【市场营销】电话销售实战技巧

【市场营销】电话销售实战技巧

1、销售只靠声音传递讯息

销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判定销售方向是否正确，同样地，准客户在中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判定自己是否喜爱那个销售人员，是否能够信任那个人，并决定是否连续那个通话过程。

2、销售人员必须在极短的时刻内引起准客户的爱好：

在销售的过程中假如没有方法让准客户在20~30秒内感到有爱好，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜爱白费时刻去听一些和自己无关的情况，除非这通让他们产生某种好处。

3、销售是一种你来我往的过程：

最好的销售过程是销售人员说1/3的时刻，而让准客户说2/3的时刻，如此做能够坚持良好的双向沟通模式。

4、销售是感性的销售而非全然的理性销售

销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

销售的目标订定

一位专业的销售人员在打给客户之前一定要预先订下期望达成的目标，假如没有事先订下目标，将会使销售人员专门容易偏离主题，完全失去方向，白费许多宝贵的时刻。

通常销售的目标可分成要紧目标及次要目标：

要紧目标通常是你最期望在这通达成的情况，而次要目标是假如当你没有方法在这通达成要紧目标时，你最期望达成的情况。

许多销售人员在打时，常常没有订下次要目标，因此在没有方法完成要紧目标时，就草草终止，不但白费了时刻也在心理上造成负面的阻碍觉得自己老是吃闭门羹。

常见的要紧目标有下列几种：

•依照你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户

•订下约访时刻（为面访业务人员订约）

•销售出某种预定数量或金额的商品或服务

•确认出准客户何时作最后决定

•让准客户同意同意商品/服务提案

常见的次要目标有下列几种：

•取得准客户的相关资料

•销售某种并非预定的商品或服务

•订下以后再和准客户联络的时刻

•引起准客户的爱好，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料

•得到转介绍

写出销售要紧目标和次要目标后才能够使销售人职员作得更有效率，一样来说，架设一位销售人员每天打100通，其中90%的客户会说“NO”，订下次要销售目标并达成之后，能够使销售人员即使在未达成要紧设定目标时仍旧觉得自己不是失败，而是朝要紧目标又迈进了一步。另外假如完成次要目标，表示销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于以后要紧目标的达成。

销售目标表

销售事前规划工作

（Pre-Call Planning）

从事任何行业假如要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要预备工作：

1、了解真客户购买动机

2、整理一份完整的商品功能/利益表

3、研究准客户/老客户的差不多资料

4、其他预备事项。

（一）了解准客户购买动机

每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是期望获得某种好处，另一种动机是可怕缺失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“那个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，要紧是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的成效，销售人员千万不要本末倒置。

客户来开户的动机有许多，然而最重要的有下列几个：

1、财务利益

是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是期望赚到利差。

2、方便性

3、安全感

假如一项商品/服务能够让人心理上产生更大的安全感，将是专门有阻碍力的因素。

3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）

（二）整理一份完整的商品功能/利益表

（三）事先研究准客户/老客户的差不多资料

在打给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有认真研究过以上资料，销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来推测准客户的喜好了。

（四）其他预备事项

1、在声音中放入笑容

声音能够反应出温顺或冷陌，有爱好或漠不关怀，关怀或挫折，耐心或急促，同

意或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关怀及笑容。

2在打前深呼吸几次，能够使自己的心安静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

3在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，能够放松声带。

销售差不多训练

一样来说，销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致能够分成10个要紧步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效终止

10、后续追踪

开场白（opening statements）

销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，假如使用得当的话，能够赶忙使仁产生好奇心并想一探怎么说。反之，则会使人觉得索然无味，不再想连续停下去。我们举一些错误的实例：

1、接话者：“喂，你好，我是陈漂亮。”

销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司差不多有20年的历

史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”

错误点：1、销售人员没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、准客户全然不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

2、接话者：“喂，你好，我是陈漂亮。”

销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”

错误点：1、销售人员没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人赶忙产生防卫的心理。

3、接话者：“喂，你好，我是陈漂亮。”

销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”

错误点：1、销售人员没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、平常大伙儿都专门忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”

4、销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的

印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时刻和您讨论？”

错误点：1、直截了当提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直截了当要时刻。

在初次打给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的爱好，让准客户情愿连续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而情愿和你谈话，销售人员要清晰地让客户明白下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处

正确范例：

5、接话者：“喂，我是陈漂亮。”

销售人员：：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打过来的缘故是我们的电脑设备差不多替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节约印刷时刻及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”

重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。

常用的开场白类型介绍如下：

1、相同背景法。

2、缘故举荐法。

3、自问自答法。

4、孤儿客户法。

5、针对老客户的开场话术。

有效终止（the right way to end a call）