Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析

Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析

2006/03/01

HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找"帮助台"的人来解决问题，这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk软件"。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk 这一概念。

ITIL服务理论和HelpDesk帮助台

对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－

Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。

ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下：

服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施

的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT 服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。

它们之间的逻辑关系总结如图1：

帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。

二、HelpDesk帮助台的功能及实现

帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查，用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台，实现哪些功能。

大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司，其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT管理部门，可能更关心服务流程管理，资产管理，软件分派等功能的实现；而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理，工单管理，备件交换等功能的实现。

我们可以简单地把帮助台切分成两部分：内部业务&外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置，职能，接口等等，也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华，并实现信息化管理；外部业务包括服务部门的IT实现，包括呼叫中心，硬

件实现，软件定制与维护，日常运维等，着重于客服中心的软硬件实现及运维。

帮助台的功能

帮助台和其他服务概念的区别主要见下表：

从图中我们可以看到ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别，在ITIL服务理论之下，是一些纯的IT底层管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上，有ITSM就是IT服务管理，ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。现在流行的一些管理概念，如CASE管理，工单管理，资产管理，备件管理，设备管理，服务流程管理，问题交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一个方面。

如"呼叫中心"就是"问题管理"这一个大过程之中的，"问题交付"过程之中的，"问题提交"流程的一个部分。呼叫中心也是许多种"问题提交方式"中的一种，其他提交方式还有电邮，网页，电话，短信，消息等等。

以ITIL理论为指导，解决企业服务及管理问题的系列软件，人们俗称作"ITIL工具"，目前世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。

Helpdesk的实现

许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方，开发出好用，适用的部分模块，而不会造一个大而全，实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。