呼叫中心行业案例——物流行业解决方案
案例分析作业2：国际物流
UPS 业务解决方案－应用
1993年UPS成立UPS全球物流公司。到1999年， 公司变成了集团，服务范围也由开始的包裹 陆运延伸到陆运、空运、技术支持和信息咨 询。2002年，现总裁迈克尔.埃斯丘上任后， 就成立了UPS供应链解决方案公司，将UPS 的业务扩展到以物流、快递、金融、供应链 咨询为核心的全方位第四方物流管理。现在 UPS供应链集团由UPS资本公司、UPS物流 集团、UPS货运服务公司、UPS邮件业务创 新公司与UPS咨询公司共同组成。
DHL
• DHL 是 全 球 领 先 的 快 递 和 物 流 公 司 ， 致 力 于 不 断 向 客户 提 供 富 有 创 新 和 满 足 客 户不同需求的解决方案。
• 在 世 界 各 地 ， DHL 拥 有 在 解 决 方 案 、 快 递、空运、海运和运输各方面的专门技 能 。 DHL 的 全 球 网 络 现 已 覆 盖 到 了 超 过 220 个 国 家 和 地 区 ， 它 的 优 势 体 现 在 能 将 覆 盖 全 球 的 服 务 网 络 和 所在 国 当 地 市 场情况相结合。
Case Study for International Logistics
国际物流供应商的选择
DHL UPS COSCO Logistics(中国远洋物流有限公
司) All information are from Their
Websites.
物流与配送: 无论您货物的配送与销 售范围是地区、全国抑或全球，UPS 供应链均可提供值得信赖的解决方案， 以有效满足您的所有物流与配送需要。
UPS 业务解决方案
售后支持: 如果您想降低售后服务 成本，UPS 供应链解决方案能够提 供灵活的现场支持服务、退货与维 修管理以及全球备件物流，以满足 最严格的服务要求。
(整理)企业信息管理案例天信达航空物流解决方案.
精品文档企业信息管理案例：天信达航空物流解决方案企业信息管理师小编与大家分享天信达航空物流解决方案，供大家了解！随着中国加入WTO的进程，包括UPS、FedEx 在内的国外运输服务提供商以全球化的服务网络以及高层次的服务水准进入中国市场，使得国内航空运输服务面临空前的竞争压力，国内服务商也面临着经营理念和运作模式的变革压力，迫切需要快速地增强核心竞争力，扩展和提高服务水平。
专业化分工已使得包括生产企业在内的广大需求市场对物流服务提出更高要求，而传统的航空货运已无法满足这一要求，势必要扩展原有的服务模式，引入定时服务、门到门服务，以及第三方物流服务，向以航空运输为核心、多种运输方式相结合的服务体系发展。
天信达的航空物流解决方案正是为适应这一市场需要，为航空物流服务商提供物流服务信息支持的全套解决方案。
方案以一种网络化的角度，来辅助服务商以集团化、或联盟协作的方式，建立起网络服务体系，向包括货主、制造企业、流通企业等多种客户提供物流服务。
方案目标：航空物流由包括仓储、地面运输、货物处理、航空运输等多个方面构成，天信达的航空物流解决方案对航空代理及物流业务给予了整体流程的支持，其支持的主要业务包括：1. 货运销售代理业务2. 仓储管理业务3. 运输管理业务4. 上门取货及递送业务5. 第三方物流业务6. 收入管理及结算业务天信达公司的航空物流解决方案，从航空货运代理服务、仓储、运输、到第三方物流等多个层面，体现了对现代航空物流的信息化支持，凝结了天信达对航空物流理念的深刻理解和对民航货运业服务的长期经验。
天信达也希望能通过此方案，有效地扩展航空货运及物流的服务领域，为客户在物流方面的业务扩展提供强有力的支持，并最终促进民航物流业信息化水平和企业竞争能力的全面提升。
方案的总体架构，从逻辑上由两个重要的组成部分构成：第一部分是业务管理系统部分，包括面向货运销售和代理业务的管理系统――InfoLogis，供应链仓库管理系统――WMS、供应链运输管理系统――TMS;第二部分是信息服务平台部分，主要提供面向各类客户的信息内容服务(包括WEB应用、Call Center、和E-Mail服务)，和针对多种外部系统的数据接口服务。
中国联通智慧物流解决方案
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我国物流行业面临挑战与机遇
我国物流行业当前总体上呈现“一高一低”状态
总体成本高
09年我国社会物流总费用占GDP的比率 18.1%，2010年降低到17.8%，但仍远高 于发达国家(10%以下)，亟待通过信息化 改进使企业降本增效
信息化程度低
信息技术在物流领域中应用程度普遍落后的 现实，造成车辆空载率高（平均为50%）， 仓库周转率低，是导致我国物流行业成本长 期居高不下的主要因素
信息处理
流通 加工
配送
现代物流功能 需求
定位跟踪 信息共享
视频监控
环境监控
有线/无线 接入
即时通信
流程管理
移动办公
现代物流技术 要求
自动识别技术
GIS地理信息系统技术
互联网应用技术
移动网络应用技术
传感技术 GPS定位导航技术
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国外物流信息化
欧美产业生态环境相对成熟，主要以政府推动为核心，产业链的主要推动 者欧美和日韩有差异
2011年6月8日国务院出台物流行业新国八条，明确指出要推进物流技术创新和应用。 加强物流新技术自主研发，加快先进物流设备研制，制定和推广物流标准，适时启动物联 网的应用示范。推进物流信息资源开放共享。
物流信息化：指在物流活动中全面运用传感技术、定位技术、视频 监控技术等现代信息和通信技术，充分利用信息流调控和主导物流， 有效配置物流资源。
• 无线通讯 • ……
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1 物流信息化解读 2 中国联通与物流信息化应用 3 物流信息化思考
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多方合力推进物流信息化应用
政府主导、协会推动、物流企业参与、运营商支撑、制造商等积极配合，合力促 进物流信息化水平的全面提高
统一开放标准
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
《呼叫中心解决方案》
随着全球经济的发展和科技的进步，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要工具，扮演着越来越重要的角色。
然而，随之而来的问题也越来越多，如客户满意度、员工效率、成本控制等等。
针对这些问题，企业需要寻求合适的解决方案来提高呼叫中心的绩效和效率。
首先，有效的技术应用是提高呼叫中心绩效的重要因素。
企业可以通过引入智能语音识别系统和客户关系管理软件来提高呼叫中心的自动化水平，减少人工干预，提高员工的工作效率。
此外，企业还可以通过引入多通道服务，如社交媒体和在线聊天等方式，来满足不同群体客户的沟通需求，提高客户满意度。
其次，员工培训和激励也是提高呼叫中心绩效的关键。
企业可以通过为员工提供专业的技术和沟通能力培训，提高员工的工作技能和服务水平。
同时，企业还可以通过建立激励机制，如奖金和晋升机会，激发员工的工作热情，提高员工的积极性和服务态度。
最后，企业还可以通过外包服务来降低成本和提高效率。
引入专业的外包呼叫中心服务商可以帮助企业更好地管理呼叫中心业务，提高服务质量，降低人力和技术投入成本，从而提高企业的竞争力。
综上所述，呼叫中心解决方案不仅包括技术应用，还包括员工
培训和激励，以及外包服务等多个方面。
企业需要根据自身的实际情况，综合考虑各种因素，选择最合适的解决方案，提高呼叫中心的绩效和效率，为客户提供更好的服务。
物流快递行业呼叫中心解决方案
物流快递行业呼叫中心解决方案物流行业智能解决方案当今的物流、快递企业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节, 多通过航空、铁路和公路等途径提供服务，并且服务网点遍布在全国各个城市。
物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。
物流行业面临的困惑业务分散、客户分散，难以统一管理缺乏与客户交互的统一平台，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话客户的定单需求不能及时获得和反馈客户数量比较多且分散，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较风语者智能解决方案示意图物流行业智能解决方案智能客户交互通过风语者呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法与客户进行联络。
这些方式包含手机、电话、E_mail、短信等。
智能IVR自助服务客户致电物流企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
在自助服务中，客户可以查询到任何企业想要客户去认知或者了解的服务项目，这些服务，可以使路线查询、报价查询，也可以是优惠信息查询，并且能够实现自助下单。
客户管理与服务网点管理服务网点管理与客户管理是物流企业调度中心的重要组成部分。
客户管理全面收集客户的所有信息，包含基本信息、业务信息、财务信息等；网点管理，主要是人力、物力管理。
调度中心，可以随时查看每个网点的货物、车辆、预备派送路线等情况，协调各网点进行货物派送。
智能呼叫排队系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
智能来电弹屏当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，新客户则显示来电号码、所属的基本区域等信息。
快递行业呼叫中心
◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
物流业呼叫中心解决方案
物流业呼叫中心解决方案物流业呼叫中心解决方案一、行业背景：随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，目前快递行业对呼叫中心系统的需要正处于如下的状态：外资巨头进入国内市场便携此利器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场；中资大型快递随着不断壮大，开始注重服务，这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心系统，统一下单，效率和客户保有率非常高；众多中资民营快递，特别是以加盟方式为主的快递公司，由于投资主体是各个加盟点的创业人群。
一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用，仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态，另一部分深受其苦的公司，面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐，举步不前，还有一部分痛下决心马上使用普通呼叫中心软件的企业，发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合，效果大打折扣。
据调查的情况分析，一个接近终端的快递公司分点，每天的接单量在600票以上的时候，对呼叫中心软件的需求会大幅增加，而此时应用匹配的呼叫中心系统及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。
因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。
二、物流快递行业所面临瓶颈的问题随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经无法满足物流快递进一步发展的需要，传统物流行业存在的问题。
1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。
3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。
呼叫中心邮政客服解决方案1.doc
呼叫中心邮政客服解决方案1 呼叫中心邮政客服解决方案1 概述在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。
2 青牛邮政客服解决方案2.1 邮政客服系统建设概述邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、V oice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明：1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
语音物流实训解决方案
语音物流实训解决方案
《语音物流实训解决方案》
随着物流行业的不断发展，物流企业面临着诸多挑战，如物流效率、成本控制、人力资源管理等问题。
为解决这些问题，越来越多的物流企业开始将语音物流技术引入实训解决方案中。
语音物流技术是指通过语音识别技术，将物流作业中的指令、操作流程等内容通过语音进行传达和记录，以提高作业效率和准确性。
在实际的物流作业中，通过语音物流技术可以实现智能语音导航、即时数据传输、作业指令记录等功能，从而提高作业效率和减少错误率。
在语音物流实训解决方案中，物流企业可以通过为员工提供语音物流操作培训，使其熟练掌握语音指令的操作方法和流程。
通过这种方式，可以降低物流作业中的人为错误率，提高作业准确性和效率。
另外，语音物流实训解决方案还可以帮助物流企业进行作业数据的实时监控和分析。
通过语音物流技术，物流企业可以及时了解作业情况，发现问题并实施改进措施，从而提高作业效率和降低成本。
总的来说，语音物流实训解决方案对于物流企业来说具有重要的意义。
它可以提高作业效率，降低成本，改善员工工作环境，增强企业竞争力。
随着技术的不断发展，相信语音物流技术在物流行业中会得到进一步的应用和推广。
第三方物流企业的个性化服务----安得
第三方物流企业的个性化服务-—以安得物流公司为例摘要如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在现代综合物流实战中，个性化服务就已经成了一种关系生存的营销和运作观念。
物流的个性化服务不仅关系服务的对象，而且更着重于针对不同的公司提供差异化个性化的服务。
物流的个性化服务不仅开辟了新的市场，同时也为第三方物流公司的发展提供了一种新的运行模式。
物流的个性化服务作为一个新的项目有着美好的发展前景。
关键词；个性化服务差异化市场模式引言通过对案例的分析研究，我们发现安得公司曾通过会议,讨论总结出一个重要结论-—个性化服务的物流服务，是现代企业物流的需要。
那么究竟什么是个性化服务?什么是个性化物流服务？个性化物流服务的对象又是谁?为什么要为这些公司提供个性化服务，又该对不同的公司提供怎样的差异化个性化的物流服务呢？作为公司的一个具体的项目——个性化物流服务。
必须要有完整的项目规划方案，包括方案的分析，制定，实验，实施,反馈，总结等。
同时还要关注外界对个性化物流服务的影响,学习其他公司的先进的营运和管理模式.应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流观念逐步走向成熟的必然结果。
这种观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求作为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。
那是一种满足大众需求为基本前提的服务。
以往的传统运输服务与此十分类似。
传统运输的运行模式是事先设定的，客户只能被动地适应这种模式，这其中肯定会有一定数量的客户个体被排斥在外，这一点显然与市场的发展趋势是背离的。
现代物流则要求向客户需求的纵深渗透,与客户自身的运行融为一体，这就必须客户的具体需求作为提供服务的基本前提，也就是以需求的个性化来决定服务的个性化.要实现这种服务．物流企业只能打破自身固定的运行模式．专门为不同的客户设计并提供一整套运行流程和操作方案, 完全适应客户的实际需求.1 安得物流现状及分析1．1 概况和公司业绩对比芜湖安得物流有限公司创建于2000年1月，经过七年的发展,2002年收入1。
联邦快递案例分析
联邦快递案例分析联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流⾏业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有⼀句名⾔，“想称霸市场，⾸先要让客户的⼼跟着你⾛，然后让客户的腰包跟着你⾛”。
由于竞争者很容易采⽤降价策略参与竞争，联邦快递认为提⾼服务⽔平才是长久维持客户关系的关键。
⼀、联邦快递的全球运送服务联邦快递与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其⽹址同步追踪货物状况，还可以免费下载实⽤软件，进⼊联邦快递协助建⽴的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理⼀直到将货物交到收货⼈⼿中。
这个软件能使⽆店铺零售企业以较低成本⽐较迅速地在⽹络上进⾏销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司⼤⼩、⽣产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来⽬标等，⼀起制定配送⽅案。
联邦快递还有⼀些⾼附加值的服务，主要是三个⽅⾯：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电⼦产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银⾏扮演业者的零售商的⾓⾊，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并⾏销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客⾃⼰设法将零件由制造商送到终端顾客⼿中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费⽤，⽽且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的⾏踪，可利⽤联邦快递的系统来管理货物订单。
⼆、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，⼀是⼀系列的⾃动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。
呼叫中心 解决方案
呼叫中心解决方案
《呼叫中心解决方案》
呼叫中心是现代企业管理中不可或缺的一部分，它承担着客户服务、投诉处理、市场调研等重要任务。
然而，许多呼叫中心都面临着一些常见的问题，例如客户投诉率高、员工离职率高、服务质量不稳定等。
为了提高呼叫中心的绩效和效率，企业需要寻找相应的解决方案。
首先，呼叫中心需要更专业的人才。
拥有专业技能和经验的客户服务代表可以更有效地处理客户问题，减少投诉率，提升客户满意度。
因此，企业可以通过培训和引进专业人才来提高呼叫中心的服务水平。
其次，技术设备更新也是解决呼叫中心问题的重要方面。
现代的呼叫中心应该配备最新的呼叫中心软件和硬件设备，以提高通话质量和效率。
例如，自动拨号系统和呼叫录音技术可以帮助呼叫中心更好地管理客户通话和监督员工绩效。
除此之外，呼叫中心还需要建立科学的绩效考核机制。
这可以通过设立客户满意度评价指标、员工绩效考核机制等来保证呼叫中心运作更加高效和稳定。
综上所述，《呼叫中心解决方案》需要从人才、技术设备和绩效考核等多个方面进行综合改善。
只有实施全面的解决方案，呼叫中心才能更好地为企业服务，提供优质的客户体验。
物流案例分析：呼叫中心服务物流业信息化
呼叫中⼼（Call Center），⼜称客户服务中⼼，传统意义上的呼叫中⼼是指以电话接⼊为主的呼叫响应中⼼，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中⼼伴随先进的通讯技术和络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
呼叫中⼼概述 ⽬前的呼叫中⼼是基于CTI技术、充分利⽤通信和计算机的多项功能集成，并与企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统，利⽤多种现代化通信⼿段，将电话、传真、互联访问、Email、视频等多种媒体渠道进⾏整合，为客户提供统⼀的⾼质量、⾼效率、全⽅位的服务。
呼叫中⼼也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在⼀起，信息资源可实现集中管理和全⾯共享，使商业运作达到快捷、⾼效和经济的效果。
基于呼叫中⼼原理的客户服务系统，已经在电信、⾦融⾏业发展为成熟的业务⽀撑系统的⼀部分，⽽且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多⾏业，也正在表现出极⼤的业务应⽤需求。
下⾯以物流⾏业为例，描述呼叫中⼼技术提升物流⾏业信息化⽔平的巨⼤作⽤： 呼叫中⼼在物流⾏业应⽤介绍 物流是商业发达社会必然⾼速度发展的产业之⼀，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资⾦流的过程。
2.1 物流瓶颈问题 a) 物流⾏业分公司遍布全国，各分公司业务难以统⼀调度、统⼀管理。
b) 物流客服很难有统⼀的服务⼝径，客户办理业务或投诉时找不到对⼝部门或电 c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。
d) 物流⾏业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e) 少数精⼲的业务员掌握着公司⼤多数客户的动态资料，⼀旦他们被别的公司挖⾛，客户也随之被带⾛。
物流信息化 为解决传统物流企业“成本⾼”、“效率低”的瓶颈问题，物流⾏业信息化⽬前已经超越了关注和观望，第⼀层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理（LM）、SCM等应⽤系统。
呼叫中心行业案例——物流行业解决方案
呼叫中心行业案例——物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。
在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。
１. 项目目标●节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。
●保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。
●实现与公司现运行的管理信息系统无缝对接。
●实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。
●提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流ＯＡ、ＥＲＰ、ＣＲＭ和Contact Center等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。
北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。
凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中对通信系统甚至公司管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。
２.功能需求：●组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。
●利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。
●实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。
中国邮政速递物流11183呼叫中心项目
班车交通费
合计
公司承担
实习生 AVG2000~2500
26
谢谢！
中国 2013 年2月
培 训 教 室
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员工生活关怀
员工生日Party
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员工生活关怀
团队活动
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员工拓展培训
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年度拓展活动
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宿舍地点-马驹桥
11183项目员工宿舍设 于南五环的马驹桥。距公司 有30分钟车程，到地铁和 市 中心有摆渡车，交通便利。 宿舍7人一间，有空调、暖 气 、电视、饮水机、独立的 卫
生间、公共淋浴。 水（冷热
9
应聘条件
专科及以上学历，普通话标准，男女不限； 性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中 心行业发展；
善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细 致、稳定、踏实；
了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统 ，打字速度良好，至少在30字/分钟以上； 能够按照公司的流程和标准工作，良好的客户 服务意识，圆满处理各类客户问题； 乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团 队合作意识； 简单的中国地理知识。
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我的发展空间
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职业发展树型结构
Title in here TQC经理 培训主管 质检主管 人事专员 资深培训师 运营主管 运营经理
行政专员
三星培训师 二星培训师 一星培训师 资深质检 三星质检 二星质检 一星质检 三星客服代表 二星客服代表 一星客服代表 客服代表
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资深报表专员 高级报表专员 中级报表专员 初级报表专员 一星组长
资深组长 三星组长 二星组长
职位晋升奖励—星级补贴
100元奖金
员工进入运营部以后每个季度进 行评比，优秀员工会得到星级奖 金奖励，每增加一颗星会累积递 增100元奖金。
如何提升客户满意度——以物流行业为例
摘要：实施客户满意度的长期研究，把握客户底层真实诉求，而非表层需求，主要是通过持续性的研究，提供真正有价值的产品和服务，要加强应用型基础服务，增加雪中送炭的服务。
关健时刻打破规则，创造惊喜，实现最大化价值。
结合当前我国经济的快速增长以及互联网购物的兴起，市场对国内外物流的需求日益旺盛。
随着互联网而应运发展的物联网已经发展成为国民经济的新增长点，物流企业层出不穷，一些国际航空物流公司也在市场中逐渐涌现凸显，占据了一定的市场空间，物流行业的竞争日益激烈。
物流企业要想在激烈的竞争环境中不断壮大，提升自身影响力，获取更大的市场份额，仍需通过不断提升专业的服务质量，真正重视并运用好客户满意度管理与实践。
我们根据研究某物流行业的调研因素，通过有效管控与推动，从而提升客户满意度。
关健词：客户满意度；物流行业；净推荐值；有效 途径伴随着我国经济的快速增长以及互联网购物、互联网社交的兴起，市场对国内外物流的需求日益旺盛。
而互联网而应运发展的物联网已经成为国民经济的新增长点，物流企业层出不穷，一些国际航空物流公司也在市场中逐渐涌现凸显，占据了一定的市场空间，物流行业的竞争日益激烈。
物流企业要想在激烈的竞争环境中不断壮大，提升自身影响力，保有现存的或争取更大的市场份额，就必须不断提升服务质量，重视客户满意度管理。
提起客户满意度，我们日常最直观的印象和接触，就是通信公司通过短信的方式邀请评价打分、银行柜台服务结束后声音提示通过按键选择满意度等。
网购平台、手机应用，甚至连公立医院都在通过各种应用做满意度调查。
我们耳熟能详的淘宝体：“亲，给个好评哦”“点亮五颗星”一度成为热门网络词汇。
商家或企业是如此热衷于获取这部分信息，在这些现象的背后，我们需要确定的是客户满意度意味着什么，这些评价是否客观如实地反映了企业的服务质量水平乃至存在的问题，又如何与企业的业务质量提升切实地结合，本文将在接下来的内容中进行根源 探讨。
客户满意度很容易走进一个误区，就是企业认为客户满意度是客户对于为之服务的人员服务态度是否满意，实际客户满意度并不单纯涉及为之服务的人员服务态度，而是远大于此。
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呼叫中心行业案例——物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。
在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。
１. 项目目标●节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。
●保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。
●实现与公司现运行的管理信息系统无缝对接。
●实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。
●提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流ＯＡ、ＥＲＰ、ＣＲＭ和Contact Center等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。
北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。
凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中对通信系统甚至公司管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。
２.功能需求：●组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。
●利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。
●实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。
●实现集团各分支通过平台呼出的电话资费更低更优惠，所有呼出电话显示固话或手机号，客户回拔可接听，无月租，0.1元/分钟，没有其它隐形支出。
●提供全国统一客服号码，用户呼入转到集团内部对应的坐席或者IP电话上，客户享受全国拨打市话的服务。
●保留原PSTN电话不变，PSTN电话和内部IP电话绑定，呼入时可以指定到绑定的电话，呼出时可以选择原主叫号码呼出，在断网断电的情况下，可以切换到原来的PSTN电话网络。
保证通信畅通。
●提供全程录音服务，可由集团总部统一管理、统一分配权限、统一进行质检。
●提供ＩＰ电话留言信箱、来电显示、分机随行、分机抢答、分机同振、以及呼叫转接、转移服务。
●具有统一的客户服务平台，各个分支结构使用统一的CRM系统，达到统一服务的目的，同时提供对话费和详单监控管理平台。
３.电话呼入需求及解决方案：全国统一客服号码是企业宝贵的无形资产，利用电信公司的400业务或96XXX短号码接入，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的多样化、多种接入形式的客户服务，为客户与佳怡物流公司之间架起一座桥梁。
提供以下解决方案：（1）全国呼入客服号：方案一、中国电信4008企业一码通：4008 ### #56说明：优点１：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；缺点：企业需要承担被叫分推付费部分。
方案二、全省统一号码：95#56说明：优点１：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；优点３：无被叫分摊付费；优点４：号码短，易于识记；缺点1：申请手续相当复杂，审批周期长；缺点2：要在全国各省级电信运营商分别做号码落地，审批\备案\落地\维护投入费用高；缺点3：每年要上交工信部20多万的码号资源占用费。
（２）山东省内呼入客服号：方案一、全省统一号码：96#56说明：优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费，无被叫分摊付费。
；优点３：号码短，易于识记；缺点1：申请审批手续复杂；缺点2：在运营商做号码落地麻烦；缺点3：每年要上交较高的码号资源占用费。
方案二、全省统一号码：96701#56说明：优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费；方案三、全省统一号码:509##56说明：优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费；优点3：号码短，易于识记；缺点：青岛、济南两地因升8位号码，加一位拨8509##56。
二、总体设计总体设计目标提供系统整体建设架构，包括计算机基础平台的建设、集团内部组网等，满足公司总部及分支机构的呼入呼出需求，建设高效可靠的数据、语音传输网络，并满足系统的安全要求，系统平台的可管理性以及系统数据的统一存储、备份等内容的建设。
三、平台系统架构恩源公司通讯解决方案致力于为用户提供一种高度可管理、低成本、易应用的解决方案，同时也着眼于未来，为企业系统平台功能的平滑升级设计开放性的接口。
恩源公司通讯平台系统构架如下：由上图所示，集团核心机房与我方电信核心机房通过互联网直连，集团总部将由接入系统，服务系统，坐席、电话系统组成，内部系统之间通过交换机连接，通过局域网组成内部语音、数据网。
远程坐席通过互联网与防火墙的vpn设备与内部系统进行连接。
其它分支结构通过路由器和vpn设备进行vpn直联。
整个平台是包含多个虚拟呼叫中心、拥有上百个坐席及分机、具备高度安全可用性的综合通讯系统。
四、系统功能1、基本功能●电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫代答、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。
●自动语音应答（IVR）：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
●自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应分机，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
●通话详细报告（CDR）：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
●电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有分机的来电、去电实时录音。
拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
●超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
●分机一号通：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
●帐号权限管理。
对于不同级别的分机可以进行不同权限的分配。
每个分机只能在权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
●黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
●上下班设置休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。
电话打入时，可进入自动留言，或者进入自动应答。
自动语音信息服务（公司简介，产品介绍，通知等）。
●支持故障备份，当网络出故障时集团可切换至原来的电话网络上继续使用。
不影响正常的业务来往。
2、订制开发功能●坐席功能（IPAGENT）：自动弹屏、电话转接、呼叫保持、三方通话、技能自动分配等。
●客户关系管理（CRM）：与企业CRM系统集成，实现根据用户的主叫号码或卡号在座席端弹屏显示该用户信息及随路数据、提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
●网络传真功能：可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户。
●电话会议：支持多方会议通话规模,同时提供会议录音等个性化服务,为企业提供进行远程协作,异地沟通的解决方案. 参加电话会议方式:参加人员主动拨打电话会议的号码参加会议,在约定的时间由系统统一外呼实现。
●企业虚拟总机：以恩源通讯网为基础，通过集团的总机号码进行语音呼叫和人工转接，为集团客户提供虚拟总机的业务，并且整合了集团通讯录、人工留言、、短号互拨、号码查询、会议电话等11项功能，成为集团企业的通信管家企业虚拟总机系统给用户提供的是一个面向集团用户的特殊语音服务，企业虚拟总机系统就好像是一个永不停顿的电话总机，帮助企业提高整体办公效率，为企业赢得更多商机。
3 呼叫中心外包服务解决方案（一）项目背景对于企业来说，稳定一个老客户的重要性远胜于开拓一个新客户。
随着行业竞争的加剧，企业建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要。
呼叫中心能为企业提供每周7天，每天24小时的全天候服务；能提高企业业务代表和管理人员的工作效率；能事先了解顾客的历史信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾客的特殊要求。
在充满竞争的商战中，服务质量变得尤为重要。
为什么企业呼叫中心并没有被广泛地应用到一般的企业商务活动中，究其原因，主要有以下几个方面：●巨大的设备投入，使商家望而却步。
现代的呼叫中心，集成了通信网、计算机网络技术、CTI技术及声频、图文等多种前沿科技，设备投资动辄几百万元，使一些非窗口行业的企业无法问津；●呼叫中心系统设计的多个业务代表不适合企业的实际情况；●企业的目的是使用，不是建设，自建呼叫中心后，其呼叫中心功能应用性不强，运营管理不能正常实施；呼叫中心系统无法和企业原有的办公用交换机相连。
企业级的交换机一般不具备CTI接口，所以要实现现代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排队机和原有的设备并行运行。
正是基于以上考虑，广州电信与北京声讯通科技有限公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，推出了针对中小企业级用户的外包呼叫中心系统。
（二）项目介绍天际通平台是由广州电信公司利用网路资源优势，与北京声讯通科技有限公司共同建设一个共享呼叫中心平台。
该平台通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
企业不用购买服务器和板卡，只须通过网络连接到天际通平台，就能方便的使用呼叫中心服务，座席代表在企业内部，由企业负责呼叫中心的日常的运营，北京声讯通公司负责系统的建设和维护，效果与企业自建一样，快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。
采用呼叫中心座席外包模式服务企业用户，是北京恩源在商业模式方面的一个创新。
其核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由北京恩源专业人士来负责。
这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。
（三）服务优势（１）技术实力雄厚北京恩源公司紧紧把握通信技术发展正从传统电路交换向VOIP、NGN软交换方向变革的时机，利用微软Adverce 2003 Server、SQL2005 、Cluster技术和Intel高密度电信级NGN软交换技术，研发出中国第一个拥有自主知识产权技术的高端呼叫中心平台——天际通平台，目前在已在运行的系统已达到3000座席、平台各项业务日处理呼叫总量最高达500万次，达到如此规模的系统在全球也是为数不多的，在呼叫中心业界能达到这一指标解决方案的厂商全球屈指可数。