中国医院实施平衡计分卡案例--非盈利组织实施平衡计分卡的成功案例

中国医院实施平衡计分卡案例--非盈利组织实

施平衡计分卡的成功案例

背景情形

国内闻名的C中医医院座落于沿海发达地区，交通比较发达。占据着

沿海地区政治、经济、文化中心的优越位置,建筑面积7563平方米,拥有12 0张床位；并擅长中西医结合,是实现了运算机网络治理的现代化综合性医院,90年代被评为“全国示范中医院”；连续多年被评为该地区文化单位，

并获得了首届“十佳文明窗口单位”称号。医院高层为了实现医院的长期

愿景，提升医院整体治理水平，引入了平稳计分卡体系来治理医院的战略

绩效体系。

实施目的

实现愿景：成为中医就医的最佳选择

完成使命：我们承诺提供优异的、高价值的贴心服务，用来满足病患

者专门的中医治疗需要。

解决方案

一、战略规划要点

我们相信患者的利益是至高无上的：

患者应该得到热忱、正当和受尊重的治疗

患者应该得到高质量的看护

我们相信，为了提供如此的医疗服务，我们必须承诺：

工作中的杰出服务与个人责任感

在中医医疗行业的领先地位

合作互助的团队精神

实现中医的现代化和国际化

进行及时的临床支援和患者支援

进行系统的培训及研究

二、引入平稳计分卡

平稳计分卡的背景

平稳计分卡于92年由哈佛大学卡普兰教授与复兴方案公司诺顿总裁开发；被《哈佛商业评论》评为过去80年全球最具阻碍力的企业十大经营理念排名第二；《财宝》前1000大企业70%、北美55%、欧洲35%、亚洲30 0多家企业均使用BSC制造了惊人的业绩；大多数公司使用平稳计分卡利

润翻番地提升。如：美孚92、93年亏损且行业倒数第一，94年开始实施B SC，95年开始一直行业第一；99年与埃克森合并，现在是财宝500强收益率全球第一的企业；

平稳计分卡是最强有力的战略执行工具，它从公司远景战略动身，从财务、客户、内部流程和学习成长四个层面分解公司战略目标，量

化考核分（子）公司、部门、和职员，再与职员能力治理、浮动薪酬相连接，将战略变成具体行动；平稳计分卡，最具制造力的一点是能像军事地

图一样把战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因果关系描

画在一张图上，即战略地图；战略地图不仅使战略变得一目了然，公司战

略横向、纵向沟通变得专门简单；也使公司预算、资源配置更科学合理；

平稳计分卡能够真正解决公司内部部门冲突与上下不和谐；是

一套科学的治理操纵体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；能通过日

常治理培养核心能力，塑造差异化优势；平稳”是指平稳短期利益与长期

利益、领先指标与滞后指标、无形资产与有形资产；

平稳计分卡将各分（子）公司与职能服务部门用战略整合起来，真正实现各部门间的紧密合作与协同作战，将公司所有人努力都聚焦于战略，真正建立起战略中心型组织；平稳计分卡能关心企业在动态环境下修

正战略，是动态战略治理体系与治理制度；

平稳计分卡在国外的医院应用专门普遍，美国80%的医院在利用平稳计分卡关心医院提升战略治理能力；华人地区的医院如新加坡、台湾和香

港地区也有70%以上在使用平稳计分卡体系来治理医院。

平稳计分卡的理念和方法

（一）、非赢利组织平稳计分卡框架：

1、非赢利组织平稳计分卡的四个层面的顺序与企业有些不同：

（1）客户层面：我们的客户是谁？我们如何为客户制造价值？

（2）内部流程层面：为了满足客户需要，同时满足预算约束，我们必须擅长哪些业务流程？

（3）职员学习成长层面：为了满足连续提升的要求，我们如何使自己成长与改变？

（4）财务层面：我们如何在为客户制造价值的同时操纵成本与获得更多投入？

2、另外，对非赢利组织平稳计分卡而言：

（1）使命更重要，位于平稳计分卡的最顶层；

（2）战略依旧是平稳计分卡的核心；

（3）客户层面得到提升；

（4）没有财务层面，平稳计分卡也不完整；

（5）需要认真辨认驱动客户价值的内部流程；

（6）成员的学习和成长为创建杰出的平稳计分卡体系奠定了基础；

（二）、平稳计分卡如何实现医院业绩的突破性增长？

（1）每个医院每年都有一些目标，要紧是客户指标，如客户中意度和客户忠诚度、大客户赢利率、老客户新购买率、新客户购买产品比率、地区客户比率等；

（2）那么我们的患者什么原因选择我们的医疗产品和服务呢？这就要求我们的内部流程做的要比我们的竞争对手要好，包括我们产品的质量要优质、我们的成本要具有优势、我们对客户反应的时刻要快、我们的后续服务要好等；

（3）接下来确实是，我们医院如何样才能做到内部流程比竞争对手好呢？这就要求我们的学习和成长能力做的比他们好，包括我们职员的能力专门优秀、我们的文化是基于尊重所有职员和奖励业绩优秀和惩戒业绩差的职员的文化，以及我们职员获得完成绩效的信息是畅通的，我们做的工作要紧是治理和创新的工作，烦琐和重复性的工作我们交给运算机和软件来完成；

（4）其次，在我们医院为了完成客户中意指标的同时，我们需要我们的财务预算能够得到专门好的操纵以及资金使用效率得到加大，如此保证了我们的职员能力优秀、文化与绩效一致、信息系统效率高；从而财务保证了我们的学习成长比竞争对手要好。

（5）反过来，我们医院的学习成长做的比竞争对手好，即职员能力优秀、文化与绩效一致、信息系统效率高，那么我们的内部流程就会做的比他们好；如此患者才会选择我们的医疗产品和服务；

（7）如此在那个领域竞争的目标差不多上第一，那要紧看谁最先到达？从而，速度和提早预备就专门重要；创越咨询的优势确实是具有对平稳计分卡系统把控和把握，以及对具体咨询项目实施的丰富体会，结合企业治理层对局部业务的熟练，如此能够在短时刻内（大中型：三个月；小型：一个半月）将平稳计分卡在大中小型等不同的医院和各类医疗组织中建立起来；

（8）有了这一套系统执行和治理的体系，我们医院的高层就能够将要紧精力集中在别处变化等动态指标的增减上；如此我们就真正将医院院长的时刻精力这一希缺资源的价值发挥到最大了；院长就能够做更重要的情况了，而治理操纵将由这套体系来完成；