纳税服务需求PPT课件

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（三）税收管理服务方面
1、纳税人希望税务机关有一套专门的纳税服务管理制 度。如：税务人员纳税服务守则、文明办税承诺、全 程式跟踪管理制度、服务窗口工作制度等。
2、纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体 系。该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不 同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政 策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅 导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政 策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、 预约服务、上门服务等方式。
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（二）努力按便利节省原则减轻纳税人遵 从成本
纳税人遵从成本是一种社会损失，许多国家都非常注 意遵循便利和节省原则，在税务管理中应用计算机和 因特网提高办税效率，减少纳税人的办税费用和时间。
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新加坡1994年采用电话申报纳税，1998年实行因特网申 报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申 报系统，消除了许多与纸质有关的问题，加快了办税过 程，降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计，每个 进行电子申报的纳税人可节约2.7新加坡元。
英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，为纳税人提 供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话， 20秒内接通率90%；80%的邮件在15个工作日内回复； 对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接 待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还；对 95%的自我核定的纳税人和90%的其他纳税人，一次性 准确计算税款。
本文试从纳税人需求视角，借鉴国外有关国家纳税服
务经验，探讨我国纳税服务平台建设问题。
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一、纳税人对纳税服务的需求分析
近年来，纳税服务已经被摆上了税收工作的重要位置。 各级税务部门从转变干部思想和工作作风入手，优化 纳税服务理念，拓展纳税服务渠道，完善纳税服务制 度，取得了较为明显的成效，纳税人对税务部门的工 作满意度在不断上升。
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（一）强调保障纳税人的权利
20世纪80年代以来，发达国家对纳税人权利更加重视。 美国1988年颁布了《纳税人权利法案》，制定了“纳税 人援助制度”，要求税务机关征收部、稽查部和纳税人 服务部的官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款 以及为纳税人服务的专门培训，承诺公正、公平地对 待纳税人。美国联邦税务局还设立了纳税人辩护律师 服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护 律师，独立于地方税务局之外。
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（四）税收宣传服务方面
当前每年都有税收宣传月，各部门也通过各种渠道、 各种方法来进行纳税宣传，但这些纳税宣传往往忽视 了纳税人的实际需求，缺乏针对性，宣传专业术语太 多，纳税人难以理解。对此，纳税人希望在税务网站、 报刊杂志、电视、电台、12366税收热线上能定期、多 期看到税务部门的宣传，每年接受1到2次的税收业务 培训辅导，特别是针对不同的行业、不同的层次所提 供的阶梯式税务宣传。
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（一）涉税事项办理方面
1、纳税人希望通过多种途径申报办理涉税事项，能够 在办税服务厅、网上办税或税务代理等不同形式之间 自由选择涉税业务办理渠道。
2、纳税人希望有最方便的纳税申报方式。如通过网上 申报、电话电报、邮寄申报等形式加以实现，改变过 去单一的只能到税务机关办税服务厅办理纳税申报的 做法。
2、在办税服务厅能得到提供宣传资料。他们对办税指 南、纳税须知、新政策及征税流程宣传、税收优惠政 策、热点和难点问题等都有了解的兴趣。
3、纳税人希望有一个方便、整洁、合理、高效、多功 能的纳税环境。在这个环境里，能自助处理各项纳税 人所需，不管是硬件设施，还是软件配备，都能让纳 税人感到舒适、便捷。
从纳税人需求视角 探讨纳税服务平Fra Baidu bibliotek建设
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苏州市国家税务局
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引言
随着我国社会主义市场经济的发展和政府职能的加快 转变，纳税服务越来越成为税务部门的一项重要工作 职责。国家税务总局和各级税务机关纳税服务税务机 构的相继成立，使我国的纳税服务工作向制度化、规 范化迈出了关键的一步。深化纳税服务工作内涵是当 前税务部门的一项重要课题。
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二、纳税服务可资借鉴的国外经验
近二十年来，各国税务当局逐渐形成共识，纷纷采取 行动，为纳税人提供了各具特色的充满人性化的纳税 服务，积累了一些成功的经验与做法。这些经验虽不 一定完全适合我国的税收管理，但在推进我国纳税服 务平台建设的工作中值得借鉴。这些经验包括：
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（三）充分发挥中介机构和社会力量作用
日本目前已有税理士会14所，税理士支部500多个，从 业人员达7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。 日本民间还成立了由个人或法人组织的"纳税储蓄组合 "，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于 银行的利率支付其利息。"纳税储蓄组合"不仅保证了 税款及时足额入库，而且每当新的税收法规颁布时， 还配合进行纳税宣传。
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3、纳税人希望网上办税能享受到下列服务：（1）网 上申报培训到位；（2）网上登录方式更加多元化。如 CA方式、密码卡方式、固定密码方式等；（3）程序 运行更加快捷稳定；（4）有更多的网上申报事中和事 后服务。
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（二）办税服务厅建设方面
1、纳税人希望在办税服务厅，所有涉税事项在任何一 个窗口都能办理，可以减少多次排队等候的现象，提 高办事的效率。
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法国各省设有税务委员会，这是一个独立机构，其成 员一半来自税务机关，一半来自纳税人。委员会主席 由普通法院院长或院长指定的法官担任。委员会接受 纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，提出意见供 税务当局及纳税人参考。法国各级税务部门都设有一 名调解员，专门负责和纳税人对话，国家财政部也设 有部调解员和共和国调解员。如果在下级的对话调解 中解决不了问题，纳税人可以向他们申请救济。
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然而，随着治税环境的不断变化和纳税人服务需求的 不断提高，纳税服务的理论和实践也面临着更高的发 展要求。纳税服务贯穿于税务管理活动的方方面面， 涵盖内容广泛，只要有税务管理活动的地方，都有纳 税服务的存在。
因此，纳税服务应围绕纳税人需求这根主线展开。通 过服务需求的调查与统计，我们认为当前纳税人的需 求主要存在以下几个方面：