为人处事基础礼仪

主题：服务礼仪

扑克牌：54张大小王代表天和地

52张一年的52星期

四色四季

四色中13张每季中的13星期

分别代表：事业快乐幸福财富

1、不是企业顾客不够高档是员工不够高档服务不了高档顾客

2、有些人站在一处，不说话，顾客喜欢与否在心里已经确定

3、每个人都要找准定位：适合穿什么，适合用什么，

而不是喜欢穿什么，喜欢用什么。

4、每个人的衣着是穿给别人看的。要为所有可以看得到你的人负

责任

5、女孩子化妆：第一点：粉底

6、颈部长的人不要带坠，带项圈

7、如果手镯和手链只戴一个，那么必须戴在右手，同时戴手镯和

手链，那么两个带在左右手，三个都必须戴在右手。

8、水晶链戴左手

9、女人的格调品味跟她戴的首饰数量成反比

10、男人的社会地位跟他腰上挂的东西成反比

11、财富是靠吸引的。

12、可以自己安排顾客去购买，然后刁难，录像，事后以录像以准

对服务者进行说服教育。

13、男人看表，女人看包

14、三色原则：女人身上颜色不要超过三色

15、男士：衬衫西装有图案，领带不要有图案

·····没有··则要有····

16、情商：了解自我能力脾气是自我修养的体现

控制自我情绪的能力

17、踢猫反应：老总→秘书→员工→孩子→猫

18、给顾客专业的建议比要说服她好上一百倍。

19、协调才是美。

20、服饰强调质地与搭配。却非一定要名牌才好。

21、家里是家里，工作是工作。

22、影响别人情绪，管理别人情绪

肢体语言：举止得体才不会被别人侧目相看。相貌的美高于色泽的美，而秀雅适合又高于相貌的美→英国·培根

23、语言只占沟通能力的7％，语音语调占沟通能力的38％，肢体

语言占沟通能力的55％。

24、形象真谛

穿着讲究的男人——电梯中如猴子般动作

银行行长——吐痰

偏僻的咖啡厅积极消极

25、自己的成长是自己对自己要求出来的，而对员工不要求，那就

是谋害员工，员工有许多有待于开发的潜能。

26、任何人的第一张有效名片——微笑。

见到顾客微笑，日本航空小姐上岗前要培训六个月微笑。27、男人味：头发（20几天剪一次）、唇部、指甲，皮肤、味道，

服装

28、女人味：化妆、头发、香水

29、仪态：

30、站姿的不同形式

侧放式站姿、前腹式站姿（V字丁字）、后背式站姿

重心在脚掌，收腹，肩打开

31、文雅的坐姿左入左出

32、入座时请他人先入座离坐时地位高者先走。座姿不允许有响声

33、正襟危坐垂腿分开双腿间距不超过肩宽

双腿斜坐双腿叠放式二郎腿脚尖一定不要向上翘

34、与客人迎面时，服务人员放慢脚步，目视客人，微笑点头示意并礼貌问候，如路狭窄应停步侧身，让客人先行，遵守“右侧通行”原则。

35、陪同客人时，遵守右侧为尊，若单行行进时，服务人员应走在侧前方约二三步位置。

36、进出升降式电梯时，有人值守，客人先进先出。无人值守，客人后进先出。

37、出入他人房间时敲门，允许后进门，后手关门，一起进入房间，后进后出。

38、眼神

注视部位：公务凝视区：以双眼为底线上到前额

社交：凝视区域为对方唇心到双眼之间。

亲密：双眼到胸部

39、注视时间：

表示友好：注视对方的时间应占全部相处内容的三分之一。

表示重视：三分之二。

表示敌意：三分之二以上，

表示兴趣：面带微笑注视三分之二以上。

★40、一流企业卖标准，二流企业卖文化，三流企业卖产品。41、引导手势：四指并扰，拇指张开

手臂抬到胸部高度，不可超高。

身体侧面来宾，上身前倾。

面带微笑

目光看着目标方向。

42、介绍手势：

介绍他人掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬到肩的高度。

介绍自己，右手五指并拢用手掌轻按自己胸部。

★43、将男士介绍给女士

将地位低者介绍给地位高者

地位高者有优先了解权

★44、工作服，样式可以不同，但颜色要统一。

45、三秒钟建立首因效应与近因效应

首因效应：初次接触某人，某物，某事时所产生的即刻印象。

近因效应：微笑，待人如已，出自真心，不图回报。

末轮效应：如何服务没有消费的顾客

★46、承诺的重要性别人承诺给自己没做··改变印象

47、购买产品的顾客送到门口，没买产品的顾客送到门外，如果没有合适的欢迎您再回来。

48、服务顾客中的三A原则：

Accept 接受对方顾客是对的。

Appreiate 重视对方

Admire 赞美对方

一个嘴巴，两个耳朵，少说多听

四、服务人员的电话接听礼仪

1、接听电话的原则

三声内接起备纸笔告知企业名称不用喂直接说你好音量适当时间地点事由等注意礼貌告诉对方打错了感谢你再来电五、与顾客交流时应注意的礼仪

★对别人友善看着对方眼睛适当的动作，偶尔加上语言配合

面带笑容

★待客三声来者有声问有答声走有送声

六、服务到让顾客感觉不好意思，

服务的三种状态：热言热语冷言冷语自言自语七、与顾客沟通礼仪：

四个不讲：

不尊重对方的语言不讲

不友好的语言不讲

不客气的语言不讲

不耐烦的语言不讲

八、聆听对方谈话时做到四不要

不要一味表现自己，而忽视别人

不要感情用事与别人争辩

不要无端打断别人讲话

不要有意无意摆弄小玩意。

九、解决顾客投诉的礼仪：

处理纠纷的要求：

强调严于律已待人从宽善于示弱交易公开守信处理纠纷的态度：

积极虚心聆听诚恳认真解决

十、服务顾客避免不要