电话客服每日工作总结
电话客服工作总结报告7篇
电话客服工作总结报告7篇篇1一、引言本报告旨在回顾和总结我在电话客服岗位上的工作成果、学习体会以及未来的发展规划。
通过总结,反思工作中的不足之处,寻求改进措施,以便更好地服务于客户,提高工作效率和质量。
二、工作内容概述1.接听客户来电,解答客户疑问,提供相关业务咨询。
2.处理客户投诉,及时记录并反馈问题,跟进解决进度。
3.协助客户进行业务办理,指导客户完成相关操作。
4.收集客户需求和建议,为产品优化提供有价值的信息。
5.参与团队培训和交流活动,提高服务水平和团队协作能力。
三、重点成果1.提高客户满意度:通过专业知识和耐心的解答,有效解决了客户的疑问和困扰,提高了客户满意度。
根据数据统计,本周期内客户满意度提升20%。
2.优化服务流程:针对常见问题和操作环节,提出改进建议,协助公司优化服务流程,提高了工作效率和客户体验。
3.推动团队协作:积极参与团队活动,增强团队凝聚力和协作能力。
在团队合作中,实现了资源共享和经验交流,提高了整体服务水平。
4.收集客户需求:通过与客户沟通,收集了大量关于产品、服务等方面的需求和建议,为公司产品优化提供了有力支持。
四、遇到的问题和解决方案1.问题:部分客户反映电话等待时间较长。
解决方案:加强人员培训,提高服务效率;优化电话线路,减少通话延迟;增加客服人员,缩短客户等待时间。
2.问题:客户投诉处理过程中,跟进不及时导致问题无法解决。
解决方案:建立投诉处理机制,明确责任人并设定处理时限;加强内部沟通,确保信息畅通;定期跟进投诉进展,确保问题得到及时解决。
3.问题:团队成员间沟通不畅。
解决方案:定期组织团队会议,分享经验和知识;建立有效的沟通渠道,鼓励团队成员积极交流;开展团队建设活动,增强团队凝聚力。
五、自我评估/反思在电话客服工作中,我始终坚持以客户为中心,努力提高自己的服务水平和专业素养。
然而,在工作中我也发现自己在沟通技巧、情绪管理等方面仍有不足。
为了更好地适应岗位需求,我将继续努力提升自己的能力,加强学习和实践。
电话客服个人工作总结报告格式8篇
电话客服个人工作总结报告格式8篇篇1一、引言在此,我将对过去一段时间内担任电话客服的工作进行总结和反思。
本报告旨在回顾过去、总结经验并展望未来,以期不断提高个人工作能力,优化服务质量。
二、工作内容概述1. 接待客户电话咨询,解答疑问,提供专业的建议和解决方案。
2. 处理客户投诉,积极协调解决问题,确保客户满意度。
3. 收集客户需求和意见,反馈至相关部门,推动产品与服务优化。
4. 参与团队会议,分享工作经验,提升团队凝聚力。
5. 不断学习业务知识,提高自身专业素养。
三、重点成果1. 提升客户满意度:通过专业的服务和沟通技巧,实现客户满意度提升XX%。
2. 解决问题效率:平均处理客户投诉时间缩短至XX小时内,有效提升了问题解决效率。
3. 反馈优化建议:整理并提交了多份关于产品和服务的优化建议,其中XX条被公司采纳并付诸实施。
4. 团队协作:积极参与团队建设,与团队成员共同解决问题,提升团队整体效能。
5. 个人成长:通过不断学习和实践,提高了业务知识和沟通技巧,荣获公司“优秀客服”称号。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题:部分客户对公司产品了解不足,导致咨询时提出不合理需求。
解决方案:加强产品知识学习,主动与客户沟通,引导客户正确理解产品功能。
2. 问题:电话沟通时,客户情绪容易激动,处理投诉压力大。
解决方案:学习有效的沟通技巧,保持冷静,积极协调,寻求双方都能接受的解决方案。
3. 问题:团队协作中,有时信息传递不及时,导致工作效率受影响。
解决方案:建立有效的沟通机制,定期分享工作经验和进度,确保信息畅通无阻。
五、自我评估/反思在过去的工作中,我始终坚持以客户为中心,努力提供优质、专业的服务。
但在处理客户投诉和团队协作方面仍有不足,需要进一步提高沟通能力和团队协作能力。
此外,我还需要不断学习和更新业务知识,以便更好地为客户解决问题。
六、未来计划1. 进一步提升沟通技巧和专业知识,提高服务质量。
2. 加强团队协作,积极参与团队活动,提升团队凝聚力。
电话客服工作总结8篇
电话客服工作总结8篇电话客服工作总结篇1客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将工作总结如下:(一)总结分为两大部分:1、投诉部;2、督察部。
(二)投诉部一、耐心解答,促成订单投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。
二、处理订单及时投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户,闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括:1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2、向客户回访投诉是否彻底解决3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。
4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。
电话客服工作总结模板5篇
电话客服工作总结模板5篇篇1在过去的工作中,我作为一名电话客服人员,始终以客户为中心,积极响应各类服务需求,努力提升服务水平。
通过不断学习和实践,我积累了丰富的经验,也取得了显著的工作成果。
一、工作目标与任务作为电话客服人员,我的主要工作目标是为客户提供优质、高效的咨询服务。
在日常工作中,我主要负责接听客户来电,解答客户疑问,处理客户问题,并积极收集客户反馈,为公司的产品改进和流程优化提供有力支持。
二、工作方法与措施1. 积极接听来电,认真解答客户疑问。
我始终保持热情的服务态度,耐心倾听客户需求,并尽力提供满意的答复。
2. 注重客户反馈的收集与整理。
我定期对客户反馈进行汇总和分析,针对问题提出改进意见,为公司的产品优化和流程改进提供有力支持。
3. 加强学习,提升服务水平。
我始终保持学习的心态,不断学习新知识、新技能,以提升自己的服务水平和综合素质。
三、工作成果与亮点1. 成功解决大量客户问题。
通过我的努力,成功解决了众多客户在使用产品过程中遇到的问题,赢得了客户的信任和满意。
2. 收集并整理了大量客户反馈。
我积极收集客户反馈,并对其进行汇总和分析,为公司的产品优化和流程改进提供了有力支持。
3. 提升了服务水平。
通过不断学习和实践,我不断提升自己的服务水平,为客户提供了更加优质、高效的服务。
四、存在的问题与不足虽然我在工作中取得了一定的成绩,但仍然存在一些问题和不足。
例如,在处理复杂问题时,有时会显得不够冷静和理智;在与客户沟通时,有时会因为语速过快而让客户难以理解。
针对这些问题和不足,我将积极改进和提升自己的工作能力和素质。
五、未来计划与展望在未来的工作中,我将继续保持热情的服务态度和积极的工作心态,不断提升自己的综合素质和服务水平。
同时,我也将积极收集客户反馈和建议,为公司的产品优化和流程改进提供有力支持。
我相信,在公司的培养和领导下,我将取得更加优异的工作成绩和业绩回报!篇2一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于提供优质的服务,帮助客户解决各类问题。
电话客服工作总结大全5篇
电话客服工作总结大全5篇第1篇示例:电话客服工作总结大全电话客服工作是一个重要的服务行业,承担着为客户提供咨询、解决问题、处理投诉等多项服务的重要职责。
电话客服工作对客户服务技能和沟通能力有着很高的要求,下面将对电话客服工作进行总结,以供参考。
一、技能方面:1. 语言技能:电话客服需要准确、流利地使用普通话或其他语言进行沟通,要有清晰、准确、规范的语言表达能力。
2. 沟通技能:电话客服要具备良好的沟通能力,包括倾听能力、表达能力、逻辑思维能力等,能够快速理解客户需求并给予有效回复。
3. 专业知识:电话客服需要了解所在企业或机构的业务和产品知识,能够为客户提供准确的咨询和解决方案。
4. 技术能力:电话客服需要熟练掌握电话系统的操作技能,能够快速处理呼叫、转接、录音等操作,提高工作效率。
二、服务态度:1. 耐心细致:电话客服需要保持耐心和细致,对客户提出的问题进行仔细的分析和解答,确保客户满意。
2. 友善礼貌:电话客服要保持良好的服务态度,对待每一位客户都要友善、礼貌,展现出真诚的态度。
3. 敬业负责:电话客服要具备敬业精神和责任心,对工作认真负责,及时处理客户问题,不推诿责任。
4. 主动服务:电话客服要主动关注客户需求,积极提供帮助和建议,争取客户满意度。
三、问题处理:1. 快速反应:电话客服要能够快速反应客户问题,及时解决,并确保客户满意。
2. 问题解决:电话客服要具备问题解决能力,能够准确分析问题原因,并提供有效的解决方案,确保客户问题得到彻底解决。
3. 报告反馈:电话客服需要及时向相关部门反馈客户问题,帮助公司改进服务质量和产品品质。
四、团队合作:1. 团队协作:电话客服工作通常需要与团队成员合作,要与同事密切配合,共同完成工作任务。
2. 信息共享:电话客服要及时分享工作经验和信息,提高团队整体服务水平。
3. 相互支持:电话客服之间要相互支持,共同解决困难和问题,共同提升服务水平。
电话客服工作需要具备良好的语言技能、沟通能力、专业知识、技术能力,同时要保持友善礼貌、耐心细致、敬业负责、主动服务的态度,能够快速反应和解决问题,同时要与团队成员密切合作,共同提高服务质量。
电话客服工作总结3篇
电话客服工作总结3篇通过写工作总结,我们可以清楚地认识到自身的不足,并且加以改正,然后在工作中取得更好的成绩。
下面是本店铺收集的电话客服工作总结3篇,以供借鉴。
电话客服工作总结1岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一向在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。
此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。
不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每一天必做的工作。
应对每一天重复的工作,我们的营养师们要把自我的工作做好。
首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽(百分100Xz)然不是应对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。
反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不一样月龄,不一样季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予个性的喂养指导。
相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。
自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
电话客服个人工作总结范文5篇
电话客服个人工作总结范文5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于为客户提供优质的服务和解决问题。
我的工作目标是提高客户满意度,通过专业的沟通和高效的解决方案,确保客户的需求得到满足。
二、主要工作内容1. 客户咨询与解答在日常工作中,我主要负责接听客户来电,解答客户疑问。
通过专业的知识和技能,我能够准确理解客户问题,并提供恰当的解决方案。
同时,我积极引导客户进行自助服务,降低人工干预成本,提高服务效率。
2. 客户投诉处理面对客户的投诉,我始终保持冷静和耐心,认真倾听客户诉求。
在处理过程中,我注重与客户沟通,了解事情经过,并积极寻求双方都能接受的解决方案。
通过有效的沟通,我成功解决了多个客户投诉,提升了客户满意度。
3. 客户信息管理与更新我负责管理客户信息,确保客户信息准确完整。
在客户信息更新时,我及时与相关部门沟通,确保信息同步更新,避免出现信息不一致的情况。
同时,我也积极配合团队进行客户信息分析和挖掘,为后续工作提供有力支持。
4. 培训与学习为了提高自身业务水平和服务能力,我积极参加公司组织的培训和学习活动。
通过不断学习和实践,我掌握了更多的专业知识和技能,提高了解决实际问题的能力。
同时,我也将所学知识运用到工作中,为团队创造更多价值。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过专业的服务和高效的解决方案,我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中,我的服务评分始终保持在较高水平,赢得了客户的信任和认可。
2. 解决大量客户问题在过去一年中,我处理了大量客户咨询和投诉,成功解决了众多实际问题。
通过积极沟通和协调资源,我为客户提供了满意的解决方案,维护了公司的品牌形象。
3. 优化工作流程在工作中,我注重总结经验教训,积极提出改进意见和建议。
通过不断优化工作流程,我提高了团队的工作效率和服务质量,为公司创造了更多价值。
四、工作不足与改进1. 沟通技巧有待提高尽管我在工作中取得了不错的成绩,但我也意识到自己在沟通技巧方面仍有待提高。
电话客服工作总结个人总结7篇
电话客服工作总结个人总结7篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于提供优质高效的客户服务。
通过电话沟通,解答客户疑问,处理客户问题,并努力提升客户满意度。
我的工作目标是确保每位客户都能感受到我们的专业与热情,与团队共同创造更多美好的客户体验。
二、工作内容与亮点1. 客户咨询处理:在日常工作中,我接收到大量客户的咨询,涵盖产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
我始终保持耐心与微笑,认真倾听客户需求,及时记录并处理。
通过专业知识和沟通技巧,成功帮助客户解决了许多棘手问题,获得了客户的认可与信任。
2. 电话沟通技巧提升:为了更好地服务客户,我不断学习并提升自己的电话沟通技巧。
通过参加公司组织的培训和学习相关书籍,我学会了如何更好地倾听客户、如何引导客户解决问题、如何提升客户满意度。
这些技巧的提升使我在工作中更加得心应手,能够更好地满足客户需求。
3. 团队协作与互助:在电话客服团队中,我积极参与团队协作,与同事们共同解决问题、分享经验。
当团队成员遇到困难时,我会毫不犹豫地伸出援手,帮助团队成员度过难关。
通过团队协作与互助,我们共同创造了更多美好的客户体验。
三、工作成效与收获1. 客户满意度提升:通过我的努力和团队成员的协作,客户满意度得到了显著提升。
根据公司内部调查显示,我们的客服团队在客户满意度方面取得了优异成绩,这离不开我们每位成员的辛勤付出和不懈努力。
2. 个人能力增强:在工作中,我不断学习和提升自己的专业技能和综合素质。
通过参加培训、自学以及实践经验的积累,我逐渐成为了团队中的佼佼者。
在处理复杂问题和与客户沟通方面,我能够更加从容自信地应对,为团队创造了更多价值。
3. 团队协作与凝聚力增强:在工作中,我注重团队协作与凝聚力建设。
通过定期组织团队聚餐、团队活动以及团队分享会等形式,我们增进了彼此之间的了解和信任,提升了团队的凝聚力和战斗力。
在面对困难和挑战时,我们能够更加团结一心、共同应对。
有关于电话客服工作总结5篇
有关于电话客服工作总结5篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为电话客服团队成员之一,致力于为客户提供专业、高效的服务。
本报告旨在总结本年度工作,分析存在的问题并提出改进措施,以期在未来的工作中取得更好的成绩。
二、工作内容概述1. 接待客户电话咨询,解答疑问,提供专业的产品知识和服务支持。
2. 收集客户需求,及时向上级反馈,协助改进产品和服务。
3. 完成培训,提高客户服务技巧与业务水平。
4. 参与团队会议,分享经验,提升团队凝聚力。
5. 定期进行工作总结和反思,不断优化工作流程。
三、重点成果1. 客户满意度显著提升,投诉率下降XX%。
2. 成功处理各类客户咨询超过XX万次,平均处理时间缩短至XX 分钟。
3. 参与制定并完善客服流程,提高工作效率。
4. 在团队内部成功推广跨部门沟通与合作,增强团队凝聚力。
5. 获得公司优秀员工奖及团队合作奖。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题:部分客户对产品和服务了解不足,导致咨询量大且复杂。
解决方案:加强产品知识培训,提高客服团队的专业水平;制定常见问题解答手册,方便客服人员快速响应。
2. 问题:部分客服人员在处理复杂问题时应变能力不足。
解决方案:开展模拟场景培训,提高客服人员的应变能力和解决问题的能力;鼓励客服人员分享经验,形成知识共享机制。
3. 问题:客户反馈中的个性化需求未能得到及时响应和处理。
解决方案:优化客户反馈收集与处理流程,确保客户个性化需求得到及时关注与处理;建立跨部门沟通机制,协同解决客户个性化需求。
五、自我评估/反思在过去的一年里,我始终坚持以客户为中心,努力提高服务质量。
在取得一些成绩的同时,我也意识到自己在沟通能力、业务知识和应对压力等方面仍有不足。
为了不断提高自己,我积极参加公司组织的培训,主动向同事学习,并在工作中不断总结经验教训。
六、未来计划1. 深入学习公司产品知识,提高业务水平,为客户提供更专业的服务。
2. 加强与客户的沟通,了解客户需求,为公司产品和服务提供有价值的反馈。
电话客服工作总结怎么写5篇
电话客服工作总结怎么写5篇篇1一、引言本报告旨在回顾我在电话客服岗位上的工作历程,总结经验和教训,以及展望未来的发展方向。
通过本报告,我希望能够为公司领导提供全面的客服工作回顾,并为其他客服同事提供有益的参考。
二、工作内容概述1. 接听客户来电,解答疑问,提供咨询和服务支持;2. 处理客户投诉,协调解决问题,提高客户满意度;3. 收集客户需求和建议,反馈相关部门,促进产品与服务优化;4. 参与团队会议和培训,提升客服团队整体水平。
三、重点成果1. 提高了客户满意度:通过有效的沟通技巧和问题解决能力,使客户满意度得到显著提升;2. 促进了产品与服务优化:及时向相关部门反馈客户需求和建议,推动产品与服务不断优化;3. 提升了团队整体水平:积极参与团队培训和协作,提高了客服团队的整体工作效率;4. 完成了个人业绩目标:在规定的时间内完成了各项客服任务,实现了个人业绩目标。
四、遇到的问题和解决方案1. 遇到沟通障碍:部分客户态度激动,难以沟通。
针对这一问题,我通过学习心理学知识,调整自己的沟通方式,保持冷静和耐心,有效地化解了沟通障碍。
2. 投诉处理压力:在处理客户投诉时,有时会面临较大的压力。
为了应对这一挑战,我积极学习投诉处理技巧,与上级领导及同事共同探讨解决方案,逐渐提高了自己的应对能力。
3. 工作流程优化:随着工作内容的不断增加,原有的工作流程已不能满足需求。
我积极参与流程优化讨论,提出了多项改进建议,得到了领导的认可和支持。
五、自我评估/反思在电话客服工作中,我始终坚持以客户为中心,努力提高自身的服务意识和沟通能力。
通过不断学习和实践,我在客服工作方面取得了一定的成绩。
但同时也认识到,我在处理复杂问题和应对突发事件方面还有待提高。
未来,我将继续加强学习和实践,努力提升自己的业务水平。
六、未来计划1. 深入学习公司产品知识和业务知识,提高客户服务质量;2. 加强与同事和客户的沟通,提高团队协作效率;3. 积极参与公司培训,提升自己的业务能力和综合素质;4. 关注行业动态和客户需求,为公司发展提出更多有价值的建议。
电话客服工作个人总结6篇
电话客服工作个人总结6篇篇1一、引言自从事电话客服工作以来,我始终坚守岗位,以高度的责任感和敬业精神投入到每一天的工作中。
通过不断的实践和学习,我逐渐掌握了电话客服的核心技能,积累了丰富的行业经验。
下面,我将对过去一段时间的电话客服工作进行详细的总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务热线管理作为电话客服人员,我负责接听客户服务热线,为客户提供咨询、投诉、建议等服务。
我始终坚持以客户为中心,用心倾听客户的需求,积极解决客户的问题,确保客户满意度。
2. 客户服务流程优化为了更好地服务客户,我积极参与客户服务流程的优化工作。
通过分析和总结客户服务过程中的问题,我提出了一系列改进措施,如简化流程、提高效率等,使客户在咨询和投诉过程中得到更快速的回应和更满意的解决方案。
3. 客户关系维护我重视客户关系的维护,通过建立客户档案、定期回访等方式,了解客户的需求和意见,增进与客户的沟通和信任。
同时,我积极参与团队内部的协作,与同事共同解决客户问题,提高客户满意度。
4. 知识与技能提升为了更好地适应电话客服工作的需要,我不断学习行业知识,提高沟通技巧和问题解决能力。
我参加公司组织的培训活动,阅读相关书籍和资料,关注行业动态,不断提升自己的专业素养。
三、工作体会与收获1. 责任意识的重要性在电话客服工作中,责任意识是非常重要的。
只有充分认识到自己的职责,才能积极主动地投入到工作中,为客户提供优质的服务。
2. 团队协作的力量在团队中,我深刻体会到团队协作的力量。
只有与同事紧密合作,共同解决问题,才能提高客户满意度,实现团队目标。
3. 持续改进的必要性在电话客服工作中,我认识到持续改进的必要性。
只有不断总结和改进工作中的问题,才能提高工作效率和质量,为客户提供更好的服务。
四、展望未来未来,我将继续坚持以客户为中心,不断提高自己的专业素养和解决问题的能力。
同时,我将积极参与团队内部的协作,与同事共同提高客户满意度。
我还将关注行业动态,学习新的知识和技能,以适应电话客服工作的不断发展。
电话客服报告总结(7篇)
电话客服报告总结(7篇)电话客服报告总结篇1 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。
在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
电话客服报告总结篇2 在来到__公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到__公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:一、完成的工作作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月,就是在记和背公司产品知识中度过的。
因为只有记熟了产品的相关知识,我们才能够更好解答客户所遇到的问题,才能更好的展现我们的专业性,才能更好的为客户服务。
在掌握公司产品知识的同时,我们还需要练习回答客户的几个日常话术,练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。
电话客服工作总结报告范文5篇
电话客服工作总结报告范文5篇篇1一、引言本报告旨在回顾和总结我在电话客服岗位上的工作成果,反思存在的不足,并展望未来的发展方向。
通过总结,我希望能为其他客服人员提供借鉴和参考,共同提升我们的服务水平。
二、工作内容及成果1. 接待客户咨询在过去的工作中,我积极接听客户来电,解答客户疑问,提供专业的咨询和服务。
针对不同客户的需求,我始终保持耐心和热情,努力解决客户问题。
2. 处理客户投诉对于客户的投诉,我积极倾听,详细记录,并及时向上级汇报。
在处理投诉过程中,我努力协调资源,争取在最短时间内解决问题,提高客户满意度。
3. 跟进服务进度对于需要后续跟进的服务,我及时与客户保持联系,更新服务进度,确保客户了解最新情况。
同时,我积极与相关部门沟通,确保服务顺利进行。
4. 提升服务质量为了提高服务水平,我积极参加公司组织的培训,学习新的知识和技能。
同时,我与其他客服人员分享经验,共同提升团队的服务质量。
三、工作反思与不足1. 沟通能力有待提高尽管我在电话客服岗位上取得了一定的成绩,但我也意识到自己在沟通技巧和应变能力上仍有不足。
在面对一些复杂问题时,我有时难以迅速找到解决方案。
2. 专业知识需加强作为一名电话客服,我需要不断学习和掌握公司的产品和服务知识,以便更好地为客户服务。
在这方面,我仍需加强自己的学习能力。
四、未来发展方向与目标1. 提高沟通能力我将继续加强自己的沟通能力,学习更多的沟通技巧和方法。
同时,我将多与同事交流,汲取他们的经验,提高自己的应变能力。
2. 加强专业知识学习为了更好地为客户服务,我将不断学习公司的产品和服务知识,提高自己的专业素养。
同时,我将关注行业动态,了解最新的技术和趋势,以便为客户提供更优质的服务。
3. 提高客户满意度我将继续努力提高客户满意度,为客户解决更多问题。
同时,我将积极收集客户反馈,改进自己的服务方式和方法,提高服务质量。
4. 加强团队协作我将积极参与团队活动,加强与其他客服人员的沟通与协作,共同提高团队的服务水平。
电话客服工作总结报告(精选5篇)
电话客服工作总结报告(精选5篇)电话客服工作总结报告(精选5篇)电话客服虽然每天都面临的听不完的铃声,打不完的电话,但是,电话客服作为桥梁不能断。
下面小编给大家带来关于电话客服工作总结报告5篇,希望会对大家的工作与学习有所帮助。
电话客服工作总结报告(精选篇1)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
电话客服工作总结三篇3篇
客服工作总结三篇客服工作总结三篇精选3篇〔一〕第一篇:客服工作的挑战与机遇随着互联网技术的飞速开展,许多企业也逐渐转向了在线平台开展业务,这也催生了客服工作的迅速开展。
作为一种直接面对消费者的工作形式,客服工作的挑战与机遇并存。
首先,客服工作的挑战在于其受到客户心情、态度等因素的左右。
假如客户倾向于焦躁、急迫、不耐烦等情绪,那么客服人员也要快速、适应,并在风中凭借自身技能与素质来解决问题。
此外,客服工作的技能根底也很大程度上影响工作质量。
包括语音表达、专业常识、沟通技巧等多方面的才能。
然而相对的,在这些挑战中也蕴藏着丰富的机遇。
客户心情的波动也给了客服工作的创造性空间。
虽然客户的情绪是不可控因素,但凭借自己的沟通技巧和解决才能可以使客户从烦恼中解脱出来,并使客户对企业的信任和满意度更高。
此外,客服工作也是企业与客户的第一线互动,客服人员更容易把握客户的心理需求以及不同地区的文化背景,可以改良效劳,晋级客户体验。
综上所述,客服工作存在挑战与机遇,客服人员应该擅长预判和调整因素互动。
出现客户不满的时候,客服人员要耐心地解压和细心倾听,及时解决问题,进步客户的体验感。
同时,客服人员还需不断进步自身才能,学习相关技能知识,调节好自己的情绪与状态,把握好与客户之间的关系。
第二篇:如何进步客服工作效率客服工作的效率直接关系到利润和品牌形象,而进步客服工作的效率也是现代企业最需关注的方面之一。
下面几点,旨在帮助企业进步客服工作效率。
客服工作的职责包括处理客户投诉、解决问题、提供相关效劳等方面,所以企业要注重在员工的培训和业务才能的进步上面。
培训的形式可以通过内部培训、外部培训、虚拟培训和线下培训等多种渠道,确保员工掌握所需的技能和知识,进步工作效率。
主要是为了检测客服人员在工作中的表现,包括问题解决的快慢、专业度、语音表达才能、人际沟通等方面。
考核结果可以为企业改良客户效劳、客服人员进步效率、优化效劳质量提供根据。
电话客服的工作总结6篇
电话客服的工作总结6篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于提供优质高效的客户服务。
我们的目标是确保客户的需求得到满足,并通过专业的沟通和解决方式,提升客户满意度。
二、主要工作内容1. 客户咨询与解答在日常工作中,我主要负责解答客户关于产品使用、售后服务以及订单查询等方面的咨询。
通过电话沟通,我不仅需要提供准确的信息,还要耐心倾听客户的需求,并尽可能满足。
2. 投诉处理与跟进面对客户的投诉,我始终保持冷静和耐心,详细记录客户的投诉内容,并立即安排相关人员进行处理。
同时,我会跟进处理进度,确保客户的问题能够得到妥善解决。
3. 客户关系维护除了处理客户咨询和投诉,我还积极与客户进行沟通,了解他们的需求和意见,以便不断改进我们的服务。
通过定期回访和关怀,我成功维护了良好的客户关系,为公司的长期发展奠定了基础。
三、工作亮点与成果1. 提升客户满意度通过不断的努力和改进,我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中,我们的得分始终保持在较高水平,这充分证明了我们工作的成效。
2. 解决复杂问题面对一些复杂的客户问题,我能够冷静分析,并找出合理的解决方案。
这些解决方案不仅满足了客户的需求,还为公司赢得了良好的口碑。
3. 团队协作与沟通在团队中,我始终积极参与协作,与同事们共同解决问题。
通过有效的沟通,我成功促进了团队成员之间的合作,提升了整个团队的工作效率。
四、工作不足与改进1. 专业知识有待提高尽管我在工作中取得了一定的成绩,但我知道自己的专业知识还有待提高。
因此,在未来的工作中,我会加强学习,不断提升自己的专业素养。
2. 沟通能力需进一步强化有时候在处理客户问题时,我可能会因为沟通不畅而导致误解或不必要的麻烦。
因此,我会在沟通方面下更多功夫,提高自己的沟通能力。
3. 工作效率需提升虽然我在工作中表现出了较高的效率,但我认为自己的工作效率还有进一步提升的空间。
我会通过优化工作流程和方法,提高自己的工作效率,为公司创造更多价值。
电话客服每日工作总结范文(精选3篇)
电话客服每日工作总结范文(精选3篇)电话客服每日篇1上午:一、早晨来了先整理昨天卖了车的资料,从资源部拿上网点卖车的《客户档案登记表》,先给财务登了贷款表,分开贷款车和现款车(根据财务给我部发的《贷款车辆库存明细表》区分),再登了内部的客户明细表(里面包括车辆信息和客户信息);二、一个人登电子表,另外一个人给网点写销车单,也就是网点的结算单;三、做完这些之后,抄一份昨天传到DCS上的客户信息到回访表上,紧接着回访前两天没打通的'客户和昨天刚上传到系统上的客户(总之七天之内全部回访成功),在回访过程中遇到有问题的客户在系统上给奇瑞客服部做客服答疑,遇到客户车辆有问题或客户有解决不了的问题下派工到相关负责人;四、上午网点过来领合格证,核对之后签字,大概10点左右,看DCS上有没有重要通知,如有售后派工单告韩志杰和潜在客户告知史海霞让销售顾问联系客户;五、第二天上午去财务扫描昨天开的发票,月度考核下来的时候财务的发票就已经装订了,不好扫描或效果不好;六、门前销售顾问送上客户的九份资料来,检查合不合格,有没有少,之后全的订起,不全的通知销售顾问补。
下午:一、第一件事是传单子,就是传客户信息到DCS上,先核对了客户姓名,然后再看财务在共享里标的发票,核对了发票之后上传;二、传完之后把贷款表已上传的车染了颜色,标上日期,把客户明细表传完的单子剪到已上传的区域,顺便给售后发一份PDI,今天传了车的大架号,发动机号,车辆颜色;三、之后一个人写台帐,一个人给网点写客户档案登记表,(把传真件写到和门前一样卖了车用的客户档案表上),因传真件不宜保存,必须手写一份;四、之后通过售后系统导出前两天的售后进站明细,放到电子的售后回访表里,之后抄到纸上的售后回访里上,回访三天内进站的客户,有问题的下派工单;五、回访完之后把当天的电子表做好,包括售前回访日报表,售后回访日报表,当天的售前、售后派工单;六、快下班之前看DCS的通知,有没有派工单,有没有潜在客户,有没有什么重要信息。
电话客服工作总结(5篇)
电话客服工作总结(5篇)电话客服工作总结范文(5篇)总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,为此要我们写一份总结。
下面是我为大家整理的电话客服工作总结,希望能对大家有所帮助。
电话客服工作总结篇1我自20__年_月加入了__公司,并在__领导等前辈的帮助下学习并掌握了电话客服的工作能力。
如今,_个月的时间过去,我迎来了在__公司的第一个年末!在今年的工作中,我在工作中学会了很多,也成长了许多。
在学习方面,有__领导对我们进行充分的培训和教导,这让我对于客服的工作越发的了解熟悉。
此外,我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己,尽管只是一点点的学习,但也让自己有了不错的成长。
回顾这一年,在领导的正确指挥下,我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。
现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结:一、学习方面_月,我刚刚加入到了__公司,并在__领导的培训中,开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。
起初我还以为,作为一名电话客服,需要学习的不过是礼仪和用语而已。
但在真正的了解后才知道,正因为作为客服,我们的工作和服务都代表着公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!在培训中,除了基础的工作方式,最为重要的就是__公司的各种信息以及产品业务的资讯。
作为客服,我们要面对和接待客户的各种问题,为此,必须在礼仪和知识上都有充分的准备!这样才能让顾客感到满意。
为此,我也一直都在学习上一直更新着自己,不断的锻炼自身的能力,并且时刻关注公司的信息,学习,并了解我们的业务。
让自己能更好的完成客服的工作任务。
二、工作方面在平时的工作中,我主要负责接听顾客的电话,以及处理一些简单的资料整理工作。
虽然听起来很简单,但其实却很麻烦。
尤其是在接听顾客电话的时候,因为面对的顾客多种多样,所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈,并了解问题,最后解决顾客的问题。
因为我们的工作代表着顾客心中的__公司的形象,所以除了保持良好的服务态度外,在各个方面都要小心谨慎。
电话客服工作总结怎么写5篇
电话客服工作总结怎么写5篇篇1一、引言本报告旨在回顾过去一段时间内电话客服工作的总体情况,总结工作中的经验教训,提出改进措施,并展望未来的工作计划。
通过本报告,希望能够为公司领导及相关部门提供有价值的参考信息,以促进电话客服工作的持续改进和提升。
二、工作内容概述1. 接待客户电话咨询,解答各类问题,提供有效的解决方案。
2. 收集客户需求,及时反馈给相关部门,协助改进产品与服务。
3. 维护客户关系,增强客户满意度,提高客户忠诚度。
4. 协调内外部资源,解决客户投诉,确保客户满意度。
5. 参与团队培训,提升个人及团队的服务水平。
三、重点成果1. 接听客户咨询电话总量达到XX万次,客户满意度达到XX%以上。
2. 解决了大量客户反映的热点问题,有效提升了客户体验。
3. 推动了跨部门协作,形成了一支高效协同的团队。
4. 完成了多次针对客服团队的业务培训,提升了团队整体服务水平。
5. 成功处理多起复杂投诉,得到客户的高度认可。
四、遇到的问题与解决方案1. 遇到的问题:部分客户反映电话等待时间较长。
解决方案:优化电话线路分配,增加客服人员,提高接听效率。
2. 遇到的问题:部分客户咨询时表述不清,导致理解困难。
解决方案:加强客服人员的沟通技巧培训,提高沟通能力。
3. 遇到的问题:客户投诉处理流程繁琐,耗时较长。
解决方案:简化投诉处理流程,建立快速响应机制,提高处理效率。
五、自我评估/反思在过去的工作中,我始终坚持以客户为中心,积极解答客户疑问,努力解决客户问题。
在取得一定成绩的同时,我也认识到自己在沟通能力和情绪管理等方面还有待提高。
为了更好地服务客户,我将继续努力提升自己的业务水平和综合素质。
六、未来计划1. 深入学习公司产品知识,提高解答客户问题的能力。
2. 加强沟通技巧和情绪管理培训,提升服务水平。
3. 优化工作流程,提高工作效率,降低客户等待时间。
4. 加强与内部部门的协作,形成更高效的工作机制。
5. 定期收集客户需求和反馈,为公司产品优化提供有价值的建议。
电话客服通用工作总结(精选5篇)
电话客服通用工作总结(精选5篇)有一个良好的总结习惯,会有利于今后的工作和生活能有合理规划。
下面小编给大家带来关于电话客服通用工作总结5篇,希望会对大家的工作与学习有所帮助。
电话客服通用工作总结【篇1】我是公司的老员工了,在公司已经工作了x年,成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了,走到了今天,现在我把自己这x年做电话客服的经历做个总结。
一、要有自信有底气很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通,因为我们的客户都是有身份的人士,面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风,在与他们谈话的时候被他们所威慑,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任,因为这不是客户需要的,没有达到客户的要求,想要让客户相信想要赢得客户的认可,必须要有一个先决条件要有足够的底气,能够从容的面对任何问题,不管客户是发怒,还是平淡,我们都要平静相待,在加上就算他有意见我们也不必在意,因为我们是隔着电话,你可以随时挂断电话,不必要害怕他们客户也是人,也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。
二、能够抓住客户的需求我们销售的时候我们必须要知道客户需要什么,如果我们不知道客户要什么,就这样随意的推荐,很多时候客户的第一选择就是挂断电话,因为我们的东西不是他们所需要的,强行推销能力不够反而会弄巧成拙,只有针对目标受众,针对正确的客户,把我客户的需要才能够取得好成绩,不要抱着幻想通过广撒网的想法去做,这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间,做电话客服不是简简单单就能够做好的,我们必须要把客户的需要实现才能做好,更具客户的要求,我们才能达到自己的目的。
三、把基本话术掌握全无论是做什么我们必须要把基础打牢,我们电话电话客服也是一样,要把我们最基础的话术完全掌握才行,我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思,花费了很大的力气才完成,不是简简单单的就能够学好的,不但要花时间去记去背,更要把他们化为自己的工具,我虽然是老员工但是话术经常更新,我也需要时常更新话术,所以对于话术我也都一直非常重视,我把话术从最基础的学起,不断要学话术的说话方式,更要学习话术的灵幻,只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手,才能够获得成功。
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电话客服每日工作总结时间过得很快,我进入公司已经一年多了。
初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。
作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到,不早退,不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。
微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。
可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。
微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。
微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。
一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方,言行举止得体。
6. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。
态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满认真听取顾客的每一句话2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题3. 收集事故信息,以找出最恰当的解决方案4. 提出有效的解决办法5. 询问顾客的意见6. 跟踪服务7. 换位思考,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
(二)时光如梭,不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。
在我看来,这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。
当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于陈贵德,小部分属于商舵,另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。
对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。
我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。
在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。
不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。
细节产生效益,细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。
记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。
虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。
这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。
此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!(三)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。