客户经理具备的基本要素

客户经理具备的基本要素

一、客户经理的岗位要求

客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责。客户经理素质的高低，直接关系到大客户服务工作的绩效。培养和提高客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

1. 强烈的事业心

强烈的事业心，就是要成就一项事业的雄心。客户经理的事业心主要表现为：第一，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”的服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、艰苦创业、改革创新、只争朝夕、乐于奉献的企业精神。第二，在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务；在组织纪律方面、严格执行国家的各项方针、政策和法规，遵守企业各项规章制度和劳动纪律。第三，对自己的工作具有自豪感，有敬业精神，有为公司和客户负责的责任感。第四，通过恪守职业道德，塑造客户经理自我形象，探索大客户服务工作规律，展示服务艺术，创造工作业绩来推动大客户服务工作的发展。

2.良好的职业道德

作为一个客户经理，应具备的职业道德主要包括：客户经理与公司、客户经理与客户、客户经理与竞争对手之间的相互关系和行为准则与规范。对待公司，客户经理应该热爱企业，忠实于企业，不能利用工作之便搞不正之风，搞私下交易，要维护自己的名誉，更要维护公司的信誉；对待客户要热情，提供周到的服务，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户；对待竞争对手，客户经理不要以贬低别的企业来提高自己，要进行平等的竞争，在竞争中提高自己的能力。

3、专业素质

公司知识：公司知识主要包括：公司的发展历史、现状、发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。

业务知识：一般来说，客户经理应具备初级的网络知识，熟练掌握各类品牌的资费情况，通基本务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。

市场知识：这主要包括现实大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手情况等所有市场中关于大客户方面的知识。

客户知识：主要包括大客户心理、性格、消费习惯和爱好、消费动机、消费时间、消费水平等内容。

市场营销知识：客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。

法律方面知识：作为个人素质相对较高的大客户，更加会有意识的运用法律武器保护自己的合法权益。客户经理作为公司委派的直接和大客户进行沟通的使者，其行为不仅必须符合国家法律的有关规定，同时还必须懂得法律尤其是和客户相关的法律知识，这样便可更加合情合理地满足客户的需求。因此，法律知识尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

4、个人素质

文化素质：首先是语言表达能力。语言表达能力是指客户经理运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力，这是胜任大客户服务工作的基本条件。其次具备一定的社会学、经济学、心理学的基础知识；掌握一定的市场学、推销学、公共关系和服务礼仪，并熟悉电脑，能熟练操作电脑，能够有效地将上述知识应用于具体实践中。

勤奋好学的精神：一个优秀的客户经理必须具有勤奋好学的精神，才能使自己适应移动通信的发展。

二、客户经理的工作原则

1、抢抓机遇，积极进取原则:客户经理的市场营销必须先于市场变化而动，要洞察市场、发掘市场潜在的需求和预见市场需要偏好的变化。在此基础上制定相应的营销策略，一步步激发和引领这种潜在需求的显性化和市场需求偏好的变化。

2、个人关系原则:公司与个人大客户和集团客户的关系应通过客户经理演变为个人与个人之间的关系。客户经理应代表公司与客户双方的利益，着眼于建立长期互利互惠关系，通过服务提升客户价值。

3、风险管理原则:客户经理应主动开发市场、择优选择客户，负责对新客户的宏观分析与微观分析，建立防范风险的第一道屏障。对现有客户要及时准确掌握市场信息和客户的经营变化情况，灵敏反应，建立有效的风险预警机制，并及时采取必要措施。

4、专业化服务原则:在客户眼中，客户经理应能对客户所接受的服务进行详细的解释说明，并能创造性地解决客户的专业问题，使客户能实现其发展目标。

5、间接销售原则:客户经理应先推销自己，再推销公司，最后才能推销产品。客户经理应通

过介绍知识、转变客户的消费观念，创造需求，把客户的潜在需求、模糊需求转变为现实需求和明晰需求。

6、良好形象原则:客户往往从客户经理的素质，判断公司的优势。因此，客户经理要以自己的责任心、文化素养、专业技能、礼仪行为、个人气质以及外表形象等去征服客户，客户经理的魅力可以转化为公司的魅力，一定要让客户感到他选择的公司就是“顶尖公司”。

7、谨慎承诺原则:客户经理应格守信用，及时兑现各项承诺。如果向客户承诺了事情没有做到，将会损害公司及客户经理个人在客户心目中的地位。所以客户经理必须做到热情服务、谨慎承诺。

8、全方位服务原则:对客户来讲，购买任何一家公司的产品所获利益与产品效用大体上是相同的，能够体现购买差异的只有服务。客户经理一定要在服务创新上下功夫，寻求多方面和多角度的客户服务，包括超值服务、知识服务、顾问服务、交叉营销服务及情感服务等，力争达到市场营销的最高境界，提高客户满意度，赢得更多的忠诚客户。

三、客户经理的工作职责

严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。

当好大客户的参谋，提出业务解决方案；掌握大客户的动态，统计、分析大客户业务使用状况。

严格执行保密制度，确保大客户的通信机密不泄露。

提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务。

制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。

对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机、购卡、交费等业务。

实行大客户离网必访制度，根据大客户消费情况分析，及时发现大客户消费异常情况，对确实有离网倾向的大客户实施“离网关怀工程”。

负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。

根据实际情况以及大客户的要求，以多种方式免费向大客户提供话费帐单或通话详单。

各部门作为大客户服务工作的后台支撑，要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客