浅谈供电服务指挥中心建设意义
论供电服务指挥体系建设的必要性
论供电服务指挥体系建设的必要性发布时间：2022-12-19T07:25:42.920Z 来源：《科技新时代》2022年12期作者：刘燕子刘军[导读] 国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。
国网湖北省电力有限公司公安县供电公司摘要：国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。
关键词：建设供电服务指挥体系提升供电服务优质水平2021年某日，公司95598服务热线接到用户诉求电话，本人家住斗湖堤镇商业小区，小区属于老旧小区，供电能力不足，用电高峰时段常有电压过低现象，用电不是电力直供，对用电电价不明晰，平时用电没有对应的电力人员可以联系，对供电公司的服务能力表示不满。
随着社会化水平的不断提高，人们对服务行业的要求也不断提升，传统的供电营业服务、抄表收费、配网管理、抢修运维等业务各自为政，协同性差，没有形成网格化供电服务，用户用电诉求没有归口的管理，用户需求得不到满足，各种服务问题凸显，社会反响不佳。
如何优化公司供电服务指挥体系，提升电力服务水平成了电力企业需要思考并解决的问题。
为化解用电矛盾，积极响应社会需求，聚集用户诉求实现快速响应，公司经过多方调研，考察学习，建立了供电服务指挥分中心。
一、细化供电服务指挥分中心职责：负责供电服务工作的统一调度、指挥、监督、协调、考核；负责供电服务质量监督及考核、服务事件调查、供电服务突出问题督办；负责执行上级调度下达的调度运行业务管控相关管理制度、业务流程、标准规范及相关实施细则；负责配网计划停电工作的管理及考核；负责配网调度运行、配网设备监控、配网继电保护、配电自动化工作站运维管理、配网运营管理分析、配网抢修指挥、停送电信息管理、营配调数据（含图模数据）质量管控；负责全渠道诉求工单及供电服务监督类工单接派、调度、处置；负责业扩报装线上业务受理，负责全渠道业扩报装业务的预约、回访及全流程管控；负责供电服务指挥系统应用推广;负责网络安全及信息安全管理。
浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义
浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义【摘要】近年来，随着国民经济的发展和中国社会的转型，作为自然垄断行业的供电企业也在不断探索提升客户服务水平的措施。
配电网是绝大部分用电客户接火用电的“最后五十米”，缩短配电网故障处理时间、提升配电网运行管理水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。
本文分析了传统配网故障处理模式的缺点，介绍了清远供电局集中式配网复电指挥中心的运作模式，并对该模式的优点和发展方向进行了分析，为配网故障复电工作提出了新的思路。
【关键词】配网复电集中指挥一直以来，电网企业在进行配网故障复电工作时，工作重点主要放在提升到达现场速度和缩短复电时间上，对故障处理信息的收集和传递重视不足，使得客服部门无法第一时间向用电客户发布准确的复电信息。
随着中国社会经济的发展，用电客户对供电服务水平的要求越来越高，传统的工作方式已无法满足客户的需求。
在这种形势下，广东电网公司开发部署了基于营配信息集成的快速复电系统，清远供电局又依托快速复电系统成立了配网复电指挥中心，为配网故障复电探索出了新的方向。
本文将从传统工作方式的缺点、配网复电指挥中心的运作方式、今后的发展方向三方面阐述配网复电指挥中心在提升配网故障复电工作管理水平中的重要意义。
一、配网故障复电的传统工作方式对电网企业来说，获取配网设备故障信息的渠道主要有两个，一是通过调度中心对电网运行状态的监控，二是通过95598呼叫中心接收客户报障信息。
在传统的配网故障复电模式下，当调度中心和95598呼叫中心接收到故障信息后，均直接通过电话将信息传递给抢修班组，抢修过程中以及抢修完毕后也要通过电话来传递复电信息。
该模式主要存在三方面的问题：1.1多头指挥的混乱。
配网故障发生时，调度可以通过自动化系统监视到异常信息，95598也会多次接到停电用户的报障信息，这时调度部门和95598都会电话联系同一个抢修班组。
在这种情况下，只有第一次的电话沟通是有效的，后续的重复沟通无疑是对资源的浪费。
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。
未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。
公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。
平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。
为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式引言近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1主动服务，提质增效，支撑有力建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。
一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。
二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。
三是推进营配末端业务融合。
打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。
2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理2.1明确建设思路与目标以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。
供电服务指挥中心岗位职责
供电服务指挥中心岗位职责供电服务指挥中心是电力系统中非常重要的部分，它承担着管理、调度和监控供电业务的重要职责。
本文将详细介绍供电服务指挥中心的职责及其意义。
一、供电服务指挥中心的职责1. 电力系统监控与调度：供电服务指挥中心负责对电力系统进行实时监控和调度，确保电力供应的安全可靠。
他们通过监控电网运行状态、设备运行情况和用电负荷情况，及时发现异常和故障，并采取及时的措施，以确保供电的连续性和稳定性。
2. 客户服务与运营：供电服务指挥中心与客户之间是一个重要的纽带。
他们负责处理客户的用电问题和需求，回答客户的咨询和投诉，并提供电力方面的技术支持和咨询服务。
他们还负责运营和管理电力系统中的客户信息系统，为客户提供便捷的服务。
3. 事故处理与抢修：供电服务指挥中心是电力系统事故处理和抢修的指挥中心。
他们负责接收、处理和指挥各类电力事故和突发事件，组织和协调抢修人员进行抢修工作。
他们需要快速判断事故的性质和严重程度，并采取相应的措施保障供电。
4. 预测与策划：供电服务指挥中心负责电力供需的预测和策划工作。
他们通过对用电负荷和发电能力的分析和预测，提前制定电力调度和供应计划，以保证电力系统的平衡运行。
他们还需要根据发展需求和政策要求，制定电力供应的长期规划和策略。
5. 数据分析与决策支持：供电服务指挥中心需要对大量的电力数据进行收集、分析和处理，为电力系统运行提供决策支持。
他们通过对电力系统运行状况、用电负荷和设备状态等数据的分析，为电力调度和运营提供科学依据和决策建议。
二、供电服务指挥中心职责的意义1. 提高供电可靠性：供电服务指挥中心通过监控和调度电力系统，及时发现和处理故障，保障供电的连续性和可靠性。
他们的工作可以有效地减少因故障导致的停电时间和影响范围，提高供电服务水平。
2. 实现客户满意度：供电服务指挥中心作为客户和电力公司之间的桥梁，负责处理客户的问题和需求，为客户提供及时、准确、便捷的服务。
浅谈供电服务指挥中心建设意义
浅谈供电服务指挥中心建设意义摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
关键词：供电服务管理集约资源统筹指挥中心“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。
一、供电服务指挥中心职责供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。
二、协同工作界面情况1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。
配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。
供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。
2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。
3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。
4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。
供电服务指挥中心的运营及其管理
供电服务指挥中心的运营及其管理摘要：供电服务指挥中心的设立提升了供电公司的供电服务质量，有效地落实了以客户为中心的服务理念，将供电服务的各种资源进行了有效的整合，实现指挥中心和相关的服务业务的深入融合，为供电服务指挥中心明确了新的定位，切实做好了各职能的深化，对主要权利进一步的明晰，有力的管控了后台运营对前端服务，同时做好了实时监控运行分析评价各种结果以及采取有效的决策建议，切实加强了指挥服务中心的运营管理效果，提高了工作效率，获得了客户的好评，提升了竞争力。
本文简要分析供电服务中心及运营及管理的相关内容。
关键词：供电服务；指挥中心；运营管理；提升供电服务指挥中心是有效的落实国家电网服务品牌的有效抓手。
建立一整套完善的服务体系，将服务指挥中心有效的融入其中就能有效提升管理水平，为顾客提供全方位的服务。
特别是，服务指挥中心有效的融入了95598服务热线，加深了与客户的沟通交流，对于客户反馈的问题及时做到了处理，便于群众进行报修咨询以及投诉等等，借助于服务指挥中心加快了办理力度，提高了服务质量，有效了的满足了客户的需求，实现了服务关口前移，将主动服务有效地纳入到国家电网服务中。
基于此，要不断地深化提升供电服务指挥中心工作的实效，有效满足群众需求。
1服务指挥中心运营效果1.1进一步推动营配协调实现各种管理更加专业供电服务指挥中心实现了将将95598服务热线有效的纳入，推动营配更加协调，特别是对于各部门做到了职责明确，划分安排专业的人员处理各种工单，推动各项工作得到了专业的高质量处理和反馈，对于报销的故障单采取收到现场制度，大大缩短了因为故障所造成的停电时间，推动了抢修服务实现一体的管理，打造了全新的客户服务圈，真正做到了快速有效为客户服务，让管理变得更加专业。
1.2进一步推动营配协调实现各种业务更加流畅客户咨询95988服务热线就能够在第一时间将相应的问题反馈到处理部门，安排相关部门快速处理，实现了指挥调度的快速完成。
浅谈配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义
浅谈配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义发表时间：2016-11-30T11:01:47.430Z 来源：《基层建设》2016年17期作者：陈蕾孟伟刘美玲郭红梅[导读] 在本文中，将就配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义进行一定的研究。
国网山东省电力公司青州市供电公司摘要：在现今我国社会发展中，电力可以说是重要的资源类型，在人们对电力需求不断提升的情况下，电力企业也需要能够积极提升电网管理水平、缩短配电网故障处理时间，通过相关措施的科学应用提升客户满意度。
在本文中，将就配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义进行一定的研究。
关键词：配网抢修指挥中心；配网故障抢修；意义1 引言在我国以往电力建设工作当中，基础配网人员数量少、环境单一、设备简单，运行人员需要同时承担抢修以及检修业务。
而随着近年来我国电力建设事业的不断发展，仅仅依靠人力进行抢修的方式已经不能够满足目前新的电力环境以及电力规模。
为了能够让抢修复电业务从之前的“运检合一”模式中进行分离，电力企业也在此过程中积极探索，在对人力以及资源优势不断集中的基础上使配网运行管理能够向着规范、现代以及专业的方向发展，即以此在使电力运行具有更为通畅特点的基础上实现客户用电满意度的提升。
在电网故障抢修质量提升过程中，非常重要的一项因素即对抢修时间进行缩短、提升达到故障现场的速度。
而在传统配网运行中，经常存在着没有对故障处理信息传递以及收集引起重视的情况，而当电力故障发生之后，则很难向客户告知准确的复电时间。
在该种情况下，就需要能够做好统筹管理方案，不断提升故障抢修质量。
2 传统配网抢修方式在电力系统快速抢修工作当中，对配网设备故障信息进行获取是首要条件。
在传统配网抢修当中，其主要通过调度中心对客户信息以及电网目前的运行状态信息进行获取，在完成信息获取之后，再将相关信息传递到抢修班组当中，并因此在抢修效果以及速度方面都存在着一定的不足，其主要缺点有：第一，多头指挥、信息重复。
构建现代供电服务指挥体系的思考
构建现代供电服务指挥体系的思考发布时间：2021-02-19T09:11:34.737Z 来源：《电力设备》2020年第31期作者：苏小荀[导读] 摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。
（国网吉林省电力有限公司营销服务中心吉林省长春市 123000）摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。
如今，供电服务指挥中心已经慢慢步入正轨，完成了从艰难建立到科学使用的成功一步，同时也形成了，新的服务体系—(强前端，大后台)。
但总体来讲，此体系因为处于初步发展阶段，高效、精准的工作还难以达到，这也很难满足当代用电客户的需求。
所以，如今应当创新服务模式，提高客户的获得感，推进带有中国特色的供电系统需要优化当今的供电服务体系。
关键词：供电服务中心；服务模式；客户需求一当今供电服务体系的特点当今供电服务指挥体系存在着很多问题，像响应速度慢、协同垮度大、服务效率低、管理线过长、业务流程不流畅等，而解决这些问题的有效方法便是全力加强各专业各领域的协同合作水平，提升各个层级之间的互通速度，着力构建覆盖全业务、包括全链条的现代化供电服务指挥体系。
我们所熟知的现代供电服务体系的时代性在于其把供电服务体系的各项业务当成它的脉络，通过加强合作、破除专业壁垒、增强管理穿透等手段，同时推动全业务协同、全链条贯通。
所谓全业务协同是指横向的，意思就是在横向领域内覆盖各专业部门、县公司机构峰，同时明确各专业职责，构建一个比较成熟且高效地评价、协同、会商的考核机制，这样能够让全局呈现一盘棋的工作模式，进一步提升现在化供电服务的水平。
浅谈城市供电服务指挥调度集约一体化
浅谈城市供电服务指挥调度集约一体化现如今，随着电力企业的快速发展，国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度，服务质量统一监督和服务信息统一发布，强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台“服务体系，打破供电服务中传统的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。
标签：浅谈城市供电服务指挥调度集约一体化引言一体化智能指挥平台是现代化智慧的产品，根据我国现代各大中小型工程的监控系统收集到的信息，及现阶段发展现状和未来趋势，工程师设计出了集采集信息、监控设备、控制输入输出、调度用电系统等功能为一体的大型软件平台。
随着改革开放的不断深入以及科学技术的不断提高，我国的现代信息化建设也迎来了飞速发展的机会。
各部门基础设施的信息化发展是企业在未来竞争中不可或缺的一部分，当然信息化的系统也不例外。
为了使电路网络更好地服务于人民、服务于社会、服务于经济发展，本文设计开发了电网供电负荷均衡调度一体化智能指挥平台。
1一体化集约的目标和意义1.1精准指挥主动服务根据合肥供电公司（以下简称公司）“集约、精益、全面、统筹”的管理要求，考虑将抢修指挥、服务调度等客户诉求受理业务融合，实现抢修服务指挥端一体化。
逐步建立、细化、完善抢修服务指挥一体化工作制度、业务流程及考核评价体系，同时整合集成95598业务支持、营销业务应用、用电信息采集、设备（资产）运维精益管理、配电自动化、电网调度控制系统、电网GIS、移动作业平台等信息系统，融合营销、运检、调控数据资源[3，4]，充分发挥供电服务指挥系统的作用，打造抢修服务指挥一体化集约型班组，开展精准指挥、主动服务，提高抢修效率和供电服务水平。
1.2必要性分析（1）随着电力体制改革和国资国企改革的不断深化以及电力市场的不断开放，供电企业外部环境发生巨大变化，公司适应外部环境勇担责任的必然要求，对供电企业提升电网运营管理和指挥调度响应综合能力提出新的要求。
创新服务,深化供电服务指挥平台建设
创新服务，深化供电服务指挥平台建设摘要：电力公司以供电服务指挥平台建设为契机，优化资源配置，强化信息支撑，深化营配调融合，打造服务体制机制创新和流程优化再造双驱动模式，加快构建“五个服务”（规划服务建设、建设服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层）全员一体化大服务新格局，有效提升服务效率和客户体验。
关键词：供电服务；指挥平台；创新近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1以客户为中心，探索新形势下服务新思路1.1突出服务精准实施精准服务，完善用电信息采集和客户行为数据分析，根据客户特点制定营销策略，提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。
通过营配调系统的高度集成、数据充分共享，建立准确的到户拓扑关系和完整的客户信息数据库，为精准定位故障点提供支撑。
1.2突出服务快速在加强专业管理的基础上，畅通跨专业信息交互渠道，进一步推动服务前端融合，构建协同服务模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求，实现“一个诉求、一张工单、一次解决”。
1.3突出服务主动通过营配调信息数据共享，主动监测、科学分析电网薄弱点，提前发现设备隐患并处理，提高电网运行可靠性。
针对客户诉求积极沟通、约时服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变。
1.4突出服务监督通过客户服务大数据分析，挖掘服务短板和痛点，实施集中监督和即时督办，进一步细化完善全流程全环节服务标准，严密管控服务时限和服务质量，持续提升客户服务满意度。
2主动预警，全面管控，提升响应速度开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。
指挥中心建设交流发言稿
指挥中心建设交流发言稿尊敬的领导、各位嘉宾，大家好！我很荣幸能够在这里发表我的交流发言，我将围绕指挥中心建设这一话题，与大家分享一些我的观点和体会。
指挥中心是现代化管理的重要组成部分，是实现迅速反应、高效指挥的关键平台。
首先，我想谈一下指挥中心的定位和重要性。
指挥中心是一个集中、集成、综合、智能化的组织，它具备指挥、调度、监控、预警等多项功能，可以实时、全面地掌握各类信息，为决策者提供便捷、准确的数据支持，从而实现各种资源的快速调度和协同工作。
指挥中心既是信息的收集和传递中心，也是决策的执行和评估中心，更是一支组织协调能力强、应变能力高的专业队伍。
指挥中心的建设对于保护公共安全、提高社会管理水平，起到了至关重要的作用。
然而，在指挥中心建设过程中，还存在一些问题和挑战。
首先，技术支撑不足。
指挥中心是一个高度技术化的系统，需要先进的硬件设备和软件应用来支持其正常运行。
然而，由于技术更新迭代速度快，现有的技术设备在某些方面可能已经不再适用，这就需要我们不断进行技术改造和创新。
其次，人员配备不足。
指挥中心的工作需要一批专业、职业素养高、综合素质强的人员来进行运营和管理，然而，目前我们的人员队伍仍存在缺乏实践经验和熟悉操作流程的情况。
最后，政策支持不足。
指挥中心建设关系到公共服务和社会管理的重要领域，需要有对应的法律法规和政策规定来支持和促进其发展，然而，在一些地方，相关政策尚未健全，这给指挥中心建设带来了一定的困扰。
针对这些问题和挑战，我认为有以下几个方面的工作需要加强。
首先，加大投入力度。
指挥中心的建设是一项需要持续投入的工作，需要大量的资金和资源支持。
我们应该加大财政投入，争取更多的专项资金，来提升指挥中心的建设水平和运行效能。
其次，加强技术创新。
指挥中心建设需要与时俱进，我们应该积极引进新技术、推广新应用，不断提升指挥中心的技术水平和能力。
同时，还要积极加强研发和创新，培养一支高素质的科研团队，提供技术支持和保障。
供电企业应急指挥中心建设的价值分析——以辽宁省本溪供电公司实践为例
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科技论 坛
供 电企业 应急指挥 中心建设 的价值 分析
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以辽宁省 本溪供 电公司实践为例
高振兴 范玉凤
摘
要： 电力系统的安全、 稳定运行 ， 直接关 系到社会稳定 、 经济发展和人 民生活。 应急指挥 中心 系统能够急指挥 ， 从 而迅速 、 高效、 有序 地做 出应急处置并尽快恢复供 电， 有效保障电网安全和社会稳定。
关键词： 指挥平 台； 应急； 需求
电力系统的安全、 稳定运行 强 关系到社会稳定、 经济发展和人民 ２ ． ４辅助决策功能 生活。为提高电力公司在处置重 、 特大电力突发事件方面的能力＇ 在电网 突发事件发生后姻过汇． 相关预测结果列事件影响范围、 持续时间 出现大面积、 长时间停电以及发生重大危急公共安全的突发事件盼隋况 等进行综合 ０ ； 对照有关应急预案确定的Ｊ 岛 动条件提 出预警。 综合分析 下， 能够迅速 、 高效 、 有序地做出应急处置并尽 恢复供电， 以确保正常的 相关信息预测事件下一步发展及其危害彬 ￡ 提出应急处置方案或建议， 社会秩序， 除需提高公司全员应急防范意识并建立应急事件处理预案， 还 供领导决策参考。 需 赦 为完备的应急系统硬件设施 以俅 镀澈 发电力事故的准备工 ２ ５日 常管理功能 作。应急指挥中心系统的建立磁 是为实现 匕 述要求 网络空白、 加强 应急指挥中心除满足应急指挥需要外还 可用于调度反事故演习 、 重 对突发事件现场的应对能力和完善事故现场处理预案的重要举措。 要活动保电、 迎峰度夏佟● 、 抗灾救灾等活动满足召开日 常视频会议 、 组织 为进一步加强省级公司、 地市公司的应急管理及应急处置能力＇ 满足 应急演练、 开展培训学习和进行汇报演示等应急管理需要 。 应急指挥过程中“ 横向联动、 纵向贯通、 反应迅速、 协同高效” 的总体要求， ３建 设的可行性 辽宁省级电力公司需集 中对本部及所属地市供 电公 司应急指挥中心进 ３ ． １明确的业务需求和建设方案 行规划建设构建—个平战结合、 预防为主的应急指挥平台全 面提升电网 目前国家电网公司已经下发应急指挥中心建设规范 、指导性意见等 应急管理水平。 相关规范和要求， 已经明确了应急指挥中心的业务需求和功能要求通 过 １建设 的必要性 前期对已建成直急指挥中心的单位调查和研究，目 前 已形成 了成熟的工 根据电力企业应急系统的整体规划和应急管理工作的具体安排应 程建设内容和建没方案。在省级电力公司及地市公司项 目管理人员牵头 急指挥中心的建设应与各应用系统紧密结 其将全面实现公司在 日常 下 、 在公司各部门相关 ＾员积极配合下’ 可以保证工程顺利实施。 应急管理、 应急过程指挥 、 重要会议的各项系统功能， 形成一个 “ 平战结 ３ ２ 具备良好的建设条件 合、 生动互动、 技术先进、 信息全面＇ ’ 的应急指挥中心。应急指挥中心的作 供电企业的信息通信网络已经建成了—个以光纤为主， 数字微波为 用是对 日 常应急管理工作的凝练和升华， 对电网出现突发灾害和重大电 辅集 数字传输、 程控交换、 光纤接入和多媒体通信为一体的现代化通信 网事故进行预警 、 防范和处置， 基本要求是信 息畅通 、 指挥统一 、 反应快 网绦 随着电网的快速的不 进 步公 司信息化建设工程ｆ ‘ Ｓ Ｇ １ ８ ６工程’ １ 的 捷、 资源共享最 终目标是预防为主、 平战结合。 应急指挥中心采用开放式 实施整个电力系统的信息化系统建设越来越完善。基础通信网络 、 信息 体系结构Ｉ 托吩布式监控与网络通信基础设施有机结合起来利 用先进信 应用平台的不断完善为电网调度、 视频监控等相关信息的接 ＾及直急指 息技术实现集成化的应急指挥中心系统， 为应急指挥的决策核Ｊ 提供信 挥中 心网络的组织提供了有利保障 给应急指挥中 心的建设创造了良好 息和技术支持。 的硬件条件。 综Ｅ 所述腆 电 企业应 崽 指挥中心的建设是必要的 进一步完善 ３ ３成熟的技术保障 供电公司的应急管理体系， 提高应急管理工作水平和企业防 掀 能力， 指挥中心所采用的信息、 通信、 控制 提 陕速应对突发事件能力满 足地区电网应急指挥需要， 有效保障电网 与显示等技术不断发民 做为多媒体集成系统的应急指挥中心相关设备 安全 和社会稳定 。 不断完善Ｉ 在各行业应急保障、 生产监控等领域已经得到了广泛应用， 而且 ２功能需 求 国家电网公司也已经发布应急指挥中心建设规范及相关信息汇集接入 按照国家电网公司应急指挥中心建设据 耍 求， ， 紧密结合供电企业 技术方案 指挥中心建设有成熟的技术体系和组 蜾 障体系。 的特点和实际， 充分利用现有资源， 建成符合国家电网公 司要求， 经济实 ３ ． ４经验丰富的人才保障 用、 功１ ｉ 色 完善、 安全可靠 、 平战结合的应急指挥中Ｊ 满 足应急指挥和应急 辽宁省电力公司经过近 几年的飞速发展， 培养和锻炼了一大批有知 管理 的需 要 。 识、 懂技术、 掌握工程建设经验的年轻技术人员， 积累了信息通信系统建 电力系统应急指挥的中心平台 游 没成为集应急指挥功能、 ｆ 苦息汇 设 、 运维的经验 这支人才队伍做基础， 工程建设将得到充分的人才保 集功能 、 视频会商功能、 辅助决策功能和 日 常管理功能为—体的系统。 证。 Ｚ １应急指挥功能 ３ ５充足的材料及基础设施供应 采用先进的通信 、 网络和信息技术手段利 用声 、 光、 电、 视频等方式， 所需设备及材料主要立足于国内， 由辽宁电力省分公统一组织设计、 动态监视突发事件现场 陕速掌握现场情况、 事件发展、 电网运行、 设备运 统—招标 地市公司负责项 目管理。 经与各供货厂商 商供货时间均可满 行、 应急资源及分布等发 挥集团化优势， 统一组织应急处置， 同时便于省 足工程 殴 期 限的要求。 级电力公司及所属地市供电 公司应急指挥发 出 命令指示接 收响应反馈， 结束语 保证应急指挥体系完整高效。 应急指挥中心的建设将 进一步提升系统电网安全保障能力＇ 满足应 ２ ２信息汇集功能 急管理工作的需求增 强电力企业的核心竞争力， 为电网发展提供优 良保 能够接收来自调度 自动化相关系统， 水电厂水文信息＇ 变 电站工业视 曦 同时对改善电力企业的服务质量和推动国民 ， 经济发展发挥着重要作 频系统 ‘ ＇ Ｓ Ｇ１ ８ ６ ＇ ’ 工程 的安全生产、 物资管理 、 营销及市场交易 、 人力资源 用， 随着社会对供电质量要求的提高， 电力应急指挥中心的建设将向更高 等业务应用系统， 气象 、 交通、 自然灾害、 新闻等信息系统应急现场的有关 的标准发展 。
关于供电服务指挥体系建设的相关分析
关于供电服务指挥体系建设的相关分析摘要：新时期背景下，全面加强供电服务指挥体系建设是推动电力企业整体运行水平提升的关键，对减少停电、提高应急抢修水平、改善客户体验等而言意义重大。
电力企业需要积极推动组织结构重塑与优化，健全供电服务指挥管理制度，并着重探索智能化供电服务指挥系统的建设路径，致力于提高指挥水平并改善供电服务。
关键词：供电服务；指挥体系；制度；智能化现代社会对电网的依赖性以及整体要求均在不断提升。
然而在传统供电服务模式中，由于指挥不统一、不协调、不合理以及指挥命令落实不到位等因素的影响，供电服务水平实际上并不高，并不能为广大客户带来安全、稳定而可靠的用电服务。
为了有效解决这一问题，电力企业需要积极落实供电服务指挥体系建设工作。
一、供电服务指挥体系概述供电服务指挥体系即从整体上为供电服务的开展与落实进行指挥，实现停电少、接电快、服务好的基本目标，同时贯通营配调数据，贯通站、线、变、台、户，对电网设备状态、客户用电需求等进行实时感知与把握，同时优化相应的资源调配和监督管控。
从某种程度上来说，供电服务指挥体系的建设能够实现供电服务归口管理，让供电服务管理真正成为专门的服务而非营销管理的从属部分，并且可以形成调配、配抢、服务指挥相融合的统一管理模式，实现供电服务指挥“直通直达”，打造完整的指挥、作业及服务体系。
新时期背景下，加强供电服务指挥体系建设已然成为电力企业建设发展的重要任务，直接关系到供电服务质量和水平。
在健全的供电服务指挥体系支持下，电力企业能够实现客户诉求信息、重要诉求处置、敏感诉求调查、业扩监控职责、业扩源头追溯、业扩回访落实、事前全面辨析服务风险、事中着重快速研判相应、事后评估分析存在问题、多部门专业协同、透明抢修过程、线上实时交流、推进配网运经营监控、推进营配调数据质核、推进配网运营分析等的综合管控，真正实现全面提升供电服务水平。
二、供电服务指挥体系建设要点（一）推动组织结构重塑和优化供电服务指挥体系的的建设，意味着电力企业需要对原本的组织结构进行调整和优化。
浅析供电服务抢修指挥中心的功能
浅析供电服务抢修指挥中心的功能发表时间：2018-01-19T21:47:13.300Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：王光超王鹏张强[导读] 摘要：电力对人类的生存发展起到了巨大的推动作用，供电企业也不断对客户的服务水平进行提升。
(国网新疆电力公司奎屯供电公司新疆奎屯 833200)摘要：电力对人类的生存发展起到了巨大的推动作用，供电企业也不断对客户的服务水平进行提升。
供电服务抢修指挥中心在其供电发生意外的时候具有关键性的作用。
文章对服务抢修业务小组责任界面划分的原则、平台以及工作要求等进行了分析，为供电服务全局工作的优化起到保障作用。
关键词：供电服务；抢修中心；岗位职责1.供电服务抢修业务小组责任界面划分的原则1.1电表箱与小户发生故障时的责任划分电表箱与小户发生故障的时候，供电服务抢修指挥中心应立即通知低压供电值班室的人员，第一时间赶往故障现场进行判断与处理[1]。
不能进行立即处理或者是属于小户故障的要反映给供电服务抢修指挥中心，再通知电力设备的责任单位，交由电力设备相关的责任单位组织并展开抢修工作。
1.2小范围停电时的责任划分小范围停电或者是几栋楼发生停电故障的时候，供电服务抢修指挥中心通知给低压抢修相关部门立即赶赴事故现场进行检查与处理，再将现场的全部信息反馈于配电抢修指挥中心。
如果需要低压线路进行暂时性的停电，配电抢修指挥中心有必要委托相应的电路抢修班执行停电操作，在安全情况下处理电路故障。
1.3自定调节10KV线路设备与配电所故障的责任划分自定调节10KV线路设备与配电所二者发生故障的时候，配电抢修指挥中心就必然会告知配电运检班，指导他们在最快的时间内，带上必要的应急工具赶赴故障发生的现场，对现场故障的全面状况进行研究与判断[2]。
依据判断结果，如果没有能力处理故障，就需要及时向配电专门负责制定抢修方案的部门进行汇报，将现场信息详细的反馈给配电抢修指挥中心，然后通过配电抢修指挥中心进行抢修队伍的组建与派遣。
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索发布时间：2022-07-24T07:28:02.994Z 来源：《中国电业与能源》2022年5期3月作者：许明汉[导读] 供电企业的服务形式、能力以及品牌等都与其经营机制有着最直接的关联，许明汉贵州电网有限责任公司六盘水供电局贵州六盘水 553401摘要：供电企业的服务形式、能力以及品牌等都与其经营机制有着最直接的关联，加强其服务意识的培养、打造优质的服务品牌，对于实现供电服务质量的提升有极大的促进意义。
下面就从当前供电服务的发展现状入手，分析当前供电企业开展供电服务中存在不足之处，同时引出构建现代供电服务指挥体系的重要价值，以供借鉴。
关键词：供电服务；指挥体系；探索一、构建现代供电服务指挥体系的必要性在如今的市场形势下，构建现代供电服务体系，对于供电企业的社会形象有着最直接的影响，对于供电企业的发展和稳定也有极大的促进。
随着行业的发展，电力行业在社会经济的增长上作用日益凸显。
尤其是在进行电力生产和使用时，供电企业作为其中的联结者，其服务的水准及质量都标志着社会的进步程度。
如今电力改革持续不断，整个供电运营环境也呈现出巨大的变化。
行业之间的竞争变得越发的激烈，以往特有的优势和独特的地位也随之遭受着冲击。
对于供电企业来说，只有优化供电服务，提高供电质量，满足用户多样化的供电需求，才能在如此变幻莫测的市场形势中占据有利地位。
而构建现代供电服务体系，就需要对优质供电服务有充分的认识，要站在用户的角度去进行供电服务，提升用户对电力企业的忠诚度及满意度，实现供电企业的长远发展和可持续进步。
二、当前供电服务的发展现状1、思想重视程度不足。
优质的供电服务对于供电企业而言是其发展的软实力，然而一部分供电企业的工作人员对于优质服务的执行不到位。
甚至在思想观念上认为优质供电服务并不会给企业产生影响和带来效益。
所以反映到工作表现上就是被动接受，也无从谈到发挥创造性思维，因而也就无法给供电服务增彩。
标准化供电服务指挥中心建设报告范文
标准化供电服务指挥中心建设报告范文下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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浅析供电服务指挥中心建设及发展
浅析供电服务指挥中心建设及发展摘要：电力企业的服务质量级及水平，是企业形象的具体体现，并且直接关系到企业的长远发展战略。
因此，电力企业要对用户的需求高度重视，树立创新的服务理念，提供优质服务，实现电力企业稳定长远发展战略。
笔者分析了客户的用电需求，根据电力企业目前的供电服务的实际情况，完善供电服务措施。
关键词：电力企业；用户需求；分析；服务措施引言随着社会的进步，人们的生活越来越丰富多彩，对电力企业的服务水平及质量有了更高的要求。
改革开放的深入推进，电力企业的经营理念发生很大的转变，从产品的中心转向产品及服务为重点，促使两者齐头并进，共同发展。
基于此，电力企业要加强分析用户的用电需求，通过有效的措施，提高服务水平及质量。
1、分析客户的用电需求通过一系列的调查及分析，目前，客户的用电需求主要包括五方面内容：（1）确保为生产服务提供稳定连续的电力资源。
维持人们生产及生活的重要资源之一就包括了电力资源，一旦发生电压不稳定及断电的现象，会对人们的日常生活及正常生产造成很大的影响，所以要以高水平高要求供电的可靠性及稳定性。
（2）设置更合理的电费。
用户都期望稳定的电价，拒绝地方自己提高电价或者收取不合理的增值费，要求更准确的电力计量，还要完善更方便快捷的缴纳电费的渠道。
（3）设置方便快捷的电力业务的办理途径。
要提供更加便捷的多渠道，为新装电力业务及电力更改等业务提供便利。
（4）要确保及时的维修电力故障。
当发生电力故障而造成停电现象时，用户需要电力部门提供及时迅速的维修故障的服务，尽最大可能缩短停电的持续时间。
（5）需要更快速准确的用电信息查询服务。
用户需要快速准确的获取最新的用电政策，实时查询具体的电力使用情况。
2、分析电力企业的服务现状目前，电力企业的供电服务业务仍然存在诸多不足之处，主要有以下三方面内容：（1）不合理的服务理念。
部分供电企业，仍然没有将电力产品的质量转向质量及服务水平共同发展作为核心工作。
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索摘要：改革开放以来，我国综合国力不断增强，电力企业也在不断进步。
目前供电企业也成立了各类综合能源公司，受经济发展程度不同，各区域新兴业务发展也存在不均衡的现象。
从客户情况来看，新兴业务客户数量较少，主要业务类型为专变代运维、保电、市场化售电、园区综合能源服务等。
各公司主营业务侧重不同，无具体客户服务标准，相关业态尚不成熟。
在电力新兴业务蓬勃发展的同时，新兴业务客户服务及管理工作还处于起步阶段，客户服务机制还有待进一步完善，市场发展与服务能力尚不能完全匹配。
因此，建立现代供电服务指挥体系十分必要。
关键词：现代供电服务；指挥体系；构建策略引言目前，在电力工程风险管控的信息化系统的设计开发中，大多数研究主要面向业务需求高度定制化开发，单体应用程序涵盖了系统的所有功能，每个功能模块间的耦合度较高，扩展性上存在局限。
同时，在更新迭代时，会带来巨大的维护成本，且易出现牵一发而动全身的问题。
对此，本文将微服务架构引入到电力建设工程安全管理体系中，在功能模块按需设计的基础上，将系统分解为多个具有独立功能的子系统进行开发，每个子系统联合协调运作，构成完整的电力建设工程安全风险管控系统。
系统的最终产出包含微服务后端程序、Ｗｅｂ前端应用、手机端Ａｐｐ，用户能够完成对电力工程的进度上报、风险计算、督查安排、责任考核和信息核准。
通过该系统的使用，可以规范化安全监督流程，实现对电力作业风险的闭环化管理，有效提升风险管控效能，具有良好的实际意义。
1供电服务风险识别模型构建服务需求者与服务供给者之间的良性互动接触对客户服务感知有重要影响，这是多元服务接触理论的重要观点之一，这里提到的互动接触不仅涵盖客户与服务供给者之间的互动，也涵盖客户与服务供给设备、资源等有形物之间的接触。
按照该理论，供电企业与客户的接触涉及办电、供电、用电全过程，主要包括停送电、电能质量、业扩报装、电费抄核收、电网建设等方面，根据营销“6P”理论和整体产品观念，结合业务经验，将客户对供电服务的需求分为稳定、可靠的电力供应需求以及优质、高效的用电服务需求，即可靠供电需求和优质服务需求，其中可靠供电是核心产品、客户基本需求，优质服务是期望产品、客户延伸需求，将服务需求投射至服务供给，所以主要从供电质量和服务质量两个方面进行供电服务风险指标体系构建。
浅议供电服务指挥中心集约化管理
浅议供电服务指挥中心集约化管理摘要：国网公司是全球最大的公用事业企业，国有重要骨干民生企业，关系国家能源安全和国民经济命脉。
随着我国经济发展进入新常态，企业所处的社会环境、舆论环境发生着重大的变化。
经济转型升级、民生持续改善、客户用电需求不断提高，国有企业原有的粗放型增长方式和管理方式难以为继；国资委全面推进央企管理提升活动，培育国有企业提升国际竞争力，对企业提出了新的管理要求；国家电力体制改革的稳步推进，对电网企业供电服务的竞争力提出严峻考验，电网企业供电服务管理水平亟待提升。
关键词：集约化；95598；集约；指挥供电服务指挥中心集约管理，是通过建立供电服务指挥中心这一柔性机构，综合运用顾客感知服务质量模型、流程管理原理和大数据分析与应用技术，从虚拟组织指挥体系建设、服务事件综合研判、专业间横向协同工作、省市县纵向集约管控、构建营配调融合贯通等五个维度，分别实施三级管控，建立“多渠道受理、多系统集成、总归口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆盖追责”的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进“事件预警、服务管控、资源统筹和快速响应”四种能力总体提升，达到对供电服务全业务覆盖、全流程指挥的集约化管理，从而实现营配调相关专业管理精益化发展和供电服务水平的有效提高。
（一）虚拟跨专业组织，构建“三统一”的指挥体系1．统一业务流程，规范梳理职责界面针对供电服务专业界面不清晰、交叉业务协同效率低的问题，按照“五位一体”端到端协同一致要求，制定《供电服务指挥中心运作管理办法》等一系列文件，规范指挥中心的职责、业务流程和考核管理。
围绕跨专业业务处置、资源协调和紧急事件处置等关键环节，明确指挥中心与运检部、营销部、调控中心等相关部门的职责界面，调整高压抢修、低压抢修、欠费停复电业务、投诉等业务流程主要环节，梳理串接营配调专业的业务流程 19 个，实现前台客户服务与后台支持业务的有机衔接。
2．统一工作平台，支撑精准主动服务针对数据分散在各专业系统中、服务信息流不够顺畅的问题，建设了供电服务一体化工作平台，打通SG186（营销）、OMS（调度管理）、PMS（生产管理）、EMS（调度自动化）、配电自动化、用电信息采集、生产实时管控等九大系统 17 个接口，应用大数据分析技术，充分融合“以客户为中心”的相关数据信息，强化供电服务一体化信息支撑。
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索发布时间：2021-03-03T02:24:36.992Z 来源：《福光技术》2020年23期作者：张雪[导读] 为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。
国网辽宁省电力有限公司鞍山供电公司辽宁鞍山 114001摘要：供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核 5 项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
关键词：供电服务；指挥体系1现代供电服务指挥体系的特征为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。
现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。
（1）横向全业务协同。
横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。
（2）纵向全链条贯通。
纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。
2现代供电服务指挥体系建设思路坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，优化业务流程、强化平台支撑，构建过程透明、信息在线、流程融合的供电服务指挥体系，全面提升配电网运营效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。
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浅谈供电服务指挥中心建设意义
发表时间：2019-02-13T15:14:37.000Z 来源：《基层建设》2018年第36期作者：董江宁周锦华程云鹏夏灵勇帅小刚
[导读] 摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
国网江西省电力有限公司鹰潭供电分公司 335000
摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
关键词：供电服务管理集约资源统筹指挥中心
“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。
一、供电服务指挥中心职责
供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。
二、协同工作界面情况
1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。
配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。
供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。
2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。
3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。
4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。
三、主要业务流程
1.故障抢修工单处置流程：供电服务指挥中心负责接收国网客服中心工单，进行分析研判后派发至处置部门（班组），根据实际情况指挥故障隔离，统筹调配抢修队伍、车辆、物资，并对抢修过程进行督办，将结果回复国网客服中心。
2.非故障抢修类工单处置流程：供电服务指挥中心负责接收国网客服中心的非抢修类（如投诉、咨询类）工单，派发至处置部门（班组），对工单处置过程进行督办。
3.配电网设备运行监控流程：供电服务指挥中心通过智能化供电服务指挥系统推送的主动工单及调度EMS系统对配电设备（含配电自动化）进行状态监测、运行分析，提出配电网建设改造建议。
4.停电信息发布流程：供电服务指挥中心负责接收汇总运检部、营销部报送的停电信息，根据营销部提供的资料确定停电范围、影响用户，发布至国网客服中心。
5.主动服务流程：供电服务指挥中心根据技术支撑系统推送的主动抢修工单和预警工单，进行分析研判后派发至处置部门（班组），对工单处置过程进行督办、闭环。
6.监督评价考核流程：供电服务指挥中心以各类工单管控为抓手，对各部门（单位）供电服务工作质量进行分析、评价、考核。
四、开展的主要工作
（一）夯实工单流转基础，着力打造供电指挥“大后台”
1.编制工单标准化流转指导书。
细化工单处理流程，按工单类型、专业分类，根据“五位一体”要求，编制通俗易懂、可操作性强的工单标准化流转指导书。
要求每种类型工单的每个流程都对应具体的责任人、时限、工作要求、关联的指标及考核等要素，指导大后台工作人员快捷高效地处理工单，缩短工单处理时间。
2.加强主动服务管理。
制定相关管理办法，每周对各单位的抢修APP应用率、主动预警工单应用率进行分析通报，查找原因，进行月度考核。
在10千伏配网停电计划审核流程中加入供指审核环节，控制同一条线路计划停运次数。
强化对周停电计划刚性执行的考核，核查未按时停送电原因，预防停送电投诉风险。
掌握10千伏配网停电计划变更情况，及时更新系统报备与信息维护。
3.努力提升业务素质。
加强人员业务培训，邀请省公司、项目组领导专家讲解实时费控、优质服务、配网运行、调控运行、智能化指挥系统应用等内容。
对运检部、营销部、各供电所等抢修人员进行抢修APP应用培训。
（二）推进数据分析运用，着力打造服务数据“大后台”
1.加强客户数据收集分析。
对重要客户进行全景画像，全面管控重要客户的供电方式、电气接线、用电监察、缺陷隐患、运行工况等情况。
开展客户标签工作。
将客户标签策略融入供电服务指挥、指导一线员工加强客户识别，支撑对客户的差异化服务。
2.深化营配调数据贯通运用。
协同营销部、运检部制定营配调贯通后相应的异动流程及规范，确保营销数据、低压数据、城农网配电数据、输变电数据统一规范维护，同步更新。
重点核查变－户拓扑关系，真正实现停电到户分析，提高故障抢修速度。
认真维护客户资料，不断收集完善客户联系方式。
3.充分挖掘大数据价值。
充分利用配网自动化系统，将10千伏线路分段开关分合位置、公变电压、负荷等运行工况纳入配网监测范围。
对配网运行各类异常数据进行科学汇总分析，反馈指导配电网规划建设和运维。
（三）强化服务预警管控，着力打造服务协调“大后台”
1.加强重点投诉预警和管控。
重点管控业扩全流程、费清复电、频繁停电和服务态度类事件，减少业扩超时限、催缴费、频繁停电、人员服务态度等投诉。
对同一原因两次以上的投诉，或者一定周期内突发的投诉，协同专业部门及时分析原因，下达投诉预警和服务整改措
施。
2.强化现场诉求管控。
严格执行《客户现场服务诉求管理办法》，多渠道收集客户反映的用电需求，形成诉求工单并加强流转管控，承办部门按要求完成后，反馈至供电服务指挥中心，实现闭环管控。
3.加大跨部门协调力度。
加大对运检、营销、调控等部门的协同协调力度，在停电计划制定审核、故障抢修工单流转、重点客户服务等方面，实现服务更加顺畅高效。
重点对表计故障类工单流转开展迅速响应研究，争取推动城区故障抢修前端资源融合。
五、建设成效
1.提升了内部协同与运转效率。
纵向推进市县一体，将鹰潭全域两县一区配网调控业务、配网抢修业务、95598远程工作站业务集约至市公司供电服务指挥中心，各专业人员从62人精简到33人。
横向整合调控中心、运检部、营销部相关管理职能，实现各部门信息共享，业务无缝对接。
2.提升了工单管控能力。
加强工单的三级督办，避免工单升级为投诉工单；通过对预警工单分析，开展设备缺陷管控评估，提出缺陷管理建议；多渠道收集客户反映的用电需求，形成诉求工单并加强流转管控，承办部门按要求完成后，反馈至供电服务指挥中心，实现闭环管控。
3.提升了客户用电满意度。
建立服务事件三级督办机制，对计划停电、抢修服务、欠费停复电、抄表催费等环节实施全程管控；组织服务事件全过程管控的质量评估，按“四不放过”原则对投诉进行处理。
服务行为更加规范，客户满意率逐年提高。
公司 2017年属实投诉同比下降43.24%，2018年第一季度属实投诉2件，同比下降75%。
2017年客户满意度99.52%，配电线路跳闸同比下降36.59%。