公共关系的基本职责与功能
公共关系定义
第一章第一节１.公共关系定义：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
2.公共关系的本质属性：就是传播管理。
“组织与公众之间的传播管理”是公共关系的本质属性。
3.公共关系的三个基本要素是：组织、传播、公众。
组织和公众是公共关系的“主体和客体”。
而现代公共关系的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的双向性是现代公关传播的本质特征。
4.公共关系的“关系”性质：特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。
（1）。
传播沟通关系：即通过传播和沟通活动去建立组织与公众之间的信息交流，促进组织与公众相互之间的了解、认同，达成相互的共识、理解与信任。
这一过程即“公共关系”。
5．公共关系的“职能”性质：公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段和效果等基本要素的管理，即传播管理。
因此，公共关系与资金、技术和人才并列，被称为现代组织经营管理工作“四大支柱”。
6．公共关系的“学科”性质：公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
第二节一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念1．公共关系状态：即一个组织与其公众环境之客观上存在的关系状况。
它是组织与公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。
（1）。
公共关系状态特点；Ａ。
是种不以人的意志为转移的客观存在；B。
任何组织都不可避免地处在一定的公共关系状态之中。
2．公共关系活动：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志：是否有现代公共关系意识和科学的公共关系理论作指导。
3．公共关系观念：公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理科学。
通常的观念有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念。
自考《公共关系学》复习笔记（3）
第三章公共关系的职责和功能 第⼀节 ⼀、公共关系的基本职责 （⼀）公共关系的职责是指公共关系在组织的⾏政管理或经营管理过程中的⼯作范围及其应承担的责任。
（⼆）最基本的职责包括收集信息、辅助决策、传播推⼴、沟通协调、提供服务。
1.收集信息（作为组织的预警系统） <1>收集与组织形象有关的信息； <2>产品形象是组织形象的客观基础，产品质量是影响组织形象的关键因素。
<3>组织形象信息，主要包括： （1）公众对组织机构的评价； （2）公众对组织管理⽔平的评价（主要评价有经营⽅针是否正确；组织发展⽬标是否合理；市场预测是否准确；⽤⼈是否得当）； （3）公众对组织⼈员素质的评价； （4）公众对组织服务素质的评价。
<4>收集组织环境中的各种信息，收集的信息具有宏观性和社会性的特点。
2.辅助决策，意义是让公共利益贯穿于组织决策过程的始终，以避免组织决策只顾⾃⾝利益的⽚⾯性。
<1>为确⽴决策⽬标提供咨询建议，从社会⾓度评价决算⽬标的社会制约因素和影响效果，努⼒使组织的⽬标决策与公众利益和环境因素相容。
<2>为决策提供信息服务。
<3>协助拟定和选择决策⽅案，是实现⽬标的各种⽅法、措施的总和。
<4>从公共关系⾓度评价决策效果。
3.传播推⼴，是公共关系活动的主要⽅式和关键环节。
<1>创造舆论，告知公众，是公关传播最基本的功能。
<2>强化舆论，扩⼤影响，是公共关系传播的重要任务。
<3>引导舆论，控制形象，其职责在于调节组织的信息流量和⽅向，引导公众舆论向积极有利的⽅向发展，并根据舆论反馈适当调整组织的⾏为，控制组织的形象（课⽂p49倒数第⼀段重点理解）。
4.协调沟通，是公共关系的根本职责，即运⽤各种协调沟通⼿段为组织的⽣存发展创造“⼈和”的环境。
<1>协调内部关系，增强组织凝聚⼒，即通过建⽴和完善组织内部的各种沟通渠道和协调机制，促进组织内部信息交流；公共关系是⼀种内求团结外求发展的经营管理艺术，内求团结是外求发展的前提和保证。
公共关系的职能与功能
公共关系的职能与功能公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。
随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。
一、公共关系的职能（一）公共关系的职责1．搜集信息公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：（1）组织形象信息。
包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。
其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。
（2）社会环境信息。
包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。
公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。
同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。
2．辅助决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。
（1）为确立决策目标提供咨询。
公共关系部门由于工作需要，广泛接触内外公众、掌握和积累了大量公众信息，对于组织存在的差距和问题比较清楚。
公共关系学复习(各章重点)
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯。
哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯。
格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（基础、结果）7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
第三讲 公共关系的基本职能
第三讲公共关系的基本职能一、塑造形象二、收集信息三、咨询决策四、传播沟通五、协调关系六、教育引导七、处理危机公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
关于公共关系的职能，即公共关系所承担的职责和所发挥的功能。
不同的教课书有不同的分类方法，我们将它概括为以下七个方面：一、塑造形象塑造组织形象，可以说是公共关系的最基本职能，其它几项职能都是为这一职能服务的。
有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”。
（一）组织形象的内涵。
组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
1、产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。
它是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。
各种非生产性组织，它们在服务、教育、领导等方面的工作的，也就是它们的产品形象。
2、员工形象：是员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。
3、机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
4、管理形象：就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。
5、企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
企业文化是经济发展的软环境，日益受到管理学界的重视。
一个组织在公众心目中树立了良好形象，就意味着它具有很好的社会信誉，可以取得其它组织和公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产”。
塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具有挑战性的工作。
公共关系学第3章-公共关系的职责与功能
判断题1公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。
对2在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
对3产品形象是整个组织形象的基础。
对4公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
错5美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。
在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。
对6管理形象是整个组织形象的基础。
错7在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
对8在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。
它属于公共关系的“教育引导”职责。
对9公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。
对10在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。
因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。
对单选11收集信息是公关部门的一项重要的职能。
公共关系作为组织的“耳目”应该收集（d）。
选择一项：A. 产品形象信息B. 内部公众信息C. 竞争对手信息D. 所有与组织形象和声誉相关的信息1221世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。
公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（ c ）。
选择一项：A. 收集信息B. 传播沟通C. 咨询决策D. 教育引导13设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（c）的主要任务选择一项：A. 发展困难时期B. 发展顺利时期C. 组织初创时期D. 形象受损时期14重视本组织的形象和声誉”属于公共关系职责的（a）范围。
选择一项：A. 传播沟通B. 咨询决策C. 收集信息D. 教育引导15组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。
组织形象的基础是（d）。
公共关系学 第三章
分析与预测
1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型
公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活
动过程中比较稳定的习惯和倾向。 一个人心中往往并存有多种消费心理类型 某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望 从俗心理：入乡随俗 同步心理：攀比心理 求美心理、选价心理 求名心理、便利心理 求异心理、偏好心理、好奇心理度，扩大影响（四 Nhomakorabea形象受损阶段
外部原因
公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…
组织自身工作没做好
四、教育引导 （一）重视本组织的形象和声誉
公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，
一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体 员工共同努力形成的。
（二）在员工中开展公共关系知识培训
掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公
第三章 公共关系的职责与功能 第一节 公共关系的职责
公共关系是组织管理中的一个重要环节，为
了实现公共关系的管理目标，需要从事许多 具体的工作，这工作就是公共关系的职责。 一、收集信息 收集信息是公共关系部门的一项重要职能 “信息调查员” “知识就是资源，信息就是金钱”
收集的信息包括
（三）政府信息
公共关系人员应及时了解政府的相关方针、
政策、使企业自身的发展战略有所改变 避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突 造成损失
（四）媒介信息
媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的
相关信息 及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批 评、表扬
（五）竞争对手信息
市场上竞争对手的各方面情况
（一）产品形象信息
产品品质、价格、性能、包装、造型、售
后服务 做好信访接待工作
普罗克林首创把免费电话印在产品包装上 电信的800免费电话，让企业与公众联系
公共关系部门的基本职能有
公共关系部门的基本职能有
公共关系部门是企业中非常重要的一环，主要负责与外部建立良好的
关系、维护企业形象和增强公司的公众认知度。
以下是公共关系部门
的基本职能：
1. 建立和维护公司形象
公共关系部门负责确立企业的形象，并通过宣传、推广等方式来维护
和提升公司的形象。
他们需要了解公司的核心价值、品牌定位和愿景，并通过建立企业标识、创造在线和离线内容等方式来表达企业文化和
品牌形象。
2. 传达信息和沟通
公共关系部门需要与公司内部和外部人员进行沟通和交流，传达不同
的信息和解决不同的问题。
他们通过不断的输入和输出信息来监测并
解决与公司相关的事宜，以确保企业形象的准确性和一致性。
3. 处理公共事务
当公司出现意外事件或负面报道时，公共关系部门需要尽快回应并采
取危机沟通措施。
他们应该根据情况采取相应的应对措施，包括颁布声明、组织媒体会议、提供公共解释等方式来控制舆论。
4. 宣传营销
公共关系部门负责推广公司的产品和服务，并增加公众对品牌的认知度。
他们需要与市场营销部门合作来开展广告和推广活动，以吸引更多的消费者和支持者。
5. 维护业务关系
公共关系部门需要与公司的客户、供应商、政府和其他重要利益相关者保持良好的关系。
他们需要建立并维护业务关系，通过关系网来推进企业中的业务机会，并保持对市场和业务趋势的敏锐度。
总之，公共关系部门的职责是管理客户、员工和其他利益相关者之间的关系，并推动企业与外界的沟通。
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本次答案长度：373字。
月自考《公共关系学》复习资料
第一章公共关系的概念选择题：“公共关系”也称“公众关系”。
管理说：突出公共关系的管理属性。
(美：雷克斯。
哈罗)B、传播说：公共关系的传播属性。
(英：费兰克。
杰夫金斯)；传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
(美，詹姆斯。
格鲁尼格)：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。
关系说：公众性或社会性的关系或活动。
(美：蔡尔兹) 协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
形象说：为组织塑造良好的形象。
“传播管理说”的公共关系代表性定义是美国学术权威格鲁尼格教授。
公共关系学教材赞同“传播管理说”的定义，即公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播沟通。
公共关系活动的三要素是：“组织”，“传播”，“公众”。
“公共关系传播”的本质是组织与公众之间信息的双向交流。
“传播沟通”是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓和本质属性。
公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，也是组织与公众环境之间的信息交流关系。
公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，“传播沟通职能”和一门组织的“传播管理学科”。
公共关系研究的“公共关系活动”主要是指专业的公共关系实务，或者说是经营管理和行政管理工作中的公共关系业务。
“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
传播沟通既是公共关系的方式，也是公共关系的过程。
良好的公共关系形象意味着良好的公共关系和社会舆论。
公共关系所说的“形象”本质是信誉，重视组织的形象实质上是重视组织的信誉。
公共关系需要兼顾内部和外部的关系，眼前和未来的关系。
“人际关系”和“人群关系”均侧重于从人的心理和行为角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播的角度研究人和人的关系。
名词解释：公共关系状态：是组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
公共关系活动：是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系的四个作用
公共关系的四个作用
1. 建立关系：公共关系可以帮助组织建立良好的关系，包括与客户、员工、股东、媒体、政府机构等各种利益相关者的关系，从而帮助组织实现其长期发展目标。
2. 传播信息：公共关系可以帮助组织传播信息，包括宣传产品或服务、推广品牌形象、传达组织的价值观和理念等，从而提高组织在市场上的知名度和美誉度。
3. 管理危机：公共关系可以帮助组织应对危机事件，包括恶意攻击、产品质量问题、员工丑闻等，通过及时有效的危机公关策略，帮助组织尽快摆脱危机，减少损失并保护品牌声誉。
4. 塑造形象：公共关系可以帮助组织塑造良好的形象，包括树立企业的形象、强化品牌的定位、提升员工的形象等，从而增强组织在市场上的竞争力和影响力。
自考公共关系复习资料(1-12章)
第一章公共关系的概念选择题：1.“公共关系”也称“公众关系”。
2.“管理说”的公共关系代表性定义是美国学者哈罗博士。
3“传播管理说”的公共关系代表性定义是美国学术权威格鲁尼格教授。
4 公共关系学教材赞同“传播管理说”的定义，即公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播沟通。
5公共关系活动的三要素是：“组织”，“传播”，“公众”。
6“公共关系传播”的本质是组织与公众之间信息的双向交流。
7“传播沟通”是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓和本质属性。
8公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，也是组织与公众环境之间的信息交流关系。
9公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，“传播沟通职能”和一门组织的“传播管理学科”。
10公共关系研究的“公共关系活动”主要是指专业的公共关系实务，或者说是经营管理和行政管理工作中的公共关系业务。
11“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
12传播沟通既是公共关系的方式，也是公共关系的过程。
13良好的公共关系形象意味着良好的公共关系和社会舆论。
14公共关系所说的“形象”本质是信誉，重视组织的形象实质上是重视组织的信誉。
15公共关系需要兼顾内部和外部的关系，眼前和未来的关系。
16“人际关系”和“人群关系”均侧重于从人的心理和行为角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播的角度研究人和人的关系。
名词解释：1公共关系状态：是组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
2公共关系活动：是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
3 公共关系观念：是影响和制约组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
4 关系：是指组织和公众之间相处和交往的行为的状态。
或者说是组织与公众之间的联系。
5舆论：是公众对组织的政策，行为，人员或产品所形成的看法和意见的总和。
6形象：是组织的总体特征和实际表现在公众中获得的认知和评价。
第三章 公共关系的职能、作用和原则
• 内求团结方面，公关部在组织内扮演中间人角色，要做 好一系列事情：（1）将组织的信条、原则灌输给员工， 培养一致的价值观；（2）培养正直公正和团结一致的 气氛与和谐的环境；（3）建立疏通渠道、协助各部门 进行意见和情感交流；（4）鼓励组织内部正当的竞争， 促进建设性的冲突。
• 外求发展方面，公关部积极开展对外活动，促进 组织与外界的联系和合作，为组织创造良好的外 部环境。（1）积极寻求组织与公众的共同点， 促使组织在活动中兼顾组织与公众的利益，这是 避免对立和争斗的有效方法。（2）倾听客户意 见，处理客户抱怨，采取有效措施满足其要求， 消除误会。（3）帮助和引导公众加深对组织的 理解和支持，使其对组织有好感。 • 通过协调要达到以下几方面的目标。（1）减少 摩擦. （2）化解冲突. （3）平衡关系.
• 是指组织与周围环境发生纠纷，或因自然灾害、 重大事故、商业风险等，使组织处于危难境地。 • 处理原则：预防原则，诚实原则，应急原则。 • 方略：（1）控制事态、安抚救助；（2）查明 原委，了解真相；（3）表明态度，引导舆论； （4）善后处理，消除影响。
• 案例：可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联 网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德 国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配 以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形 容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表 自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。 大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推 出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新 鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教 事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即 使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经 形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一 个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告 活动不可能一直延续到2008年。
简述公共关系的主要职责
简述公共关系的主要职责
公共关系的主要职责是维护和促进组织与公众之间的关系，通过有效的沟通和传播活动来塑造组织的形象和声誉。
以下是公共关系的主要职责：
1. 建立和维护良好的关系：公共关系专业人员负责与各种利益相关者建立和维护良好的关系，包括媒体、政府官员、消费者、员工、投资者和社区等。
他们通过交流、合作和建立信任来增强与这些利益相关者的关系。
2. 塑造组织形象和声誉：公共关系专业人员通过各种传播活动来塑造组织的形象和声誉。
他们通过媒体关系、品牌建设、危机管理等手段来确保组织形象的积极宣传和维护。
3. 沟通与传播：公共关系专业人员负责组织内外的沟通和传播活动。
他们与媒体、社交媒体和其他渠道合作，确保组织的信息准确、及时地传达给公众。
4. 危机管理：公共关系专业人员在组织面临危机时负责危机管理。
他们通过快速响应、透明度和有效的沟通来管理危机，减少对组织声誉的负面影响。
5. 社会责任：公共关系专业人员负责组织的社会责任活动。
他们与社区、非政府组织和其他利益相关者合作，促进组织的可持续发展和社会价值。
总之，公共关系的主要职责是通过有效的沟通和传播活动来维护和促进组织与公众之间的关系，塑造组织的形象和声誉，并负责危机
管理和社会责任活动。
公共关系的基本职能
公共关系的基本职能公共关系是现代社会中一项重要的职能，它涉及到组织与公众之间的沟通与互动。
公共关系的基本职能主要包括以下几个方面：建立良好的组织形象、维护良好的组织声誉、促进组织与公众之间的理解与沟通、处理组织与公众之间的冲突与危机、提供有效的信息服务和进行公共舆论的引导。
建立良好的组织形象是公共关系的基本职能之一。
组织形象是指组织在公众心目中的形象和印象，它直接影响着公众对组织的态度和行为。
公共关系通过策划和组织各种宣传活动，塑造组织形象，提高组织在公众中的知名度和美誉度，从而获得公众的认可和支持。
维护良好的组织声誉也是公共关系的重要职能之一。
组织声誉是指组织在公众心目中的信誉和口碑，它是组织长期积累的结果。
公共关系通过有效的沟通和互动，建立组织与公众之间的信任关系，提高组织的声誉和公信力，避免或减少因负面事件而对组织声誉造成的损害。
促进组织与公众之间的理解与沟通也是公共关系的基本职能之一。
公共关系通过建立双向沟通的渠道和机制，了解公众的需求和关注点，并及时向公众提供相关信息，促进组织与公众之间的相互理解和信任。
公共关系还可以通过组织公开活动、开展社会责任项目等方式，增进组织与公众之间的互动和交流。
处理组织与公众之间的冲突与危机也是公共关系的重要职能之一。
在组织与公众之间存在利益冲突或出现危机事件时，公共关系部门需要及时采取有效的措施，化解冲突、处理危机，维护组织与公众之间的稳定关系。
公共关系专业人员需要具备危机管理的能力，能够迅速反应、妥善处理危机，并通过透明的沟通和信息发布，减少危机对组织形象和声誉的负面影响。
公共关系还承担着提供有效的信息服务和进行公共舆论引导的职责。
公共关系部门负责收集、整理和发布组织相关的信息，满足公众对信息的需求。
公共关系还通过有效的舆论引导，引导公众对组织的看法和态度，影响公众的行为和决策。
公共关系专业人员需要具备良好的信息素养和舆论引导能力，能够准确把握公众的需求和心理，为组织提供有价值的信息服务和舆论引导。
公共关系学 第5章 公共关系的职责和作用.ppt
第五章 公共关系的职责和作用
(二) ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的 过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所做 出的决定性选择。
公共关系在组织决策过程中的参谋作用主要表现在四个方 面： 1．帮助组织确立决策目标 确立决策目标是决策的第一步，公共关系参与决策的职能首先 表现在帮助组织确立决策目标方面。 2．为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 信息的充分性是组织进行决策的基本条件，公共关系部门以其 掌握大量信息的优势，为组织提供各种决策信息，包括内部公 众和外部公众信息。
第五章 公共关系的职责和作用
第一节 公共关系的职责
公共关系的职责主要是指公共关系工作者应当担负的职能与 责任，它表明公共关系工作者应该做什么。公共关系的职责一 般来说主要包括收集信息、咨询决策、宣传引导、服务社会等。 一、收集信息
当今社会是信息社会，信息资源对组织的生存和发展的重 要性是不言而喻的。
第五章 公共关系的职责和作用
复习思考题
1．公共关系基本职责包括哪些内容？ 2．公共关系信息收集的基本要求有哪些? 3．公共关系咨询建议一般包括哪些方面? 4．如何提高组织的知名度与美誉度? 5．公共关系功能有哪些？
第五章 公共关系的职责和作用
案例实训 20世纪80年，美国约翰逊制约公司发生了一起因某种止痛 药沾上了氰化物，导致了数名患者死亡的事故。事故的发 生引起了公众和舆论的强烈不满。为挽救公司，公司公关 部门采取了一系列紧急行动和措施，如立即通过媒介向社 会和消费者道歉；立即设法通知医院、医生和批发商在内 的45万个用户停用该药品，并将其退回公司检验；立即派 出医务专家对药物进行化验并将结果及时报告公众；立即 与警方联系以防不法分子破坏等。结果，很快查明：事故 是某犯罪分子放毒所所致。了解真相后，公司将全部有毒 的药物予以销毁。最后是公司的信誉得发恢复。 思考题： １、公司公共关系部应用了哪些原理，进行事故处置？ ２、该事故处理程序对我们有哪些启发？
公共关系的基本职责和功能
第三节 公共关系的基本原则
公共关系的基本原则主要有四个： 实事求是原则 、平等互惠原则 、 双向沟通原则 、全员公关原则 。
四、树立形象
社会组织在公众心目中的形象，与组 织的日常行为密不可分，公共关系的一个重要 职能，就是不断调整组织的行为，争取信任，
赢得支持，树立形象。
社会组织应特别注意克服“酒香不怕巷子深” 的陈腐观念，牢固树立通过公共关系树立组织形象， 扩大组织影响的意识。形象的类型包括组织自身的形 象、产品（或服务）的形象。
当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，
上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特
别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。
1．了解公共关系在组织运行过程中的 基本功能和基本原则。
2．掌握并完整认识公共关系在现代组 织形象管理中的作用和地位。
主要内容
第一节 公共关系的基本职责 第二节 公共关系的间接功能 第三节 公共关系的基本原则
1、实事求是原则
实事求是原则，是指组织在开展公共 关系活动时，要尊重事实，实事求是。公共部 门的大部分工作是信息传递工作，信息传递的 首要原则是真实可信，报喜也报忧。要以事实 为依据，如实向公众传递组织的信息，特别是 当组织出现问题时，决不掩盖和隐瞒。
2、平等互惠原则
（1）平等互惠原则是指公共关系应以公众 利益为导向，使组织与公众的利益要求都得到 满足，以谋求组织与公众的共同发展。
2、公共关系有助于个人能力提高
公共关系是一门实用性、操作性很强的学科，其中 有相当一部分内容是关于实务技巧的传授和训练，因 此，公共关系除了促使个人观念更新外，还有助于个 人能力的提高。
公共关系的工作职责
公共关系的工作职责公共关系是指组织与公众之间的一种关系管理活动，旨在维护和促进组织与公众之间的良好关系。
在今天竞争激烈的商业环境中，公共关系扮演着至关重要的角色。
那么，公共关系的工作职责是什么呢？1. 建立和维护良好关系公共关系专业人士的首要任务是建立和维护组织与公众之间的良好关系。
他们需要与媒体、政府机构、社会各界以及其他利益相关者进行沟通和协调，以确保公众对组织的理解和支持。
同时，他们也需要通过各种渠道传达组织的信息和价值观，促进与公众之间的相互理解和信任。
2. 媒体关系管理媒体是公共关系工作中的重要一环。
公共关系专业人士需要与媒体建立紧密的联系，定期向他们提供有关组织的新闻稿和消息。
他们需要与记者沟通，回答问题，解释组织的决策和行动，并确保组织在媒体上的形象正面和准确。
3. 危机管理公共关系专业人士还需要具备危机管理的能力。
当组织面临危机或负面舆情时，他们需要快速而有效地应对，采取适当的措施来缓解危机和恢复组织形象。
他们需要与媒体、公众和其他利益相关者进行紧急沟通，并制定危机管理计划和策略，以应对潜在的危机情况。
4. 社会责任和可持续发展公共关系工作还包括推动组织的社会责任和可持续发展。
公共关系专业人士需要与社会各界合作，参与社会公益活动，推动组织的可持续发展和社会价值的提升。
他们需要制定和执行社会责任项目，将组织的社会责任形象传递给公众，并倡导组织在环境、社会和治理方面的良好实践。
5. 组织沟通公共关系专业人士需要在组织内部进行有效的沟通。
他们需要与高层管理人员合作，了解组织的目标和战略，以便能够准确地传达这些信息给外部利益相关者。
同时，他们也需要与员工沟通，提供内部新闻和信息，增强员工对组织的归属感和参与感。
6. 评估和改进公共关系工作的另一个重要职责是评估和改进工作效果。
公共关系专业人士需要定期收集和分析组织与公众之间的反馈和数据，评估公共关系活动的效果和影响。
他们需要据此制定改进计划，不断提升组织与公众之间的关系和沟通效果。
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（三）辅助决策
2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合 公众利益，又有利于组织发展。
如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工 俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现 场在车间作节目。
3、平衡经济效益和社会效益 在坚持社会效益的前提下，争取最大的经济效 益。
三、平衡利益，协调关系
公关的内在机制——共同利益 市场经济是一只看不见的手，利益矛盾
公关——“智业”、“咨询业” 公关人员——“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”大
手笔的策划。
（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
突出，公关本着互利互惠真诚的原则， 承认利益，按双向对称的原则，满足利 益。
1、协调领导与员工的关系 2、协调内部各部门各环节关系 3、协调外部公众利益关系
四、传播沟通， 塑造组织形象
(一)传播沟通 沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手
段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
（2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息
（二）采集公共关系信息的内容
3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去 ，使组织朝正确的轨迹发展。
4、市场环境信息
（三）收集信息的方法
1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查
2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会 环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之 间的动态平衡。
（二）采集公共关系信息的内容
1、组织基本情况信息 （1）产品形象信息 （2）组织形象信息 （3）组织的发展历史、现状、未来 （4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、
服务质量
2、公众信息 (1)公众物质、精神信息——开发新的产品，提供新的 服务
1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益 纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。
“万事民为先”“以民为本”
2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益 ，又有利于组织发展。
如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学 ”栏目组现场在车间作节目。
3、平衡经济效益和社会效益，在坚持社会效益的前提下 ，争取最大的经济效益。
赞助、广告、问卷。 3、高级公关活动
整体组织形象战略
1、 组织形象及其构成要素
组织形象就是社会公众对某一个具体的组织机构的整 体印象和评价。 它主要由以下几个要素构成：
（1）产品形象。（组织形象的基础） （2）人员形象。（组织形象的化身） （3）环境形象。（展示组织形象的个性） （4）标识形象。（展示组织形象的个性） （5）文化形象。（体现组织形象的内涵） （6）设施设备形象。
名称、广告、色彩、设备等等。 组织形象是内在和外在要素的统一。
2、塑造良好组织形象的意义
（1）良好形象可以树立消费信心 （2）可以为组织吸引众多的优秀人才，提高组织的整体
素质，为组织的发展创造良好的基础。 （3）可以给组织创造一个良好的外部环境 使组织能获得比其他组织更多更优惠的银行贷款，能
提高商品的售价而依然保持它的畅销，能赢得更高的 股票利润率和股票市场价值。而这些竞争者是不容易 低毁和仿效的。
沟通工作、形象传播在企业成长发展中的重要作用。 设计、传播、修正企业形象，突出品牌意识，实施名 牌战略，积累无形资产。 所以公关在帮助企业树立形象，进行市场推广，协助 企业完善决策，促进社会进步方面都发挥巨大的作用 。
公关活动三个层次： 1、初级公关活动
日常工作、会议、礼仪类。 2、中级公关活动
1、 组织形象及其构成要素
——组织形象还包括组织的办事程序和效率、财务信 用和合同信用、市场开发能力、技术开发能力、参与 社会公益活动所产生的影响、职工福利条件、售后服 务等方面的内容。
——组织形象要素可以划分为两大类： 内在要素：质量、性能、素质、能力、品行、观念、
意识、态度等等。 外在要素：外观、包装、、职工、产品质量、管理水平 、科研能力、销售渠道、财务管理。
（二）外部环境 政府的方针、政策、法令，公众需求和兴趣
的改变，市场环境的变化。
二、咨询建议，辅助决策
这是公关最有价值的职能，体现了公关在组织 决策中发挥作用的重要价值和管理属性。
公关的咨询决策不是从技术、人事、业务、经 济等传统角度提供建议，而是从组织形象、社 会公众和传播沟通的角度为决策提供咨询。
总之，知名度和美誉度的提高不能背离目标公众，公共关系所追求 的是组织与公众之间的和谐合作。
第三章 公共关系的基本职能
第一节 公共关系的基本职责
一、收集信息 二、辅助决策 三、协调沟通 四、传播推广 五、危机管理 六、提供服务
一、 收集信息，监测环境
（一） 收集信息的重要性 公关活动的目标之一就是要通过有效的信息沟通，有
效达成组织与公众的信息交流。
1、收集和掌握相关信息，是公共关系最基础的工作，任 何公关工作都离不开这个“源头活水”。
3、组织形象的四种状态
（1）高知名度，高美誉度。（象限I） 这是理想的组织形象。
(2）高知名度，低美誉度。（象限II） 处在这种状况的组织形象极为不利。
（3）低知名度，低美誉度。（象限III） 处在这种状况的组织形象是不足取的。
（4）低知名度，高美誉度。（象限IV） 处在这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。
与支持。
(一)传播沟通
公关讲沟通技巧： 1、沟通中信息准确 2、扩展共同语言 3、平时积极寻找并创造沟通交流的平台 如:文化搭台，经贸唱戏
(二)塑造组织形象
——顺时造势，策划活动，提高知名度、美誉度 ——公关是企业打造品牌的有力手段 尤其在树立企业良好形象、体现企业社会责任时，公
关传播工作不可缺失。 管理者应懂得什么是CI、什么是VI？充分意识到信息