24小时救援服务方案报告

救援工作管理 就近原则
原则上由离求援点最近的服务商实施救援。
拖车能力
要求4S、2S店必须具备拖车服务的能力，但允许自有或租赁
服务价格
有偿服务价格应参照地区行业收费标准，救援实施前必须向客户确认。
救援工作管理
首问负责制
第一家接受客户求援的服务商必须立即向客户提供但不仅限于电话指 导、现场维修以及拖车服务，如因特殊原因无法提供救援，应帮助客 户联系长安铃木客户中心解决问题，不得推卸责任。
24小时救援服务方案报告
客户服务课
目录
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救援服务概况 方案概述 规划原则 规划原则 工作流程 救援承诺及内容 救援工作管理 支持及费用预算 推进计划
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救援服务概况
背景
1、与竞争品牌存在差距，对用户的免费救援范围比较局限、 增值服务项目少 2、服务商救援服务缺乏统一标准的流程和规范，客户体验的 服务差异大 3、应公司服务品牌建立的需要。
依靠自有体系
2010年 4S店 210家
2011年 有条件的2S店 50家
规划原则
打通两个渠道
公布全国统一400救援服务热线。保修手 册添加、114可查询 公布经销商24小时救援热线。
规划原则
统一形象设施 统一全国服务商救援服务标识
配置统一的救援服务工作车
统一随车救援工具
规划原则
实现闭环管理
政策支持 救援工作管理
软硬件支持
管理政策
规范化救援服务指 导手册
工作流程
wenku.baidu.com400救援服务热线
②通报 ④反馈 ①致电 ①致电 ⑤回访
客 户
长安铃木服务商
N
具备 救援 能力
Y
③实施救援
救援承诺内容
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救援对象：对所有长安铃木品牌的车辆提供救援服务
救援内容 原有基础上追加： 保修期内使用者失误造成的车辆停驶 进行免费救援（更换材料需客户付 费），失误包括以下内容； 电瓶无电。 燃油用尽 轮胎刺孔。
50*4000+160*2000 =52万
三方通话、录音的设备 地图查询软件
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救援体系内服务商享受新结算标准，其余不变
现行商务政策
以上费用合计73万元计入客户服务课2010年24小时道路救援费预算
推进计划
10月
11月
12月
2011年1月
END
2010年4月16日
总经理负责制
服务商总经理筹备成立救援小组，指定专人负责，报长安铃木备案。
支持及费用预算
救援 车 灯箱 车贴
享受零售价8折优惠购买天语三厢
现行商务政策
210家4S店统一制作救援服务标识，车贴与灯箱
1000*210=21万
救援 工具
总部 升级 费用 结算
先购买，后奖励。前50名每家补贴4000 ，其余160家每家 2000（评估不合格的取消奖励）。
沿用：整车质量保修期限内，对于车 辆产品质量问题造成的车辆停驶进行 免费救援，对于整车质量保修期限外 的提供有偿救援。
救援工作管理
申请验收制
服务商申请，通过验收后进入救援服务体系，享受公司新的救援补贴政 策 对未纳入救援体系的服务商，延用旧的救援补贴政策。
追踪评价体系
公司客户关系中心负责对救援客户进行100%的电话回访 区域服务经理日常监督并抽查服务商救援服务开展状况 抽查结果将用于24小时救援工具支持政策享受及服务商日常工作考核评价。
目的
1.提供客户更多的增值服务，提高客户满意度 2.建立快捷、规范的救援服务形象，支撑服务品牌
目标
2011年，4S店全部具备24小时救援能力
依靠自 有体系
支撑服 务品牌
打通2 个渠道
24小时救援 规划原则
实现闭 环管理
统一形 象设施
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规划原则
要求4S必须具备救援能力：4S店直接纳入24小时救 援体系推进 允许具备能力的2S店参与救援体系：2S店目前不做 强制要求具备条件的可自行申报加入24小时救援体系。 培育核心救援网络：2011年，根据运行情况按区域 确定核心救援名单
对救援的启劢、派工、过程及结果进行管理 100%回访处理结果
支撑服务品牌
推出救援承诺“24小时受理，10分钟内出发” 作为后期服务品牌的宣传点
长安铃木24小时救援方案
救援网络
长安铃木4S、2S 全国400救援电话
统一工作车、标识 、工具 软件系统支持
救援承诺 •24小时受理救援 •向客户承诺救援服 务后10分钟内出发