上海大众SKODA系统培训讲义(服务经理服务顾问版本号
合集下载
大众汽车售后服务培训课件
Pioneer
Consulting Services
21
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是：
1.
出勤率 开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数 实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车（中国）投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡 销售与营销，人力资源开发与培训 仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1：开幕
复习：课程规则—学员
Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果 课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2：服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！ Pioneer
Consulting Services 22
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数
上海大众SKODA系统培训讲义--(配件经理、计划员、仓库管理员200801版)
35
众大软件
配件管理 — 配件订货(月度)
产生订单
选择供应商以及订单生成路径后，按[磁盘文件]即可生成订单文件。 订单文件格式参见系统管理的基本参数设置，根据各个配件分中心要求选择正 确的文件格式。
36
众大软件
配件管理 — 配件订货(季度)
选择订货范围
(1)可以根据仓库、车型、库存情况、仓位等选择本次订货范围； (2)确认本订单的订货季度、订货分中心。
13
众大软件
配件管理 — 配件销售
配件销售分为修理销售(即同时有维修的销售单)和单独销售。 修理销售和维修业务一起进行结算。 如果配件销售单中有尚未入帐的配件，该销售单将不能进行结算。
14
众大软件
配件管理 — 配件领用
配件领ห้องสมุดไป่ตู้主要用于无法计件的修理自行保管的材料消耗，比如一些 油漆和辅料。 此外，也可用于一些内部修理所使用的配件出库需要。
3
众大软件
配件管理 — 配件基本信息
异常配件查询
异常配件主要在负库存的情况下继续出库引起的。主要体现为配件成本价异 常，需要及时调整以校正出库成本。
4
众大软件
配件管理 — 配件基本信息
更换代码
由于上海大众的配件目录中的个别配件编码可能会发生变化，维修站需要及 时作相应修改，以免订货时出现错误。
5
44
众大软件
配件管理 — 价格策略
新老固定限价差异配件
系统提供以配件代码和其库存信息为组合条件的查询，可以检索出目前系统 中现行的固定限价配件和待实施的固定限价配件的差异情况信息，以满足用户 的不同需求。
45
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订单基础数据下载
SKODA经销商客户关系管理培训资料v1
80/20 法则
20% 80% 客户
利润
80% 20%
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
由80/20 法则想到的
如何找到20% 如何针对他们卖的更好
如何找到同类人
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
挖掘客户终身价值
客户关系管理给上海大众品牌和经销商 所带来的最大的投资回报就在于 ——找到最有价值的客户， 挖掘出客户的终身价值
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
更好的介ห้องสมุดไป่ตู้产品
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
（目前尚无，此处参照SVW版本）
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SKODA经销商客户关系管理培训资 料v1
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了解总部的最新信息
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了解行业状况
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更好、更有效的广告宣传
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上海大众Skoda RNS315导航培训资料
4
导航类问题的故障分析与判定
2.CID 加密方式的地图数据卡故障的分析与判定
故障现象: 若屏幕显示“请插入带有导航地图以及语音控制数据的Micro SD卡”（参见左下图），或显示“软件更 新失败，代码：No Error，请检查碟片并重试”的错误提示框。 a. 请先检查用户导航中的 Micro SD卡是不是大众集团公司提供的原装Micro SD卡。 b. 检查是不是因为Micro SD卡插入不到位，轻推地图卡，直至听见“咔”的轻响，地图卡被锁住。 c. 检查 Micro SD卡金手指的表面是不是磨损严重。 d. 将Micro SD卡拔出，重新插入，重新启动导航，按下“NAV”键，验证故障现象是否重现。 e. 若运行后仍然不识别，请准备一张原装CID加密的地图卡做对比验证：插入一张新的地图数据卡，重新启动导 航，按下“NAV”键，若故障现象不再重现，则CID地图卡故障可能性较大，请再对地图卡做仔细鉴别。 f. 检查是不是用户误操作的外力作用而导致卡槽内部机构件损坏或卡槽内卡有异物。
City Name
北京市 上海市 广州市 深圳市 天津市 沈阳市 南京市 重庆市 成都市 宁波市 佛山市 东莞市 福州市 珠海市
Description
北京市五环以内区域，包括五环 上海市外环以内区域，包括外环 广州市环城高速公路-广园快速路-开创大道-大观中路以内区域，包括以上道路 深圳市北环大道-沿河北路-泥岗东路-滨河大道-滨海大道-桂庙路-月亮湾大道以内区域，包括以上 道路 天津市外环线以内区域，包括外环线 沈阳市高官台街-观泉路-金山路-陵北街-白山路-重工北街-重工南街-沈水路-南二环路-沈水东路新立堡东街以内区域，包括以上道路 南京市东至宁连高速，南至三桥高速，西至绕城公路，北至二桥高速，包括以上道路 重庆市内环快速路-渝南大道-学府大道以内区域包 括以上道路 成都市成都绕城高速公路以内区域，包括绕城高速 宁波市东至沈海高速、世纪大道，南、西、北至宁波绕城高速公路,包含以上道路 佛山市广佛高速公路-吉利大道东-乐从大道-三乐西路三乐路-广珠西线高速公路-广州环城高速公路以内区域， 包括以上道路 东莞市环城路以内范围，包括环城路 福州市三环以内范围，包括三环路 珠海市区，西部沿海高速以内，含高速
12-上海大众汽车IT培训讲义--DISS系统
上海大众汽车IT培训讲义—管理员职责(2007.02版 上海大众汽车IT培训讲义—管理员职责(2007.02版) IT培训讲义 (2007.02
1.
DISS系统管理员负责维修站所有DISS用户的管理工作, 包括创建删除用户，建立用户信息,分配应用程序等,在 创建新用户时，一定要真实输入该用户的姓名、区号和 联系电话。对于已创建的用户,如果缺少上述信息的,请 立即补齐。
上海大众汽车IT培训讲义—DISS登陆方式(2007.02版 上海大众汽车IT培训讲义—DISS登陆方式(2007.02版) IT培训讲义 登陆方式(2007.02
2. 通过在SVW-2系统开委托书登陆DISS系统，通常索赔员 和技术总监是用这种方式登陆，并根据委托书号建立咨 询单，登陆时所用的用户名、密码以及登陆权限都是由 管理员分配，如若忘记，管理员可以设置一个新口令。 3. 通过SVW-2系统工具栏中的DISS按钮登陆，此登陆方式 的作用是继续编辑咨询单、查询咨询单的状态和查看上 端的回复信息。
上海大众汽车IT培训讲义—DISS作用(2007.02版 上海大众汽车IT培训讲义—DISS作用(2007.02版) IT培训讲义 作用(2007.02
• 较少地进行咨询，因为制造厂和进口商通过快速识别问题 的难点就可能在技术问题解决方案中早期接收最新问题的 解决方案。 • 在零售商的客户面前展现出很高的技术能力，提高用户满 意度，树立维修站在用户心目中良好形象。 • 简化工作模式和通过维修发布，报告义务和技术咨询而节 省时间。 • 使用自己输入的信息制作一份完整的咨询（通报责任，安 全相关问题和技术咨询等） 。 • 保证服务核心流程中信息的流转过程安全。 • 维修站可以随时查询自己创建的DISS历史记录。
上海大众汽车IT培训讲义—DISS流程(2007.02版 上海大众汽车IT培训讲义—DISS流程(2007.02版) IT培训讲义 流程(2007.02
上海大众系统培训讲义配件经理、配件管理员
在发料并且按[确认]后，该配件库存即被扣除。如果发现不需要此 配件，则必须进行退料。双击需要退料的配件编号，将弹出退料窗口，输入数 量，[确认]退料即可。
12
众大软件
配件出仓 — 维修发料（打印发料单 ）
完成每一次发料后，按[确认]按钮，可以保存该发料单，本次所发配件(背景 颜色为白色的配件)随即从库存中扣除相应数量。 保存发料单之后，可以[打印]发料单。打印时系统会根据领料人的不同自动分 页打印。 注意：发料列表中打印标记为’Y’的配件表示已经打印过。如果需要重复打印 需先清除打印标记。
41
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订货基本参数
订货基本参数是由订货基础数据下发来完成的，它主要是用来设定各种类型 的订单所允许订购的最大配件项。超出该允许订购的最大配件项，其订单将无 法保存。
42
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订单时间管理
订单时间是由配件业务相关人员每月进行定义并下发到各维修站，该时间规 定了每月每家维修站的常规订单可进行提交的日期。该日期范围之外，将无法 进行常规订单的提交。每月设定的时间段内只能提交一张电子订单。
48
提交时间
受订单时间 表限制，时 间段内只允 许提交一次
送货方式
订货 附件 无
常规订单
配送
紧急订单
无时间限制
配送、自提
无
直送订单
无时间限制
配送
无
定制订单
无时间限制
配送、自提
有
众大软件
电子订单管理 — 配件订单管理
配件订单制作/常规订单
• • • • 维修站通过此类订单订购一些常用的配件。 一张SAP常规订单中所订购的配件最大项应与订货参数中设定相一致。 提交时间须在订单时间目录中存在，且一个时间段内只允许提交一次订单。 常规订单的提货方式为配送。
12
众大软件
配件出仓 — 维修发料（打印发料单 ）
完成每一次发料后，按[确认]按钮，可以保存该发料单，本次所发配件(背景 颜色为白色的配件)随即从库存中扣除相应数量。 保存发料单之后，可以[打印]发料单。打印时系统会根据领料人的不同自动分 页打印。 注意：发料列表中打印标记为’Y’的配件表示已经打印过。如果需要重复打印 需先清除打印标记。
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众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订货基本参数
订货基本参数是由订货基础数据下发来完成的，它主要是用来设定各种类型 的订单所允许订购的最大配件项。超出该允许订购的最大配件项，其订单将无 法保存。
42
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订单时间管理
订单时间是由配件业务相关人员每月进行定义并下发到各维修站，该时间规 定了每月每家维修站的常规订单可进行提交的日期。该日期范围之外，将无法 进行常规订单的提交。每月设定的时间段内只能提交一张电子订单。
48
提交时间
受订单时间 表限制，时 间段内只允 许提交一次
送货方式
订货 附件 无
常规订单
配送
紧急订单
无时间限制
配送、自提
无
直送订单
无时间限制
配送
无
定制订单
无时间限制
配送、自提
有
众大软件
电子订单管理 — 配件订单管理
配件订单制作/常规订单
• • • • 维修站通过此类订单订购一些常用的配件。 一张SAP常规订单中所订购的配件最大项应与订货参数中设定相一致。 提交时间须在订单时间目录中存在，且一个时间段内只允许提交一次订单。 常规订单的提货方式为配送。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
选择委托书后，如果此前该委托书已经发过料，在配件列表处有 淡蓝色背景显示。由于已经入帐，该部分配件的数量和单价不能修改，更不能被 删除，但是可以直接退货。 [索赔]标记表示这是一份专门进行质量问题修理的索赔委托书，所有配件也会自 动打上索赔标记。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 维修发料（退料）
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 配件成本价调整
在系统中配件的成本价是按照加权平均计算出来的。 由于某种原因（例如：异常配件），自动计算出来的成本价可能无法反映其真 正的加权成本或市场行情，需要调整成本价，直接输入新成本价按[调整]即可。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 维修发料
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 移库出仓
适用于同一物理仓库内部各虚拟仓库之间的某些配件的移动。 移库出仓产生的移出单，可以在[移库进仓]中直接调出使用。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 调拨出库
用于同一公司不同地点仓库间的某些配件的移动，或者兄弟站之间 的配件调拨使用。
向其它单位借进了配件后，有了库存后进行归还处理，仅借进量减少， 库存没有变化。一旦借进转入库以后库存量增加。 必须调入一份借进单选择配件进行处理。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 发料调价
维修发料时，可以对未结算委托书中已发料配件的销售价直接调整， 避免了先将配件以原价格退料，再以新价格发料的复杂操作过程。
上海大众SKODA经销商 IT培训教材
2020/10/31
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理
➢ 配件信息管理 ➢ 配件出库管理 ➢ 配件入库管理 ➢ 订货及盘点管理 ➢ 价格策略管理 ➢ 电子订单管理
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 维修发料（退料）
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 配件成本价调整
在系统中配件的成本价是按照加权平均计算出来的。 由于某种原因（例如：异常配件），自动计算出来的成本价可能无法反映其真 正的加权成本或市场行情，需要调整成本价，直接输入新成本价按[调整]即可。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 维修发料
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 移库出仓
适用于同一物理仓库内部各虚拟仓库之间的某些配件的移动。 移库出仓产生的移出单，可以在[移库进仓]中直接调出使用。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 调拨出库
用于同一公司不同地点仓库间的某些配件的移动，或者兄弟站之间 的配件调拨使用。
向其它单位借进了配件后，有了库存后进行归还处理，仅借进量减少， 库存没有变化。一旦借进转入库以后库存量增加。 必须调入一份借进单选择配件进行处理。
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理 — 发料调价
维修发料时，可以对未结算委托书中已发料配件的销售价直接调整， 避免了先将配件以原价格退料，再以新价格发料的复杂操作过程。
上海大众SKODA经销商 IT培训教材
2020/10/31
上海大众SKODA经销商IT培训教材
配件管理
➢ 配件信息管理 ➢ 配件出库管理 ➢ 配件入库管理 ➢ 订货及盘点管理 ➢ 价格策略管理 ➢ 电子订单管理
上海大众服务顾问初级认证IT培训教材
•业务接待 — 施工委派（二）
•
合并派工：如果一个修理项目是由多名修理工配合完成，则在系统中
可以通过合并派工完成。
•业务接待 — 工位工时信息管理（一）
•
在此定义每套车型工位包含哪些具体的工位。并为这些工位定义标准工
时、
修理工时以及派工工时。
•业务接待 — 工位工时信息管理（二）
工位集定义：对于比较固定的成组的修理项目，可以通过定义工位集的方法简 化开委托书时的工位录入。也就是说，工位集是一种特殊的工位，它包含了几 个往往同时出现的修理项目。
•业务接待 — 开委托书（六）
服务活动委托书:服务活动的指导工位内容，可以点击[服务活动工位导入] ，维修站根据实际情况进行筛选即可。
•业务接待 — 委托书常用辅助功能(一)
客户车辆信息编辑：点击牌照号右侧的功能按钮
，可打开客户车辆信息
新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。
•业务接待 — 委托书常用辅助功能(二)
上海大众服务顾问初级 认证IT培训教材
2020年5月27日星期三
教材目录
➢ 业务流程 ➢ 基本操作 ➢ 查询统计
业务流程
SVW-2售后业务流程图
基本操作
系统设置理 — 预约提醒设定
预约提醒设定：对于预约进站修理的车辆，提供了某时段内预约最大数量提 醒功能，帮助系统预约操作人员设定有效的预约修理时间。
对于未结算的车辆可以在在修车辆查询中查看车辆的状态和目前消费的费用。
业务接待 — 业务结算数据上报
•该功能针对客户在业务结算时使用龙卡结算的业务数据，需要通过上报来实 现上下端数据的一致性。
•业务接待 — 施工委派（一）
•
1、未结算委托书可以在[开委托书]和[施工委派]中直接进行派
推荐-上海大众SKODA系统培训讲义服务经理、服务顾问版
8
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预 检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。
9
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。
12
业务接待 — 待修车辆列表
• 点击工具栏上的
标签，则显示当前待修车辆列表。
如果是SKODA车友汇会 员，这里会显示会员卡
类型以及会员卡号
13
业务接待 — 待修车辆列表
• 门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定的等待时内且无 服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。
• 休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车 辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等待服务顾问接待。
15
业务接待 — 待修车辆列表
按钮
：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中
取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。
16
业务接待 — 预约登记
预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在 当天在工具栏上闪动提示。
预约
17
业务接待 — 预约单据查询
查询登记的维修预约单据。
车辆预检登记
在三包法规颁布实施后，如果通 过预检发现车辆可能存在严重安 全性能故障，需要操作员进行人 工确认，在系统中标记存在的严 重安全性能故障。 根据三包法规， 如下几种情况属于严重安全性能 故障：车身开裂、制动系统失效、 转向系统失效、燃油泄漏。
22
业务接待 — 车辆预检（五）
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预 检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。
9
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。
12
业务接待 — 待修车辆列表
• 点击工具栏上的
标签，则显示当前待修车辆列表。
如果是SKODA车友汇会 员，这里会显示会员卡
类型以及会员卡号
13
业务接待 — 待修车辆列表
• 门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定的等待时内且无 服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。
• 休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车 辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等待服务顾问接待。
15
业务接待 — 待修车辆列表
按钮
：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中
取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。
16
业务接待 — 预约登记
预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在 当天在工具栏上闪动提示。
预约
17
业务接待 — 预约单据查询
查询登记的维修预约单据。
车辆预检登记
在三包法规颁布实施后，如果通 过预检发现车辆可能存在严重安 全性能故障，需要操作员进行人 工确认，在系统中标记存在的严 重安全性能故障。 根据三包法规， 如下几种情况属于严重安全性能 故障：车身开裂、制动系统失效、 转向系统失效、燃油泄漏。
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业务接待 — 车辆预检（五）
上海大众SKODA系统培训讲义--(服务经理、服务顾问200801版)ppt课件
预约登记查询
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（一）
车辆预检登记 预检登记时如果该车辆曾经预约过且尚未履约，系统会自动提示并可直接察 看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮[预约单 明细]察看预约详细信息。
15
众大软件
业务接待 — 车辆预检（二）
车辆预检登记
• • • 对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。 修理配件要注意其[处理方式]，分为[维修]和[更换]。 [损伤信息]以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以 及处理方式。
车辆预检登记
在三包法规颁布实施后，如果通 过预检发现车辆可能存在严重安 全性能故障，需要操作员进行人 工确认，在系统中标记存在的严 重安全性能故障。 根据三包法规， 如下几种情况属于严重安全性能 故障：车身开裂、制动系统失效、 转向系统失效、燃油泄漏。
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（五）
预检转预约
如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理， 可以和客户进行协商预约时间进站修理，通过点击[预检转预约]将预检单 信息转为预约单信息。
19
众大软件
业务接待 — 车辆预检（六）
应急流程
如果维修站网络出现问题，点击[预检结束]则系统无法确认本次修 理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。
• • • • • • •
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众大软件
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预 检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（一）
车辆预检登记 预检登记时如果该车辆曾经预约过且尚未履约，系统会自动提示并可直接察 看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮[预约单 明细]察看预约详细信息。
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（二）
车辆预检登记
• • • 对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。 修理配件要注意其[处理方式]，分为[维修]和[更换]。 [损伤信息]以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以 及处理方式。
车辆预检登记
在三包法规颁布实施后，如果通 过预检发现车辆可能存在严重安 全性能故障，需要操作员进行人 工确认，在系统中标记存在的严 重安全性能故障。 根据三包法规， 如下几种情况属于严重安全性能 故障：车身开裂、制动系统失效、 转向系统失效、燃油泄漏。
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（五）
预检转预约
如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理， 可以和客户进行协商预约时间进站修理，通过点击[预检转预约]将预检单 信息转为预约单信息。
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众大软件
业务接待 — 车辆预检（六）
应急流程
如果维修站网络出现问题，点击[预检结束]则系统无法确认本次修 理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。
• • • • • • •
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业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预 检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
本次
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 开委托书（三）
委托书填写
委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆 修理的依据，也是之后财务结算的凭证。
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 开委托书（四）
标准保养委托书:如果本次修理内容包含上海大众规定的标准保养
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 车辆预检（四）
车辆预检登记
在三包法规颁布实施后，如果通 过预检发现车辆可能存在严重安 全性能故障，需要操作员进行人 工确认，在系统中标记存在的严 重安全性能故障。 根据三包法规， 如下几种情况属于严重安全性能 故障：车身开裂、制动系统失效、 转向系统失效、燃油泄漏。
预约
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 预约单据查询
查询登记的维修预约单据。
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 车辆预检（一）
预检登记时如果该车辆曾经预约过且未履约，系统会自动提示并可直
接察
看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮[预约单明细]
工位导入]，维修站根据实际情况进行筛选即可。
活动
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 开委托书（八）
委托书竣工
车辆修理结束后，委托书才可以竣工。竣工后则不允许进行发料。 在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障， 需要操作员进行人工确认。
上海大众SKODA系统培训讲义(服务 经理服务顾问版本号
业务接待 — 维修方案(三)
维修方案反馈确认
维修站需要对上海大众的回复结果进行反馈，主要内容有[本站意见]、[技 术方案有效性]、[客户接受]，当且仅当反馈结果中技术方案有效、客户接 受，维修方案才能获得通过，可以根据其对应的预检单开委托书。 如果维修站认为技术方案无效，则可以继续反馈意见与上海大众审批人员反 复交流。
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业务接待 — 车辆进站扫描
车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预 检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。
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问版本号
2020/10/31
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培训目录
• 售后系统结构图 • SVW-2系统基本操作 • 系统控制点关注
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售后系统结构图
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点击底盘号右侧的功能按钮 ，可打开客户车辆信息的比较更新页面， 同时根据SVW的数据更新系统中该车辆的购车日期。
• 当前服务车辆：当前操作员在待修车辆中选择的即将进行接待的车辆，该表中 显示的车辆，当前操作员方可进行开具预检单或委托书，若因某种原因当前操 作员无法对其进行接待，亦可将该车转给别的服务顾问。也可对其进行作废， 不进行修理接待。
• 优先说明定义：服务顾问选择待修车车时，应以先到先修的原则进行，否则须 输入优先修理说明。若是预约车辆则不受该原则限制。
自动产生提交人和提交人联系电话(来源于职工信息管理中的办公电话)信息。 维修方案单据上传成功后，系统自动提示照片文件发送。
注意：对于已经发送过的维修方 案单据，需要增加照片，则需要 手工输入维修方案号，增加照片 后按[保存]，点击[照片上传]即 可。
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委托书填写:委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件
是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。
的信息，
车友汇客户 会显示卡号
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业务接待 — 开委托书（二）
如果在开委托书输入会员卡号时，该卡名下对应多辆车，则允许服务顾问选择 修理的车辆，如图所示：
及处理方式。
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业务接待 — 车辆预检（三）
车辆预检登记
其中： •预警项目列指法规规定的退换车条件的分类； •预警项目明细列是指符合每一种分类的修理项目； •黄色行表示已经发生的维修累计达到了预警标准； •红色行表示本次修理方案内容加上已经发生的维 修累计达到了预警标准。
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业务接待 — 车辆预检（五）
预检转预约
如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理， 可以和客户进行协商预约时间进站修理，通过点击[预检转预约]将预检单 信息转为预约单信息。
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业务接待 — 常用辅助功能(一)
以下功能在车辆预检、维修申请、开委托书等多处频繁使用。
客户车辆信息编辑
点击牌照号右侧的功能按钮
，可打开客户车辆信息新建和编辑页面。客
户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。
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业务接待 — 常用辅助功能(二)
客户车辆信息比较更新(SVW端和SST端)
业务接待 — 车辆预检（六）
应急流程
如果维修站网络出现问题，点击[预检结束]则系统无法确认本次修 理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。
维修站应当将该车辆的预检结果通过传真或Email等方式告诉上海大众相关 部门人员，等待其告知本次修理是否需要填写维修申请。选择[是]将产生维 修申请单，选择[否]将出现另外的提示：
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业务接待 — 待修车辆列表
按钮
：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中
取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。
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业务接待 — 预约登记
预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在 当天在工具栏上闪动提示。
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业务接待 — 车辆预检单据查询
录入查询条件点击[查询]，显示结果中包含该预检单目前的各种 状态， 比如预检是否结束、是否提交维修方案、是否获得维修方案反馈结果、是 否有欠发配件、是否维修结束等。
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上海大众汽车系统结构图
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SVW-2系统基本操作
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系统管理 — 职工信息管理
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系统管理 — 单据共享故障解除
为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、 “预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁 定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解 锁。
察看预约详细信息。如果该客户是车友汇会员，则会显示其会员卡号：
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业务接待 — 车辆预检（二）
车辆预检登记
• 对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。 • 修理配件要注意其[处理方式]，分为[维修]和[更换]。 • [损伤信息]以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以
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业务接待 — 开委托书（六）
服务活动委托书(2):若选中服务活动，则可以点击
浏
览服务活动明细内容。
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业务接待 — 开委托书（七）
服务活动委托书(3):服务活动的指导工位内容，可以点击[服务
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业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
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业务接待 — 待修车辆列表
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系统管理 — 系统工具栏
在工具条中主要是系统的快捷图标，当鼠标指向对应的图标时会 显示具体名称 • 重新登陆按钮（大铅笔图标）：操作员之间进行切换时的登陆按钮。 • 更改口令（钥匙图标）：点此图标即可对当前用户的口令进行修改。 • 消息提示（信封图标）：消息提醒图标，如果该图标闪烁，那么表示有上海大 众的下发的业务数据到达。可点击签收。 • 车辆交车到期提示（钟表图标）：显示在修车辆预计的交车时间。 • DISS浏览窗口：通过该按钮可以快速打开DISS系统的浏览窗口，以查看DISS支 持信息。 • 车辆修理信息提示：可以显示当前系统中的进站待修车辆，当日预约车辆以及 30分钟内到期交车的信息。