网络运维方案

1服务体系

1.1总体原则和基本措施

1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下

述基本原则：

✧以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常

运行为最高指导原则

✧统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能

提供符合要求的人员和设备支持

✧以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任

✧建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应

✧通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量

1.1.2我公司采取如下主要措施：

✧采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应；

✧采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将

问题升级给更高级别的技术管理层。

✧根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关

的部分技术信息资源。

✧通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通

过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。

1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机

构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。

1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的

资源配置方案。

1.2服务组织和人员

1.2.1公司人员

1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备

类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备

足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的

储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。

1.3备件管理

1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和

服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。

1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情

况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。

1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。

发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。

1.4服务方式

1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：

7x24小时响应。

远程技术支持。

现场技术支持。

2服务内容

2.1技术支持服务实施

2.1.1我公司服务支持模式要求

2.1.1.1项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。

2.1.1.2对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和

下达，并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功

能。

2.1.1.3对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为

辅助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别

要求。

2.1.2我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式

我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式；

2.1.2.1计划性任务，对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升

级和优化、计划性停机维护、技术交流等。

2.1.2.2突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问

题咨询和其他非计划性任务。

2.2响应式服务

2.2.1总体要求

2.2.1.1对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管

理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过

程可以分成如下三种情形：

客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将有关请求信息记入客户服务系统中，并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧

急和灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理；

✧客户向项目经理提出紧急服务请求，项目经理在了解情况后要求客户服

务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并分配任务给有关

技术人员向客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人

员处理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请

求记录；

✧客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同

时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。

2.2.1.2客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况，超过

设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。

2.2.1.3客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师

在进行处理时要适时变更客户服务处理状态，否则，问题将升级）掌握

处理进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客

户的直接联系确认问题的处理结果。

2.2.2故障响应级别

我公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络正常运行。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，及时完成备件的更换和返修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

2.2.3热线电话支持服务

2.2.

3.1我公司将在每周7天、每天24小时内，无限次接受辽宁XX的电话服务

请求以及电话、传真、电子邮件等方式的咨询，并提供电话响应。当系

统出现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司

应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要

查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。

2.2.

3.2客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过热线电话向值班人员申报

服务，我公司将指派经验丰富的技术服务工程师将根据客户的问题情况

决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。

2.2.

3.3辽宁XX的电话将享有高度的优先级，我公司将在规定的时间内提供电

话响应，本项目服务工程师在受理技术问题和故障处理服务请求后，将

根据问题的性质（并基于客户的要求或双方的商定）采用电话支持、远

程支持和现场支持等方式，分析和判断设备故障情况、采取措施或提供

技术指导隔离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。

2.2.

3.4在受理技术问题后，项目经理将对故障处理的全过程进行跟踪，并提供

技术服务资源协调服务以加快故障处理进程。同时，根据客户需要随时

提供故障处理的状态，并通过服务支持计算机管理信息系统（客户服务

系统）保证辽宁XX得到快速有效的支持。

2.2.

3.5我公司向客户提供E-Mail技术支持方式。客户可以通过电子邮件进行

服务申请和技术咨询。

服务专用E-Mail信箱为：******************。

2.2.

3.6服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）不仅保证辽宁XX得到快

速有效的支持，同时将服务纳入到有记录和跟踪的管理体系中。

2.2.4远程支持服务

对于通过电话指导不能解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全的远程接入方式接入到客户设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。