客房部全面管理制度 (1)

客房部管理制度目录

◆客房部员工行为准则

◆客房部岗位工作规程

（一）客房楼层卫生工作规程

（二）V IP、VVIP客房的查房工作规程

（三）客人损坏客房用品赔偿工作规程

（四）客人遗留物品处理规程

（五）客人馈赠物品处理规程

（六）小费收取规定

（七）客人投诉的处理

（八）客人借用物品处理规程

（九）客人私拿客房生活用品的处理规程

（十）请勿打扰的服务原则

（十一）财产报废处理规程

◆客房部固定资产管理制度

◆客房部低值易耗品管理制度

◆制服管理制度

◆杯具清洁消毒工作规程

◆领物中心保管工作规程

◆洗衣房设备操作规程

◆客房部奖惩条例

客房部员工行为准则

（一）服装

1.各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，衣领、袖口无污渍，口

袋内不能装入过多东西，未着工作服不能进入工作岗位，不能身着工作服走出宾馆。

2.岗位服装完好，不破损、不开线、不掉扣、无异味，裤缝线清晰。

3.同一岗位的员工外套、裙子、领带、领花，配套统一。不随意穿着上岗，

岗位上不可卷衣袖、裤腿，领带打正。男士穿西服须系规定领带，按规定着纯白色衬衣，领带长度到皮带处为准。衬衣下摆须扎入（裙）内，女士着裙装须穿肉色袜子。

（二）仪容仪表

1.面容：女员工必须淡妆上岗，男员工随时保持面部清洁，不留小胡子大鬃

角，不露鼻毛。女员工注意随时补妆，不可当着客人面化妆，不得浓妆艳抹和抹暗色口红，不得带耳环、项链。班前刷牙，牙齿清洁，无口臭。

2.头发：清洁无异味，无明显头皮屑，不留怪异发型，男士发不边肩，不梳

披肩发（长发可使用黑色发夹或岗位统一发网）,头发梳理匀贴，不蓬乱。

3.手：清洁，指甲干净，不得留长指甲和涂有色指甲油，不戴手链、手镯（手

表和一枚婚戒除外）。

4.鞋：工作期间穿黑色或棕色皮鞋（特殊岗位穿黑色布鞋），光亮无污迹，上

班时不赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋，鞋跟随鞋尖不钉掌打钉。

5.铭牌：整洁、无破损、字迹清晰，铭牌戴在工作服左上方，注意横平竖直，

便于客人看清。

（三）形体动作

1.站姿

（1）岗位站姿（标准站姿）：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15厘米（男性与肩同宽，女性成V字型），双臂自然下垂放在身体两侧或前摆，头部端正，不得前仰后合

或

依靠它物，不手插兜、插腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不可使用外

八字站立，两眼平视或注视服务对象，不东张西望、摇头晃脑、斜视客人。

（2）不同场合站立：在电梯门口应站立在两翼或客人身后，在电梯内仍要采用岗位站姿，不可放松或懒散无状，回答询问时要双手自然下垂，双脚并拢。

2.坐姿

（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿应平稳，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（坐

椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，

重心垂直向下，双肩平齐，两眼注视客人，不斜对、斜视客人。

（2）不可坐在椅子上前俯后合，摇腿跷脚，不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶

几上。在上司或客人面前，不可双手抱在胸前或跷二郎腿、抖腿、半躺半坐。

3.走姿

（1）行进时两眼平视，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不摇头晃脑，步子要轻盈稳

健，不手插兜、扒肩、搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

（2）行进速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，

指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。

（3）行进中与客人交谈，应走在客人右前方0.5步或基本与客人保持平衡，转弯时先

向客人示意指示方向。

（4）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在宾客中间穿行，或

反向行走靠右站立，示意宾客先走，然后再行。

（5）上电梯、进房门要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，站在门的外侧，

请客人先行。

4.手势

（1）为客人服务或客人交流时，手势幅度适中，易于客人理解不会引起客人反感或误会，

使用手势时，尊重客人的风俗习惯。

（2）不可指手划脚做大动作，不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可在客人面前看手

表、吸烟、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙、抓头搔痒、修

指甲、照镜子、打饱嗝、搓汗垢、吃零食、嚼口香糖，即使在不得已情况下，必须

采取措施掩饰或回避。

（3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，并制止他人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

（四）服务态度、礼节礼貌

1.对客提供含笑或眼笑的微笑服务，服务中使用敬语，说话和气，有耐心、

不急躁、不厌烦、不讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客。

2.树立宾客至上，服务第一的思想，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，服务于

客人开口之前。具有整体观念和团结协作精神。

3.对待客人谦虚有礼，态度诚恳，同客人交谈时注意倾听，表情自然，不随

意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

4.不与客人争辩，不使用粗言秽语对待客人与同事，不得有不理睬客人的怠

慢行为。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约。不在公共场合与他人（同事）争辩、大声喧哗，动作轻稳，不影响客人。

5.对客人提问，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说：“不知道”，而

要答应帮助打听，及时反馈给客人。

（五）语言运用

5.在工作（服务）岗位，心情平静、耐心，与客人和同事交谈要用敬语，对

客服务使用普通话。

6.对客人用请求、建议、劝告式评议，不用否定、命令、训戒式语言。不说

与服务无关的多余话，不轻易向宾客了解随身的服装、首饰及贵重日用品的价格、产品，对宾客的物品不表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

7.打招呼：遇新入住客人表示欢迎，退房客人要道别，外出回归的客人要道

安，尽力记住客人姓氏，配合点头礼，发现客人欲与己交谈时，应主动询问，使客人倍感亲切。

8.致歉：询问或干扰客人时要道歉，工作和服务了差错时要向客人道歉（但

不是认错）。

9.致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。

10.倾听：事关服务时要表情专注，表现诚恳。客人交谈时不趋前旁听或

做出旁听状，更不可打断客人或做皱眉等小动作。

客房部岗位工作规程

（一）客房楼层卫生工作规程

1.客房每天专人打扫。

2.床单一客每天一换，无污渍、毛发。

3.杯子每天消毒清洗。

4.卫生间的坐厕、浴缸，每天用清洁剂消毒清洗。

5.客有用过的或者被弄湿沾污的四巾每天更换。

6.牙刷、梳子、拖鞋、均为一次性物品，一客一换。

7.客房生活用水符合卫生标准。

8.室内温度、湿度，微小气候达到卫生标准。