旅游服务礼仪的概念、特点及原则

“重视”
重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服 务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建立客史档案并充 分利用是真心实意地重视服务对象的表现，可以有效避免 服务的盲目性，提高服务效率和宾客满意度。
“赞美”
对客沟通服务中，顾客更在乎服务人员怎么说，而不是 说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表 达对客人的赞扬，从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有 赞赏客人的意识，不管面对的是新客人还是老客人，能通过 观察找准时机去赞扬客人，是一个优秀旅游服务人员应该具 备的基本素质。
典型案例
英国绅士的“抱怨”
英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客 人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小 姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不 出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽 车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉 得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则， 对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。
（三）共同性和差异性
旅游服务礼仪的一些规范要求是 旅游从业人员在工作中应该共同 遵守的。同时，旅游工作者要特 别注意了解来自不同国家、地区、 民族的旅游者在文化背景、风俗 习惯上的差异，充分尊重他们的 礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪 共性中的差异。
（二）实用性和灵活性
旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门 类，具有很强的实用性。而不同的旅游 服务门类在接待程序、操作规范上不尽 相同。旅游服务礼仪的规范是具体的， 但施行起来需要灵活多变。
三、旅游服务礼仪的原则
（一）服务礼仪的基本原则
尊重
1
2
3 原则 4
5
6
合宜
尊重
尊重是礼仪的核心和基 础，没有尊重就没有礼 仪。自尊和尊重他人， 是礼仪的感情基础，只 有人与人之间相互尊 重，才能保持和谐的人 际关系。古人云：“敬 人者，人恒敬之。”就 是说只有懂得尊重别人 的人，才能赢得别人的 尊重。
旅游服务礼仪的概念、特点及原则
一、旅游服务礼仪的概念
“礼”，是人际间 乃至国际交往中， 相互表示尊重、亲 善和友好的行为， 包括礼貌和礼节。
礼仪包括“礼” 和“仪”
“仪”，即“仪 表”、“仪态”、
“仪式”、“仪 容”，是对礼节、
仪式的统称。
礼仪
旅游服务礼仪以礼仪为基础，是礼仪在旅游接待服务 过程中的具体运用，是对旅游者表示尊重和友好的一系列行 为规范。
一视同仁
服务工作中的“一视同 仁”是指所有的客人都 应该受到尊重，在这一 点上绝不能厚此薄彼。 具体运用礼仪时，可以 因人而异，根据不同的 交往对象，采取不同的 礼仪形式，但是在对客 人表示恭敬和尊重的态 度上一定要一视同仁。 不公平待遇最容易让客 人的自尊心受到伤害。
热情
热情是友好、善意、尊 敬和对工作热爱的外在 表现。旅游服务人员在 工作时要做到有问必 答、有呼必应。能否积 极主动解决客人的各种 要求、满足客人的各种 心理需求，是衡量其服 务质量的一个重要标 准，因此服务中的礼仪 行为应该是积极主动 的。
合宜
现代礼仪强调人与人之 间的交往与沟通一定要 把握适度性原则，注意 社交距离，控制感情尺 度，应牢记过犹不及的 道理。因此，礼仪行为 要特别注意不同情况下 礼仪程度、礼仪方式的 区别，坚持因时、因 地、因人的合宜原则。
宽容
宽容是一种美德，也是一种 尊重。旅游服务人员在工作 中运用礼仪时，要懂得宽 容；多从客人的角度想问 题，理解、体谅客人，不要 斤斤计较；面对客人提出的 一些过分的甚至是失礼的要 求，要沉着应对，切不可与 客人争执；当客人确实有过 错时，要学会宽以待人，让 宾客体面地下台阶，保全客 人的自尊心；在客人提出批 评意见时，本着“有则改 之，无则加勉”的态度，耐 心倾听。
二、旅游服务礼仪的特点
（一）广泛性
现代旅游业是一种跨度 很大的服务行业，涉及 的服务环节纷繁复杂。 任何一个环节出现问 题，都会给旅游者的旅 游体验带来负面影响。 为了保证旅游服务工作 的顺利施行，需要按照 一定的礼仪规范做好服 务与接待工作，旅游礼 仪由此贯穿旅游活动的 整个过程。
旅游服务礼 仪的特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ自律
礼仪的最高境界是自 律，即在没有任何监督 的情况下，仍能自觉地 按照礼仪规范约束自己 的行为。旅游工作者不 仅要了解和掌握具体的 礼仪规范，而且要在内 心树立起一种道德信念 和行为修养，从而获得 内在的力量。
（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则
旅游服务礼仪中的“3A”原则
“接受”（Accept）
典型案例
他记住了“麦克先生”
小李是香格里拉大酒店的行李员，一天，他正准备上前询问客人是否需要行 李服务时，突然觉得客人有些面熟。仔细一回想，原来是一周前才住过的美国客 人麦克先生。小李赶忙拉开门并热情地用英语打招呼，同时叫出了“麦克先生”。 谁知麦克听后一脸惊奇地望着小李，用不太熟练的中文说：“你认识我？”当小 李告知上次入住也是他为麦克送的行李因此记得麦克的名字时，麦克连连点头： “真是太有心了！”愉快的心情溢于言表。接下来在送房途中，麦克纠正了小李 的几个英语发音，小李同样为他示范了几个中文单词的发音，麦克先生高兴地说： “我们可以互相做老师啦！”
亲和友善地接受服务对象
“重视” (Appreciate)
真心实意地重视服务对象
“赞美”（Admire）
恰到好处地赞美服务对象
“接受”
作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现 为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。旅游服务人员 不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而且还 应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵 触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对 方当做自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时，不允许直 接与对方争辩。