客服人员培训课件
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客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客服培训的课件
03
客服应对策略
客户类型与应对策略
急性子客户
犹豫不决型客户
这类客户通常比较急躁，需要客服快速响 应，提供准确信息。客服应保持冷静，避 免让客户等待过久。
这类客户通常需要更多的时间来思考和比 较。客服应耐心倾听，提供详细的产品信 息，帮助客户做出决策。
完美主义者
抱怨型客户
这类客户对细节要求较高，希望得到完美 的服务。客服应注重细节，尽量满足客户 的期望。
常见问题与解决方案
问题一
客户咨询产品信息时，客服无法提供 准确信息。
解决方案一
客服需要熟练掌握产品知识，及时更 新信息，并保持与客户的良好沟通。
问题二
客户投诉处理不及时或处理不当。
解决方案二
客服需要建立完善的投诉处理流程， 及时响应并解决客户问题，同时加强 与客户的沟通与安抚。
问题三
客户咨询渠道不畅或等待时间过长。
ห้องสมุดไป่ตู้
06
案例分析与实践
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务 和解决方案，成功提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行的客服团队，通过快速响应和解决客户问 题，有效降低了客户投诉率和流失率。
案例三
某旅游公司的客服团队，通过提供全方位的旅游 咨询和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
05
客服团队建设与管理
客服团队的组建与招聘
01
02
03
招聘要求
具备基本的沟通能力、服 务意识和责任心，能够熟 练运用办公软件。
招聘流程
发布招聘信息、筛选简历 、面试、背景调查、体检 、入职培训。
培训内容
企业文化、产品知识、服 务流程、沟通技巧、客户 关系管理。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服人员培训ppt课件
在倾听过程中，客服人员应及时给予反馈 ，以确认自己理解了客户的意思，并鼓励 客户继续表达。
表达技巧
总结
清晰的表达是提高客户满意度 的关键，客服人员应使用简洁 明了的语言，确保客户能够快
速理解。
避免使用专业术语
为了确保所有客户都能理解， 客服人员应避免使用过于专业 或晦涩难懂的术语。
保持语速适中
客服人员应控制自己的语速， 确保客户有足够的时间理解信 息。
客户关系管理
总结词
维护客户关系的手段
详细描述
客服人员需要懂得如何维护和拓展客 户关系，包括如何建立良好的沟通渠 道、如何及时处理客户投诉和建议、 如何提高客户满意度等，以保持客户 忠诚度。
CHAPTER
03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务。
询问需求
主动询问客户的问题或需 求，以便快速了解并提供 相应的解决方案。
记录信息
详细记录客户的联系方式 、问题描述等信息，以便 后续跟进和处理。
处理问题
分析问题
根据客户描述的问题，快 速分析并确定解决方案。
提供解决方案
根据分析结果，向客户提 供合适的解决方案，并解 释方案的优势和实施步骤 。
协商与确认
解决团队冲突
及时沟通
当团队中出现冲突时，应及时进行沟通，了解对方的想法和需求 ，寻求解决方案。
换位思考
在沟通中，应尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和 观点，寻找共同的解决方案。
寻求第三方案
在解决冲突时，可以寻求第三方案，综合考虑双方的需求和利益 ，达成共识和妥协。
THANKS
客服基础知识培训ppt
客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
客服服务基本培训PPT课件
持续改进
不断优化客服流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
05 应对特殊情况
客户投诉处理
客户投诉处理流程 倾听客户投诉，保持冷静。
表达歉意，了解客户问题。
客户投诉处理
分析问题，提出解决 方案。
处理投诉的注意事项
达成共识，回馈客户 。
客户投诉处理
避免与客户发生争执。 尊重客户的意见和感受。
详细描述
客服人员在与客户沟通时，应耐心倾听客户的问题和需求，不轻易打断客户。对 于客户提出的问题或疑虑，应细致地解答和解释，确保客户明白和理解。同时， 应关注客户的情感需求，给予关心和支持。
承担责任
总结词
承担责任是客服人员必备的品质之一，能够让客户感受到信任和可靠。
详细描述
客服人员应具备高度的责任心和敬业精神，对客户的问题和需求负责到底。对于无法立即解决的问题 ，应积极跟进并主动联系客户反馈进展情况。同时，应勇于承担错误和失误，积极采取措施进行补救 和改进。
重要性
优质的客服服务能够提高客户满 意度和忠诚度，促进企业业务发 展和口碑传播，提升企业形象和 市场竞争力。
客服服务的角色与职责
角色
客服人员是企业的形象代表，负责与 客户进行沟通和交流，解决客户问题 和提供服务支持。
职责
客服人员需要具备良好的沟通技巧、 专业知识和服务意识，能够快速响应 客户需求，提供准确、全面的解决方 案。
04
客服流程与规范
接待客户
欢迎语
使用礼貌、亲切的欢迎 语，让客户感受到热情
和关注。
询问需求
主动询问客户的问题或 需求，以便快速了解并
提供帮助。
确认信息
在了解客户需求后，确 认客户所描述的问题和
客服基础知识培训ppt
情绪管理
总结
情绪管理对于客服人员至关重要，它关系到客户体验和公司形象。
描述
客服人员应学会控制自己的情绪，避免将个人情绪带到工作中，同时也要善于感知客户的情绪，提供相应的安抚 和解决方案。
PART 03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务态度。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心、细心、责任心、专业知识和团队协 作精神。
能力
解决问题的能力、快速反应能力、情绪管理能力、灵活应变 能力等。
PART 02
客服沟通技巧
有效倾听
总结
有效倾听是客服工作中最重要的技巧之一，它有助于理解客户需求、解决问题 并建立良好的客户关系。
描述
有效倾听包括全神贯注地听取客户的问题、不中断客户讲话、回应客户并确认 理解客户的意思。
PART 06
客服案例分享与反思
成功案例
1 2
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务， 提升了客户满意度，增加了回头客的比例。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和解决客户问题 ，减少了客户投诉率，提高了客户忠诚度。
3
成功案例3
某旅游公司的客服团队通过提供专业的旅游咨询 和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
https://
2023 WORK SUMMARY
客服基础知识培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
https://
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服工具与技术 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
客服工作培训课件
客服工作培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服常见问题与解决方案 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
01
CATALOGUE
客服概述
客服的定义与重要性
定义
客服是指为客户提供服务的人员，通 过电话、邮件、在线聊天等方式解决 客户的问题和需求。
清晰表达
总结词
简洁明了、准确无误
详细描述
客服人员需要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于复杂的词汇或句子，同时要准确无误地传达信息 ，避免引起客户的误解或歧义。
提问技巧
总结词
针对性、引导性、开放性
详细描述
客服人员需要掌握提问技巧，通过有针对性的问题引导客户解决问题，同时也要适当地提出开放性问 题，以了解客户的具体情况和需求。
04
05
提供清晰、简洁的产品描述 ，帮助客户更好地理解产品
。
退换货处理
总结词：维护客户权益， 规范退换货流程
熟悉退换货政策，明确退 换货条件和流程。
详细描述
主动告知客户退换货流程 ，协助客户完成退换货操 作。
投诉处理
总结词：倾听客户诉求，积 极解决问题
04
分析问题产生的原因，提出 合理的解决方案。
重要性
客服是客户接触企业的第一线，其服 务质量和态度直接影响客户对企业的 印象和忠诚度，因此优秀的客服对于 企ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的发展至关重要。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、 收集客户需求、提供产品或服务 的咨询和推荐等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的 展示者、产品或服务的推广者等 。
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服常见问题与解决方案 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
01
CATALOGUE
客服概述
客服的定义与重要性
定义
客服是指为客户提供服务的人员，通 过电话、邮件、在线聊天等方式解决 客户的问题和需求。
清晰表达
总结词
简洁明了、准确无误
详细描述
客服人员需要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于复杂的词汇或句子，同时要准确无误地传达信息 ，避免引起客户的误解或歧义。
提问技巧
总结词
针对性、引导性、开放性
详细描述
客服人员需要掌握提问技巧，通过有针对性的问题引导客户解决问题，同时也要适当地提出开放性问 题，以了解客户的具体情况和需求。
04
05
提供清晰、简洁的产品描述 ，帮助客户更好地理解产品
。
退换货处理
总结词：维护客户权益， 规范退换货流程
熟悉退换货政策，明确退 换货条件和流程。
详细描述
主动告知客户退换货流程 ，协助客户完成退换货操 作。
投诉处理
总结词：倾听客户诉求，积 极解决问题
04
分析问题产生的原因，提出 合理的解决方案。
重要性
客服是客户接触企业的第一线，其服 务质量和态度直接影响客户对企业的 印象和忠诚度，因此优秀的客服对于 企ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的发展至关重要。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、 收集客户需求、提供产品或服务 的咨询和推荐等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的 展示者、产品或服务的推广者等 。
客服人员培训课件
客服人员的重要性
客服人员是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度、促进企业形象具有重 要作用。
客服人员职责与任务
职责
为客户提供准确、及时、专业的解答 和服务，解决客户的问题和需求，维 护良好的客户关系。
任务
接听电话、回复邮件、处理投诉、提 供咨询、推广产品等。
客服人员素质要求
采用委婉的表达方式，避免直接批 评或指责，以免引起对方反感。
尊重对方
尊重对方的意见和感受，避免使用 攻击性或侮辱性的言辞。
03
常见问题解答与处理方法
常见问题类型及应对策略
产品相关问题
退换货及退款问题
产品使用、功能、性能等方面的问题 。应对策略：熟悉产品知识，了解客 户问题，提供准确的解答和解决方案 。
产品退货、换货、退款等流程问题。 应对策略：明确公司政策，提供详细 的操作步骤和联系方式，确保客户满 意度。
物流配送问题
配送延迟、物品损坏、地址错误等。 应对策略：耐心倾听客户抱怨，积极 协调配送公司和物流团队，快速解决 问题。
客户投诉处理流程与技巧
接收客户投诉
积极倾听客户投诉，获 取详细信息，理解客户
通过诚信、专业的服务，建立客户信任关系，提高客户忠诚度。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供关怀服务，增强客户归属 感。
05
团队协作与沟通技巧培训
团队协作的重要性及作用
提升工作效率
01
团队协作能够充分发挥每个人的优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
02
团队协作能够增强团队成员之间的联系和信任，形成更加紧密
客服人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
客服人员是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度、促进企业形象具有重 要作用。
客服人员职责与任务
职责
为客户提供准确、及时、专业的解答 和服务，解决客户的问题和需求，维 护良好的客户关系。
任务
接听电话、回复邮件、处理投诉、提 供咨询、推广产品等。
客服人员素质要求
采用委婉的表达方式，避免直接批 评或指责，以免引起对方反感。
尊重对方
尊重对方的意见和感受，避免使用 攻击性或侮辱性的言辞。
03
常见问题解答与处理方法
常见问题类型及应对策略
产品相关问题
退换货及退款问题
产品使用、功能、性能等方面的问题 。应对策略：熟悉产品知识，了解客 户问题，提供准确的解答和解决方案 。
产品退货、换货、退款等流程问题。 应对策略：明确公司政策，提供详细 的操作步骤和联系方式，确保客户满 意度。
物流配送问题
配送延迟、物品损坏、地址错误等。 应对策略：耐心倾听客户抱怨，积极 协调配送公司和物流团队，快速解决 问题。
客户投诉处理流程与技巧
接收客户投诉
积极倾听客户投诉，获 取详细信息，理解客户
通过诚信、专业的服务，建立客户信任关系，提高客户忠诚度。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供关怀服务，增强客户归属 感。
05
团队协作与沟通技巧培训
团队协作的重要性及作用
提升工作效率
01
团队协作能够充分发挥每个人的优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
02
团队协作能够增强团队成员之间的联系和信任，形成更加紧密
客服人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
客服基础知识培训ppt
满足客户需求
如果客户需求符合公司标准，客服人员应尽快安排相关服 务；如果客户需求不符合公司标准，客服人员应向客户说 明原因并给出替代方案。
确认客户满意度
在满足客户需求后，客服人员应询问客户是否满意，并记 录客户的反馈意见。
售后服务流程
客服人员需要详细记录客户的售后服务请求，包括产 品故障、退换货等。
常见问题与解决方案实战演练
总结词
通过模拟客户问题，提高学员解决问题的能力。
详细描述
预设一些常见的客户问题和困扰，组织学员进行实战演练。在演练过程中，引导 学员分析问题、提出解决方案，并总结提炼有效的解决策略。通过这种方式，提 高学员在实际工作中应对各种问题的能力。
模拟客户场景实战演练
总结词
模拟真实客户场景，让学员身临其境地体验客服工作。
智能推荐与分类
02
根据客户问题自动分类，推荐相关解决方案和资源。
语音识别与合成
03
将语音转化为文字，或将文字合成为语音，方便客服与客户沟
通。
数据分析与挖掘在客服中的应用
客户声音分析
收集客户反馈数据，分析问题和改进点，优化产品和服务 。
客户行为分析
分析客户行为数据，了解客户需求和偏好，提供个性化服 务。
户的情况。
提供解决方案
根据客户的需求和问题 ，客服人员应提供相应
的解决方案或建议。
பைடு நூலகம்
确认客户满意度
在解决问题后，客服人 员应询问客户是否满意 ，并记录客户的反馈意
见。
处理客户需求流程
记录客户需求
客服人员需要详细记录客户的需求，包括产品信息、配送 方式、售后服务等。
分析客户需求
根据客户的具体需求，客服人员需要分析是否符合公司的 服务范围和标准。
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
客服工作培训课件
退换货处理
总结词
遵循退换货政策，保障客户权益
详细描述
客服人员需要了解退换货政策，明确退换货的条件、流程和注意事项。在处理退换货时 ，客服人员需要与客户进行沟通，了解退换货的原因和情况，并按照政策进行操作，确
保客户的权益得到保障。
投诉处理
总结词
积极倾听，快速响应，解决问题
VS
详细描述
客服人员需要具备良好的沟通能力和解决 问题的能力。在处理客户投诉时，客服人 员需要积极倾听客户的问题和意见，理解 客户的诉求，然后快速响应，提供解决方 案。如果问题无法立即解决，客服人员需 要向客户说明情况，并承诺尽快处理。
当客户遇到问题时，客服团队未能及时响应并解决问 题，导致客户的不满和投诉。
THANKS
感谢观看
03
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，让客户感受到关 心和尊重。
有效沟通
客服人员应具备良好的沟 通技巧，能够清晰地理解 客户的需求和问题。
快速响应
客服人员应尽快回复客户 的问题或咨询，确保客户 等待时间不超过合理范围 。
处理问题
深入了解
客服人员应深入了解客户 的问题或需求，以便提供 准确的解决方案。
重要性
客服是客户接触企业的第一线， 良好的客服服务能够提高客户满 意度和忠诚度，增加企业收益。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、收集客户 反馈等。
角色
代表企业形象、传递企业文化、维系 客户关系、提升客户体验等。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心细致的服务态度、高度的责任心和敬 业精神。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
《客服培训资料》课件
人工智能客服
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
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．最多让来电者稍候秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是秒钟，秒钟之后就很容易产生浮 躁。因此，最多只能让来电者稍候秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再 打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。 否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
电话服务中的提问技巧
项目
用途
针对性问题 获得细节
选择性问题 发现问题
了解性问题 获得信息 提 问 澄清性问题 说明真相 技 征询性问题 是否满意 巧
服务性问题 扩大效果
开放性问题 获得信息 封闭性问题 迅速解决
客户 制氧机不出氧 “是”或者“不是”
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值 让顾客说 被引导
．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
顾客价值 =
为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润
服务对顾客的价值 提供服务的成本
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
工具
人员 的准备
业务技能
三、客服人员的基本动作
名称
产品知识及售后服务手册，销售员通 讯录
电话服务技巧：法
法的应用
定义
:为什么
:是什么 ：何处 分析 ：何时 ：谁 ：怎么做 ：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
从哪里入手
应答顾客的切入点
何时完成
维修、发货、维护、上门
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
如何打电话
顺序（做法） 整理准备
确认对方 介绍自己 行礼仪 说明要事
要点（如何处理）
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
• 以客为尊，留给对方好印象
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
如何做好客户服务
课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客服服务的本质 ➢客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一、客户服务的重要性
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
．简单明了、言简意赅
．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬 顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么…… 说说具体情况 想更换，是吗？
如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
解释
人员、价格、信息
物品 案头必备 随查随用
客户资料目录、客户基本联系人的电 话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
• 有顺序说重点（） • 避免形成单方面
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。 否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
电话服务中的提问技巧
项目
用途
针对性问题 获得细节
选择性问题 发现问题
了解性问题 获得信息 提 问 澄清性问题 说明真相 技 征询性问题 是否满意 巧
服务性问题 扩大效果
开放性问题 获得信息 封闭性问题 迅速解决
客户 制氧机不出氧 “是”或者“不是”
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值 让顾客说 被引导
．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
顾客价值 =
为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润
服务对顾客的价值 提供服务的成本
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
工具
人员 的准备
业务技能
三、客服人员的基本动作
名称
产品知识及售后服务手册，销售员通 讯录
电话服务技巧：法
法的应用
定义
:为什么
:是什么 ：何处 分析 ：何时 ：谁 ：怎么做 ：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
从哪里入手
应答顾客的切入点
何时完成
维修、发货、维护、上门
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
如何打电话
顺序（做法） 整理准备
确认对方 介绍自己 行礼仪 说明要事
要点（如何处理）
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
• 以客为尊，留给对方好印象
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
如何做好客户服务
课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客服服务的本质 ➢客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一、客户服务的重要性
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
．简单明了、言简意赅
．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬 顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么…… 说说具体情况 想更换，是吗？
如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
解释
人员、价格、信息
物品 案头必备 随查随用
客户资料目录、客户基本联系人的电 话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
• 有顺序说重点（） • 避免形成单方面
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事