前厅服务与管理教案

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：
知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、
总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。

能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合
教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。

教学过程
学生活动教学意图
【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？•从提问引出新课引起注意、激发求知欲。

【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用
【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。

回答学习归纳，对饭
店前厅有一定的
了
解。

教师活动
1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。

2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。

3. 饭店大堂的构成环境。

4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。

5. 前厅设备的类别和用途。

6. 前厅部员工的必要素质和要求。

【作业】
选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。

授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标:
知识：了解预订的渠道、方式和种类。

能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
讨论、归纳
再次明确本节课 本节课所学 的内容。

程的重要知识要 点。

2.面谈。

客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地
洽谈预订事宜。

3•传真预订。

这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段
之一。

其特点是传递迅速。

4.信函预订。

信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

5.互联网预订。

通过“Internet ”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程
序。

能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。

重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
面确认。

【板书】（五）预订资料记录储存
【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。

将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。

1、按客人所订抵店日期顺序储存
2、按客人姓氏字母顺序储存
【板书】（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。

【板书】（七）抵店准备
（四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 客房预订的具体操作形式主要有手工、半自 动、计算机
三种。

2、 客房预订程序主要包括七个阶段。

3、 团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等 问题。

【作业】
学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预 订程序来完整的解决问题。

授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第-节客房预订失约行为及处理 授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标：
知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。

能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力 得到培养。

重点难点：客房预订失约行为的处理。

教学方法讲解与演练相结合 教学用具：多媒体教学设备
讨论、归纳 本节课所学 的内容。

再次明确本节课 程的重要知识要 点。

教学过程
【提问】
那么，预订会出现哪些具体的情况呢？
【讲解】
前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成定损失。

那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要米取有效的超额预订。

【板书】（一）超额预订
【讲解】
超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

【板书】
1、团体预订与散客预订的比例
团体预订的可信度较高，预订不到或临时取消的可能性很小。

散客预订般支付定金不多或根本无定金，随意性大。

因此，若某段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大；反之，则不可过少。

思考、讨论、
回答认真熟记
公式，练习习
题。

了解预订可能产生
的情况，理解超额
预订和缺额预订的
概念。

让学生对超额预订
有更身步的了解，
学会根据实际情
况，计算超额预订
数，更好的适应工
作。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
讨论、归纳 本节课所学 的内容。

再次明确本节课 程的重要知识要 点。

授课教师：刘玲 授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标: 知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体 程序。

能力：通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应 用实践能力得到培养。

重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。

教学方法讲解与演练相结合
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第二节行李服务
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。

能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：客房预订失约行为的处理。

教学方法讲解与演练相结合
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第三节“金钥匙”
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。

能力：通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。

重点难点：“金钥匙”的素质要求。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标
准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。

能力：通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台接待中常见问题的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店"，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。

巩固知识。

了解总台接待中常见
问题的处理。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。

能力：通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：留言和问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
1. 问讯
2. 留言
3. 邮件的处理
4. 客用钥匙的管理
【作业】问讯服务的主要内容及其服务程序是什 么。

授课内容： 《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管 授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标: 知识： 了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。

能
力： 通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培
养。

重点难点：贵重物品保管程序。

教学方法讲解与演练相结合 教学用具：多媒体教学设备
教学过程
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳 再次明确本节课 本节课所学 的内容。

程的重要知识要 点。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。

能力：通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台帐务处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程。