航空票务基础知识操作及营销技巧共51页
航空票务业务知识
航空票务业务知识汇总1. 超重的行李如何收费答超重的行李费率每公斤按所乘航班Y票价的1.5计算即超重行李费所乘航班Y票价1.5超出的公斤数2. 托运行李及自理行李的规格和重量。
答a.托运行李的重量每件不得超过50公斤体积每件不得超过4060100厘米 b.自理行李的重量不得超过5公斤体积不得超过204055厘米。
经济舱、公务舱的旅客每人可随身携带一件行李。
头等舱旅客每人可随身携带两件行李。
3. 婴儿车及轮椅如何计算答婴儿车及自带轮椅可免费运输作为托运行李装在货舱内。
4. 20公斤如何计算答经承运人同意的自理行李与托运行李合并计重后自理行李由旅客带入客舱自行照管。
不属于行李的物品应按货物托运不能作为行李托运。
5. 小动物如何办理托运托运是否收费怎么收答a.必须在订票时提出并提供动物健康检疫证明由地市级以上的检疫部门出具有效期为一周经承运人同意后方可托运。
b.旅客应在乘机的当日按承运人指定的时间将小动物自行运到机场办理托运手续。
c. 装运小动物的容器应符合下列要求一能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。
二保证空气流通不致使小动物窒息。
三能防止粪便渗溢以免污染飞机、机上设备及其他物品例一个笼子底部有1寸高的隔层能放进去一个托盘接宠物的粪便d.收费。
小动物及其容器的重量按超重行李费的标准单独收取。
6.托运小动物安全吗答并不是绝对安全。
由于飞机是在高空飞行氧气相对减少气压降低等原因有时仍会发生小动物的死亡或伤残。
所以在托运小动物前一般承运人会要求托运人签署quot免除责任书quot。
目前从郑州出港的南航航班大多都是有氧舱包括货舱6. 北京国际机场的航站楼有三个分别降落哪些航空公司的航班T1航站楼海南航空HU、首都航空JD、大新华航空公司GS、新华航空CN T2航站楼东方航空MU 、上海航空公司FM、南方航空CZ国内航线、厦门航空MF 京沪快线的部分航空公司: 东方航空MU海南航空HU 南方航空CZ 法国航空AF 荷兰航空KL 南方航空国际航线除东京航线外CZ 俄罗斯普尔科沃航空公司FV 印度尼西亚航空公司GA 大韩航空KE 肯尼亚航空KQ 马来西亚航空MH. 美国西北航空公司NW 俄罗斯航空公司SU 斯里兰卡航公司UL 津巴布韦航空公司UM 越南航空公司VN.伊朗航空IR 匈牙利航空公司MA 比利时世界航空公司SN 乌克兰航空公司VV 菲律宾航空公司PR 蒙古航空OM 巴基斯坦国际航空公司PK 哈萨克斯坦阿斯塔纳航空公司KC T3航站楼中国国际航空公司CA、深圳航空ZH、山东航空公司SC 四川航空3U 东北航空NS 北欧航空公司SK、奥地利航空公司OS、德意志汉莎航空公司LH、韩亚航空公司OZ、加拿大航空公司AC、美国联合航空公司UA、全日空航空公司NH、泰国国际航空公司TG、新加坡航空公司SQ、芬兰航空公司AY、国泰航空公司CX、日本航空公司JL、港龙航空公司KA、土耳其航空公司TK、阿联酋航空公司EK、澳门航空公司NX、新西伯利亚航空公司S7、埃及航空公司MS澳洲航空公司QF卡塔尔航空公司QR 英国航空公司BA 以色列航空公司LY. 美国大陆航空CO北京国际机场的咨询电话是************上海浦东国际机场1号航站楼现有的航空公司上海吉祥航空HO、海南航空HU、中国东方航空MU、深圳航空ZH、四川航空3U、春秋9C、华夏G5、天津航空GS 美国航空AA. 法航AF. 达美DL. 日本航空JL 上海浦东国际机场2号航站楼现有的航空公司: 中国国际航空公司CA、国泰航空公司CX、南方航空公司CZ、上海航空公司FM、山东航空SC 印度航空公司AI、意大利航空公司AZ、英国航空公司BA、印度尼西亚航空公司GA、马来西亚航空公司MH、美国西北航空公司NW、菲律宾航空公司PR、澳洲航空公司QF、卡塔尔航空公司QR、尼泊尔航空公司RA、俄罗斯洲际航空公司UN、维珍航空公司VS、乌克兰航空公司VV、菲律宾宿务太平洋航空公司5J。
航空票务基础知识、操作及营销技巧
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团体旅客自愿退票
在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10 ％的退票费。 在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一 天中午12点前、收取客票价30％的退票费。 在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班 离站前，收取客票价50％的退票费。 在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。
机票是实名制，只 限本人使用。
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常见问题解答3
7
低折扣的机票是否可 以更改？ 这要根据每个航 空公司的规定来办理， 有些航空公司会收取一
定的费用
8
怎么会有航班延误或 者取消的情况？
一般来说，航班发生 延误或者变动是因为天气原 因或者飞机的机械故障，遇 到这类情况时，可以协调机 场候补柜台签转到其他航班 成行，或者选择全额退款。
否 发申请
散客 特价票
团体票
申请 申请
是 自动调用出票
手工票申请
团体票申请
出票 出票
自动出票
提取票号
手工票出票
手工、团体票 处理
团队票出票
支付 支付
票款支付
前台查询 处理结果
行程 行程 单 单
手工录入并打 印行程单
投递 投递
投递反馈
结束 结束
结束
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二、特殊处理流程
航空电子客票特殊处理流程
退废票 证件修改
LOGO
航空票务基础知识 操作及营销技巧
电子商务分局
基础知识
四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如 北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都 CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHE
掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场
[实用参考]民航客票销售.ppt
![[实用参考]民航客票销售.ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/595aef2eaf1ffc4ffe47acad.png)
有旅客订取了某某航班的某某舱位。如果订座正 常，代理处可以为旅客出票了。
3.旅客拿到机票后需要去机场进行值机换登机牌
登机，那么机场是如何知道旅客购买的什么航空 公司机票什么舱位呢。DCS系统会在飞机起飞48 小时之内对航班进行初始化，ICS系统这时会对 DCS系统拍发一份PNL报（旅客名单报），PNL报 是指ICS系统把这个航班上所有旅客订座过的记录 信息传送到DCS系统以便进行旅客值机。但在航 班初始化完后到航班起飞这段期间内，ICS系统还 会向DCS系统拍发一份ADL报（旅客增减报）， ADL报指把在航班初始化完后到航班起飞这段时
*
三、三字代码
红色为
主要城市
三字代码
一、拼音+N
昆明（KMG）丽江（LJG）西双纳-景红（JHG）南宁（NNG）
牡丹江（MDG）南通（NTG）连云港（LYG）
邯郸（HDG）丹东（DDG）
二、拼音+X
深圳（SZX）三亚（SYX）常州（CZX）长沙（CSX）达州（DAX）无锡（WUX）
三、全拼
哈尔滨(HRB)九寨黄(JZH)景德镇(JDZ)
三月 MAR
四月 APR
五月 MAY
六月 JUN 七月 JUL
八月 AUG
九月 SEP
十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC
航空公司概况
1、航空公司数量和分类：
目前为止，我国共有运输航空公司44家，按不同类别划分：国有控股 公司36家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司9家，中外合资航空 公司16家，上市公司5家 A.国有控股： B.民营：春秋、奥凯、华夏、吉祥、祥鹏、幸福、顺风 C、全货运：扬子江快运、中国货运航空、中国国际货运航空公司、顺风 、银河货运、东海航空、友和道通、中国邮政航空 D、上市航空公司：国航、南航、东航、海航、上海航空
航空票务
第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
航空公司工作人员的机票销售技巧
航空公司工作人员的机票销售技巧随着航空业的快速发展，机票销售成为航空公司业务的核心之一，而航空公司工作人员的销售技巧直接关系到公司的收入和形象。
在这篇文章中，将重点介绍航空公司工作人员应该掌握的机票销售技巧，并提供实用的建议和策略。
一、了解顾客需求作为航空公司工作人员，首要任务是了解顾客的需求和喜好。
只有准确了解顾客的出行目的、时间安排、舱位偏好等信息，才能为其提供个性化的机票选择和服务建议。
通过与顾客进行良好的沟通，可以获得更多的信息，进一步满足顾客需求，提高销售转化率。
二、提供多样化的选择航空公司工作人员应该了解公司的航线网络和机型服务，将多样化的选择呈现给顾客。
使用简洁明了的语言，介绍不同航线的特点、舱位的配置和服务等，帮助顾客做出最适合自己需求的选择。
同时，合理利用不同销售渠道和价格政策，为顾客提供更多选择的机会，增加销售额。
三、强调产品优势和特色在机票销售过程中，航空公司工作人员应该准确把握产品优势和特色，将其巧妙地融入销售推广中。
例如，通过强调航空公司的安全记录、舒适的机舱环境、独特的餐食服务等，增加顾客对产品的信任感和舒适度的认知，从而促使其做出购买决策。
四、灵活应对特殊情况在机票销售过程中，航空公司工作人员会遇到各种特殊情况，如航班延误、航线调整、客户投诉等。
在这些情况下，工作人员应该保持冷静并迅速应对。
及时提供准确的信息，给予客户合理的解决方案，体现出专业的态度和高效的处理能力，从而维护公司的形象和客户满意度。
五、持续学习和提升机票销售技巧是一个不断学习和提升的过程。
航空公司工作人员应该定期参加培训和学习活动，了解行业动态和市场变化，掌握最新的销售策略和技巧。
同时，积极与同事和顾客进行经验交流，不断提高自己的销售能力和服务水平，为公司带来更多的业绩和口碑。
总结航空公司工作人员的机票销售技巧对于航空公司来说至关重要。
通过了解顾客需求、提供多样化的选择、强调产品优势和特色、灵活应对特殊情况以及持续学习和提升，工作人员可以有效提高销售转化率和客户满意度，为公司的发展做出积极贡献。
《民航客票销售》课件
市场竞争与价格战策略
价格竞争
在激烈的市场竞争中，航空公司 通常会采取价格战策略来吸引客 户，但价格战策略可能会降低利
润空间。
服务质量竞争
航空公司应注重提高服务质量， 通过提供更好的服务来吸引和留 住客户，如提供更舒适的座位、
更好的餐食等。
品牌形象竞争
航空公司应树立良好的品牌形象 ，通过品牌形象来吸引客户，提
便制定合理的价格。
促销活动
根据市场需求和节假日 等情况，制定促销活动
，如折扣、赠品等。
捆绑销售
将机票与酒店、旅游等 产品进行捆绑销售，提 供更优惠的价格和一站
式服务。
灵活定价
根据市场需求和航班座 位情况，灵活调整价格 ，以满足不同客户的需
求。
客户关系管理
建立客户档案
定期回访
记录客户的姓名、联系方式、购买记录等 信息，以便更好地了解客户需求。
市场竞争力
优质的客票销售服务能提 高航空公司的市场竞争力 。
品牌形象塑造
良好的客票销售体验有助 于塑造航空公司的品牌形 象。
民航客票销售的历史与发展
历史回顾
从纸质机票到电子机票的 演变。
发展趋势
个性化服务、直销渠道建 设、电商平台合作等。
技术创新
人工智能、大数据等技术 在客票销售中的应用。
PART 02
自动化客户服务
利用AI技术，实现自动化的客户 服务，如自动回答客户咨询、自 动处理投诉等，提高客户满意度
。
个性化推荐
通过分析客户历史购买记录、偏好 等信息，AI可以为客户提供个性化 的购票推荐，提高客票销售量。
智能数据分析
AI可以对客票销售数据进行智能分 析，帮助销售团队更好地了解市场 需求，制定更有效的销售策略。
航空公司工作人员的航空票务知识培训
航空公司工作人员的航空票务知识培训航空公司的工作人员扮演着关键的角色，他们是旅客与航空公司之间的桥梁。
为了提供优质的服务和确保顺畅的运营，航空公司对工作人员进行航空票务知识的培训。
在本文中，我们将探讨航空公司工作人员所需的航空票务知识培训内容和重要性。
一、航空票务知识的重要性1. 顺畅的客户处理：航空公司工作人员需要掌握航空票务知识，以便能够为旅客提供快速、准确的服务。
了解各类机票的购买方式、退改签规定以及航班信息能够帮助工作人员高效地处理客户的需求。
2. 问题解决与协调：旅行中难免会遇到突发情况，如出行延误或航班取消等。
航空公司工作人员应具备解决问题和协调能力，以帮助旅客解决困难并提供合适的解决方案。
3. 安全与紧急应对：航空公司工作人员需要了解适用于航空行业的安全规定和常见紧急情况处理方法，以确保航空运输的安全和旅客的舒适。
二、航空票务知识培训内容1. 机票种类和票价：培训内容应包括各类机票（头等舱、商务舱、经济舱）的特点和服务，以及票价的计算和调整规则。
此外，也需要了解特殊机票（如婴儿票和儿童票）的规定。
2. 航班信息和日程安排：了解航班的起飞和降落时间、航班号码、航线以及机型等信息能够帮助工作人员及时地提供准确的航班查询和建议。
3. 退改签规定：退改签是旅客经常面临的问题之一。
工作人员需要掌握退改签规定和手续，以帮助旅客解决相关问题并提供合适的解决方案。
4. 机场流程和安检：工作人员需要熟悉机场的流程和安检规定，以指导旅客顺利通过登机手续和安检程序。
5. 特殊服务与需求：航空公司应提供培训，使工作人员了解旅客可能有的特殊服务和需求，如残疾人旅客的特殊陪护要求、儿童乘机规定等，以提供适当的协助。
6. 紧急操作与危机管理：在紧急情况下，工作人员需要掌握相应的危机管理和紧急操作流程，以确保旅客的安全和快速疏散。
三、培训方法和实施方式1. 理论培训：航空公司可以通过内部培训课程、在线学习平台以及由相关机构提供的航空票务知识课程，为工作人员提供理论知识培训。
票务基础知识培训课件
提高票务系统的购票体验
优化购票流程
丰富购票方式
简化购票流程，减少操作步骤，提高购票效 率。
提供多种购票方式，如在线支付、货到付款 、电话订票等，以满足不同顾客的需求。
提高系统的响应速度
用户界面友好设计
优化系统性能，提高处理速度，减少等待时 间。
提供简洁明了、易于操作的界面设计，让顾 客轻松完成购票操作。
避免票务事故的发生
通过有效的安全保障措施，避免因黑客攻击、病毒传播等安全问题导致的票 务事故。
票务系统的网络安全保障
实施防火墙和入侵检测系统
使用高效的防火墙和入侵检测系统，以抵御外部威胁和攻击。
实施访问控制和加密通信
通过强大的访问控制和加密通信机制，防止未经授权的访问和通信。
票务系统的数据安全保障
数据备份与恢复
建立完善的数据备份与恢复机制，确保数据在遭受攻击或意 外丢失后能够及时恢复。
数据加密与完整性保护
通过数据加密和完整性保护技术，防止数据被篡改和窃取。
票务系统的人员安全意识培训
提高人员的安全意识
通过培训提高票务系统相关人员的安全意识，使其了解常见的安全威胁和风 险。
加强人员的安全管理
制定合理的安全管理措施，规范人员操作流程，确保人员的操作符合安全规 范。
完善阶段
随着互联网技术的发展，票务系统 开始实现网络化、电子化、移动化 的服务。
票务系统的组成部分
票务管理系统
包括票务中心、票务终端、数据库 等，实现票务的集中管理和销售。
支付和结算系统
包括银行系统、第三方支付等，实 现购票款项的收取和结算。
分销系统
包括线上和线下分销渠道，如官网 、实体售票点等，实现票务的分销 和服务。