酒店服务用语规范.

• 适合的称呼： • 1、先生/女士 • 2、姓氏+先生/女士 • 3、姓氏+职业 • 4、姓氏+职务 • 在服务中不得使用第二人称“你”和第三
人称“他/她”
• 五声： • 客来有迎声 • 客问有答声 • 工作失误道歉声 • 受到帮助致谢声 • 客人走时有送声
• 4、基本用语 1） 基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来
• 2、时效式问候语：早上好、晚安等。
迎送语
• 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小 姐，欢迎您。”
• 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢 迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平 安等”。
请托语
• 标准式请托语。主要用“请”，如：请大 家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让 一让等。
• 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、 打扰、帮帮忙、请多关照等。
• 组合式请托语。这是前两种形式的综合运 用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了， 劳驾您帮我照看一下。”
征询语
• 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什 么吗?”
• 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮 帮您吧？”
• 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算 预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里 有……您愿意要哪一种？”
酒店服务用语的要求：
• 一、语言美 • ⒈礼貌的基本要求： • ①说话要尊称，态度平稳； • ②说话要文雅，简练，明确； • ③说话要婉转热情； • ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； • ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
• 2、敬语服务的基本要求： • ①语言语调悦耳清晰； • ②语言内容准确充实； • ③语气诚恳亲切； • ④讲好普通话；
应答语
• 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服务”、” 我一定尽力满足您的要求” 等
• 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应 该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸 奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满 意，这是我的荣幸”等。
• 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您 不必放在心上”等。
• 案Baidu Nhomakorabea2
有一位客人去广州大厦用餐，一进门服务员首先问：“请问您用餐吗？”客 人听后很不耐烦，没回话，这时旁边的领班见状连忙跟上说：“先生，请随 我来！”到了电梯里后，才深入的询问：“先生，我怎么称呼您？”这时客 人才缓缓答道：“我姓刘。”服务员继续道：“那么，刘先生您今天几位呢 ？想吃点什么？”此时，客人才面带微笑，渐渐和她聊了起来。
服务品质提升课程之一
有声与微笑
服务用语规范
• 语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆 酒店中的重要性也尤为突出。
• 服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。
• 宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些 特点有很多体现了礼貌原则的要求。
• “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” • “言之不文，行不远”
——孔子《论语》 • “语言不是蜜，但却能粘住一切”
——俄罗斯民谚
• 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你 们中国，明明是人走的路为什么却要叫
‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：
“我们走的是马克思主义道路，简称马 路。”
--------这位记者的用意是把中国人比作 牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从
“马路”这种叫法的来源去回答他，即使
正确也是没有什么意义的。周总理把“马
祝贺语
• 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事 如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到 成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星 高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真 替您高兴”等等。
• 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、 “新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发 财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东 海，寿比南山”等等
路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是 这位记者始料不及的。
• 针对发现问题解决问题： • 错误一：称呼客人，你好 • 错误二：称呼客人，帅哥 • 错误三：使用方言现象较多 • 错误四：声音过大 • 错误五：不讲究艺术性，无灵活性
• 案例1
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人 安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已满，而靠 窗的小方桌又空出来了，于是服务员就简单地这对情侣客人说：“你们二位 请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不 耐烦地说道：“不行，我们就坐这儿，不动了！”这时餐厅主管走过来：“ 二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌很有情调，也方便二位谈话 ，如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下子 平和起来，同意了主管的安排。
• 六种礼貌用语： • 问候用语 • 征求用语 • 致歉用语 • 致谢用语 • 尊称用语 • 道别用语。
称呼语
• 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 • 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐
等。 • 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理
等。
问候语
• 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女 士好等。
致谢语
• 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢 谢您”等。
• 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十 分感谢、万分感谢”等。
• 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您 费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。
赞赏语
• 认可式。“您的观点非常正确”、“您真 是行家”、“您真不愧是这方面的专家” 等。
• 评价式。“您真好”、“太好了”、“太 棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品 位”等。
到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的
工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不
能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的 态度说。
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰 客人或给客人带来不便，本着歉意的心情 说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着 热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客 人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌 地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用 于客人离开时，本着热情而真诚地说。