服务行业发展趋势与策略

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服务行业发展趋势与策略

用友公司服务与流通行业解决方案事业部总经理刘海河

随着经济的发展，第一产业和第二产业的国民收入和劳动力的比重会相对逐渐下，第三产业的国民收入和劳动力的的比重相对上升。托夫勒也认为人类经历了农业社会和工业社会以后，进入一个以服务经济为主的信息社会。

下面我们来看一下中国服务业的现状：

根据最新的统计，在2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP 的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。

也就是说，国内的服务业和世界发达国家相比还有非常大的发展空间。所以国家关于在加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务、房地产等等。

服务行业特征，服务业我们总结以后有三个比较明显的特征：

第一，无形性。服务业的产品是以信息，或者是服务的方式提供的，不像制造业是有形产品，所以服务业的产品的交费和衡量标准也比较混乱，而且不同的客户对服务的感知程度，随着时间、地点、环境的变化会不同。（不可存储、不可运输，交付与衡量标准比较复杂，包含更多主观因素，由于无形性，进而会产生波动性和异质性，不同客户对服务的感知程度不一及不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动）。

第二，即时性，就是生产和消费同时进行，所以需要离消费者最近，这就是为什么近年来连锁经营发展这么快的原因。（像便利店、餐饮等）。

第三，劳动密集。不像制造业对能源、设备、材料等的依存度较低，主要是以人为手段去实施业务管理，所以对人员成本的管理就非常重要。

服务业在转型中的升级与管控重点：

第一，模式创新。关于对新模式的支持，服务业业务模式创新非常快，比如华旗资讯为例，现在在大力发展门店，这里面有很多新的，可能是直营、联营，或者是加盟店等等各种模式。比如如家、分众传媒、阿里巴巴、盛大，这些都是依靠业务模式的创新取得了公司快速的发展。所以新业务模式的管控能力、在新的业务模式下，企业自己的管控能力就显得比较重要。模式创新中的第二点是体制改革，像过去的事业单位，现在已经逐渐往企业转型，在转型中对事业和企业并存的单位，他们的管理。比如广电、教育、体育、公用事业。制造业服务化与服务外包，这里面典型的例子就是IBM、GE、物流外包，这些过去都是传统的制造业，现在他们逐渐把一些制造部门逐步剥离，大力发展服务部门，截至到现在为止比如以GE为例，他们的服务部门的收入已经超过了制造部门的收入，占比达到了50%以上。模式创新中还有很重要的一点，国家也提出了希望能够利用信息技术对于传统服务业进行改造。

第二，业务协同。现在的供应链越来越长，为了给客户提供及时的服务，我们本企业与上下游企业的协同，企业内部前台业务的前端和后台管理的协同，以及内部资源的协同。通过这些协同，能够更加及时的给客户提供高质量的服务。

第三，成本管控。这个刚才也提到，在服务业是一个人员劳动密集行业，设备成本、材料成本的相对占得比较低，人员成本相对占的比较高。所以对人员成本的管控使一个重点。因为服务产品不像制造产

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品，以合格产品的交付为计量的依据，服务产品的焦距更多的是依据合同，合同里面设定若干标准，所以它的收入和成本计量点和计量过程比较复杂。还有因为收入和成本不易计量，相对绩效考核也就比较困难。这是服务业转型过程中管控的一个重点。

国内服务业信息化的发展趋势：在英美国家80%的IT应用者来自服务业，国内服务与流通企业的信息化每年以将近20%的速度在递增。

用友公司针对服务业的解决方案：用友公司把行业分成几个板块：制造业是一个板块、服务业是一个板块、建筑地产业。三个大的行业板块，服务业是我们核心要发展的一个行业类型。

由于服务业又细分了很多行业，每个行业的特征差异比较大，所以我们的一个策略，就是发展一些针对每个细分的行业来提供解决方案。比如说贸易流通、连锁经营。连锁经营不一定是一个行业，但现在是一个非常普遍的经营模式。

在每个行业解决方案里面关注的重点还不太一致。

我们举了几个例子，现在贸易和流通领域里，第一关注的是运营管理的标准化，尤其是连锁经营企业，随着门店开的越来越多，如何能够把集团的管理模式通过信息系统复制到每一个新开的门店里面，这是一个管理的核心。

比如证券保险业，证券保险业由于国家相关机关的监管，所以证券保险一个非常核心的特点，就是它的绝对集中和统一，集团定的一些政策也好、一些制度也好、一些分享管理也好都要求从集团到各个分公司，都是绝对的统一。比如在其他的行业相对来讲，我们分公司可以有一些差异。那么，在证券保险行业这个是相对管理的比较严格。举一个例子比如说我们的科目，可能到明细科目都是要统一的，但是在其他的行业，有可能只统一到一级科目、二级科目。比如说一些入账的方式，什么样的业务、自营业务、经济业务等等不同的业务，入账方式也要是完全统一的。这是证券保险行业的一个特点。

出版行业解决方案：

出版行业的核心特点就是项目管理，然后按照项目管理的方式对每一本书进行管理，在编印发行一体化的基础上进行项目管理。

用友公司在服务业的解决方案主要体现在以下几个价值：

第一个，集团管理（跨地域、连锁经营、多业态）。

第二个，一体化，包括企业内部前后台一体化，和上游供应商、下游客户供应链一体化以及内部的财务业务一体化。

第三个，满足不同行业核心业务的细分要求。

第四个，提供适合服务行业的管理会计。

第五个，提供分行业的决策与分析的模型。

下面再看一下用友在服务行业的应用策略：

对于服务行业用友公司把经营策略分成三个层次：

第一个层次是产品模式、第二个是方案模式、第三个是服务模式。

针对服务业我们不仅仅是一次性的销售一个产品，或者是提供一个方案，而是与客户进行长期的、持续的合作。

产品策略：

第一点，我们要提供全面、完整的解决方案和一体化的应用。