《银行投诉预警与处理技巧》
xx银行客户投诉管理办法(第四版)
附件xx银行客户投诉管理办法（第四版）第一章总则第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。
第二条基本定义（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。
（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。
受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。
（三）投诉受理单位(含第一接触点)是指接受客户投诉的单位。
投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。
投诉处理单位是指按照本办法第五条（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。
（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。
一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。
重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。
紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。
（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。
目前系统已上线运行。
（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。
第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。
第二章基本规定第四条投诉处理原则投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。
具体原则包括：（一）高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。
（二）理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。
催收投诉预防及规避技巧
正确话术：前期可申请开卡可正确指引：在还款后，在额度和风险不变的情况下，可尝试申请开通卡片，使用过程中有疑问可咨询客服。
有责投诉案例
。
投诉情况概述
后续调查结果
内部扣罚
03-引导套现
内部扣罚
漏登记登记错误，减免不了减免金额不一致违规提及减免减免后的剩余金额处理问题
心理反应
投诉人的心理
。
投诉的渠道有哪些
。
信函投诉
客服热线
新闻媒体
柜台
日常录音
抱怨工单
投诉升级行内
外部或媒体投诉
日常品质组监听录音需要预警未处理复核工单数据，发现虚假处理，处理不规范按照员工**元/单扣罚、组长**元/单，主管**元/单
客户来电称3月3号接到催收电话，态度非常不好，不还款就会发律师函，并称2-28已反馈其所在地方因疫情封村不能及时还款，协商到3-7还款，称会跟进减免费用，现还来电催款非常不合理，强烈要求投诉员工服务态度
1、停催及时操作2、减免及时跟进3、案件备注清楚避免后续专员踩雷
录音中客户询问要延期3月7号，专员表示为其备注，后续并没有任何操作记录（专员未按照疫情时期停催处理），涉及费免未及时跟进。
晓之以理，摆事实讲法律
事前准备
仔细聆听
换位思考
确认反馈
制定方案
1.了解客户资料2.调取抽听录音3.找出投诉主因4.制定回复方案
1.适时做出回应2.告知有利方案3.无法安抚记录4.再次回复解决
1.以同理心思考2.分析利弊之处3.安抚客户情绪4.积极提供方案
1.不辩解不打断2.真诚实意致歉3.聆听客户诉点4.认真听多记录
银行关键客户流失预警与挽留技巧
银行关键客户流失预警与挽留技巧【课程背景】随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧，维护老客户，开拓新用户，策反异行用户，挽留回流客户等客户管理工作将是银行行业2016年工作的重心。
如何通过银行客户的有效预警及时地挽留客户，如何对客户进行价值提升来保留客户，如何进行客户的有效挽留客户关系管理，将是银行对公对私客户经理必须提升的能力。
本课程将从银行客户预警、客户挽留、客户管理等角度以情景演练方式来提升银行客户经理的挽留能力。
【课程目标】1、提升银行客户经理预警管理的能力，从而提前挽留；2、提高银行客户经理客户挽留的技巧，从而保留客户；3、提升银行客户经理价值提升能力，推动客户主动保有；4、提高银行客户经理客户管理能力，促成客户满意忠诚；授课方法：✧实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演授课时间: ✧二天授课对象：网点主任、对公客户经理、个金客户经理、理财经理第二部分课程大纲第一单元金融改革下对银行关键客户忠诚度的影响1.金融改革下各银行间的客户争夺战将越演越烈；2.民营银行的进入让银行行业间的客户抢夺面临更大挑战；3.利率的市场化下客户的趋利性让银行对客户的挽留与保有变得更重要；4.互联网金融对忠诚客户的存款分流有着深刻的影响；5.存款保险制与退出机制对客户忠诚度的影响；6.金融改革下客户忠诚度改变下的管理手段；7.金融改革下关键客户流失预期与挽留策略；第二单元银行重要客户的维系价值分析1、银行客户维系的价值1)开拓新客户与维系老客户的价值对比2)忠诚客户的价值分析3)提升客户的终身价值4)提升客户的在网价值2、银行客户流失的常见原因1)硬件原因分析：产品问题、增值服务、品牌美誉度2)软件原因分析：人员服务、投诉处理、顾客关怀、对比价值3、案例讨论1、如何对不满意的金融客户进行客户维系；案例讨论2：如何对一般金融客户进行客户维系；案列讨论3：如何对满意客户的进行客户维系；第三单元银行重要客户的预警管理方法1、金融客户流失预警常见情况2、金融客户流失预警常用方法3、金融客户流失预警机制建立4、金融客户流失预警的四大关键步骤——标杆案例1：中信银行对公客户预警方法案例——杆标案例2：招商银行对私客户预警方法案例——标杆案例3：建设银行私人银行客户预警方法案例第三单元银行重要客户挽留具体步骤和方法一、系统层面：建立客户挽留的体系1、如何建立客户挽留的体系？2、客户挽留体系的七绝剑法➢完善资料库➢建立预警机制➢预警客户分析➢建立拦截网➢客户挽留➢离行关怀➢经验共享二、操作层面：如何进行客户挽留第一部分挽留工作的价值1、谁更优秀？2、挽留前的心态3、挽留失败后的心态4、为什么会有这样的心态5、挽留工作的价值第二部分挽留工作的流程与方法一、建立信任1、如何进入客户的心？2、如何化解抗拒？3、营造让客户愿意讲话的氛围4、建立信任、满足客户情感需求的三项原则➢原则一－维护自尊，加强自信➢原则二－感同身受，表示理解➢原则三－征求意见，有需要时提供建议5、礼节性的提问二、探询原因1、我们常问的的问题2、初步的原因探询3、深度的原因探询4、客户不说的原因5、高风险的行为6、如何应对情绪客户？7、应对有情绪客户的实战技巧8、客户不说出真实原因怎么办？➢聚焦感情的提问➢聚焦事情的提问➢悬崖勒马9、客户说出原因➢太贵了➢利率不灵活➢离开本地➢用XX行➢显性需求➢隐性需求➢未知需求第三章、提出建议1、常见的高风险行为2、客户感知如何？3、提议的流程4、如何增强提议的影响力？5、超越客户期望6、促进客户接受建议的十种方法第四章、异议化解1、高风险的行为2、如何体面下台第五章、结束1、如何在结束中体现真诚？——情景演练1：对公客户到竞争商业银行贷款怎办？——情景演练2：对私客户不满你的个性关怀？——情景演练3：客户进行对私优势比较，觉得徽行没有优势想转行？——情景演练4：对公客户存款利率不理想，想转行？——情景演练5：不能达到理财客户的投资收益率？第四单元银行重要客户挽留的需求再满足1、什么是客户需求2、客户需求的几种类型3、如何倾听客户的需求以留住客户4、探询客户需求的提问逻辑1)问题的类型2)问题漏斗3)问的方式4)何为有效提问5、价值提升后的挽留技巧——标杆案例1：建行银行对公客户价值提升保有客户标杆案例——杆标案例2：华夏银行对私客户价值提升保有客户标杆案例第五单元银行重要客户提前挽留的预防——重要客户的再回归策略1、重要客户的再回归策略：1、1银行重要客户再回归的原则（一）、共赢原则（二）、互动原则（三）、关系原则（四）、创新原则二、大客户回归营销策略（一）、品牌营销策略（二）、主动出击策略（三）、体验营销策略（四）、关系营销策略（五）、价格促销策略（六）、资源整合策略（九）、创新营销策略标杆案例1：广州农商银行回归策略标杆案例2：浙江工商银行回归策略三、重要客户的回归营销方案策划（一）、优秀回归营销方案的标准（二）、回归营销的核心目标（三）、回归营销活动策划（四）、投入产出分析、可行性分析工具应用1：回归营销方案的制定工具工具应用2：回归营销方案规划工具四、完美的大客户回归执行管理工作（一）、金融客户回归前---明确了解回归前的规划（二）、金融客户回归回归中---回归细节与客户需求把控（三）、金融客户回归回归后---保持回归客户的持续管理标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆手册标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆话术库第六单元银行重要客户提前挽留的预防——客户关系管理策略1 客户终身价值管理技能篇✓客户终身价值管理的作用✓重新认识我们的存量客户✓存量客户的满意与忠诚✓存量客户关系管理的误区✓存量客户关系管理的要求✓存量客户关系管理的深层发展2、存量客户终身价值管理实践篇➢存量客户投诉处理➢存量客户发展技巧➢存量客户再消费技巧➢存量客户生命周期管理➢存量客户不同阶段的客户终身价值管理：➢合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段——标杆案例1：广发银行对公客户客户关系管理方法——杆标案例2：兴业银行对私客户客户关系管理方法——标杆案例3：工商银行对私客户客户关系管理方法。
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。
各渠道投诉热线应保持随时畅通。
第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。
第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。
安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。
贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。
第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。
第六条金融消费者投诉处理渠道。
（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。
《对银行客户投诉问题的思考》回答范例
《对银行客户投诉问题的考虑》答复范例《对银行客户投诉问题的考虑》答复范例导语：近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受效劳，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等效劳要素的要求越来越高。
在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。
经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工效劳态度不好，办理业务出现过失，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停效劳状态，效劳不能灵敏应变等，而这些原因可以统一归结为银行效劳质量的欠缺。
因此，要有效减少或防止投诉事件的发生，实在提升效劳质量，应重点做到以下几点。
一是要先处理心情，再处理事情。
作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为开展业务的时机，帮助银行进步产品质量和效劳程度。
要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。
同时，要当好“三员”，提供效劳时要热情周到，一切从心出发，让客户快乐而来，满意而归，当好“效劳员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要擅长分析^p 原因，学会换位考虑，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。
二是要做到以客户为中心。
银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进展，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。
但在实际工作中，假如只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。
因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的效劳，有时会收到意想不到的效果。
银行网点服务投诉处理
2
1
3
1 2
3
4 5 6
7
第一步：迅速隔离客户（营业厅）
/抱怨的传播力会非常强； • 客户当众投诉 客户当众投诉/ • 其它客户的情绪会受到影响； • 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待 室……
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1 2 3 4 5 6
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第二步：安抚客户情绪
• 对于客户的心情表示理解； …… • 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… …… 这个意思吗？ • 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是…… ……这个意思吗？
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合
三、协调配合 原则
在处置过程中，各岗位应按权限 和职责各负其责，并加强协调 配 合，以及时性、准确性和规范性 的原则向上级行及有关部门报告。
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密
四、保守机密 与商业秘密 原则
对于涉及农行机密事项应严格遵守保 密法规，并履行为客户保密的义 务，不得泄露。
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三、网点应急处理的角色清分与职责
深厚的业务功底
经验是可积累的
关键点
29
有效果远比有道理更重要
心态的调整
投诉处理的基础
投诉的 表象
沟通不力 应对乏术 处理被动 情绪失控
投诉的 实质
客户的投诉 是告诉我们 他们的需要
投诉的 症结
沟通技巧欠缺 情绪把控较弱 服务意识不强
30
投诉处理
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课 程 大 纲
一、投诉规避
二、投诉处理
三、突发事件处理
银行网点服务管理
课 程 大 纲 一、投诉规避
二、投诉处理
三、突发事件处理
银行投诉处理培训课件ppt
回复客户
将处理方案告知客户，并 就处理结果进行解释和说 明，确保客户满意。
跟进与改进
对投诉处理过程进行跟进 和总结，发现问题及时改 进，提高银行的服务质量 和客户满意度。
03
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
保持冷静
在处理投诉时，首先要保 持冷静，不要被情绪左右 。
仔细倾听
认真听取客户的投诉内容 ，确保理解客户的需求和 问题。
确认理解
在听完客户的投诉后，要 确认自己是否理解客户的 意思，如果有疑问，要与 客户进行确认。
沟通与协商策略
有效沟通
在处理投诉时，要使用清晰、简 洁、礼貌的语言与客户进行沟通 ，确保信息传递的准确性和有效
性。
协商解决方案
在了解客户的问题后，要与客户协 商解决方案，尽可能满足客户的需 求和要求。
避免冲突升级
培训内容概述
01
02
03
04
投诉处理流程及标准
沟通技巧和冲突解决能力
客户心理和需求分析
投诉案例分析和实战演练
02
银行投诉处理流程
投诉接收
明确投诉渠道
确保客户可以方便、快捷地提出投诉，如电话、邮 件、在线客服等。
记录投诉信息
详细记录客户的投诉内容、联系方式、投诉时间等 信息，确保投诉信息的完整性和准确性。
初步判断与分类
根据投诉内容，对投诉进行初步判断和分类，以便 后续处理。
投诉分类
80%
业务投诉
涉及银行产品或服务的投诉，如 存款、贷款、理财等业务方面的 问题。
100%
服务投诉
涉及银行员工服务态度、效率等 方面的投诉。
80%
欺诈或违法行为投诉
涉及银行欺诈、违法行为等方面 的投诉，需要立即上报并采取相 应措施。
《银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
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客服工作中的投诉处理技巧
从案例中学到的教训
客服人员需要具备良好的沟通 技巧和同理心，能够耐心倾听 客户诉求并给予及时回应。
在处理投诉时，应迅速查明事 实并给出合理的解决方案，尽 量满足客户需求。
对于处理失败的案例，应深入 分析原因并总结教训，不断提 升投诉处理能力。
THANKS
感谢观看
01
在服务过程中，客服人员应及时发现并解决问题，避免问题恶
化引发投诉。
主动报告问题
02
对于无法立即解决的问题，客服人员应主动向上级或相关部门
报告，寻求支持。
持续改进
03
通过对服务过程进行反思和总结，不断改进服务流程和提升服
务质量，降低投诉率。
05
案例分享
成功处理的投诉案例
客户因为产品出现质量问题而投诉， 客服人员通过耐心倾听、及时道歉和 提出解决方案，最终获得客户满意反 馈。
03
处理投诉的技巧
保持冷静
总结词
在处理客户投诉时，保持冷静是 至关重要的。
详细描述
客服人员需要保持冷静，不要被 客户的情绪带动，避免产生冲突 。保持冷静有助于客服人员更好 地分析问题，找到解决方案。
积极沟通
总结词
积极沟通是处理投诉的关键。
详细描述
客服人员需要主动与客户交流，了解客户的需求和问题，确保信息准确无误。同时，客服人员要确保 沟通渠道畅通，及时回复客户的信息。
反馈与跟进
总结：问题解决后，客服人员应向客户反馈结果，并对处理过程进行总结和反思。此外，还需跟进客户满意度，以确保问题 得到彻底解决并提高客户忠诚度。
客服人员应及时告知客户问题解决的进展和结果，确保客户对处理过程和结果满意。同时，对处理过程中的不足之处进行反 思和改进，以提高未来处理投诉的效率和质量。此外，定期与客户保持联系，了解问题是否再次出现或是否有其他需求，从 而提高客户满意度和忠诚度。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22日上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
学习收益：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。
《让投诉归零——银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。
课程收益：1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投诉”实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
银行小组面试题目(3篇)
第1篇一、开场题目1. 题目：请用简洁的语言介绍自己，并谈谈你为什么选择加入我们银行。
解析：此题考察应聘者的自我认知和表达能力。
应聘者需在短时间内展示自己的优势，并说明加入银行的动机。
2. 题目：如果你是银行的一名新员工，如何快速融入团队？解析：此题考察应聘者的团队协作能力和适应能力。
应聘者需提出具体的措施，如主动交流、学习团队文化等。
二、专业知识题目1. 题目：请简述我国银行业务的分类及其特点。
解析：此题考察应聘者对银行业务的掌握程度。
应聘者需熟悉各类业务，如存款、贷款、结算、理财等，并说明其特点。
2. 题目：请谈谈你对金融科技在银行领域的应用及其影响。
解析：此题考察应聘者对金融科技的认知。
应聘者需了解金融科技的概念，并阐述其在银行领域的应用及其影响。
三、案例分析题目1. 题目：某银行在开展一项针对中小企业的信贷业务时，发现业务开展不顺利。
请分析原因，并提出改进措施。
解析：此题考察应聘者的分析能力和解决问题的能力。
应聘者需从市场、政策、银行内部管理等方面分析原因，并提出具有针对性的改进措施。
2. 题目：某银行在开展一项针对老年人的理财产品时，发现老年人对产品的认知度和接受度较低。
请分析原因，并提出改进措施。
解析：此题考察应聘者的市场分析和产品推广能力。
应聘者需从老年人特点、市场环境、产品特性等方面分析原因，并提出具有针对性的改进措施。
四、情景模拟题目1. 题目：你所在的银行网点正在举办一次金融知识普及活动，请模拟活动现场的情景，说明如何与顾客进行有效沟通。
解析：此题考察应聘者的沟通能力和应变能力。
应聘者需模拟现场情景，展示自己在面对不同顾客时的沟通技巧。
2. 题目：你所在的银行网点在处理一笔业务时出现失误，导致客户利益受损。
请模拟与客户沟通的情景，说明如何妥善处理此事。
解析：此题考察应聘者的应急处理能力和客户服务意识。
应聘者需模拟与客户沟通的情景，展示自己在面对突发事件时的处理能力。
五、开放式题目1. 题目：你认为银行在未来的发展中应如何应对金融科技带来的挑战？解析：此题考察应聘者的前瞻性和创新能力。
村镇银行信访及群体性事件应急预案
村镇银行信访及群体性事件应急预案村镇银行信访及群体性事件应急预案一、背景随着村镇银行的发展，其在金融服务中发挥着越来越重要的作用。
然而，随之而来的问题也越来越多，其中包括信访和群体性事件。
为了保障村镇银行的正常运营和社会稳定，制定信访及群体性事件应急预案势在必行。
二、目标1. 快速、高效地解决信访和群体性事件，确保村镇银行的安全和稳定。
2. 防范和化解社会矛盾，维护良好的社会秩序和金融环境。
三、信访应急预案1. 预警机制建设：建立健全信访预警机制，引入现代科技手段，提高预警的准确性和时效性。
2. 应急处置流程：制定信访应急处置流程，包括接待信访人员、了解投诉内容、收集证据、调查核实、组织协商等环节，确保信访问题的公正、公平、公开处理。
3. 快速反应机制：建立紧急联络渠道，确保信息及时流转，高效回应投诉。
4. 强化宣传与调解能力：加强宣传引导，通过公开透明的方式，解释和回应投诉，尽量化解信访问题的发酵。
四、群体性事件应急预案1. 预警机制建设：建立健全群体性事件的预警机制，提高预警的准确性和时效性，及时掌握社会动态。
2. 应急处置流程：制定群体性事件应急处置流程，包括消息收集、情况评估、跟进处理、公开信息等环节，确保社会秩序的稳定。
3. 快速反应机制：建立紧急联络渠道，确保信息及时流转，高效回应事件。
4. 强化协调与调解能力：组织政府部门、企事业单位、社会组织等相关方力量，共同参与调查和处理，并及时召开协商会议，化解矛盾，维护社会稳定。
五、总结信访及群体性事件应急预案对于村镇银行的运营和社会稳定至关重要。
通过建立预警机制、制定应急处置流程、建立紧急联络渠道和加强协调与调解能力，能够有效应对信访和群体性事件，确保金融服务的正常开展，维护社会秩序和稳定。
为此，村镇银行应当高度重视，并不断完善应急预案，提高应对能力，为社会提供更好的金融服务和治理。
村镇银行在信访和群体性事件应急处理方面面临着各种挑战。
信访问题往往涉及到客户的合法权益、金融产品和服务的质量等方面，而群体性事件则可能涉及到金融安全、人员伤亡等严重后果。
解决银行工作中常见问题的实用技巧和建议
解决银行工作中常见问题的实用技巧和建议银行作为金融行业的重要组成部分，承担着金融中介的角色，为人们的日常生活提供了诸多便利。
然而，在银行工作中，常常会遇到一些问题和挑战，如客户投诉、资金风险管理等。
本文将就如何解决银行工作中常见问题，提出一些实用的技巧和建议。
一、客户投诉处理在银行工作中，客户投诉是不可避免的。
处理客户投诉需要耐心、细心和专业的态度。
首先，对于客户的投诉，银行工作人员应当采取积极的态度，真诚地听取客户的意见和不满，并及时给予回应。
其次，针对客户投诉的问题，工作人员应当进行全面的调查和分析，找出问题的根源，并采取相应的措施加以解决。
最后，银行工作人员应当对客户的投诉进行记录和分析，总结经验教训，以提高服务质量和客户满意度。
二、资金风险管理资金风险管理是银行工作中的重要环节。
在处理资金风险时，银行工作人员应当注重风险的预测和防范。
首先，银行工作人员应当对客户的资信状况进行全面、客观的评估，确保贷款和信用额度的合理分配。
其次，银行工作人员应当建立严格的风险管理制度和流程，对风险进行分类、评估和控制。
此外，银行工作人员还应当加强对风险的监测和预警，及时采取措施应对风险事件的发生。
最后，银行工作人员应当加强对员工的培训和教育，提高他们的风险意识和应对能力。
三、信息安全保护在现代社会中，信息安全保护尤为重要。
银行作为金融机构，拥有大量客户的敏感信息，如账户余额、交易记录等。
因此，银行工作人员应当高度重视信息安全保护。
首先，银行工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露客户的个人信息。
其次，银行应当加强信息系统的安全防护，采取有效的技术手段，防止黑客攻击和信息泄露。
此外，银行工作人员还应当加强对客户的身份验证，确保只有合法的用户才能访问账户信息。
最后，银行应当定期进行信息安全演练和评估，及时发现和解决潜在的安全风险。
四、提升服务质量提升服务质量是银行工作的核心任务。
为了提供更好的服务，银行工作人员应当注重以下几个方面。
如何在银行工作中处理客户投诉
如何在银行工作中处理客户投诉银行服务是各行业中必不可少的一个环节，而在处理客户投诉方面，更是考验银行工作人员的业务能力和服务态度。
本文将从三个方面介绍如何在银行工作中处理客户投诉，以保持良好的客户关系和提升服务质量。
一、认真倾听客户投诉在银行工作面对客户投诉时，我们首先要用心倾听。
客户投诉往往是由于一些问题、矛盾或误解导致的，我们需要耐心听取客户的陈述，了解他们的需求和意见，为解决问题提供基础。
在倾听过程中，我们应该保持专注和积极的沟通。
要避免打断客户的话语，通过示意动作或表情来表明我们正在认真倾听。
同时，为了更好地理解客户的问题，可以适当提问，以确保自己掌握所需的信息和背景。
二、及时响应客户投诉除了倾听客户的投诉，我们还要及时响应。
客户投诉一旦得到行动，客户会感到受到重视，增强他们的满意度和信任感。
在响应客户投诉的过程中，我们应该及时反馈客户的问题，并提出解决方案。
即使不能立即解决，也要向客户解释原因，并告知后续处理的进展情况。
及时的反馈和及时的沟通是处理客户投诉的关键，可以有效缓解客户的不满情绪，提升客户对银行的信任感和满意度。
三、妥善处理客户投诉在处理客户投诉时，我们要以客户为中心，采取有效的措施来解决问题。
首先，要站在客户的角度思考问题，理解他们的需求和期望，并根据具体情况提出合理的解决方案。
其次，要积极主动地与相关部门或人员合作，协调资源，解决问题。
通过内部沟通和协作，可以加快问题的解决速度，提高客户满意度。
最后，要认真跟踪和回访客户，确保问题得到圆满解决。
在解决问题后，我们可以向客户致以诚挚的道歉，表明银行对客户投诉的重视，并提供适当的补偿或优惠，以弥补客户的损失或不便。
总结起来，处理客户投诉是银行工作中重要的一环，需要我们认真倾听、及时响应和妥善处理。
通过积极回应客户的需求和解决问题，可以提升客户的满意度，增强客户对银行的信任感，进而促进银行的可持续发展。
银行工作人员应该牢记这一点，时刻保持良好的服务态度和专业素养，为客户提供更优质的服务体验。
银行工作中的反欺诈技巧和策略
银行工作中的反欺诈技巧和策略在银行工作中，反欺诈是非常重要的环节。
银行作为金融机构，经常发生欺诈行为，对此，银行工作人员需要具备一定的反欺诈技巧和策略。
本文将介绍银行工作中的一些反欺诈技巧和策略，以帮助银行工作人员在日常工作中有效应对欺诈行为。
一、客户背景调查银行在办理涉及资金交易的业务时，首先要对客户进行背景调查。
银行工作人员应该全面了解客户的身份信息、资产状况以及往来记录，进而判断客户是否具备信用风险。
通过调查客户的基本信息和往来记录，可以初步判断客户是真实的个人或企业，还是存在欺诈嫌疑的“骗子”。
二、风险预警机制银行应建立完善的风险预警机制，及时监测和识别潜在的欺诈行为。
一方面，银行可以利用大数据分析等技术手段对客户的交易行为进行监测，发现异常交易或风险指标超过预警值时，及时采取相应的防范措施。
另一方面，银行员工需通过敏锐的观察力和专业知识，及时识别并采取反欺诈措施，譬如对可疑交易进行核实和调查。
三、培训与教育银行应加强对员工的培训与教育，提高员工对反欺诈工作的意识和能力。
培训内容包括风险识别、欺诈手段与技巧、法律法规、案例分析等方面，员工应具备对风险的敏感性和独立判断能力。
通过定期组织培训并更新知识，银行员工能够全面掌握反欺诈技能，提高反欺诈工作水平。
四、建立合理的内部控制制度银行应建立合理的内部控制制度，减少欺诈行为的发生。
银行工作人员应遵守相关制度和规定，确保操作的合法性和安全性。
同时，各个岗位之间要实现相互监督，建立起一套有效的内部审计、风险评估与管理制度。
这样，一旦发生欺诈行为，能够及时发现和纠正，并尽量减少经济损失。
五、提高客户意识银行应积极提高客户的风险意识，加强客户的教育与引导。
银行可以通过安全操作提示、防欺诈宣传等方式，告知客户常见的欺诈手段和防范措施，提醒客户保护自身财产安全。
同时，银行还应加强客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，确保客户权益。
总结：银行工作中的反欺诈技巧和策略在维护金融秩序、保护客户利益方面起到了重要作用。
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨
重金，以保障设备的完备性和安全性，同时针对硬件设备的故障率、维修及时率等指标对第三方供应商都有严格的考核。
在软性服务方面，由于业绩压力大等原因，更多的银行一线人员将精力放在营销方面，对服务质量不够重视。
当出现问题时，一些员工采用简单粗暴的方式解决，导致员工的服务态度和业务２．２ 重投诉考核指标、轻问题改进，应目前多数商业银行关心投诉，更多是由于面临着银监会或上级机构的考核及通报压力，对投诉率、投诉升级率、一次性解决率等数据指标尤为关注，实处于被动应付之状态；对投诉问题本身存在一定程度的忽视，甚至为了实现考核数据达标采取“饮鸩止渴”式的短效方法提高成绩，如在既有客户投诉渠道中设置种种障碍，使部分消费者无处可２．３ 重单兵作战，轻全员协作，难以形人员或客服部门处理，但并没有给予他们足够的支撑，财务支撑、法务支撑等，导致问题处理效率低下，解决效果不佳。
２．４ 重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识是投诉管理的最佳模式。
然而，目前多数商业银行对投诉的处理大都停留在来将挡、水来土填”的事后解决阶段，投诉处理人员疲于应付。
管理者对事前的预防和预警关注不够，导致投诉问题层出不穷，只救火不防火，一线投诉处理人员压力巨大。
２．５ 重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用都关注眼前投诉问题的解决，并避免客户投诉升级。
当投诉问题得到压制或缓和时，银行人员往往视任务完成、如释重负，而忽视了投诉问题本身反映出企业内部的短板和不足，并没有有效地以投诉为线索，深挖企业内部制度、流程和管理的缺陷，削弱了投诉对提高银行产品、３．商业银行客户投诉应对策略３．１ 事前预防是基础３．１．１ 建立客户投诉的预警模型和机制在大数据技术条件下，银行可对大量投诉数据进行有效分析和利用，探索影响投诉的关键要素，并建立预警模型和机制。
以此获取投诉客户的一般特征，锁定潜在的投诉客户，预测投诉的发生概率，提前进行沟通和关系修复，以预防投诉问题的发生，变投诉发生后的救火为投诉前的防火。
《中国银行业客户服务中心服务规范》
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
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投诉预警与处理技巧
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