游客投诉处理管理制度
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度
1、认真、主动、热情、耐心地做好接待工作，对所有投诉表示理
解、接受，并给投诉者以安慰。
2、投诉人员反应的情况，要做到明辨是非，分清责任，如没有责
任，则做好宣传解释工作。
3、在投诉过程中，如游客大声吵闹和喧哗，为了避免影响他人，
应将投诉者与其余游客分开。
4、不允许和游客争论，应理解游客的感受，并站在游客的立场上
来了解其意向。
5、在当天值班日记上记录下投诉事项，可请游客说话放慢速度，
使游客感受到景区对此投诉的重视。
6、在投诉处理工作中，应代表景区向游客致歉，工作中要与职工
管理奖罚制度相结合。
7、游客投诉需要转告有关部门时，应及时和有关部门协商处理。
8、当日值班员应及时把游客及处理情况报单位领导。
古城景区管理处。
游客投诉处理管理制度_2
游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。
一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。
（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。
(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
游客投诉管理制度程序
游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。
因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。
二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。
2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。
3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。
4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。
5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。
6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。
（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。
（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。
3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。
（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。
4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。
（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。
5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。
（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。
（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。
四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。
游客投诉处理制度模板(2篇)
游客投诉处理制度模板适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。
部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。
管理内容：1、目的。
在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉游客对导游服务态度的投诉主要包括。
粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
（2）对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括。
导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
景区投诉管理制度范本
景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为加强景区投诉管理，及时、公正、有效地处理游客投诉，提高景区服务质量，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接待、处理、反馈及跟踪等工作。
第三条景区应当设立投诉管理部门，负责游客投诉的处理工作。
投诉管理部门应当配备充足的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。
第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。
第二章投诉接待与登记第五条景区接待游客投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。
第六条投诉登记应当包括游客姓名、联系方式、投诉时间、地点、内容等基本信息，确保投诉信息的完整、准确。
第三章投诉处理与反馈第七条景区应当对投诉内容进行及时调查和处理，根据实际情况给予游客解释、道歉，并采取有效措施解决问题。
第八条对于涉及景区过失的问题，景区应当考虑给予游客适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。
第九条景区处理投诉后，应当向游客反馈处理结果，保证游客对处理结果的知情权。
第四章投诉跟踪与改进第十条景区应当对已处理的投诉进行跟踪，确保类似问题不再发生。
第十一条景区应当定期总结投诉处理工作经验，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第五章投诉管理制度保障第十二条景区应当加强对投诉管理工作人员的培训，提高其业务水平和服务能力。
第十三条景区应当完善投诉处理设施，为游客提供便捷、高效的投诉渠道。
第十四条景区应当建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理工作的公正、透明。
第六章法律责任第十五条景区违反本制度的，由旅游行政管理部门依法予以查处。
第十六条景区工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、侵害游客合法权益的，依法承担相应法律责任。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归景区管理方所有。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
游客投诉处理管理制度范本
第一章总则第一条为规范游客投诉处理工作，提高服务质量，保障游客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有游客投诉处理工作。
第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：（一）及时、公正、高效；（二）尊重游客，维护景区形象；（三）依法依规，公平合理；（四）保密、保密、再保密。
第二章投诉接待第四条本景区设立游客投诉接待处，负责游客投诉的接待、登记、调查和处理工作。
第五条游客投诉接待处工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉景区业务，了解相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力。
第六条游客投诉接待处工作人员接到游客投诉时，应做到：（一）热情接待，耐心倾听游客的投诉内容；（二）认真记录投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（三）向游客说明投诉处理程序，告知投诉人有权要求保密。
第三章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待处工作人员接到投诉后，应及时向景区负责人汇报；（二）景区负责人组织相关部门进行调查，核实投诉情况；（三）根据调查结果，对投诉进行处理；（四）将处理结果告知投诉人。
第八条投诉处理方式：（一）对游客投诉问题，景区应认真调查，查明原因，依法依规进行处理；（二）对景区工作人员违规行为，景区应严肃处理，确保游客权益；（三）对游客投诉问题，景区应积极采取措施，消除影响，防止类似问题再次发生。
第四章后续跟进第九条投诉处理完毕后，投诉接待处工作人员应做好以下工作：（一）向投诉人反馈处理结果，说明原因；（二）对投诉问题进行总结，提出改进措施；（三）对投诉人进行回访，了解对处理结果的意见和建议。
第五章奖励与处罚第十条对在游客投诉处理工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
第十一条对在游客投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊的工作人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
游客投诉应急预案制度
一、制度背景为了提高旅游服务质量，保障游客合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本游客投诉应急预案制度。
二、制度目标1. 及时、高效地处理游客投诉，确保游客合法权益得到保障。
2. 优化旅游服务流程，提升旅游服务质量。
3. 建立健全游客投诉处理机制，提高旅游企业的社会责任感和服务意识。
三、组织机构1. 成立游客投诉应急处理领导小组，负责游客投诉应急工作的组织、协调和监督。
2. 设立游客投诉应急处理中心，负责游客投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 各级旅游管理部门、旅游企业应设立专门的投诉处理人员，负责游客投诉的具体处理工作。
四、应急处理流程1. 游客投诉接收（1）游客可以通过电话、电子邮件、信函、网络平台等方式向旅游企业或管理部门投诉。
（2）投诉接收人员应耐心倾听游客投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事由等。
2. 投诉分类根据投诉事由，将投诉分为服务质量投诉、安全保障投诉、合同违约投诉等类别。
3. 投诉转办（1）对属于服务质量投诉的，转交给相关部门进行调查处理。
（2）对属于安全保障投诉的，转交给安全监管部门进行调查处理。
（3）对属于合同违约投诉的，转交给合同监管部门进行调查处理。
4. 投诉调查（1）调查人员应认真核实投诉事实，依法依规进行调查。
（2）调查过程中，应保护游客隐私，尊重游客权益。
5. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉进行分类处理。
（2）对游客投诉事实清楚、证据确凿的，依法依规进行处罚。
（3）对游客投诉涉及旅游企业内部管理问题的，要求企业进行整改。
6. 投诉反馈（1）将投诉处理结果及时反馈给游客。
（2）对游客不满意的处理结果，可进行二次调查处理。
五、应急响应措施1. 快速响应：接到游客投诉后，应在第一时间响应，确保游客权益得到及时保障。
2. 协调联动：各级旅游管理部门、旅游企业应加强沟通协调，形成合力，共同处理游客投诉。
景区旅游投诉处理制度范本
景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。
第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。
第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。
第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。
第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。
三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。
对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。
第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。
第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。
第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。
第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。
四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。
第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。
五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。
第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。
六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。
游客投诉管理制度
游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。
2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。
（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。
（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。
（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。
二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。
2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。
3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。
4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。
三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。
2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。
3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。
四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。
2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。
游客投诉处理制度模版
游客投诉处理制度模版第一章总则第一条目的和依据（一）为了更好地维护游客合法权益，加强旅游服务质量，改革和规范游客投诉处理工作，特制定本制度。
（二）本制度依据相关国家法律法规、行业标准和组织内部规章制度。
第二章定义第二条游客投诉游客投诉是指游客对旅游服务质量或旅游企业、景区等相关方面存在的问题、纠纷或不满意情况进行书面或口头反映的行为。
第三章投诉受理第三条投诉形式游客投诉可以通过以下形式进行：书面投诉、电话投诉、网络投诉、口头投诉等。
第四条投诉渠道游客投诉可以通过以下渠道进行：旅游服务热线、旅游维权平台、旅游监管部门、旅游企业投诉反馈渠道等。
第五条投诉内容游客投诉内容应包括以下要素：投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、证据材料等。
第六条投诉受理时间对游客投诉，应及时予以受理，受理时限为3个工作日。
第七条投诉受理人员投诉受理人员应具备以下条件：熟悉投诉处理流程和相关法律法规、具备较强的沟通协调能力、保持中立、公正的原则。
第八条投诉处理流程（一）投诉受理：对游客投诉进行登记、受理，并发放投诉受理单。
（二）调查核实：对投诉内容进行调查核实。
（三）调解调解：对涉及双方利益纠纷的投诉，可以通过调解达成一致的解决方案。
（四）协商解决：对于无法调解的投诉，可以进行协商解决，达成双方都能接受的解决方案。
（五）行政处罚：对违法违规行为严重的投诉，可以依据相关法律法规进行行政处罚。
（六）反馈处理：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，并做好相关记录。
第九条投诉处理时限（一）对游客投诉的初次回复应在3个工作日内办理完毕。
（二）对复杂的投诉案件，可以适当延长处理时限，但应及时通知投诉人并说明理由。
第十章投诉处理结果第十一条处理结果（一）对能够通过调解解决的投诉，应及时与双方达成一致解决方案，并做好相关记录。
（二）对无法调解的投诉，应及时与投诉人进行协商解决。
如达成一致解决方案，则进行记录。
（三）对涉及违法违规行为的投诉，应及时向有关部门报案，并配合调查。
游客投诉管理制度及流程
游客投诉管理制度及流程一、游客投诉管理制度的建立1. 制度的必要性游客投诉管理制度的建立是为了解决游客出现问题时能够及时有效地进行处理，提高服务质量，加强旅游从业者的自律和规范，增强旅游行业的竞争力和可持续发展。
2. 制度的内容游客投诉管理制度应包括以下内容：（1）投诉受理范围：包括投诉的对象、范围和渠道。
（2）投诉受理流程：包括投诉的受理、登记、调查、处理和反馈过程。
（3）投诉处理责任部门：明确投诉处理的责任单位和责任人。
（4）投诉处理时限：规定投诉受理和处理的时限。
（5）投诉异议处理：制定对投诉处理结果不满的异议处理流程。
（6）投诉记录和报表：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。
（7）投诉处理结果的通报和公示：对投诉处理结果进行通报和公示，增加透明度。
3. 制度的落实游客投诉管理制度的建立需要得到各级旅游主管部门的支持和监督，同时需要旅游从业者的自觉执行和遵守。
建议在制度的落实过程中加强培训和宣传，提高旅游从业者的投诉意识和投诉处理技能。
二、游客投诉管理流程的建立1. 投诉受理（1）投诉渠道：建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等。
（2）投诉受理时间：规定投诉受理的时间范围，确保及时受理。
（3）投诉受理人员：设立专门的投诉受理部门或投诉受理人员，专门负责投诉的受理和登记。
2. 投诉处理（1）投诉登记：对投诉进行详细的登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉对象等信息。
（2）投诉调查：对投诉内容进行调查核实，获取相关证据。
（3）投诉处理：依据相关法规和公司规章制度对投诉进行处理，包括道歉、补偿、处理责任人等。
（4）投诉反馈：及时向投诉人反馈投诉处理结果。
3. 投诉评估（1）投诉记录和分析：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。
（2）投诉改进：根据投诉情况进行服务质量改进和问题整改。
4. 投诉总结和公示（1）投诉总结：对一定时期内的投诉情况进行总结分析，找出问题原因和解决办法。
游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
可以包括以下步骤和流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、在线投诉平台等方式提交投诉信息。
投诉受理部门应及时接受并记录投诉内容、联系方式等信息。
2. 投诉调查：投诉受理部门根据投诉内容，分派相关人员进行调查，包括收集相关证据、听取相关当事人陈述等。
3. 处理方案：投诉调查结束后，投诉受理部门应根据调查结果制定相应的处理方案，包括是否认可投诉内容、责任追究、赔偿等。
4. 回复通知：投诉受理部门应及时向游客回复投诉处理结果，并提供相应的解释和解决方案。
5. 跟踪处理：如游客对处理结果不满意，可以提出复核申请。
投诉受理部门应重新评估并更正处理结果，或向上级机构申请进一步处理。
6. 处理记录：投诉受理部门应记录投诉的处理过程、结果，以备日后参考和复核。
7. 问题整改：投诉受理部门应将投诉中涉及的问题归纳整理，及时反馈给相关部门，要求其进行整改并防止类似问题的再次发生。
8. 投诉统计和分析：每年对投诉进行统计和分析，包括投诉类型、原因、处理结果等，以发现问题并改进管理。
以上是一个基本的游客投诉处理制度，可以根据实际情况进行调整和完善。
游客投诉处理制度范文
游客投诉处理制度范文第一章总则第一条为了保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，实施依法管理旅游市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事旅游经营活动的单位和个人。
第三条游客投诉处理制度的目标是尽快、公平、公正解决游客的投诉问题，保护游客的合法权益。
第四条游客投诉处理部门是负责处理旅游纠纷投诉的专门机构，负责协调调解、监督和查处旅游纠纷投诉案件。
第五条游客投诉处理部门应当加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和法律意识，提高服务质量，预防和减少纠纷的发生。
第二章投诉受理第六条游客有权以书面或口头形式向游客投诉处理部门提出投诉。
游客投诉处理部门应当及时受理投诉，并向游客确认受理投诉的时间和方式。
第七条游客投诉处理部门应当向游客提供投诉处理的流程和要求，告知游客投诉的时限和处理结果的通知方式。
第八条游客投诉处理部门应当及时采取措施，调查核实投诉的事实和证据，听取相关当事人的陈述。
第九条游客投诉处理部门应当对游客投诉的事实性、合法性进行初步核实，如果初步核实投诉没有事实依据，应当及时告知游客，并将投诉案件结案。
第十条游客投诉处理部门应当及时召集相关当事人，进行调解协商，以解决游客的投诉问题。
第三章处理过程第十一条游客投诉处理部门在受理投诉后，应当在规定的时限内进行处理。
第十二条游客投诉处理部门应当以公平、公正、公开的原则进行调解，保障游客的合法权益。
第十三条游客投诉处理部门应当依法听取相关当事人的陈述，收集证据，核实投诉的事实。
第十四条游客投诉处理部门应当依法查实投诉的事实，并向游客告知相关处理意见和建议。
第十五条游客投诉处理部门应当建立投诉处理档案，并定期公布投诉的处理情况。
第十六条游客投诉处理部门应当对投诉对象进行监督，确保相关问题得到及时解决。
第四章处理结果第十七条游客投诉处理部门应当在规定的时限内向游客告知处理结果，并通知游客有关权益的保护方式。
第十八条游客投诉处理部门应当根据游客的投诉情况，及时采取纠正措施，确保类似问题不再发生。
景区投诉管理制度模板
景区投诉管理制度模板一、总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保护游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内游客投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
投诉处理机构应当明确投诉处理流程、责任人和投诉处理时限。
第四条景区应当配备相应的投诉处理人员，负责接待游客投诉，及时、公正、妥善处理投诉事项。
第五条景区应当建立健全投诉处理记录制度，对投诉处理过程进行记录，便于跟踪、监督和评价投诉处理情况。
二、投诉接收第六条景区投诉处理机构应当设立投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于游客识别和寻找。
第七条投诉接待人员应当具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌地接待游客投诉。
第八条投诉接待人员应当详细记录游客的投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。
三、投诉处理第九条景区应当制定投诉处理流程，明确投诉处理的步骤、期限和责任人。
第十条投诉接待人员应当在接到投诉后及时进行初步核实，对于事实清楚、可以当场处理的投诉，应当立即处理并及时答复游客。
第十一条对于需要进一步调查、核实的投诉，投诉接待人员应当及时将投诉材料转交相关部门处理，并告知游客。
第十二条相关部门应当在接到投诉材料后及时开展调查，查明事实，形成调查报告，并提出处理意见。
第十三条投诉处理机构应当根据调查报告，及时作出处理决定，并将处理结果书面答复游客。
第十四条投诉处理过程中，如有需要，投诉处理机构可以邀请第三方专业机构或者专家参与鉴定、评估。
第十五条景区应当建立健全投诉处理档案，对投诉处理过程进行记录、存档，以备查阅。
四、投诉反馈第十六条景区应当设立投诉反馈机制，了解游客对投诉处理结果的满意度，不断提高服务质量。
第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。
第十八条景区应当对投诉处理人员开展培训，提高投诉处理能力和服务水平。
游客投诉处理制度范文(4篇)
游客投诉处理制度范文一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
游客中心投诉管理制度
游客中心投诉管理制度一、总则为规范游客中心的服务管理，提高服务质量，满足游客的需求，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于游客中心的所有工作人员和相关服务对象。
三、定义1. 游客中心：负责向游客提供信息咨询、导览服务等相关工作的部门。
2. 投诉：游客对游客中心的工作人员或服务对象提出不满意的意见或建议。
3. 投诉人：对游客中心的工作人员或服务对象提出投诉的游客。
4. 被投诉人：被投诉的游客中心工作人员或服务对象。
5. 投诉处理人：负责处理投诉事务的游客中心工作人员。
四、投诉渠道1. 游客可以通过口头、书面、电话等方式向游客中心提出投诉。
2. 游客中心应当在显著位置设置投诉箱，方便游客投诉。
五、投诉受理1. 游客中心应当设立专门的投诉受理岗位，负责接收游客的投诉。
2. 游客中心接到投诉后，应当立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等相关信息，并及时反馈。
3. 对于口头投诉，游客中心应当及时向投诉人提供书面确认，投诉处理人应当在2个工作日内给予答复；对于书面投诉，投诉处理人应当在5个工作日内给予答复。
4. 对于一些较为复杂的投诉，游客中心可以成立专门的投诉处理小组进行调查处理。
六、投诉处理1. 投诉处理人应当保持中立、公正，认真查证、核实投诉内容，及时处理并给予答复。
2. 对于属实的投诉，游客中心应当向投诉人道歉，同时采取相应措施进行纠正，并向上级主管部门报告处理结果。
3. 对于投诉内容不实或属实性无法确认的，应当向投诉人解释说明，并做出合理解释。
4. 对于恶意投诉者，游客中心应当依据相关规定进行处理，并保护被投诉人的合法权益。
七、监督管理1. 游客中心应当建立投诉管理档案，妥善保存投诉记录、处理情况等相关资料。
2. 游客中心应当定期对投诉情况进行统计分析，发现问题及时处理并进行改进。
3. 上级主管部门可以对游客中心的投诉管理工作进行监督检查，提出整改建议。
八、补偿赔偿对于经核实的严重投诉，游客中心应当根据情况向投诉人进行适当的赔偿或补偿。
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游客投诉处理管理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
游客投诉处理管理制度
为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。
特制订本管理制度。
一、投诉处理
游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。
（一）游客咨询类
咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
（二）游客建议类
游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。
（三）游客投诉类
游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，
部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求
（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。
（二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
（三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。
（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。
（五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。
（六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。
（八）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。