快餐星级前台培训手册

快餐星级前台培训手册

1．收银七步曲是什么？

一欢迎顾客

1当顾客走向柜台时，马上打招呼

2儿童走向柜台时，马上打招呼

3目光注视

4微笑，打招呼

5真诚友善

二点餐

1先询问顾客是堂食还是外带(收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带.)

2将顾客点餐打入收银机内

3解答顾客问题

4向顾客介绍推荐产品

三建议性销售（4可3不可）

1 可建议大份产品（当顾客未能明确规格时，应自然地说：“您好，请问是大份的吗？”）

2 可建议漏点产品

3可建议推销产品

4 要注意倾听顾客

1不可向儿童进行建议性销售

2不可当顾客说“就这些时”还在进行建议性销售

3不可进行多种产品的建议性销售

四确定点餐内容

1与顾客确认点餐内容

2将点餐内容准确地打入收银机内

3将点餐金额告知顾客

五包装食物

1包装注意事项

a将商标一率正对顾客

b餐盘内折食物整齐平稳

c主食放在餐盘中央

d配食放在主食的旁边

e饮料放在面向顾客的一边

f配件和餐巾纸放在顾客的右手边

g配件放在餐巾纸的上边

h昔条靠在主食上

i冷热食品不能放在一起

2外带食品注意事项

a冷热食品不能放在一起

b放入足够多的配件

c主食正放

d蓝条坚直放入

e将食品封好后放入包装袋中

f油纸的使用

2顾客抱怨分哪两种，如何处理顾客抱怨？

a顾客抱怨分为服务员可处理抱怨和不可处理抱怨。

b第一类顾客抱怨：A餐桌不干净B 点餐不正确C包装不正确 D 产品质量问题

E服务速度慢或服务员态度冷淡。

c第二类抱怨：食品中毒，食品污染，发现异物，突发事件伤害及受伤

d处理顾客抱怨的程序：1专心倾听，2. 表示关心，3. 使顾客满意，4. 感谢顾客。

3前台促销顺序是什么？建议性销售三可四不可是什么？

前台促销顺序为优先全车性促销，其次是店内销售

建议性销售的四可三不可：

a销售大份餐点，b建议漏点餐点c建议促销产品d倾听顾客

a直接向儿童建议性销售，这会使父母不悦。

b如顾客说：就这些了，还继续建议性销售，一种产品不可做多次建议性销售。

c作为多种产品的建议性销售会让顾客留下我们强迫促销的印象。

4如何提高前台配餐速度？

配餐主要执行柜台七步曲的第五步，柜台服务七步曲通常由一个完成。

a提高记忆力，减少看收银机的次数。

b严格按照配餐顺序(汤/饮料-主餐-配餐甜点)，提前拿配件，提前叫制产品和向顾客索要零钱。

c做建议性销售时，不建议等候产品

d即使拿点餐卡招呼排除的第二位顾客。

5a前台员工在顾客进店5秒招呼顾客。

b每位顾客要在60秒内拿到餐.

c顾客较多时要从第三位开始点膳。

d排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。

e在前台抽大钞时，条上应有：收银员，经理，会计的签字。

6餐巾纸怎么分配？

一个单位一张，超过两个单位（含两个单位）以上每两个单位一张

原味鸡/辣翅/烤翅/蛋挞/小昔/玉米 1

汉堡/中大昔/圣代/上校/汉堡/饮料（90，160） 2

小船盒1-3

4号纸袋1-4

饮料（220Z） 3

小船盒最多放6根鸡翅。

小船盒最多放3块鸡。

堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。

7原味鸡如何搭配？

a原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿

b原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。

c原味鸡黑肉是指：大腿、小腿。白肉是指：旁肋、翅膀、中胸

d原味鸡的骨是指：翅膀、旁肋。原味鸡的肉是指：大腿、小腿、中胸。

8产品价格

a冷饮/热饮：

大中小牛奶/红茶/热橙 5 可乐/雪碧/美年达7 6 5 香柚 6

九珍/柠乐/仙草7.5 咖啡 5.5

雪顶9.5 奶茶/枣茶/梨茶 6.5

b配餐：

芙蓉鲜蔬汤芙蓉汤 5.00 香甜粟米棒玉米 5.00

玉米沙拉沙拉 5.00 鸡汁土豆泥巴豆泥 3.50

胡罗卜餐包餐包 1.50/个

c主食：

老北/墨西哥11 香辣/劲脆12.5

鱼堡/奥堡13.5 嫩牛五方14.5

虾堡15

d副食：

鸡块7.5/个上校11/6个

烤翅9 辣翅8

雪鱼条8.5/3条

大中小

鸡米花15 11 6

薯条9 7.5 6.5

e甜点：

红豆 5.5/个萄式5/个

草莓/巧克力7 双果7.5

甜筒 3

9热饮的温度为多少？应距杯口多少？

热饮的温度为175华氏-185华氏，应提醒顾客小心烫口，热饮距杯口1CM

10热饮效期是多少？

品名保存方法克数出水量保存期限美禄室温68-72 开封K+6 28+2 200ML 15个月

咖啡厅室温68-72 开封K+6 2+0.2 220ML 24个月橙粉室温68-72 开封K+6 35+2.5 280克24个月甜奶粉室温68-72 开封K+6 28 200ML 24个月

11各成品在陈列柜中保存期限是多少？

辣翅原味鸡蛋挞90分所有肉片/辣柳45分钟烤翅鱼条45分钟所有包装好汉堡15分钟鸡柳30分钟包好的肉卷10分钟鸡米花30分钟

上校鸡块15分钟

12陈列柜上下层温度分别是多少？

陈列柜上层为干柜，温度为180+-2F

陈列柜下层为湿柜，温度为150+-5F

13陈列柜中的水槽无水会导致产品过干

水温放置过高会导致产品很湿

14冷饮无冰应多少温度？为什么加冰？

冷饮无冰的温度为30华氏到40华氏，不可提供外壁冒汗，杯子发软的冷饮，冷眼距杯口1.5CM

加冰原因：a降低成本b口感好（尤其夏天）c标准统一（均为0度）

15圣代机的MIXLOW键和MIXOUT键分别代表什么意思？

当圣代机MIXLOW键亮时，说明奶浆较少，就尽快补充。当MIXOUT键亮时，说明奶浆过少，应停止操作。

16如何打制圣代和甜筒？

a打制对代每杯流速为142G-212G/10秒

b白圣代净重为145正负5G，酱重28G正负1克，开封的酱保存K+1天废弃

c甜筒约为2圈半，高度7.62CM，奶浆重为80克正负5克。

17圣代机如何清洗？

一清空冷冻缸

1在斟出口下放一消毒过的空桶，打开斟出阀，按“W ASH”和“PUMP”键，排空冷冻缸中的奶浆。

2停止机器运转

当斟出口时无奶浆流出时，关闭斟出阀，按“WASH”和“PUMP”健，停止机器运转。

二清洗管道

1准备冷水

将两加仑过滤冷水倒入冷藏柜中的空桶中，将吸料管和压力管置于水中

2冲洗管道

按“PUMP”键，使冲洗水在泵及压力管中循环15秒后按“PUMP”键，停止机