销售服务技巧
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一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 正确：“您好，陈小姐！”
• 正确：“张小姐,您来得真巧，我们刚到了一批新 款，我给您介绍一下吧？”
• 错误：张姐，这次准备买点什么呢？（过于商业 化，缺少人情味。）
• 3.节日
• 对于节日光临的顾客，除了使用正常的招呼语外， 我们还可以献上节日的祝福。
• 正确：“新年好，欢迎光临xxx！” • 正确：“圣诞快乐，欢迎光临xxx！”
销售服务技巧
第一章 迎接顾客
• 想一下，店铺的销售活动是从什么时候开 始的？
一、正确的“待机”——营造热烈的销售氛 围
• 所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待行为， 也就是导购员在门店等待顾客上百度文库的这一阶段。
• 在“待机”阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无 论顾客什么时候上门，大家都可以给顾客提供最好的服务。
怎样才是正确的“待机”行为呢？
正确的“待机”行为
• 1.站在正确的位置上 如果导购员站在门店中央等待顾客，会
使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客 的距离，大家应站在容易与顾客初步接触 的位置上，而且以能照顾到自己所负责的 销售区域最为适合。
• 2.保持正确的“待机”姿势
面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩 在地面上，双手放在身前轻轻地握着。
• 4.多位顾客同时光临
• 当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一 位顾客，让每一位顾客都能感受到你的热情，千 万不能只和其中一位或几位顾客打招呼，而对其 他人不理会。比较恰当的做法是目光注视着所有 人，对所有顾客一起说：“欢迎光临xxx！”并点 头示意。
• 5.正在接待顾客时来了其他顾客
• 当正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下 先来的不管，也并不能忽视后来的顾客。恰当的 做法是：
创造忙碌的感觉 顾客永远第一位 站好最后一班岗
二、为己加分——塑造你的专业形象
国内外无数销售事例告诉我们，销售的成败主 要不在于商品的魅力，而在于销售人员本身的魅 力。
• 1.着装的基本要求
• 2.仪容的修饰
三、调节心态——态度决定你的高度
态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将 产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动力，得到 好的结果；而不好的态度会产生不好的驱动力，注定得不 到好的结果。
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
• 1.带上乐观出发 • 2.相信自己是最棒的 • 3.持续不断地学习
四、得体开场——开口打招呼的艺术
为什么要打招呼
通过打招呼，导购员可以向顾客传递以下五个方面的信息：
1.我知道您来了； 2.欢迎您的到来； 3.我很重视您； 4.我是非常友善的； 5.我已经做好了为您服务的准备。
• 打招呼的时机
3. 您好，有什么可以帮您的吗？ 4. 这件衣服很适合您，可以上身试穿看看。 5. 请问您穿多大号的？
2.介绍接近法
• 所谓“介绍接近法”，是指顾客对某件服装产生 兴趣时，导购员直接上前做介绍，利用服装 新颖 独特的特点吸引顾客。例如：
• 您好小姐，您的腿很修长，穿上这种含有莱卡棉 的裤子更能显出您的身材，您不妨试试！
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的最佳时机
一般来说，当顾客发出以下信号时，就是接近 顾客的最佳时机。
1. 当顾客花较长时间注视某件服装时 2. 当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时 3. 当顾客处于寻找状态时 4. 当顾客突然停下脚步时
1. 5.当顾客抬起头来时 2. 6.当顾客的视线与导购员相遇时 3. 7.当先前来过的顾客再度进门时 4. 8.当顾客主动提问 5. 9.当顾客径直走向某一专柜时
• 正确：“您好，欢迎光临！”（强调店名或品牌 名可以加深顾客的印象。）
• 错误：“您好，请随便看看！”（语言消极，容 易使顾客产生“看看就走”的潜意识）
• 2.熟客
• 对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客 有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻 松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草 草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或 拉拉家常。
• （1）先与后来的顾客打声招呼：“您好，欢迎光 临xxx!”
• （2）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上 上前为顾客服务。
• （3）如果没有其他同事在场，可先向先来的顾客 道歉：“小姐，您先慢慢看，我去看看那位先生 有什么需要，马上回来”，然后稍作离开去服务 后来的顾客。
• 传递你的快乐
快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也 能获得快乐。
在迎接顾客时，导购员一定要表现出自己良好的 情绪，向顾客传递一种快乐。顾客是开心来购物 的，如果导购的情绪不好，在与顾客洽谈时着急、 动怒，就会影响顾客的购物心情，从而影响销售。
五、打开心防—正确的接近顾客
• 接近顾客时导购员开展销售活动得一个重 要步骤，它是指引顾客注意并迅速使其对 商品发生兴趣的一个过程。成功的接近顾 客，不但能拉近导购员与顾客之间的心理 距离，还可以尽快促成交易。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
2. 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 正确：“您好，陈小姐！”
• 正确：“张小姐,您来得真巧，我们刚到了一批新 款，我给您介绍一下吧？”
• 错误：张姐，这次准备买点什么呢？（过于商业 化，缺少人情味。）
• 3.节日
• 对于节日光临的顾客，除了使用正常的招呼语外， 我们还可以献上节日的祝福。
• 正确：“新年好，欢迎光临xxx！” • 正确：“圣诞快乐，欢迎光临xxx！”
销售服务技巧
第一章 迎接顾客
• 想一下，店铺的销售活动是从什么时候开 始的？
一、正确的“待机”——营造热烈的销售氛 围
• 所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待行为， 也就是导购员在门店等待顾客上百度文库的这一阶段。
• 在“待机”阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无 论顾客什么时候上门，大家都可以给顾客提供最好的服务。
怎样才是正确的“待机”行为呢？
正确的“待机”行为
• 1.站在正确的位置上 如果导购员站在门店中央等待顾客，会
使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客 的距离，大家应站在容易与顾客初步接触 的位置上，而且以能照顾到自己所负责的 销售区域最为适合。
• 2.保持正确的“待机”姿势
面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩 在地面上，双手放在身前轻轻地握着。
• 4.多位顾客同时光临
• 当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一 位顾客，让每一位顾客都能感受到你的热情，千 万不能只和其中一位或几位顾客打招呼，而对其 他人不理会。比较恰当的做法是目光注视着所有 人，对所有顾客一起说：“欢迎光临xxx！”并点 头示意。
• 5.正在接待顾客时来了其他顾客
• 当正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下 先来的不管，也并不能忽视后来的顾客。恰当的 做法是：
创造忙碌的感觉 顾客永远第一位 站好最后一班岗
二、为己加分——塑造你的专业形象
国内外无数销售事例告诉我们，销售的成败主 要不在于商品的魅力，而在于销售人员本身的魅 力。
• 1.着装的基本要求
• 2.仪容的修饰
三、调节心态——态度决定你的高度
态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将 产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动力，得到 好的结果；而不好的态度会产生不好的驱动力，注定得不 到好的结果。
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
• 1.带上乐观出发 • 2.相信自己是最棒的 • 3.持续不断地学习
四、得体开场——开口打招呼的艺术
为什么要打招呼
通过打招呼，导购员可以向顾客传递以下五个方面的信息：
1.我知道您来了； 2.欢迎您的到来； 3.我很重视您； 4.我是非常友善的； 5.我已经做好了为您服务的准备。
• 打招呼的时机
3. 您好，有什么可以帮您的吗？ 4. 这件衣服很适合您，可以上身试穿看看。 5. 请问您穿多大号的？
2.介绍接近法
• 所谓“介绍接近法”，是指顾客对某件服装产生 兴趣时，导购员直接上前做介绍，利用服装 新颖 独特的特点吸引顾客。例如：
• 您好小姐，您的腿很修长，穿上这种含有莱卡棉 的裤子更能显出您的身材，您不妨试试！
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的最佳时机
一般来说，当顾客发出以下信号时，就是接近 顾客的最佳时机。
1. 当顾客花较长时间注视某件服装时 2. 当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时 3. 当顾客处于寻找状态时 4. 当顾客突然停下脚步时
1. 5.当顾客抬起头来时 2. 6.当顾客的视线与导购员相遇时 3. 7.当先前来过的顾客再度进门时 4. 8.当顾客主动提问 5. 9.当顾客径直走向某一专柜时
• 正确：“您好，欢迎光临！”（强调店名或品牌 名可以加深顾客的印象。）
• 错误：“您好，请随便看看！”（语言消极，容 易使顾客产生“看看就走”的潜意识）
• 2.熟客
• 对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客 有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻 松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草 草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或 拉拉家常。
• （1）先与后来的顾客打声招呼：“您好，欢迎光 临xxx!”
• （2）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上 上前为顾客服务。
• （3）如果没有其他同事在场，可先向先来的顾客 道歉：“小姐，您先慢慢看，我去看看那位先生 有什么需要，马上回来”，然后稍作离开去服务 后来的顾客。
• 传递你的快乐
快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也 能获得快乐。
在迎接顾客时，导购员一定要表现出自己良好的 情绪，向顾客传递一种快乐。顾客是开心来购物 的，如果导购的情绪不好，在与顾客洽谈时着急、 动怒，就会影响顾客的购物心情，从而影响销售。
五、打开心防—正确的接近顾客
• 接近顾客时导购员开展销售活动得一个重 要步骤，它是指引顾客注意并迅速使其对 商品发生兴趣的一个过程。成功的接近顾 客，不但能拉近导购员与顾客之间的心理 距离，还可以尽快促成交易。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
2. 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：