护患沟通技巧 (3)1 ppt课件
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分离性焦虑：与家庭及熟悉的环境 产生分离感， 伴随情绪反应。特别是依赖性较强的老年人和儿 童更明显
阉割性焦虑：自我完整性的破坏和威胁产生 手术
百度文库
（二）恐惧心理
• 行为表现：害怕，受惊，有回避，哭泣，颤抖， 警惕，易激动等。
• 生理表现：血压升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿频，厌食等。
• 恐惧与焦虑的区别：恐惧有比较具体的危险或威 胁，威胁不存在时恐惧即消失 如一些检查与治疗：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 疗、截肢，摘除器官或切除病理组织等，确实给 病人痛苦，引起情绪过渡紧张，难以接受检查和 治疗，不主动配合，惧怕副作用，甚至影响诊治 的实施。
.
（十）自我概念变化与紊乱 认识的消极改 变或不适应。任何身体功能和形态改变都 会影响个人的自我概念。
（十一）过高的期待 尽快治愈，对医护人 员抱有过高的期望，一旦与主观愿望不符， 便会产生挫折感。
（十二）遵医行为问题 对医嘱内容未能理 解或未记住，给治疗带来困难，产生不良 后果。
老年病人的心理特征与心理护理
常见的护患冲突
• 期望与现实的冲突 • 休闲与忙碌的冲突 • 伤残与健康的冲突 • 外行与内行的冲突 • 依赖与独立的冲突 • 偏见与价值的冲突
护患关系的调控
• 培养良好的个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 • 掌握有效的沟通技巧
解决护患纠纷的“罗盘”
• 缺乏服务意识 职业道德素养差 冷漠 生硬解释不到位
不耐心回答病人提出的问题，甚至争执和顶撞
• 不注重沟通效果 签字 声音小 • 指导方法不明确 B 超 X线钡餐 • 语言使用不准确 哎呀，没有氧气 XX坏了 • 忽视患者的知情权 未告知相关信息 • 不重视人文关怀 探视制度 • 护理技术不过硬 备皮 套管针 、小儿头皮静脉穿刺
多见于慢性病 多次就诊而未确诊
（八）愤怒 不公平的，. 倒霉 不能自理生活
可能是潜意识的、向周围的人 （家属 朋友 医护人员）毫无理智的发泄
耐心 容忍 理解
（九）否认心理
否认疾病存在 癌症 预后差
否认疾病的严重性：存侥幸心理，误认为医务人
员把病情说得严重，不按医嘱行事
缓解心理应激，自我防御方式，对疾病有贻 误和消极作用。
影响护患沟通的因素
• 沟通环境不良 物理、语言、心理环境 • 患者角色适应不良 角色行为冲突、强化
、异常、缺如、消退。 • 信息沟通不良 • 信息传递错误 • 忽视患者知情权
.
• 语言使用不当 • 地位的差别 • 文化差异 • 经验的差异 • 情绪的影响
患者投诉的原因
护患纠纷和投诉 80%由于沟通不良
• 非语言沟通 无声的动姿 无声的静姿 有声的辅助语言与类语言
护患沟通的意义
• 是顺利开展护理活动的保证 收集资料、治疗、观察 • 有益于保持和增进护患双方的心理健康
调整或改变病人观念，情绪和心态 ↑
• 满足患者及家属的需要 尊重 关心 健康教育 • 是医学科学发展的需要 制定计划 达到目标 • 是减少纠纷的需要
境等
术前病人心理护理
• 提供有关手术治疗的必要信息 • 应用行为控制艺术 • 增强社会支持 • 手术室环境方面要求
护患关系
• 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。
• 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
护患沟通技巧 (3)1 ppt课件
.
临床沟通有哪些困惑？
病人常见有哪些心理问题？
沟通有哪些技巧？
如何使用职业礼仪语言？
.
• 护理学作为国家一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可替代的作用
• 医疗服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准，也是医院整体质量的重要评价指标。 护士所提供的优质护理，同样是提高医疗服 务满意度的关键。
病人心理
• 了解什么样的人得了病比了解人得了什么 病更为重要。
———希波克拉底
病是在人身上发的，要治病，首先要治患病 的人。
医生有两种东西能治病，一是语言 一是 药物
“心病还需心药医”
胃溃疡大出血 手术效果 不清楚 有的更差
放弃
病人常见心理问题
（一）焦虑心理
期待性焦虑：行将发生又未能确定时的不安反应。 诊断未明确，疾病性质和程度，预后不了解，初 入院病人
员交谈较少，特别是长期住院病人 病房内 病种形形色色，病情千变万化，更加重病 人的不安全和孤独感。 （五）依赖心理 生活自理的信心不足，事事 依赖，情感脆弱。
疾病 治疗限制
（六）退化心理
行为退化 年龄和社会身份不符 自我中心 兴趣狭窄 依赖别人 对自身状况的全神贯注 （七）猜疑与怀疑 消极的自我暗示，猜测， 对诊断疑问 整个医疗过程:治疗、用药、检 查
• 老年人常见的心理反应
否认心理 自尊心理 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理
• 老年病人的心理护理
尊敬老年病人 关心老年病人 恰当的心理护理干预 尽可能多的社会支持
手术病人的心理特点与心理护理
术前病人心理反应：焦虑 恐惧 睡眠障碍
• 对手术缺乏了解，顾虑重重，占90%以上 • 怀疑手术效果，对手术成功缺乏信心 • 对医护人员挑剔 • 30%术前病人害怕术中疼痛 • 其他方面：家庭关系 人际关系 治疗费用 今后工作，环
（三）抑郁心理
• 消极情绪反应，常与病人的可能丧失和实际丧失 有关联。
• 原因：
多见于重危病人或有严重丧失的病人（如器官摘 除 截肢 预后不良 ） 病情加重时会产生抑郁 易感素质者更易产生抑郁 病理生理因素 如分娩或绝经期 慢性病：长期疾病折磨 痛苦 对治疗丧失信心
（四）孤独感
孤独感或称社会的隔离 无聊 度日如年 不安全感 陌生人，与医护人
护患沟通
• 沟通的概念 人与人之间信息交流的过程 • 沟通的过程 信息发出者→ 信息连接各部分 →编码→ 通道 → 解码→ 信息接收者→ 反馈 沟通的特点 沟通发生不以人的意志为转移 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通是一个循环往复的动态过程 沟通是整体信息的交流
护患沟通的方式
• 语言沟通 口头沟通 书面沟通： 收集健康资料 了解患者需要 实施护理计划
阉割性焦虑：自我完整性的破坏和威胁产生 手术
百度文库
（二）恐惧心理
• 行为表现：害怕，受惊，有回避，哭泣，颤抖， 警惕，易激动等。
• 生理表现：血压升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿频，厌食等。
• 恐惧与焦虑的区别：恐惧有比较具体的危险或威 胁，威胁不存在时恐惧即消失 如一些检查与治疗：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 疗、截肢，摘除器官或切除病理组织等，确实给 病人痛苦，引起情绪过渡紧张，难以接受检查和 治疗，不主动配合，惧怕副作用，甚至影响诊治 的实施。
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（十）自我概念变化与紊乱 认识的消极改 变或不适应。任何身体功能和形态改变都 会影响个人的自我概念。
（十一）过高的期待 尽快治愈，对医护人 员抱有过高的期望，一旦与主观愿望不符， 便会产生挫折感。
（十二）遵医行为问题 对医嘱内容未能理 解或未记住，给治疗带来困难，产生不良 后果。
老年病人的心理特征与心理护理
常见的护患冲突
• 期望与现实的冲突 • 休闲与忙碌的冲突 • 伤残与健康的冲突 • 外行与内行的冲突 • 依赖与独立的冲突 • 偏见与价值的冲突
护患关系的调控
• 培养良好的个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 • 掌握有效的沟通技巧
解决护患纠纷的“罗盘”
• 缺乏服务意识 职业道德素养差 冷漠 生硬解释不到位
不耐心回答病人提出的问题，甚至争执和顶撞
• 不注重沟通效果 签字 声音小 • 指导方法不明确 B 超 X线钡餐 • 语言使用不准确 哎呀，没有氧气 XX坏了 • 忽视患者的知情权 未告知相关信息 • 不重视人文关怀 探视制度 • 护理技术不过硬 备皮 套管针 、小儿头皮静脉穿刺
多见于慢性病 多次就诊而未确诊
（八）愤怒 不公平的，. 倒霉 不能自理生活
可能是潜意识的、向周围的人 （家属 朋友 医护人员）毫无理智的发泄
耐心 容忍 理解
（九）否认心理
否认疾病存在 癌症 预后差
否认疾病的严重性：存侥幸心理，误认为医务人
员把病情说得严重，不按医嘱行事
缓解心理应激，自我防御方式，对疾病有贻 误和消极作用。
影响护患沟通的因素
• 沟通环境不良 物理、语言、心理环境 • 患者角色适应不良 角色行为冲突、强化
、异常、缺如、消退。 • 信息沟通不良 • 信息传递错误 • 忽视患者知情权
.
• 语言使用不当 • 地位的差别 • 文化差异 • 经验的差异 • 情绪的影响
患者投诉的原因
护患纠纷和投诉 80%由于沟通不良
• 非语言沟通 无声的动姿 无声的静姿 有声的辅助语言与类语言
护患沟通的意义
• 是顺利开展护理活动的保证 收集资料、治疗、观察 • 有益于保持和增进护患双方的心理健康
调整或改变病人观念，情绪和心态 ↑
• 满足患者及家属的需要 尊重 关心 健康教育 • 是医学科学发展的需要 制定计划 达到目标 • 是减少纠纷的需要
境等
术前病人心理护理
• 提供有关手术治疗的必要信息 • 应用行为控制艺术 • 增强社会支持 • 手术室环境方面要求
护患关系
• 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。
• 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
护患沟通技巧 (3)1 ppt课件
.
临床沟通有哪些困惑？
病人常见有哪些心理问题？
沟通有哪些技巧？
如何使用职业礼仪语言？
.
• 护理学作为国家一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可替代的作用
• 医疗服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准，也是医院整体质量的重要评价指标。 护士所提供的优质护理，同样是提高医疗服 务满意度的关键。
病人心理
• 了解什么样的人得了病比了解人得了什么 病更为重要。
———希波克拉底
病是在人身上发的，要治病，首先要治患病 的人。
医生有两种东西能治病，一是语言 一是 药物
“心病还需心药医”
胃溃疡大出血 手术效果 不清楚 有的更差
放弃
病人常见心理问题
（一）焦虑心理
期待性焦虑：行将发生又未能确定时的不安反应。 诊断未明确，疾病性质和程度，预后不了解，初 入院病人
员交谈较少，特别是长期住院病人 病房内 病种形形色色，病情千变万化，更加重病 人的不安全和孤独感。 （五）依赖心理 生活自理的信心不足，事事 依赖，情感脆弱。
疾病 治疗限制
（六）退化心理
行为退化 年龄和社会身份不符 自我中心 兴趣狭窄 依赖别人 对自身状况的全神贯注 （七）猜疑与怀疑 消极的自我暗示，猜测， 对诊断疑问 整个医疗过程:治疗、用药、检 查
• 老年人常见的心理反应
否认心理 自尊心理 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理
• 老年病人的心理护理
尊敬老年病人 关心老年病人 恰当的心理护理干预 尽可能多的社会支持
手术病人的心理特点与心理护理
术前病人心理反应：焦虑 恐惧 睡眠障碍
• 对手术缺乏了解，顾虑重重，占90%以上 • 怀疑手术效果，对手术成功缺乏信心 • 对医护人员挑剔 • 30%术前病人害怕术中疼痛 • 其他方面：家庭关系 人际关系 治疗费用 今后工作，环
（三）抑郁心理
• 消极情绪反应，常与病人的可能丧失和实际丧失 有关联。
• 原因：
多见于重危病人或有严重丧失的病人（如器官摘 除 截肢 预后不良 ） 病情加重时会产生抑郁 易感素质者更易产生抑郁 病理生理因素 如分娩或绝经期 慢性病：长期疾病折磨 痛苦 对治疗丧失信心
（四）孤独感
孤独感或称社会的隔离 无聊 度日如年 不安全感 陌生人，与医护人
护患沟通
• 沟通的概念 人与人之间信息交流的过程 • 沟通的过程 信息发出者→ 信息连接各部分 →编码→ 通道 → 解码→ 信息接收者→ 反馈 沟通的特点 沟通发生不以人的意志为转移 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通是一个循环往复的动态过程 沟通是整体信息的交流
护患沟通的方式
• 语言沟通 口头沟通 书面沟通： 收集健康资料 了解患者需要 实施护理计划