客服中心任职资格 客户服务工程师线 2级试题A

客服中心2011年度任职资格客户服务工程师线
笔试试卷（二级）
【说明】本试卷分为[公共基础]和[专业知识]两部分：①[公共基础]部分为所有参试人员均需作答；②[专业知识]部分包含“光传输”、“光接入和新业务”两类，请各位参试人员根据自己的实际工作性质选择一类作答即可，如同时负责传输和接入两方面工作，按日常工作重点选择一模块。

第一部分公共基础部分
（一）填空题（1’*10=10分）
1、符合晚婚条件（男员工年满25周岁，女员工年满23周岁）的员工，可享受十五天晚婚假，婚假和晚婚假可以在婚后使用。

2、男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在种颜色之内。

3、现阶段在向客户进行有偿服务报价时应参照已发布的材料。

4、签署后转入试运行，试运行结束后，双方及最终用户共同签署最终验收证书。

5、物料返还接口人在收到还盘信息与所退物料不一致时，该与部门岗位反馈。

6、员工OA报销时，如有超过岗位权限的费用（如飞机、软卧、酒店住宿、手机、市内交通等），需填写。

7、服务外包相关流程上OA后，委托书是在环节后进行办理的。

8、服务发票申请必须在正式服务合同录入SAP之后。

9、进入机房须征得机房值班人员同意，必要时要提交。

严禁酒后进入机房工作，严禁与门卫或机房值班人员发生冲突和争执，严禁着短裤、拖鞋进入机房。

（二）选择题（2’*10=20分）
1、当客服人员拜访客户时，以下哪项行为不符合拜访礼仪？（）
A、客户拜访时，应注重着装和仪表，进入客户的办公场所，即使门一定要敲门；进门后要客随主便，在指定的座位上落座；
B、客户拜访前应事先预约，见到客户时应该点头微笑致礼，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意；
C、拜访客户过程中，不任意抚摸玩弄顾客桌上物品，也不应触动室内的书籍、名片及其它陈设物品，除非与客户非常熟悉；
D、在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”；
2、当A组织为B组织工作时，最初的产品描述通常由谁提供？（）
A、A组织
B、B组织
C、项目经理
D、项目协调人
3、一级、二级、三级故障要在故障OA系统中进行例行上报，不得瞒报。

对于典型试用工程在试用期，发生中断故障，应按照故障进行上报。

（）
A、一级
B、二级
C、三级
D、无。

4、以下说法正确的有。

（）
A、预存话费发票可以作为报销依据；
B、省客服人员市内交通费不包括机场大巴；
C、员工出差需要乘坐超出权限外交通工具(如飞机)时,需向其经理报备原因,认可后乘坐；
D、火车票要粘贴在粘贴纸最前端。

5、华为设备组网的通道保护环的倒换不参与倒换。

（）
A、支路板
B、光板
C、主控板和交叉板
D、PMU板
6、工程现场需返修的机盘应寄往。

（）
A、服务管理部
B、制造部工程开通管理部
C、制造部包发部
D、制造部盘测车间
7、对故障上报描述正确的是。

（）
A、故障上报分及时上报和例行上报；
B、故障及时上报需要在工程故障管理系统上填报；
C、故障的例行上报需要短信上报给相应领导；
D、任何级别故障都需要短信上报领导。

8、若你正在参加一个商务会议,这时你的笔不小心掉到桌子下面了,你应该。

（）
A、不要打扰别人,自己弯身去拣
B、跟身边的人打声招呼,再弯身去拣
C、无特别要求可随意处理
D、让别人帮你拣
9、外包商双月绩效评估不包含以下哪个环节？（）
A、外包员工OA考试
B、外包员工绩效评估
C、外包公司质量检查
D、外包公司绩效评估
10、项目管理是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求。

以下几个问题哪个不是在项目执行阶段遇到的会影响项目进展的因素。

（）A、发货和验货问题 B、备品备件问题
C、硬件安装问题
D、软件调测和业务割接问题
第二部分专业知识部分
一、光传输方向
（一）填空题（1’*10=10分）
1、在波分系统中，各种EDFA的输出功率不能大于。

2、两纤单向通道保护环实现保护的机理是并发选收。

倒换条件是、以及2M支路误码过量等；恢复的条件是主用方向上以上倒换条件结束。

3、OTNM2000网管系统管理设备时有两种协议栈可供选用，分别是协议和协议。

4、SDH复用段共享保护环中，网元节点号的配置是的原则设置的，且节点号中间跳号。

5、通信设备上的PDP到电源柜的GND表示。

6、目前国内应用最广泛的宽带接入认证方式是。

7、省客服中心备品备件责任人根据实际使用情况，每对备品备件配置进行清理，将使用频率低的备品备件进行退库。

（二）选择题（2’*10=20分）
1、STM-N的复用方式是。

（）
A、字节间插
B、比特间插
C、帧间插
D、统计复用
2、一个IP报文在路由器中经过一番处理之后，TTL字段值变为0，这时。

（）
A、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并继续转发该报文；
B、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并停止转发该报文；
C、路由器继续转发报文，不发送错误信息；
D、路由器直接丢弃该IP报文，既不转发，也不发送错误信息。

3、PTN依次可为三层结构TMS层，TMP层,TMC层，配置交叉时VPWS对应的是。

（）
A、TMP层
B、TMC层
C、TMS层
D、以上都不是
4、下面哪种情况下DWDM设备的APR功能一定会启动。

（）
A、线路光功率下降
B、OPA盘出现故障
C、OSC盘出现OSC-LOS告警
D、线路光缆断
5、EMU和BCT是管理和代理的关系，是管理者，是代理者。

（）
A、 MA，MB
B、 MB，EMU
C、 EMU，BCT
D、 BCT，EMU
6、SDH设备中2M 电接口输入口允许频偏。

（）
A、±15ppm
B、±20ppm
C、±50ppm
D、±100ppm
7、保护接地线从设备到机房保护地接地点的距离应尽量短，长度不超过。

（）
A、 15米
B、 50米
C、25米
D、 30米
8、在下列选项中不是波分复用系统特点的是。

（）
A、充分利用光纤带宽
B、节约光纤，降低成本
C、实现多速率、多业务混合传输
D、采用同步复用方式和灵活的复用映射
9、（多选题）根据APR的工作原理，请指出下列哪些说法正确。

（）
A、当AB两点间光缆断时，APR功能启动，线路上所有放大器均输出无光；
B、APR只在出现光路中断的两点间启动；
C、APR功能的启动是出于对光放大盘的保护；
D、光路恢复后APR会自动取消。

10、PTN网络中一条端到端的业务，从源站的UNI到宿站UNI被称为，从源站NNI到宿站NNI被称为，这条路径上每两端设备之间被称为。

（）A、TMS断层、TMP通路层、TMC通道层 B、TMC通道层、TMP通路层、TMS断层
C、TMS断层、TMC通道层、TMP通路层
D、TMP通路层、TMS断层、TMC通道层
（三）简答题（6’*5=30分）
1、当修改了网管计算机数据库用网卡的IP地址后，需要改动网管的那些设置？
2、描述下通道化和非通道化的业务传输的区别？
3、请简述AIS信号产生的原理？
4、简述EDFA和Raman放大器的异同及操作注意事项
5、OTNM2000网管升级前需要做哪些备份工作？
（四）论述题（10’*1=10分）
1、请简述SDH和ASON设备在做网管管理程序配置时需要注意的事项。

二、光接入和新业务方向
（一）填空题（1’*10=10分）
1、EPON系统是一个点对多点的系统，它采用协议保证ONU相互之间数据传输不冲突，并通过识别不同的ONU。

2、PPPOE在抓包后过滤时输入。

3、需要配置用户权限的组播模式为。

4、AN5006-20设备在EPON系统中划分了条逻辑链路。

5、在检查接地电阻是否满足标准时需采用仪测量。

6、电信集团规范中要求用_ _综合管理平台来管理家庭网关设备。

7、烽火通信作为国内FTTx发展的领导者和行业推动者，为用户提供业界惟一的 + + 的整体解决方案。

（二）选择题（2’*10=20分）
1、路由器的数据连路层收到报文的MTU 大于该路由器将要发出接口的最大MTU 时，采取的策略是。

（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片
C、向源路由器发出请求，减小其分组大小
D、直接转发该分组
2、在OSI 7 层模型中，网络层的功能有。

（）
A、确保数据的传送正确无误
B、确定数据包如何转发与路由
C、在信道上传送比特流
D、纠错与流控
3、（多选题）升级软件步骤中，下面哪些注意事项描述是正确的。

（）
A、不管升级单个单纯文件和合并版本，都可以使用自动升级；
B、升级合并版本成功后，不用手动重启。

系统会自动重启ONU；
C、自动升级成功后，网管会提示手动重启软件；
D、正在进行自动升级时可以同时进行批量升级ONU的操作。

A、测量上下行带宽常用的方法是。

( )
建立FTP服务器，在客户端和服务器间传文件；
B、通过看流量统计计算带宽；
C、使用BT软件观察下载上传和下载的速度；
D、以上说法都不正确。

5、AN5006-07ONU存放环境温度范围是。

（）
A、-20℃～45℃
B、-10℃～45℃
C、-10℃～65℃
D、-20℃～65℃
6、下面对家庭网关的描述，哪种是正确的？（）
A、家庭网关支持宽带通信、语音业务、IPTV业务、家庭娱乐业务、智能家居业务
B、家庭网关不支持标准MIB。

C、家庭网关用MAC地址注册ITMS平台。

D、家庭网关暂不支持TL1自动工单配置
7、ZXA10_C300背板数据总线物理带宽为。

（）
A、1.6T
B、3.2T
C、6.4T
D、12.8T
8、华为3com的EPON系统，10kmONU光接口接收灵敏度是。

（）
A、≤-3dBm
B、≤-12dBm
C、≤-26dBm
D、≤-30dBm
9、EPON的下行波长范围为。

（）
A、1480-1500nm
B、1490-1510nm
C、1470-1500nm
D、1470-1510nm
10、软交换平台发出心跳包的作用是。

（）
A、检测平台与IAD、AG等设备的连接是否丢失；
B、检测是否有新IAD、AG等设备接入网络；
C、让IA
D、AG等设备与平台进行时间同步；
D、让新接入网络的IAD、AG等设备发起注册流程。

（三）简答题（6’*5=30分）
1、简述TMG（中继媒体网关）的位置和主要作用。

2、看下面这样一个消息：
!/1[10.10.17.171]:2944 T=5100{C=-{N=AG34010001{OE=2222{ al/of{init=OFF}}}}}
请问：该消息是MG发出来的还是MGC发出来的？发出该消息的设备的Mid是什么？该消息显示了一个什么操作？操作是对某一个终端进行的，它的terminationID是什么？
3、PON系统能够承载哪些业务？每种业务类型需细化举例。

4、如果“turbo”和“6000”出现被占用的情况该如何解决？
5、请画出组播配置的流程图。

（四）论述题（10’*1=10分）
1、 5116-02下挂某一个PON口下挂多端09A ONU，用一段时间后，所有ONU出现掉注册故障，出现故障后通过restore OLT的pon芯片可以恢复，但是故障反复出现，请简述如何查找和处理此问题，并分析故障原因（按照月刊典型案例内容回答）。