超市商品退换货操作手册(含表格)

超市商品退换货操作手册

1.范围

本标准规范了超市退货流程、换货流程等。

2.规范性引用文件

无

3.术语或缩略语

3.1残损商品：是指客服中心或门店的员工在日常工作中发现的由于商品本身的质量问题、包装残损、商品无质量问题但被损坏等原因而导致的不能继续销售给顾客的商品。

3.2客服中心残损商品：指顾客由于商品质量问题通过客服中心办理退/换货处理而返回商场不能继续销售的商品。

3.3卖场残损商品：指卖场员工在区域整理、补货或顾客服务时发现的残损商品。

3.4配件不齐全残损商品：指商品在来货后原包装内配件不齐全而不是卖场人为导致的无法销售的商品。

3.5包装残损商品：指卖场员工在区域整理或顾客服务等日常工作中发现的包装残损而不能继续售卖的商品。

4.可退货商品概述

4.1所有残损商品(参看术语或缩略语)

4.2库存过剩或滞销商品：指库存数量过大或长期未销售的商品。

4.3临近保质期商品：指距离有效保质期60天的商品。

(注:门店对于供应商的冻品、奶制品、包装面包和新鲜食品的退换货，原则上先换货以减轻退货压力，不能换货的则通过退货向供应商进行退货处理)

5. 退货过程

5.1涉及岗位

收货员、防损员、门店员工

5.2工作内容/作业程序/要求

5.2.1门店经营部门的员工对需要退货的商品进行整理，计数；

5.2.2门店经营部门在系统中依照条形码查询商品批次，并按照较高进货价的批次填写与实返数量相等的《手工退货单》，并由部门经理签字确认；

（注：小于5000元部门经理签字，大于5000元店长签字）

5.2.3门店经营部门将按照《手工退货单》在系统中做返厂单处理，并通知采购部,采购部在系统中进行审核；

5.2.4采购部审核通过后,由财务部查询账款并最终审核；

5.2.5部门通知供应商取货时间，供应商抵达收货部后，部门员工将退货送到收货部；

5.2.6供应商提供返厂单号后由收货部打印一式三联的返厂单,收货员持返厂单，会同防损员、部门员工、供应商共同依照返厂单核对实际退货商品；（注：返厂单数量与实退数量不一致的，实退数量多则返回卖场，实退数量少的则需由门店经营部门下订单重新补登录处理）

5.2.7收货部员工、防损部员工、部门员工、供应商确认后签字。返厂单一式三份（第一联收货部存档、第二联财务查账、第三联供应商带走）;

6.换货过程

6.1涉及岗位

收货员、防损员、门店员工

6.2工作内容/作业程序/要求

6.2.1门店经营部门员工到防损部领取《商品一对一换货申请单》；

6.2.2门店经营部门员工依照表单上的明细逐一填写需换货商品；

6.2.3门店经营部门主管、经理、店值经理签字批准；

6.2.4门店经营部门员工将需换货商品拿至收货区；

6.2.5由防损员、收货员依照《商品一对一换货申请单》核对需换货商品进行一对一换货；

6.2.6换货后的《商品一对一换货申请单》交由防损部存档；

7.罚则

7.1出现一次未按规定退货的口头警告一次。

7.2现两次未按规定退货或错退货物的罚款20元

7.3当月内出现三次以上的将进行脱岗培训并罚款50元，合格后方可继续上岗，未合格者转岗

8.附则

8.1本标准由超市运营管理部负责解释。

8.2本标准自颁布之日执行。

9.附件

9.1《手工退货单》

手工退货单

厂商编码：厂商名称：

部门：日期：

退货人：审批人：录入人：