酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定

酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准

1.硬件投诉

1) 代表酒店向客人致歉。

2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2.服务投诉

1) 向客人致歉，及时进行补位。

2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。

4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

5) 尽可能提供优质服务弥补。

3.卫生投诉

1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。

3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投

诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。

4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5.赔偿投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 不轻易承担不属于酒店的责任。

3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。

4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔

偿原则”，尽量避免现金补偿。

6) 现金遗失原则不赔偿。

6.突发事故投诉

1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，

启动应急装置。

2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。

3) 尽可能提供优质服务弥补。

顾客投诉的定义及级别

1.顾客投诉的定义

2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等

形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2 顾客投诉级别

顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1) 轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服

务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2) 一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服

务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3) 重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服

务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理1.酒店设立顾客投诉处理中心

组长：总经理

副组长：营运总监

组员：酒店大堂经理、各部门第一负责人

顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。

2.顾客投诉处理中心职责划分

1) 各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范

围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2) 大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函

投诉），超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理。

负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

3) 运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现

场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理。

4) 驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理

决定。

3.顾客投诉处理中心的工作流程

1) 顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和

客人方便使用的位置。

2) 大堂经理接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包

括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3) 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记

录。

4) 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。

5) 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时

间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）

6) 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递

至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

7) 遇重大投诉时，大堂经理立即通知部门第一负责人，同时报告运营总监，

接受运营总监的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。

8) 由大堂经理牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析

培训教材，制定服务质量改进措施。

9) 由运营总监主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改

进要求。

4.顾客投诉处理中心工作时限

1) 顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进

行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2) 凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领

导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3) 大堂经理在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》

的填写，并在次日酒店例会上通报。

4) 未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求

的时间或在客人离店前予以解决或答复。

5) 已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作

日。

酒店顾客投诉处理流程与规范

1 客人投诉处理总流程