高效管理沟通【强烈推荐,非常经典】
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高效管理沟通
西北工业大学管理学院 张亚莉
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1
学习目标
建立管理沟通意识 思考沟通目标 通过练习掌握基本的沟通技能 提高沟通能力
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2
主要内容
管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听与反馈 有效的写作 有效的口头表达 管理会议
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3
第一章 管理沟通总论
▪管理沟通的特点 ▪ 非语言沟通的重要性 ▪ 有效沟通的主要障碍
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57% 37% 41% 31%
17
沟通障碍
信息发送 信息传递 信息接受
h
18
三人行必有我师
三个不同的优点 三个共同点
h
19
课堂练习
描述你与同事、上级、朋友、家人由于 沟通方法得当或不当而成功、失败的经 历。请解释原因（障碍），如何提高沟 通能力？
h
20
作业：沟通能力的自我评价
1- 2页 ，描述、评价过去在口头、书 面沟通中的能力，为自我提高制定目 标。
A、最初对象：最先收到信息 B、看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他对 象？ C、主要对象：决定是否接受你的建议。 D、次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众 E、监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是 否采取行动。
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29
他们知道什么？
他们需要多少背景资料？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什么？
下次课交
预习听众分析
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21
本章小结
管理者的大多时间用于沟通。 语言沟通包括口头沟通与书面沟通。 非语言沟通非常重要。 引起沟通障碍的因素有多种。
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22
第二章 沟通策略
•沟通者策略 •听众策略 •渠道策略 •信息策略
h
23
沟通者策略
你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风格？ 你的可信度如何？
h
24
你的目标是什么？
最高 信息
最少
开 始
h
时
结
间
束
33
使用直接方式
委员会建议实施政策A，原因如下：
1、2、3
适用以下场合:
全都是非敏感信息，无情感因素 敏感信息，但听众是积极、肯定的 敏感信息，但听众关注结果 敏感信息，但你的可信度很高
h
34
Hale Waihona Puke Baidu
使用间接方式
先列出证据，再得出结论 因为1、2、3，所以，委员会建议实施政策A。
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4
主要内容
什么是沟通 沟通类型 沟通模式 沟通障碍 提高沟通技能
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5
什么是沟通？
《大英百科全书》“用任何方法、彼此交 换信息。即指一个人与另一个人之间用 视觉、符号、电话、电报、收音机、电 视或其他工具为媒介从事交换消息的方 法”。 沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载 体， 在个人与群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解的过程。
总目标： 行动目标： 沟通目标：
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25
听众风格决定模型
低 内容控制
高
推销 告知
咨询
联合
低
听众参与
高
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26
你的初始可信度如何？
5个因素影响可信度：
级别（职位）； 声誉； 专业知识； 形象；
价值观
初始可信度 后天可信度
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27
听众策略
他们是谁？ 他们知道什么？ 他们态度如何？ 如何激发他们？
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28
听众应包括哪些人
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30
他们态度如何？
他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或 否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？
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31
如何激发他们？
通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们
h
32
如何强调？
不要把最重要的观点 放在中间
需激发听众注意力
在开头和结束，突出 陈述重要观点
听众记忆曲线
写信，起草写给工薪层的信 下周交或当堂交 预习倾听
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40
本章小结
沟通策略包括沟通者策略、沟通对象 （听众)策略、信息策略和渠道选择 策略。 沟通中要进行换位思考，树立良好的 信誉。 没有最好的方式，只有适合的方式。
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41
课外阅读资料
(美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟通. 机械工业出版社. 2000.7. P49~66:沟 通的信息应适合对方
主管教育部门建议商业管理专业的教师应深 入企业实习3个月，掌握实际经验，为吸收 教授、实习生，你们企业会有哪些异意?企 业从中有哪些好处?哪些人最（不）容易被 说服?
a．将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b. 把自己的答案口头报告给全班。
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37
案例：永安钢铁公司
沟通者： 听众： 背景： 消息： 媒介（渠道）： 反馈：
表达情感和态度方面，借文 字的只有7%，音调占38%， 而非语言动作则能表达出 55%。
非
语
言
z
65%
动 作 55%
口 头 语 言 35%
文 字 7% 音
调 38%
h
13
站姿
h
14
握手
h
15
手势
h
16
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台 61% 54% 51% 48%
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9
非语言沟通
身体语言或称肢体语言，是一门 借身体移动、脸部表情、姿势来 对及和对方的谈话距离来沟通的 学问。
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10
他怎么了？
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11
非语言沟通的特点
非语言信息比语言信息更可信 非语言沟通十分普遍
身体语言也是文化、风俗、习惯 的载体
h
12
研究表明，在双人谈话中，
口头所传达的信息仅占全部 想表达的35%，剩下的65% 靠非语言因素来完成；而在
何时使用间接方式？ 敏感信息，带有情感因素 且 听众的成见是否定的 且 听众注重分析 且 你的可信度低
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35
渠道选择策略
写、说： 正式、非正式： 个人渠道、 小组渠道： 迅速回复、 不需迅速回复： 隐私重要、 隐私不重要： 需听众参与程度高、 需听众参与程度低： 听众在同地、 听众在异地：
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36
练习：了解反对意见和听众受益处
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38
问题：
1. 管理层已采取了什么措施对付困难？ 他们决定怎样减少人员？
2. 对那些快下岗的人来说，消息是什么？ 3. 对留下来的人来说，好消息是什么？ 4. 好、坏消息对公司各有何影响? 5. 好、坏消息是否应在同一消息里发布？
好、坏消息是否应同时发布？
6. 谁发布消息？什么渠道？
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39
任务
(美)Mary Munter. Guide to Managerial Communication.4th. Prentice hall.清华大学出版社. 1998.8. P3~28:Communication Strategy
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6
名人名言
沟通效果不仅取决于我们如何说， 还取决于我们的话如何被别人理 解。 Andrew S Grove Intel公司，1987
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7
沟通过程模型图
反馈
思想1
编码
发送者
通道 噪声
译码
思想2
接收者
背景
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8
沟通的类别
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 书 面
身体语 言沟通
副语言 物体的
沟通
操纵
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
西北工业大学管理学院 张亚莉
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1
学习目标
建立管理沟通意识 思考沟通目标 通过练习掌握基本的沟通技能 提高沟通能力
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2
主要内容
管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听与反馈 有效的写作 有效的口头表达 管理会议
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3
第一章 管理沟通总论
▪管理沟通的特点 ▪ 非语言沟通的重要性 ▪ 有效沟通的主要障碍
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57% 37% 41% 31%
17
沟通障碍
信息发送 信息传递 信息接受
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18
三人行必有我师
三个不同的优点 三个共同点
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课堂练习
描述你与同事、上级、朋友、家人由于 沟通方法得当或不当而成功、失败的经 历。请解释原因（障碍），如何提高沟 通能力？
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20
作业：沟通能力的自我评价
1- 2页 ，描述、评价过去在口头、书 面沟通中的能力，为自我提高制定目 标。
A、最初对象：最先收到信息 B、看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他对 象？ C、主要对象：决定是否接受你的建议。 D、次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众 E、监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是 否采取行动。
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他们知道什么？
他们需要多少背景资料？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什么？
下次课交
预习听众分析
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21
本章小结
管理者的大多时间用于沟通。 语言沟通包括口头沟通与书面沟通。 非语言沟通非常重要。 引起沟通障碍的因素有多种。
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22
第二章 沟通策略
•沟通者策略 •听众策略 •渠道策略 •信息策略
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23
沟通者策略
你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风格？ 你的可信度如何？
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24
你的目标是什么？
最高 信息
最少
开 始
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时
结
间
束
33
使用直接方式
委员会建议实施政策A，原因如下：
1、2、3
适用以下场合:
全都是非敏感信息，无情感因素 敏感信息，但听众是积极、肯定的 敏感信息，但听众关注结果 敏感信息，但你的可信度很高
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34
Hale Waihona Puke Baidu
使用间接方式
先列出证据，再得出结论 因为1、2、3，所以，委员会建议实施政策A。
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主要内容
什么是沟通 沟通类型 沟通模式 沟通障碍 提高沟通技能
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5
什么是沟通？
《大英百科全书》“用任何方法、彼此交 换信息。即指一个人与另一个人之间用 视觉、符号、电话、电报、收音机、电 视或其他工具为媒介从事交换消息的方 法”。 沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载 体， 在个人与群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解的过程。
总目标： 行动目标： 沟通目标：
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25
听众风格决定模型
低 内容控制
高
推销 告知
咨询
联合
低
听众参与
高
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你的初始可信度如何？
5个因素影响可信度：
级别（职位）； 声誉； 专业知识； 形象；
价值观
初始可信度 后天可信度
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27
听众策略
他们是谁？ 他们知道什么？ 他们态度如何？ 如何激发他们？
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听众应包括哪些人
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30
他们态度如何？
他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或 否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？
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如何激发他们？
通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们
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32
如何强调？
不要把最重要的观点 放在中间
需激发听众注意力
在开头和结束，突出 陈述重要观点
听众记忆曲线
写信，起草写给工薪层的信 下周交或当堂交 预习倾听
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40
本章小结
沟通策略包括沟通者策略、沟通对象 （听众)策略、信息策略和渠道选择 策略。 沟通中要进行换位思考，树立良好的 信誉。 没有最好的方式，只有适合的方式。
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课外阅读资料
(美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟通. 机械工业出版社. 2000.7. P49~66:沟 通的信息应适合对方
主管教育部门建议商业管理专业的教师应深 入企业实习3个月，掌握实际经验，为吸收 教授、实习生，你们企业会有哪些异意?企 业从中有哪些好处?哪些人最（不）容易被 说服?
a．将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b. 把自己的答案口头报告给全班。
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案例：永安钢铁公司
沟通者： 听众： 背景： 消息： 媒介（渠道）： 反馈：
表达情感和态度方面，借文 字的只有7%，音调占38%， 而非语言动作则能表达出 55%。
非
语
言
z
65%
动 作 55%
口 头 语 言 35%
文 字 7% 音
调 38%
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13
站姿
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14
握手
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15
手势
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16
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台 61% 54% 51% 48%
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非语言沟通
身体语言或称肢体语言，是一门 借身体移动、脸部表情、姿势来 对及和对方的谈话距离来沟通的 学问。
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10
他怎么了？
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11
非语言沟通的特点
非语言信息比语言信息更可信 非语言沟通十分普遍
身体语言也是文化、风俗、习惯 的载体
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12
研究表明，在双人谈话中，
口头所传达的信息仅占全部 想表达的35%，剩下的65% 靠非语言因素来完成；而在
何时使用间接方式？ 敏感信息，带有情感因素 且 听众的成见是否定的 且 听众注重分析 且 你的可信度低
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渠道选择策略
写、说： 正式、非正式： 个人渠道、 小组渠道： 迅速回复、 不需迅速回复： 隐私重要、 隐私不重要： 需听众参与程度高、 需听众参与程度低： 听众在同地、 听众在异地：
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36
练习：了解反对意见和听众受益处
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38
问题：
1. 管理层已采取了什么措施对付困难？ 他们决定怎样减少人员？
2. 对那些快下岗的人来说，消息是什么？ 3. 对留下来的人来说，好消息是什么？ 4. 好、坏消息对公司各有何影响? 5. 好、坏消息是否应在同一消息里发布？
好、坏消息是否应同时发布？
6. 谁发布消息？什么渠道？
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39
任务
(美)Mary Munter. Guide to Managerial Communication.4th. Prentice hall.清华大学出版社. 1998.8. P3~28:Communication Strategy
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6
名人名言
沟通效果不仅取决于我们如何说， 还取决于我们的话如何被别人理 解。 Andrew S Grove Intel公司，1987
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沟通过程模型图
反馈
思想1
编码
发送者
通道 噪声
译码
思想2
接收者
背景
h
8
沟通的类别
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 书 面
身体语 言沟通
副语言 物体的
沟通
操纵
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置