写字楼销售技巧

融恒时代广场项目（内部使用资料）

电话接听与回访技巧培训

第一部分电话接听技巧

一、意义及重要性

电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？

2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。

3.索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等

个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。

二、标准

1、语言

普通话、随机应变

礼貌语言

铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖

铃响2声接：××，您好，或您好，××

铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？

避免口头禅：喂喂。

2、语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——争于推销——不被接受

太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率

3、语音：沉着坚定，亲切

忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

4、语调：

发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调

5、条理：

简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦

6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录

三、电话种类

按种类分

（1）购房电话：认真应答处理

（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）（3）调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。

（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太

长。

（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。

四、购房电话应答步骤

1、准备

（1）销售销讲夹

（2）销售说辞

（3）来电登记表

（4）笔、计算器

（5）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。

2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录

3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的

问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系

电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

5、直接约请客户来现场看房。

6、留电话

7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——分析客户类型，购房抗性、动机——确定追

踪时间与内容。

五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来访登记表）

1、位置：

“您这个房子在哪儿”

楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。

熟悉本案周边交通情况。公交车线路。

2、价格

“你们这房子价格是多少？”

项目预计在下半年开始销售，价格目前还没有·····等（曲线回答）

3、楼层：

介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，突出性价比及快捷的出行状态，而且购物快捷，方便老人。

4、户型

“你们都有什么户型”

有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点

5、面积

你们有多大面积？

面积从××到××，您要哪一种？

6、工期

7、付款方式

8、配套

9、交房标准

一、电话技巧

1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）

2、突然袭击

3、声东击西

4、主动留自己的电话号码

5、若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。

6、来电显示（请注明，是来电显示电话）

7、×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地

告诉您，您好作决定。

二、电话SP配合：注意要给客户真实感

1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。

2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。

三、注意事项

1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过

长。

4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

7、问一答一的原则

8、凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。

第二部分：电话回访技巧