :“这病当时你们是 讲你的观点。表示“发生这 时候，我们很多医务人员会说， 看不出来的，通过做心电图 种事情我们也很难过”，表 你去找好了。你说找领导好了， 检查出来了，这样的心电图， 示同情，并且向对方讲明在 先于这个事情你就没有撑控权了。 表示病情很严重。”并可以 抢救病人过程中我们医护人 我去替你找，我陪你找，那么整 把心电图等作为证据的东西 个事件还在自己的掌控之中。 员的努力。在对方很激动的 给他看，同时积极尽力抢救。 时候一定要用人性深处的情 感打动他，千万不要讲道理。