中国电信移动网运行维护指标体系介绍

01.中国电信运维[2013]9号《关于印发2013年网络运行维护考核指标的通知》

中国电信运维〔2013〕9 号
关于印发 2013 年网络运行维护考核指标的通知
集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为贯彻落实企业持续深化转型的发展战略，全力支撑集团 “以创新和服务双领先推动规模和效益双提升” ，推进和落实 2013 年运维重点工作，集团公司制定了 2013 年网络运行维护考核指标及考核办法。现将有关事项通知如下：一、总体思路：2013 年网络运行维护考核指标分为网络运行质量、产品支撑能力、客户服务水平和运维基础管理与支撑四个部分，另外结合运维工作特点，针对重大通信安全事故、重要通信保障以及运维集约化和产品维护经理推进设置了加扣分指标，考核对象为各省公司运维部门。二、考核流程（一）年初根据公司整体战略并结合运维重点工作安排，集团公司运维部组织制定网络运行维护考核指标与考核办法。（二）需要各省上报相关原始数据的指标，原则上各省级公司要在次月 8 日前及时上报指标完成情况及相关说明，遇节假日可适当顺延。
各项指标以全省参测城市总采样点为基础统一计算。 4．其他说明：各项指标的详细定义和测试方法参见《中国电信 CDMA 网络 DT/CQT 测试评估技术规范》。（六）宽带业务测评（8 分） 1．指标定义及计算公式
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该指标包括宽带异常掉线率、宽带用户自助测速合格率、重点网站用户感知测评三部分内容（1）宽带用户异常掉线用户率：进行测评的宽带用户中，存在异常掉线的用户数所占的比例。
中国电信运维部 2013 年 2 月 4 日
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附件 1
2013 年省公司运维考核指标内容及权重
指标类别指标名称 1、EVDO 无线掉线率 2、语音掉话率无线 3、基站断站率 4、AP 可用率一、网络运行质量（50%）数据传输交换 5、DT/CQT 测评 6、宽带业务测评 7、零配置业务开通成功率 8、CN2 网络节点可用率 9、干线光缆中断率 10、C 网 DC1 软交换网络接通率 11、短消息时延达标率权重 5% 5% 3% 2% 7% 8% 3% 2% 8% 5% 2% 5% 5% 5% 5% 6% 5% 4% 6% 5% 4% 负责考核处室无线处无线处无线处无线处网优管理处数据处数据处数据处传输处交换处交换处产品处客户维护服务中心客户维护服务中心客户维护服务中心传输处传输处综合处资源处、产品处综合处产品处

01.规范流程总册我国电信移动通信网络运行维护规范流程

中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。

规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程

中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。

运维考核指标及考核办法

（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）1、指标定义及计算公式宽带用户装移机履约准时率二（履约准时的工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。

2、考核评价范围及数据来源该指标考核评价范围为全省13地市。

履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。

目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。

3、考核周期及统计方法数据统计周期以自然月为单位。

宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。

装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。

工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。

维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24 : 00的工单均不能列入履约准时工单4、计分方法考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）装移机履约准时率》93%。

该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分，扣完为止。

（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）1、指标定义及计算公式宽带用户（包括采用XDSL AD ）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数x 100%2、考核评价范围及数据来源该指标考核范围为全省13地市。

宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统中提取。

01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程(试行)

中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。

中国移动PON运行维护质量指标体系(试行版)

中国移动通信企业标准中国移动PON运行维护质量指标体系（试行版）中国移动通信有限公司二○一○年十二月目录一.PON网络运行维护质量指标分类 (1)二.PON网络运行维护质量指标定义 (1)1．业务开通指标 (1)1.1：业务开通时长指标 (1)2 业务可用率指标 (2)2.1．数据业务可用率 (2)2.2语音业务可用率 (2)2.3 OLT上行端口入流量平均带宽利用率 (3)2.4 OLT上行端口出流量平均带宽利用率 (3)2.5 OLT上行端口入流量峰值带宽利用率 (3)2.6 OLT上行端口出流量峰值带宽利用率 (4)2.7 任一ONU到城域数据网时延 (4)2.8 任一ONU到城域数据网丢包率 (4)3 故障修复时间指标 (4)3.1 .PON设备每次故障的平均历时（包含OLT上联光缆及上联设备故障） (4)3.2.PON设备故障修复及时率（包含OLT上联光缆及上联设备故障修复及时率） 53.3. ODN下联主干光缆每次故障平均历时 (5)3.4．末端接入光缆线路每次故障平均历时 (5)3.5. 光缆线路故障修复及时率 (6)4 .传输配套设备运维指标 (6)4.1.配套设备每次故障的平均历时 (6)4.2. 配套设备故障修复及时率（月） (6)5.质量体系表 (7)6.相关说明： (8)为保障中国移动传输网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，特拟定中国移动PON网络运行维护质量指标体系。

一.PON网络运行维护质量指标分类PON网络运行维护质量指标包含以下四类指标：第一类：业务开通指标第二类：业务可用率指标第三类：故障修复时间指标第四类：传输配套运维指标依据PON网络结构,对OLT、ONU运行维护质量指标定义了不同的指标值。

二.PON网络运行维护质量指标定义1．业务开通指标1.1：业务开通时长指标指标定义业务开通时间：指从接到业务需求通知开始到能够正常提供通信业务服务的历时时长。

中国电信WiFi代维培训课件四：WiFi维护指标

中国电信WiFi代维培训课件四：WiFi维护指标中国电信WiFi代维培训课件四：WiFi维护指标江苏电信WiFi代维培训课件四：WiFi维护指标中国电信江苏公司2011年10月用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost有效热点定义采样点达标要求边缘场强大于-65dBm?下载速率500KB/s移动没有信号时达到-70dBm；或者移动有信号时，下载速率为移动的2倍。

每个热点至少采集10个采样点，9个以上采样点达标的，该热点达标，即为有效覆盖热点。

AP可用率定义：AP可用率 = 可用次数 / 总次数?指标要求：大于95%数据采集：原始数据五分钟采集一次，次日凌晨统计指标时，15分钟计算一次（15分钟内三次原始采集只要有一次通则算可用）胖AP通过ping设备的IP地址；瘦AP通过OID采集AC下挂AP的在线状态。

AP障碍修复及时率定义：故障恢复及时率 = 及时恢复告警数/总告警数指标要求： A类AP障碍修复及时率≥90% ?及时恢复告警数定义：A类AP告警时间从产生到自动恢复的时间小于等于6小时的告警数。

恢复时间统计中不包含5:00PM - 8:30AM时间范围AP重复障碍率定义：重复障碍率=考核周内发生不通故障4次及以上的AP数/总障碍AP数指标要求：≤8%，7、8、9三个月不超过10%说明：每天发生多次不通告警只算一次不通告警，也就是说一周内如果出现4天及4天以上都发生不通告警算为重复告警客户认证成功率定义：认证成功率=认证成功话单/总的Radius话单原始话单中，is_auth_suc字段1认证成功，0为认证不成功指标要求：客户认证成功率96%话单关联成功率定义：话单关联成功率=网管能关联的话单数/总Radius话单数数据来源：目前取考核周内任意一天的数据做关联指标要求：AP话单关联成功率95%AP关联成功率定义：关联成功率 = (关联总次数-关联失败次数）/关联总次数集团要求：2011年2月关联成功率作为T0 值，2011年4月底在T0值的基础上提高5% ，且不低于70%。

中国移动网络运行维护规程二

《中国移动网络运行维护规程》复习题二一单项选择题1 采用全双工通信方式，数据传输的方向性结构为( )A.可以在两个方向上同时传输B.只能在一个方向上传输C.可以在两个方向上传输，但不能同时进行D.以上均不对2 就交换技术而言，局域网中的以太网采用的是（）A 分组交换技术B 电路交换技术C 报文交换技术D 分组交换与电路交换结合技术3 省际长途电话通信1个方向全阻持续超过（），则达到特别重大事故规定。

( )A.1小时；B.2小时；C.3小时；D.4小时4 不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过（），则达到特别重大事故规定。

( )A.1小时；B.2小时；C.4小时；D.5小时5 国际、省际网络设备或全国性、区域性业务系统用不间断交流供电系统，或额定输出容量大于等于（）的不间断交流供电系统的部分输出分路或全部输出分路断电，则达到重大故障规定。

( )A.60KVA；B.80KVA；C.100KVA；D.180KVA6 基础电信业务经营者本单位全国网内10万以上互联网接入用户无法正常访问互联网（）以上，则为IP接入业务重大事件。

( ) A.1小时；B.5小时；C.2小时；D.4小时7 中国移动各省级公司网络维护部门汇总一般故障的统计信息，（）上报本省（区、市）通信管理局。

( )A.每周；B.每月；C.每季度；D.每半年8 与（）以上省的省际漫游不畅，业务影响历时20分钟，则达到重大故障定义。

( )A.1个；B.2个；C3个；D.4个9 至所有国际方向IDD、IP电话业务质量下降（接通率指标较正常值下降20%以上）超过（），则达到重大故障定义。

( )A.10分钟；B.20分钟；C.25分钟；D.30分钟10 预付费业务实时扣费功能或自动充值功能无法使用，影响超过（），持续超过1小时，则达到重大故障定义。

( )A.5万户；B.10万户；C.20万户；D.30万户11 三个ISC至某一方向或多个方向的话务转接商间业务全阻超过（），则达到重大故障定义。

中国电信移动通信网络运行维护规程(XXXX年试行版)-上册

中国电信移动通信网络运行维护规程（试行）上册中国电信集团公司2015年编写工作组名单：组长：孙小红总编：谌刚主编：高柏峰、张赛编写人员：刘悦、邓勇、刘阳、祁峰、王超、姜松、王燕川、刘大方、宫云萍、周平利、李文云编审人员：李屹寰、解文旭、毛东峰、高柏峰、李向东、朱挺、张赛、张勇、荣革、朱建群、严国忠、陈园、靳勇目录总则 (1)第一章维护组织 (3)第一节组织架构 (3)第二节维护职责 (3)第三节岗位职责 (11)第四节维护费用 (13)第二章基本作业制度 (15)第一节通用制度 (15)第二节远程维护制度 (31)第三节现场维护制度 (35)第三章网络运行维护管理 (45)第一节网络运行调度 (45)第二节网络调整和割接 (46)第三节数据管理制度 (48)第四节网络优化流程 (58)第五节版本管理流程 (65)第六节网络质量管理 (79)第七节互联互通管理 (81)第八节代维管理制度 (83)第四章客户服务 (89)第一节服务概述 (89)第二节业务支撑 (90)第三节申告处理 (97)第四节事件处理 (100)第五节服务质量 (106)附录 (110)附表一：移动核心网逻辑资源数据变更申请表 (110)附表二：软件版本需求汇总表 (111)附表三：软件版本入网测试申请表 (113)附表四：软件版本现网试验申请表 (114)附表五：软件版本现网试验评估报告 (115)总则第1条为加强中国电信移动通信网络的运行维护管理，保障移动通信网高效稳定运行，满足日益发展的市场和客户需求，根据国家、工业和信息产业部颁布的法规、标准和规定，结合中国电信现行运行维护管理体制和移动通信网络的运营要求制定本运行维护管理规程。

第2条本规程是中国电信移动通信网络运行维护管理的纲领性文件，各级网络运行维护部门（下文简称维护部门）应遵守并按其要求执行。

第3条本规程适用于中国电信CDMA、EVDO、LTE移动通信网络(包括无线网、核心网、信令网和业务平台等)的运行维护工作。

9中国移动网络全业务指标体系

一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。

与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。

为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。

二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。

（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。

（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。

（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。

表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求第3 页共10页及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）第5 页共10页大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。

网络运行维护规程体系建设与架构

短彩飞信信信业业业务务务维维维护护护管管管理理理规规规定定定
➢ 设备版本入网管理办法、代维类管理规定、安全类管理规定等
─ 第2级的维护制度由总部网络部制定
专项管理办法，如设备版本入网管理办法、代维类、安全类等
7
中国移动网络运行维护规程体系-标准运行维护流程
维现护有规网程络体运系行
维护管理规定和专项管理办法的实施细则
流程操作细则
……
…… WAP
…… GSM GSM
─ 第2级：各项维护管理规定和专项管理办法
按照专业和业务类型制定的各项维护管理规定
网络部分
中国移动网络运行维护规程系统/平台部分
业务部分
➢ 系统维护管理规定；针对专业网络及系统制定的维护管理规定，例如GSM无线网维护管理规定等
业务维护管理规定
专项管理办法
传输网专业标准化通通运通用核用维用核心核流核心网心程心流专流（流程业程故程（（障（故故处故障障理障处处流无处理理程线理流流、网流程程资专程等等源业等））管）理流程数等据）网专业
维护管理规定和专项管理办法的实施细则
流程操作细则
─ 第1级：《中国移动网络运行维护规程》是整个维护规程体系的总纲明确各级维护组织架构及总体职责提出各项维护工作的原则要求是制定其他各项维护制度的依据
品、备件、和材料管理、请示报告制度、测试要求、网络调整工作、工程割接、接维与验收、数据备份、应急方案制定及演练、维护支撑手段。 ➢ 设备管理：从设备入网、退网、试点、合作、省自建等方面明确总部、省公司职责和对设备的管理要求。 ➢ 软件管理：明确软件版本、补丁管理范围，总部、省公司职责。 ➢ 局数据管理：明确总部、省公司职责，明确局数据制作基本原则。 ➢ 故障管理：明确故障定义、故障分类、故障时间定义、故障级别、故障处理原则等内容。 ➢ 投诉管理：明确网络类投诉的起点和终点，明确投诉处理时限，明确跨省网络投诉处理流程等内容。 ➢ 网络资源管理：网络资源采用分级管理、集中调配的方式，明确了集团、省公司管理资源的总体原则。 ➢ 质量管理：质量管理包含建立质量考核标准、进行考核、建立运行分析机制等内容。 ➢ 优化管理：优化包含网络优化和业务优化。明确定义和职责。 ➢ 安全管理：明确安全管理内容，包括系统风险评估、安全审计、信息资产安全、终端安全、账号口令安全、按区域管理等。原则是：“谁主管，谁负责，谁运营，谁负责，谁接入，谁负责。” ➢ 机房管理：包括机房及电源、空调、油机、消防、接地、防雷等配套设备的管理。 ➢ 问责管理：明确问责范围、种类等内容。

9中国移动网络全业务指标体系

一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。

与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。

为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。

二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。

（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。

（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。

（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。

表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。

中国移动网络运行维护规程

中国移动网络运行维护规程目录第一章总则 (3)第二章维护组织 (5)第一节维护组织机构及职责 (5)第二节与其它运营商间的责任划分 (7)第三节通信网与其它支撑系统、客服系统等间的责任划分 (7)第三章基础维护工作管理要求 (9)第一节值班与交接班要求 (9)第二节维护作业计划 (9)第三节技术档案和资料管理 (10)第四节仪表和工具设备管理 (10)第五节备品、备件和材料管理 (11)第六节请示报告制度 (12)第七节测试要求 (12)第八节割接与验收 (13)第九节数据备份要求 (13)第十节应急方案制定及演练 (13)第十一节维护支撑手段 (14)第四章设备管理 (15)第五章软件管理 (16)第六章局数据管理 (18)第七章故障管理 (19)第八章投诉管理 (21)第九章网络资源管理 (22)第十章质量管理 (23)第十一章优化管理 (24)第十二章安全管理 (25)第十三章机房管理 (26)编制说明 (29)第一章总则第一条为加强中国移动网络运行维护管理，保障中国移动网络及各项业务高效安全运行和稳定协调发展，特制定本规程。

第二条本规程适用于中国移动各种网络、系统及其承载的各种业务，网络支撑手段，各种配套设备等。

第三条本规程是整个维护规程体系的总纲，是中国移动各级网络维护部门开展维护管理工作的依据，并以此为依据制定各种维护管理规定，用于开展具体的维护工作。

维护规程体系中维护管理规定分为网络/系统纬度和业务纬度。

网络/系统的维护管理工作包括日常维护和管理、故障处理等，侧重于保障网络/系统的安全稳定运行。

业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于从用户感知的角度提高端到端业务质量。

专项管理办法一般是跨专业、跨业务针对特定工作的专项管理要求，或者是某个专业需要特别强调的管理要求。

第四条中国移动网络运行维护规程的体系架构，图示：中国移动网络运行维护规程中国移动GSM 网维护管理规定中国移动光传送网维护管理规定中国移动软交换网维护管理规定中国移动IP承载网维护管理规定……中国移动短信业务维护管理规定中国移动彩信业务维护管理规定中国移动飞信业务维护管理规定中国移动手机报业务维护管理规定……各网络、系统维护管理规定各业务维护管理规定专项管理办法，如设备入网管理办法、软件管理办法、局数据管理办法、IP地址管理办法、域名管理办法中国移动维护规程体系第五条本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。

1.中国电信移动网运行维护指标体系介绍

V1.3指标体系概况
新指标需要设备支持SNMP协议；（目前思科PDSN、中兴 AAA不支持）。 PDSN中RP、PPP等指标需要区分PCF和接入方式（1X、EVDO 、WLAN）进行统计，目前设备尚不能支持，需要进行升级。设备升级支持新运行质量指标时间预计 2011 年三季度。
1 2 3 4 5 6 7 8 报表1（资源类指标）报表（EV-DO Rev.A 资源类指标）报表2（连接指标）报表（EV-DO Rev.A连接指标）连接指标报表3（会话性能指标）报表（EV-DO Rev.A HRPD会话性能指标）会话性能指标报表4（指标）报表（EV-DO Rev.A PCF指标）指标报表5（话务量指标）报表（EV-DO Rev.A话务量指标）话务量指标报表6（报表（EV-DO Rev.A流量统计指标流量统计指标报表7（切换类统计指标）报表（EV-DO Rev.A切换类统计指标）切换类统计指标报表8（寻呼类统计指标）报表（EV-DO Rev.A寻呼类统计指标）寻呼类统计指标 V1.0指标体系概况定义的为 EVDO 无线侧指标，统计点均在BSC 或PCF；大部分统计指标的统计粒度均细化到载扇级别；网管接口需要升级到 CORBA3.0 才能支持，目前各厂家正在开发，计划2011年1季度开发完成。
短信首次下发成功率指标：部分省份反映通信助理平台的短信发送影响首次下发成功率指标（当A用户做被叫不在服务区时，通信助理平台会发送一条短信给A用户通知其有电话，但是此时该用户不在服务区，因此本条短信首次下发势必失败）。我们已将此问题提交给交换处，但是考虑到此种情况对于所有省都存在，对运维评估不会带来较大影响，因此考核期内不对该指标统计方式进行调整。

中国电信指标体系-指标解释-业务指标

中国电信指标体系-指标解释-业务指标中国电信指标讲明（试行）（业务部分）目录1、本地电话业务61.1 电话用户61.1.1 固定电话用户 61.1.2 固定电话拆机用户91.1.3 一般电话移机用户101.2 本地话音业务101.2.1 本地电话通话量101.3 社会指标131.3.1 主线普及率131.4 分析指标131.4.1 中国电信固定电话用户市场份额131.4.2 中国电信本地电话通话总时长市场份额13 1.4.3 拨号上网占本地通话总时长比例141.4.4 固定电话用户本地通话MOU 141.4.5 本地通话平均单价151.4.6 固定电话用户本地电话ARPU 151.4.7 固定电话用户月租费平均单价161.4.8 固定电话用户不含一次性费用本地电话ARPU 162、增值及新业务172.1 来电显示用户172.2 短信业务182.2.1 家加e用户 182.2.2 家加e用户短信量 182.3 800业务192.3.1 800业务用户202.4 智能网业务202.4.1 智能网VPN（600）业务用户202.4.2 智能网号码可携带（NP）业务用户212.4.3 智能网大众呼叫（MAS）业务用户212.4.4 智能网电话投票（VOT）业务用户 222.4.5 智能网广告电话业务用户222.5 电话信息服务业务232.5.1 电话信息服务拨打量 232.5.2 全国联网节目信息服务拨打量232.5.3 语音信箱用户 242.6 分析指标242.6.1 来电显示业务渗透率 242.6.2 来电显示用户ARPU 242.6.3 家加e用户ARPU 242.6.4 家加e用户不含一次性费用ARPU 253、国内长途业务253.1 国内长途通话总量263.1.1 固定电话用户传统国内长途通话量 263.1.2 IP电话国内长途通话量273.1.3 中国电信用户经本网传统国内长途通话量 283.2 IP电话主叫直拨用户293.3 分析指标293.3.1 中国电信国内长途通话总时长市场份额293.3.2 国内长途通话平均单价293.3.3 传统长途占国内长途通话总时长比例303.3.4 传统国内长途通话平均单价 303.3.5 IP电话占国内长途通话总时长比例303.3.6 IP电话国内长途通话平均单价303.3.7 国内长途MOU 313.3.8 中国电信传输的国内长途总时长313.3.9 中国电信传输的国内长途通话总时长市场份额313.3.10 传统长途占中国电信传输的国内长途通话总时长比例323.3.11 IP电话占中国电信传输的国内长途通话总时长比例323.3.12 中国电信传输的传统国内长途平均单价324、国际及港澳台长途业务334.1 国际及港澳台长途通话量334.1.1 固定电话用户传统国际/港澳台长途通话量334.1.2 IP电话国际/港澳台长途通话量344.2 分析指标344.2.1 中国电信国际及港澳台长途通话总时长市场份额 34 4.2.2 IP电话占国际及港澳台长途通话总时长比例354.2.3 传统长途占国际及港澳台长途通话总时长比例35 4.2.4 国际及港澳台长途通话平均单价354.2.5 固定电话用户国际长途MOU 364.2.6 固定电话用户港澳台长途MOU 365、互联网业务 365.1 互联网接入业务375.1.2 互联网宽带接入用户 385.1.3 其他接入425.2 互联网增值应用业务425.2.1 IDC业务425.2.2 CTCA数字证书435.2.3 ChinaVnet互联星空业务445.3 电子商务业务445.3.1 电子商务业务通话量 445.4 分析指标455.4.1 互联网窄带拨号接入用户MOU 455.4.2 互联网窄带拨号接入用户ARPU 455.4.3 拨号上网信息费平均单价465.4.4 xDSL用户ARPU 465.4.5 LAN用户ARPU 475.4.6 xDSL用户不含一次性费用ARPU 475.4.7 LAN用户不含一次性费用ARPU 476、基础数据业务486.1 DDN业务486.1.1 DDN业务用户带宽按64K折算总数496.2 帧中继业务496.2.1 帧中继业务PVC用户带宽按128K折算50 6.3 ATM业务506.3.1 ATM业务PVC用户带宽按2M折算总数 51 6.4 分组交换业务516.4.1 分组交换业务用户端口按9.6K折算总数52 6.4.2 分组交换数据通信时长526.5 分析指标526.5.1 DDN业务用户端口按64K折算ARPU 52 6.5.2 帧中继业务用户端口按128K折算ARPU 53 6.5.3 ATM业务用户端口按2M折算ARPU 536.5.4 分组交换业务用户端口按9.6K折算ARPU 547、网元出租557.1 电路出租557.1.1 本地数字2M用户中继线557.1.2 出租电路557.1.3 网元出租按2M折算总带宽567.2 其他网络元素出租567.3 分析指标577.3.1 出租数字电路按2M折算ARPU 578、互联互通578.1 本地话音578.1.1 互联互通本地网电话去话量 578.1.2 互联互通本地网电话来话量 578.1.3 互联互通电话转接量 588.2 国内长途588.2.1 互联互通经其它公司国内长途网去话量588.2.2 互联互通经中国电信国内长途网去话量588.2.3 互联互通经中国电信国内长途网/IP网呼叫本地其它运营商用户来话量588.2.4 互联互通经其它运营商国内长途网/IP网呼叫本地中国电信用户来话量598.3 国际长途598.3.1 互联互通经中国电信国际电路去话量598.3.2 互联互通经中国电信国际电路来话量598.3.3 互联互通经其他运营商国际电路来话量598.4 港澳台长途598.4.1 互联互通经中国电信港澳台电路去话量608.4.2 互联互通经中国电信港澳台电路来话量608.4.3 互联互通经其他运营商港澳台电路来话量 608.5 分析指标608.5.1 本地网来去话时长比例608.5.2 互联互通其他公司经中国电信长途网的通话时长与我方经其他公司长途网的话务量比例618.5.3 互联互通经其他运营商国内长途/IP网呼叫本地中国电信用户来话时长与经中国电信国内长途网/IP网呼叫本地其他运营商的来话总时长比例618.5.4 互联互通经中国电信国际电路的来去话时长比例 619、电报 619.1 公众电报629.2 用户电报629.3 传真6310、其他6310.1 电信业务总量6310.1.1 电信业务量6410.1.2 不变单价 6410.1.3 出租代维及其他 6510.1.4 现有电信业务总量运算公式6510.1.5 不同时期业务总量的对比方法 6510.2 增加值6710.2.1 分配法6710.3 已通固定电话行政村6910.4 国际网间结算69本地电话业务固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个长途电话编号区范畴内提供的电话业务。

纯干货2013年网络运行维护评估指标解释v(收藏)

附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通履约率（6分）1．指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。

2．计分方法：该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。

扣分项累计扣完为止。

（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A 标准开成A 标准）等情况均属虚假填报。

（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。

（3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣0.1 分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣0.2分，最多扣1 分。

（4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3 个工作日，20 个工作日以上提前5 个工作日）而到期不能开通的，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（5）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣0.2 分，最多扣2分。

3．数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。

包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、ICT、IDC等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。

（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1．指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。

现代电信运维体系

现代电信运维体系来源：通信产业网编辑：Anne 时间：2009年02月02日网络运营转型是电信运营转型的重要环节，建设现代化的电信运维体系能够更有效促进网络转型优势的延伸。

本文提出了电信运维需求模型及三类运维体制，总结了电信运维管理体系的构成要素，分析了运维面临的问题与挑战;阐述运维现代化的基本内涵，提出运维现代化发展的基本标志和运维体系演进策略，为国内运营企业的运维管理工作提供借鉴和参考。

电信运维管理首先是一门组织科学，集电信网络技术、网管技术、管理科学于一体。

其次是一种运营生产与管理行为。

研究运维组织科学目的就是透过社会发展的一般性客观规律，参考生产力与生产关系发展的辨证原理，探索电信网络运维专业的生产与管理发展规律，总结出先进性的、可操作的经验或成果，为现代电信企业管理决策服务，进而指导运维生产与管理行为。

本文通过运维需求模型，提出了三类运维管理体制;基于运维发展要求，提出运维现代化的表征及运维体系演进策略。

通过对运维现代化的解读，明确科学发展观，通过对运维体系分析，明确运维现代化的方法论;通过对运维体系演进的策略分析，明确未来运维管理的发展思路。

二、运维需求模型电信运行维护(简称运维以下同)管理是电信运营职能活动的一部分，其核心在于提升运维能力。

其基本定义是：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动称为电信运行维护管理，简称运维管理。

运维需求是确定运维生产方式的基础，等同的运维需求可以采用不同的生产方式，不同的生产方式决定了不同的运维管理体制，不同的运维管理体制产生不同的效果和效能，这就是体制竞争能力。

运维需求既是分析运维管理体系的基础，也是运维管理体系建设运行要满足的基本要求。

针对某一逻辑层次的网络，其运维管理需求模型见图1。

运维管理需求模型中，提出运维管理体系、运维作业体系、运维支援体系三大体系，提出现场作业层、网络监控层、运维支援层、厂商支援层四个作业层次。

中国电信移动网运行维护指标体系介绍

01.中国电信运维[2013]9号《关于印发2013年网络运行维护考核指标的通知》

01.规范流程总册我国电信移动通信网络运行维护规范流程

规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程

运维考核指标及考核办法

01.规程总册 中国电信移动通信网络运行维护规程(试行)

中国移动PON运行维护质量指标体系(试行版)

中国电信WiFi代维培训课件四：WiFi维护指标

中国移动网络运行维护规程二

中国电信移动通信网络运行维护规程(XXXX年试行版)-上册

最新中国电信移动通信网络运行维护规程(试行版)-上册

9中国移动网络全业务指标体系

网络运行维护规程体系建设与架构

9中国移动网络全业务指标体系

中国移动网络运行维护规程

1.中国电信移动网运行维护指标体系介绍

中国电信指标体系-指标解释-业务指标

纯干货2013年网络运行维护评估指标解释v(收藏)

现代电信运维体系

01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程(试行)