客服中心任职资格 客户服务工程师线 2级试题A

客服中心2011年度任职资格客户服务工程师线

笔试试卷（二级）

【说明】本试卷分为[公共基础]和[专业知识]两部分：①[公共基础]部分为所有参试人员均需作答；②[专业知识]部分包含“光传输”、“光接入和新业务”两类，请各位参试人员根据自己的实际工作性质选择一类作答即可，如同时负责传输和接入两方面工作，按日常工作重点选择一模块。

第一部分公共基础部分

（一）填空题（1’*10=10分）

1、符合晚婚条件（男员工年满25周岁，女员工年满23周岁）的员工，可享受十五天晚婚假，婚假和晚婚假可以在婚后使用。

2、男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在种颜色之内。

3、现阶段在向客户进行有偿服务报价时应参照已发布的材料。

4、签署后转入试运行，试运行结束后，双方及最终用户共同签署最终验收证书。

5、物料返还接口人在收到还盘信息与所退物料不一致时，该与部门岗位反馈。

6、员工OA报销时，如有超过岗位权限的费用（如飞机、软卧、酒店住宿、手机、市内交通等），需填写。

7、服务外包相关流程上OA后，委托书是在环节后进行办理的。

8、服务发票申请必须在正式服务合同录入SAP之后。

9、进入机房须征得机房值班人员同意，必要时要提交。严禁酒后进入机房工作，严禁与门卫或机房值班人员发生冲突和争执，严禁着短裤、拖鞋进入机房。

（二）选择题（2’*10=20分）

1、当客服人员拜访客户时，以下哪项行为不符合拜访礼仪？（）

A、客户拜访时，应注重着装和仪表，进入客户的办公场所，即使门一定要敲门；进门后要客随主便，在指定的座位上落座；

B、客户拜访前应事先预约，见到客户时应该点头微笑致礼，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意；

C、拜访客户过程中，不任意抚摸玩弄顾客桌上物品，也不应触动室内的书籍、名片及其它陈设物品，除非与客户非常熟悉；

D、在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”；

2、当A组织为B组织工作时，最初的产品描述通常由谁提供？（）

A、A组织

B、B组织

C、项目经理

D、项目协调人

3、一级、二级、三级故障要在故障OA系统中进行例行上报，不得瞒报。对于典型试用工程在试用期，发生中断故障，应按照故障进行上报。（）

A、一级

B、二级

C、三级

D、无。

4、以下说法正确的有。（）

A、预存话费发票可以作为报销依据；

B、省客服人员市内交通费不包括机场大巴；

C、员工出差需要乘坐超出权限外交通工具(如飞机)时,需向其经理报备原因,认可后乘坐；

D、火车票要粘贴在粘贴纸最前端。

5、华为设备组网的通道保护环的倒换不参与倒换。（）

A、支路板

B、光板

C、主控板和交叉板

D、PMU板

6、工程现场需返修的机盘应寄往。（）

A、服务管理部

B、制造部工程开通管理部

C、制造部包发部

D、制造部盘测车间

7、对故障上报描述正确的是。（）

A、故障上报分及时上报和例行上报；

B、故障及时上报需要在工程故障管理系统上填报；

C、故障的例行上报需要短信上报给相应领导；

D、任何级别故障都需要短信上报领导。

8、若你正在参加一个商务会议,这时你的笔不小心掉到桌子下面了,你应该。（）

A、不要打扰别人,自己弯身去拣

B、跟身边的人打声招呼,再弯身去拣

C、无特别要求可随意处理

D、让别人帮你拣

9、外包商双月绩效评估不包含以下哪个环节？（）

A、外包员工OA考试

B、外包员工绩效评估

C、外包公司质量检查

D、外包公司绩效评估

10、项目管理是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求。以下几个问题哪个不是在项目执行阶段遇到的会影响项目进展的因素。（）A、发货和验货问题 B、备品备件问题

C、硬件安装问题

D、软件调测和业务割接问题

第二部分专业知识部分

一、光传输方向

（一）填空题（1’*10=10分）

1、在波分系统中，各种EDFA的输出功率不能大于。

2、两纤单向通道保护环实现保护的机理是并发选收。倒换条件是、以及2M支路误码过量等；恢复的条件是主用方向上以上倒换条件结束。

3、OTNM2000网管系统管理设备时有两种协议栈可供选用，分别是协议和协议。

4、SDH复用段共享保护环中，网元节点号的配置是的原则设置的，且节点号中间跳号。

5、通信设备上的PDP到电源柜的GND表示。

6、目前国内应用最广泛的宽带接入认证方式是。

7、省客服中心备品备件责任人根据实际使用情况，每对备品备件配置进行清理，将使用频率低的备品备件进行退库。

（二）选择题（2’*10=20分）

1、STM-N的复用方式是。（）

A、字节间插

B、比特间插

C、帧间插

D、统计复用

2、一个IP报文在路由器中经过一番处理之后，TTL字段值变为0，这时。（）

A、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并继续转发该报文；

B、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并停止转发该报文；

C、路由器继续转发报文，不发送错误信息；

D、路由器直接丢弃该IP报文，既不转发，也不发送错误信息。

3、PTN依次可为三层结构TMS层，TMP层,TMC层，配置交叉时VPWS对应的是。（）

A、TMP层

B、TMC层

C、TMS层

D、以上都不是