2020年环境整改方案3篇

2020年环境整改方案3篇

为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：

1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。

（1）以子项目标为考核对象。

（2）考核基准为100分。

2、奖罚标准：

（1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖。

（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖

3、考核得分计算方法：

每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。

4、本考核细则与《＊＊市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以本细则为准。

营业人员文明服务行为规范

一、仪表仪容（10分）

1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖鞋。（4分）

2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。

（3分）

3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。（3分）

二、态度用语（30分）

1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。（3分）

2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。（2分）

3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。（3分）

4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。（2分）

5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（2分）

6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内

部术语。（3分）

7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。（2分）

8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。

（3分）

9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。（2分）

10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。（2分）

11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。（2分）

12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。（4分）

三、举止操作（20分）

1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。（8分）

2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。（4分）

3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间。

（4分）

4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先

后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。（4分）

四、服务纪律（40分）

1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（12分）

2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。

（8分）

3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班。（8分）

4、营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。

（12分）

电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范

一、仪表仪容（10分）

1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。（4分）

2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。（3分）

3、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习

惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。（3分）

二、态度用语（30分）

1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（3分）

2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。

（3分）

3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理。（5分）

4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。

（3分）

5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。（4分）

6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。（3分）