医患沟通技巧培训PPT课件

处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
医患沟通技巧培训
Communication to Win
医患沟通技巧培训说明
有效沟通技巧培训课程为定制式，如果您有这 方面的培训需求，请来定咨询，老师将根据您 的需要制作培训方案，充分发挥培训的效果。
医患沟通技巧培训讲师介绍
沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业 培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华 培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用 性的实力派讲师”。
第九讲：患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 第十讲：医患沟通艺术总结
程子展老师部分客户摘录
酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星
级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙 湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾 馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫 地饭店（四星级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、 南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁 医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、 太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现Biblioteka 处理技巧– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定
– 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
医患沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
干扰倾听因素
精力分散
4
避免干扰
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
医患沟通技巧培训内容
第一讲：医患沟通的重要性 1.医患沟通可以大量降低纠纷 2.医患沟通在医院服务营销中的作用 案例：患白内障的老大爷 案例：看牙医的高三学生 第二讲：沟通基本知识 1.沟通的概念 2.沟通的过程 3.沟通的影响因素分析 4.有效沟通的基本原则
第三讲：医务人员沟通能力的要求 1、沟通能力训练是医务人员的必修课 2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础 3、医务人员应具备的沟通素质 4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件 第四讲：医患沟通存在的问题 1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面） 2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响 3.社会环境对医患沟通的影响 案例：打包票的医师
第五讲、医患沟通的基本原则 1.树立真心为患者服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合 第六讲：医患间的非语言沟通 1、非语言沟通的概念和特点 2、非语言沟通的类型及其应用 3、非语言交流技巧 4、解读病人的非语言信息
– 每个客户都有自己的特征， 所有反映问题都有自己的 特性，在倾听客户问题时， 切忌对号入座、盲目认定
– 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
第七讲：医患间的语言沟通 1、医疗服务语言 2、语言沟通概述 3、语言沟通方法 4、倾听病人的诉说 5、感情重于技巧 6、整理谈话内容 7、讲究谈话的艺术 8、赢得病人的认同 第八讲：医患沟通技巧提升 1.听的技巧 （1）听的技巧 （2）听的不好的习惯 （3）听的好习惯 2.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）医患沟通场所的选择 （4）把握好医患沟通的内容 3.注意仪表和体态语言 4.调整好心情
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、 培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务； 任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰 富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例 的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。