老年病人医患沟通技巧ppt
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老人沟通技巧培训(PPT46页)
台湾长庚养生文化村
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
老年人护患沟通巧与实例分析PPT课件
14 口头沟通的三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目 的、内容，以及话的长短。
第14页/共74页
15 口 头沟通 ，提升 表达力 的方法 先过滤： 把要表 达的资 料过滤 ，浓缩 成几个 要点。 一次一个 ：一次 表达一 个想法 、讯息 ，讲完 一个才 讲第二 个。 观念相同 ：使用 双方都 能了解 的特定 字眼、 用语。 长话短说 ：要简 明、中 庸、不 多也不 少。 要确认： 要确定 对方了 解你真 正的意 思。
年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下 降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。
第43页/共74页
44 4、消极、 悲观。 进入老 年期后 常感觉 到自己 已经衰 老，身 体状况 及各种 能力明 显减退 ，容易 产生消 极悲观 情绪， 从而变 得沉闷 、少言 、少动 、忧郁 ，严重 者形成 病理性 老年性 抑郁症 。 5、自卑、自责。进入老年期后常常注 意回忆 自己的 过去， 当发现 —系列 目标尚 未达到 或计划 未能实 现时， 常常归 罪于自 己的能 力不足 。 6、情绪时 常波动 。老年 人由于 个人遭 遇、精 神压力 的影响 以及智 力和活 动能力 的减退 ，情绪 波动明 显，常 常不能 调控自 己的情 绪。 7、死亡恐 惧。死 是老年 人不可 避免要 考虑和 面对的 问题， 尤其是 在配偶 、朋友 、同事 去世后 ，在老 年人的 心中经 常会想 到死亡 的问题 ，有时 可产生 明显的 恐惧心 理。
第41页/共74页
42
老年人的性格特征
1、小心、 谨慎。 常常注 意避免 错误， 为追求 准确性 使做事 速度明 显放慢 。 2、不满和 固执。 人到老 年，常 常变得 自以为 是，十 分固执 ，因墨 守成规 而对许 多事情 看不顺 眼，显 得不满 而不能 控制自 己的情 绪，常 常大发 脾气。 3、自私、 多疑。 老年人 由于视 、听力 减退及 记忆功 能减退 ，常常 变得十 分自私 、多疑 、好猜 忌，对 周围不 信任， 总觉得 周围的 人及自 己的家 人在议 论、算 计自己 。
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
《医患沟通技巧》ppt课件共60页PPT
章过度页
调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一ห้องสมุดไป่ตู้象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
医生说三句话可以把患者直接小病变成 中病，中病变成大病，大病直接弄死：
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。 在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么 长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间， 给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。 眼科医生在看其他人，让我们等了三四 分钟，我们催了他才给看，说眼球没有 事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等 了三四分钟。请问，急诊病人和普通病 人有什么区别呢？
《医患沟通技巧》ppt课件
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
10
避免医患沟通障碍
章过度页
避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。（P95）
行为禁忌
语言沟通技巧
。
调查显示，初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明： 第一ห้องสมุดไป่ตู้象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
医生说三句话可以把患者直接小病变成 中病，中病变成大病，大病直接弄死：
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。 在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么 长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间， 给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。 眼科医生在看其他人，让我们等了三四 分钟，我们催了他才给看，说眼球没有 事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等 了三四分钟。请问，急诊病人和普通病 人有什么区别呢？
《医患沟通技巧》ppt课件
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
10
避免医患沟通障碍
章过度页
避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。（P95）
行为禁忌
语言沟通技巧
。
医患沟通技巧ppt课件
重要性
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
医患沟通技巧PPT课件
护患沟通五大方式： 1、问候式 2、关心式 3、介绍式 4、赞美式 5、言他式
沟通要有诚意 沟通要有的放矢 沟通要有预见性 沟通要有法律意识 沟通要有始有终
总之，良好的沟通方式的形成，使护士很快被病人接
纳和信任，并从中看到自身的价值。掌握好沟通的技
巧，做好正确的心理疏导才能使病人有宾至如归感， 从而使自己的心情舒畅，进一步提高护理质量。
谢 谢！
非语言交流是不使用语言，而通过语体、类 语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、 辅助和加强语言交流的作用。
3 、职业性语言的应用
护士的语言修养是护士素质高低的标志之一。 治疗性语言 能起到心理治疗作用的语言。 非治疗性语言可以满足与病人交往需要。
4、 距离的应用
在交谈过程中距离可以影响人们之间的相互 关系，因此在交谈中应根据不同的内容选择 不同的距离，避免产生不良的后果。 涉及患者隐私的时候要特别注意周围的环境。
沟通
是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理 工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基 础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满 足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积 极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人 早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好 地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作 更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而 起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。
注意事项： 1、不要将内部问题暴露在病人面前。 2、特殊问题不要让实习生解释。 3、处理问题要灵活。 4、观察评估患者的反应及沟通效果。
Байду номын сангаас
护患沟通六句常见杀伤性语言：
“不知道，不清楚” “不关我的事” “别说了，知道了” “是你知道，还是我知道？” “不是告诉你了吗，怎么还问啊！” “你怎么这么不听话！”
老年人护患沟通技巧教材(PPT 74页)
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作 出处理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
医患沟通技巧(PPT31页)
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
第二节 与老年患者的沟通(PPT)
《医患沟通技能学》
第七章：特殊患者医患沟通（二）
与老年患者的沟通
老年人的心身特点
Ø 感知衰退 Ø 记忆衰退 Ø 思维迟缓迟钝 ØØ 多种疾病共存 Ø 起病隐匿，发展缓慢 Ø 临床表现不典型 Ø 并发症多 Ø 药物不良反应多，治疗难度大
老年患者沟通技巧
Ø 表达尊重 Ø 减慢问诊进度 Ø 密切注意患者的反应 Ø 耐心细致的引导 Ø 仔细询问过去史及用药史 Ø 注意精神状态、外貌言行、与家庭及子女的关系
与老年患者的沟通原则是
Ø 亲切胜于亲热 Ø 态度胜于技术 Ø 多听胜于多说 Ø 了解胜于判断 Ø 同理胜于同情 Ø 理喻胜于教训
Thank you!
第七章：特殊患者医患沟通（二）
与老年患者的沟通
老年人的心身特点
Ø 感知衰退 Ø 记忆衰退 Ø 思维迟缓迟钝 ØØ 多种疾病共存 Ø 起病隐匿，发展缓慢 Ø 临床表现不典型 Ø 并发症多 Ø 药物不良反应多，治疗难度大
老年患者沟通技巧
Ø 表达尊重 Ø 减慢问诊进度 Ø 密切注意患者的反应 Ø 耐心细致的引导 Ø 仔细询问过去史及用药史 Ø 注意精神状态、外貌言行、与家庭及子女的关系
与老年患者的沟通原则是
Ø 亲切胜于亲热 Ø 态度胜于技术 Ø 多听胜于多说 Ø 了解胜于判断 Ø 同理胜于同情 Ø 理喻胜于教训
Thank you!
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与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现移 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
住院病人管理
入院 接诊
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于 明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质 量和满意度。
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
危重病人的处理
1
1
病情待
2
病危选择
2
3
后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双 方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等 主题，以医方为主导，通过各有特征的 全方位信息的多途径交流，科学指引诊 疗患者伤病，使医患双方形成共识并建 立信任合作关系，达到维护人类健康、 促进医学发展和社会进步的目的。
医患关系现状
制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适 合解决医患矛盾； 管理视角及评价：医院管理不科学；
对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措
3
患者的病情及预后 施
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情 况 8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
医患沟通的定义
• “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中 的医务人员；广义上指各类医务工作者、 卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医 学教育工作者。
• “患”（patient）：狭义上指患者和家 属亲友及相关单位利益人；广义上指除医 以外的社会人群。
• “沟通”（communication）：是指人 与人全方位信息交流所达到的人际间建立 共识、分享利益并发展关系的过程。
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
YOUR LOGO
老年病人医患沟通技巧ppt 【新】医院医疗培训课件内容完整可编辑
汇报人：设计师
时间：2020.10.10
答：善良、仁义、
答：想知道命运运程是吗?总的来说,是读 做文员的料,2007年开始,日子稍为好过一些 对 吗? 读《了凡四训》吧,会有很大启发的 下面转来了凡四训的其中一部份,...
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐 的眼光、果断 的决心、丰厚 的人文知识、 良好的语言艺 术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现
患者就医需求的两个确认
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现移 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
住院病人管理
入院 接诊
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于 明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质 量和满意度。
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
危重病人的处理
1
1
病情待
2
病危选择
2
3
后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双 方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等 主题，以医方为主导，通过各有特征的 全方位信息的多途径交流，科学指引诊 疗患者伤病，使医患双方形成共识并建 立信任合作关系，达到维护人类健康、 促进医学发展和社会进步的目的。
医患关系现状
制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适 合解决医患矛盾； 管理视角及评价：医院管理不科学；
对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措
3
患者的病情及预后 施
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情 况 8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
医患沟通的定义
• “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中 的医务人员；广义上指各类医务工作者、 卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医 学教育工作者。
• “患”（patient）：狭义上指患者和家 属亲友及相关单位利益人；广义上指除医 以外的社会人群。
• “沟通”（communication）：是指人 与人全方位信息交流所达到的人际间建立 共识、分享利益并发展关系的过程。
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
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汇报人：设计师
时间：2020.10.10
答：善良、仁义、
答：想知道命运运程是吗?总的来说,是读 做文员的料,2007年开始,日子稍为好过一些 对 吗? 读《了凡四训》吧,会有很大启发的 下面转来了凡四训的其中一部份,...
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐 的眼光、果断 的决心、丰厚 的人文知识、 良好的语言艺 术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现
患者就医需求的两个确认
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知