酒店管理制度大全

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度规则就是员工必须就是员工必须遵守的规则,为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,就是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作就是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解就是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务就是每位同事应尽的职责。

以上三条就是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度:

1、按时上下班(上班时间8:30下班时间晚9:30),做到不迟到,不早退。每位员工每月带薪休假一天,其她工作日休息由部门经理安排。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。

5、严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其她员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客与擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收瞧(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

2、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

3、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切。

5、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质与业务水平。

6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8、自觉爱护保养各项设备设施。

9、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11、严禁出现因人为因素造成的投诉及其她工作问题。

12、工作中要有积极良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步就是瞧一瞧自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,您被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就就是您参与管理、个人发展与在管理队伍中受到限制的领域。尽管这就是对管理队伍一个简单化的总的瞧法,但它确实会帮助您理清思路。此时,您还需要反思一下您在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就就是员工激励。发现如何激励您的每一个部下,就是您作为管理者的面临的一个挑战。它能够让您使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求与目标就是管理者的一项艰巨的任务,但却就是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标就是实现团队中员工个性的与谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行与跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其她一些与工作相关的请求,您应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉:(1)应保持冷静,如有必要与可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其她客人;(2)用真诚、友好、谦与的态度耐心倾听客人的问题;(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;(4)不允许打断客人的陈述;(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,而就是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用"不过"、"但就是"、"可就是"等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;(7)用与蔼的语气告诉客人,她的投诉就是完全正确的,以使客人感到受尊重;(8)要承认与理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;(9)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。

2、处理投诉:(1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;(2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;(3)尽就是使处理结果令客人满意,甚至就是出乎意料,给客人一个惊喜;(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;(5)将处理结果通知客人;;(6)征求客人对投诉处理的意见;(7)再次向客人道歉。

3、记录投诉:(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由与处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;(2)将客人的投诉分类进行整理;(3)每日下班前转交前厅部经理审批;(4)审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;(5)代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。

您可以借鉴餐饮业管理中的五常法。它就是一个由内向外,由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。

五常法的精要所在:

“五常法”的要义就是:工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事物常规范、人人常自律。

(1)常组织:判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方(抛掉不需要的东西或回仓,按必需程度分层管理,单一便就是最好)。