第七章旅游工作中的压力应激与挫折

（二）挫折的分类 1、按引发挫折的因素来划分 缺乏性挫折、损失性挫折和阻碍性挫折 2、按挫折发生的时间顺序来划分 需求挫折、行动挫折、目标挫折
（三）挫折的原因 1、主观原因 2、客观原因
地震
姓名歧视：长春一位裴姓 求职者想找一个营业员 的工作。刚开始招聘方 对她很感兴趣，并初步 有了用她的意思，但最 终依然应聘失败。招聘 方竟说：“你姓啥不好， 偏姓裴（赔），有哪个 商家愿赔钱？”
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那么“应激”到底有些什么症状呢？ 加拿大医生汉斯·塞耶首先使用“应激”
一词来描述身体的生理反应机制，认为 应激是身体对强加于自身的外部要求的 非具体反应。 他提出了“一般适应综合症”的概念， 用来指应激情境对人所造成的一般症状。
（二）应激的过程模式
分为四个部分： 输入（环境需求与心理应激源）、中介
病。 6、恐怖鼠标手。
角色冲突和角色模糊
职业生涯发展
人际关系：与客户、同事、上 下级之间的关系
不安定因素
企业裁员、并购以及遭遇工作 事故等灾难性事件
生活压力源：配偶死 亡、离婚、夫妻分居、 家庭成员死亡或生病、 结婚、解雇等
生活事件 LCU 生活事件 LCU
丧偶
100
离婚
73
亲人死亡
63
个人受伤或患病 53
生理层面（头疼、关节炎、高血压、心 脏病、癌症等）
工作倦怠水平
招待员
社会工作者
高
销售代表
图书管理员
客户服务代表 学校教师
救济代表
护士
（中度倦怠） （高度倦怠）
低
人际接触频率
研究物理学家
护理人员
森林巡逻队
公共辩护人
炼油厂操作员
消防队员
实验技工
警探
（低度倦怠）
（中度倦怠）
人际接触强度
低
高
压力来源——认知评估——焦虑反应
1、任何情境或刺激具有伤害或威胁个人 的潜在因素，就是“压力来源”。
思考：压力来源本身会让你有压力感吗？
2、“认知评估”，即当事人认为上述事 情的刺激或情境，对于个人确实有所威 胁，才构成压力感。
3、引起“焦虑反应”，即当事人意识到 他生理健康、身体安全、心理安静、事 业成就或自尊维护，甚至自己所关心的 人等处于危险状况或受到威胁时所做的 内心反应。
相貌
生理缺陷
欲求水准:一个人对 成功的失败的体 验，包括对挫折 的体验，不仅依 赖于某种客观标 准，而且更多依 赖于个体内在的 欲求目标。
不适宜的性格和心态
不能自我肯定 缺乏冒险精神 过分关注自我形象及身份 自我谴责
放三碗水在火上烧热பைடு நூலகம்
第一个碗里放入红萝卜
第二个碗里放入些鸡蛋
第三个碗里 放入已经被磨成粉的咖啡豆
如果防御性反应有效，抗拒就会消退，人体的 生理活动也将恢复正常。这个过程所发生的 反应就是警戒反应。由于大多数短期的应激 都会在这个阶段得到解决，这种警戒反应也 可以被称为急性应激反应。
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如果警戒反应不能排除上面的威胁或压 力而仍然使应激持续，那么人体就会动 员全身的能量和资源去反抗它们。
随着能量和资源的逐渐消耗，反抗的力 量会逐渐减少，同时严重的身体症状， 如溃疡、动脉粥样硬化等也会随之产生。 这种动员全身能量和资源去反抗危机的 过程就是抗拒。
4.不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不 愿意接受他们的关心。
5.尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。 6.很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴， 时而沮丧。 7.可能几分钟也坐不住，经常摆弄手指或 戒指。 8.会因为微不足道的原因就放弃做某件事， 或者和周围的人过不去，容易怀疑其他人在 指责自己。 9.把工作作为逃避，这是压力的典型症状， 尽管压力下你会表现为漫不经心。
第二，压力是个体对某一不能较好地应 对情境的反应。如果个体能从容应对， 则某一情境不会使人产生压力；
第三压力是个体对某一重要情境的反应。 所谓重要是指如果处理不好，可能会给 个体带来危害或使目标不能实现。
（二）压力的来源
1、工作压力 2、生活压力 3、社会压力
光线强或暗 噪音 放射性 炎热或严寒
她开始延长工作时间，把工作带回家， 甚至经常工作到深夜。她感到筋疲力尽， 却仍然在担心第二天的工作。她的同事 鼓励她说：“你一直是最好的，现在也 一样”，而她的上级却认为她工作效率 太低，经常旁敲侧击地说：“你应该工 作的更好才是。”但王女士却明白，自 己已经干不好了。
现代人越来越为了工作而疲于奔命。每个 人每天都要焦头烂额地应付堆积如山的 文件、此起彼伏的电话、络绎不绝的访 客。
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如果威胁或压力非常严重，人体无法消 除它们，那么衰竭阶段就会出现。
在这一阶段，神经内分泌系统的分泌能 力减弱，免疫系统功能降低，人体容易 感染各种疾病，严重者还可能会死亡。
上述过程会因为个体的应激感受性和适 46 应能力的差异而表现出不同的模式。
一般来说，那些应激感受性较低且适应 能力较高的人，其第一和第二阶段持续 的时间比较长；而那些应激感受性偏高 且适应能力偏低的人则很快就会到达最 后阶段。
（一）压力的定义
一、什么是压力？ 压力是个体对某个不
能很好应对的、不 确定而又重要的情 境产生的生理、心
理和行为反应。 负 荷
感能 受力
压力是生活环境不能满足个人需要、个 人学习与经验无法与现实生活的要求相 互配合，所导致的生理或心理失去平衡 的一种紧张状态。
第一，压力首先是个体感知到的、体验 到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生 理反应（如血压升高、呼吸加快）；
压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种 生理反应。
以上三种含义各有侧重之处，但是心理 状态和生理状态常常相伴而生，不可能 单独出现。
因此，应激是一种伴随着外部刺激而产 生的身心状态，既包括生理反应，又包 括心理反应，既有遗传的成分，也有习 得的成分。
应激引起的心理反应范围很大，既有认 知上的反应，如知觉范围变小，记忆功 能失调、思维紊乱等，又有情绪上的反 应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。
结婚
50
退休
45
怀孕
40
家庭增加新成员 39
调动工作
36
与配偶吵架
35
工作职务改变
29
儿女离家
29
个人有卓越成就 28
居住环境改变
25
与上级纠纷
23
转学
20
睡眠习惯改变
16
饮食习惯改变
15
度假
13
过节
12
社会压力源：社会地位、权势、财力等
四十岁，人到中年，奔波的时间多，激动 的时候少。父母要养，儿女须育，思想 定型，情感脆弱，身体也开始走下坡路， 可以说四面楚歌危机四伏。
煮15分钟 將里面的材料取出
紅萝卜本来是硬的 但现在变软了
鸡蛋的里面本來是软的 但现在变硬了
咖啡的粉末不见了
但是水变了颜色而 且有香醇的味道
胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆 的启示：从面对挫折的 角度考虑，把开水比做 挫折，比较三样东西水 煮前后的性质变化
年龄 2004年10月12日，人事部发布了《关于中央、
国家机关2005年考试录用公务员和机关工作人 员公告》杨世建多次登陆并输入完毕自己的注册 信息后，报名系统立即反馈给他的信息是: “对 不起，您的年龄不符合要求，不允许报考。”
杨世建生于1969年7月8日，同规定期限 1969年10月15日相比，超龄97天。 “就因为 年龄刚过35周岁，连报名资格都没有，这很不 公平！”杨世建认为，这是对35周岁以上人群 的歧视。
•以上症状如在你身上有3～5项同时出现， 并持续3个月以上，说明压力给你心理和 生理方面已造成伤害，应该注意调整和休 息，必要时可到医院求助心理医生。
（四）压力的影响
1、对身体健康的影响 2、对心理健康的影响 3、对行为的影响
行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低 下、食欲增大、攻击等）
情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）
工作负荷 收入与支出之冲突? 高跟鞋与抽筋小腿之冲突? 逐渐增长的食欲与猪腩肉之冲突?
永远敲不完的电脑与永远睡不足 觉之冲突?
日渐繁忙的事务性工作与日渐衰 退的斗志之冲突?
对未来生活美好憧憬的期望与因 工作忙碌而强迫搁浅痛苦的 内心挣扎之冲突
1、电磁辐射损伤免 疫力
2、脑功能减弱。 3、颈肩腕综合征。 4、电脑忧郁躁狂症。 5、干眼症与电脑眼
性别
info.ad.hc360.com/2006/03/.shtml19％，男性占81％；在发言 人、专家和评论者的比例上，女性都仅占10％左右，而作为家庭 角色出现的女性是男性的3倍多。中国女记者同样比男性更多地报 道女性新闻人物（27％对20％）。有5％的报道强化了性别不平等， 而挑战性别不平等的报道只占1％。
机制（感觉与认识评价）、反应（生理 性、心理性和社会性）、结果（适应或 适应不良）
（三）应激的反映阶段
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阶段1：警戒期 阶段2：抵抗期 阶段3：衰竭期
高
应对能力水平
低
时间 一般适应综合症模型
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当威胁或压力第一次出现时，在很短的一段时 间内，人体会产生一种低于正常水平的抗拒， 这种短时的抗拒会引起人体的胃肠失调、血 压升高，接着人体会迅速采取各种防御措施 并进行保护性的自我调节。
二、应激
1、定义 应激也称为压力。到底什么是压力呢？ “能意会而不可言传” 当我们大多数人谈到压力时，通常指的
是我们所感受到的来自周围的压力。 分享：我们的压力都有哪些？ 在当代的科学文献中，应激这个概念至
少有三种不同的含义：
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应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺 激——应激源。
压力指的是一种主观反应，是紧张或唤醒的 一种内部心理状态，它是人体内部出现的解 释性的、情感性的、防御性的应对过程。
旅游心理学 旅游工作中的压力、应激与挫折
任务一 压力、应激与挫折概述
一、压力
引导案例：王女士的工作压力 王女士是一家大公司的部门经理，她热
爱并且出色地完成了自己的本职工作。 然而，在过去的一年里，由于被提升到 现在的职位，她产生了一种莫名其妙的 不适感，她常常感到尽管自己的工作有 成效，可还是不能出类拔萃，这种焦虑 的情绪深深地侵入她的意识之中。
压力的类型
良性压力：是促进一个人积极上进的压力。是 能给人以动力的压力。
胡锦涛提出：变压力为动力、变挑战为机遇 技术压力：是因为新技术手段的采用产生的心
理衰竭，如电子打卡器的使用，电脑的应用。 精神压力：是一种消极的压力，是人在长期的
高压环境下生活与工作，导致的心理衰竭等。 三种类型的压力，积极的意义逐渐下降
血型歧视：B型
地域歧视
属相不相配造成 婚恋的挫折
鼠羊不到头 牛马难携手 蛇虎如仇寇 猴猪泪长流
身高歧视：身高不足1.5米的宁波大学历史 系毕业生朱静嘉满怀热情报名参加广东省 公务员考试，没想到却被拦在考场外。理 由是“身高不够不能参加公务员考试”
体形歧视：日前，重庆、南京、长沙、深圳 等城市的保险公司规定体重超标的肥胖人 士购买医疗险、寿险时，必须比体重正常 者多交25％左右的保费。
生理症状：胃（疼三、）胸压闷力、的头症疼状、掉头发、紧 张、做噩梦等
心理症状：记忆力不集中、失眠、情绪低落 等
1.感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有 一种挥之不去的孤独感。
2.突然感到害羞，或在人群中有一种暴露 感，或总觉得别人对自己品头论足。
3.很难回忆起最近的谈话或诺言，经常感 到困惑，理解力和记忆力明显下降。
2005年8月至11月晚间播出的电视广告进行了监测，发现电视 广告偏爱使用女性角色（70.5％的广告中出现了女主角，只有47.5 ％的广告中出现了男主角），尤其是年轻（83.1％）美貌（81.8％） 的女性角色；广告中的男性在家庭里的娱乐休闲活动比女性高，而 从事家务劳动的比例明显低于女性；14.7％的男主角出现时，强调 了他们的较高社会经济地位，女主角的这一比例只有5.8％。
10.出现不由自主的过度饮食或买衣服，日 常生活变得千篇一律，很难再有什么新兴趣。
11.不再对食物感兴趣，要么不吃不喝，要 么对冰箱里的食物不加选择地“清剿”。
12.安静可能使你不安，所以你与他人在一 起时总会喋喋不休。一个人在家有时会打开收 音机或电视，对噪声也同样难以忍受。
13.害怕形象变“坏”，会过度关注容颜和 体重变化，有时会强迫自己运动和减肥，或者 频繁去美容等。
也就是说，应激过程还会受个体因素的 影响，存在个体差异。
三、影响压力和应激差异体验的因素
（一）个体的认知方式 （二）过去的经验和经受的训练 （三）社会支持 （四）个体特征
四、挫折
（一）定义 在心理学上的解释是指人们在有目的的
活动中，遇到无法克服或自以为无法克 服的障碍或干扰，使其需要或动机不能 得到满足而产生的情绪反应。 包含有挫折情境、挫折认知和挫折反应 等含义。