质量管理学的基本概念
全面质量管理的基本概念与原理
全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。
全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。
本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。
一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。
它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。
全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。
二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。
组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。
顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。
2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。
组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。
只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。
3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。
组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。
持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。
4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。
数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。
质量管理名词解释+简答+论述
第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
质量管理的基本概念和方法
质量管理的基本概念和方法质量管理是指通过制定合适的质量标准和控制流程，以达到产品或服务满足客户需求的要求。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理变得越来越重要，对企业的长远发展起到决定性的作用。
本文将介绍质量管理的基本概念和方法，帮助读者全面了解质量管理的重要性及其实施方式。
一. 质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，它涉及到从产品设计、生产和交付等各个环节对质量进行控制和改进。
以下是质量管理的基本概念：1.1 质量标准：质量标准是根据客户需求和预期结果所确定的一组规范。
它可以包括产品的外观、性能、可靠性以及服务的响应时间和准确性等方面。
制定明确的质量标准有助于企业实现产品和服务的一致性，并提高客户满意度。
1.2 质量控制：质量控制是指通过监控和检测过程中的数据来评估产品或服务是否符合质量标准。
通过质量控制，企业可以及时发现和纠正生产中的缺陷，确保产品的一致性和可靠性。
1.3 质量改进：质量改进是指通过识别和消除产品或服务中的缺陷和问题，提高产品和服务的质量水平。
质量改进可以通过采用先进的生产技术、培训员工和改进生产流程等方式来实现。
二. 质量管理的方法为了有效实施质量管理，企业可以采用以下几种方法：2.1 优化流程：优化企业的生产过程和工作流程，以提高生产效率和产品质量。
这可以通过精益生产、六西格玛等方法来实现。
优化流程有助于减少浪费和缺陷，并提高生产能力和客户满意度。
2.2 建立质量保证体系：建立一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、程序和作业指导书等文件，明确各个环节的责任和要求。
质量保证体系的建立有助于确保产品和服务的一致性，提升质量管理水平。
2.3 进行质量培训：通过培训员工，提高其对质量管理的意识和技能。
质量培训可以帮助员工了解质量管理的基本概念和方法，并培养他们发现和解决质量问题的能力。
2.4 借鉴国际标准：参考国际质量管理标准，如ISO 9001，将其应用于企业的质量管理实践。
质量管理学-质量管理概述
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
质量管理学
质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
工程质量管理的基本概念和原理
工程质量管理的基本概念和原理一、工程质量管理概念我国国家标准GB/T 19000—2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保质量方针、目标的顺利实施和实现。
工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、技术标准、设计文件及工程合同中，对工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。
工程项目一般都是按照合同条件承包建设的，因此工程项目质量是在合同环境下形成的。
合同条件中对工程项目的功能、使用价值及设计、施工质量等明确规定都是业主的需要，因而都是质量的内容。
工程项目的质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量（子分部工程质量）和单位工程质量（子单位工程质量）。
工程项目质量不仅包括活动和过程的结果，还包括活动和过程本身，即还包括生产产品的全过程。
因此，工程项目质量应包括如下工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量。
1）工程项目决策质量。
2）工程项目设计质量。
3）工程项目施工质量。
4）工程项目回访保修质量。
工程项目质量也包含工作质量。
工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目质量所从事工作的水平和完善程度。
工作质量包括：社会工作质量，如社会调研、市场预测与开发、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。
工程项目质量的好坏是决策、计划、勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映，而不是单纯靠质量检验检查出来的。
为保证工程项目的质量，必须要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素进行控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。
各阶段的质量内涵可以概括为表4-1。
表4-1工程建设各阶段的质量内涵二、工程质量的影响因素（一）工程质量形成的影响因素影响工程质量的因素很多，但归纳起来主要有五个方面的因素，即人（Man）、材料（Material）、机械（Machine）、方法（Method）和环境（Environment）。
质量管理：质量管理体系的定义和内涵
05
质量管理体系的发展趋势与挑战
全面质量管理（TQM）的理念与实践
总结词
全面质量管理是一种以质量为中心的、组织全员参与的 管理方法，旨在通过持续改进和预防来提高顾客满意度 。
详细描述
全面质量管理强调在组织中应用一套完整的质量管理方 法，包括质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等 环节。它致力于将质量融入组织运营的每一个环节，并 通过持续改进和预防来提高顾客满意度。这种方法要求 组织全员参与，从高层领导到基层员工都要参与到质量 管理体系中，共同为提高产品质量和服务质量努力。
质量的内涵
质量不仅指产品的质量，还包括过程的质量和体系的质量。过程的质量是指产品开发、设计、制造、检验、销售 、服务等过程中满足质量要求的能力。体系的质量是指企业全面满足质量要求的能力，包括企业的组织结构、管 理流程、员工素质等。
质量管理体系的含义
质量管理体系的定义
质量管理体系是一套系统化的管理方法和程序，旨在确保产品或服务的质量满 足客户的需求和期望。它涵盖了从市场调研、设计开发、采购、生产、检验， 到销售、服务等全过程的质量管理。
要点二
审核方法
审核方法包括多种技术手段和工具，如检查文件和记录、 观察现场操作、面谈和问卷调查等。根据具体的审核目标 和要求，审核员会选择适当的审核方法组合，以确保审核 结果的准确性和可靠性。
认证的含义和程序
认证的含义
认证是指由第三方机构对某个系统进行审核并颁发证 书的过程，以证明该系统符合特定的标准或要求。在 质量管理领域，认证通常涉及到质量管理体系的各个 方面，如ISO 9001质量管理体系认证。
应对全球化背景下的质量挑战
要点一
总结词
要点二
详细描述
全球化背景下的质量挑战需要组织具备全球化的视野和适 应能力，同时建立完善的质量管理体系来应对各种挑战。
质量管理的基本概念和方法
国内领先的质量治理
用户中意的产品质量
快捷周到的效劳支援
X电机厂
质量方针：坚持两个承诺〔延续改进、 顾客中意〕，实施名牌战略。
质量目标：交验合格率千分之1000；
质量损失千分之4；
顾客中意度千分之1000；
10%
新产品开发效益递增5%-
产品监督抽查千分之1000
四、质量保证(quality assurance)
1、调查消费市场〔产品类型〕 2、调查使用环境〔地区、电力等〕 3、全面分析市场〔超前技术等〕 “适用性，满足消费者需求〞获得“货币投票〞； 彩电份额曾占国内市场47%
二、产品(product)
ISO8402关于“产品〞术语的定义是：
对产品定义的说明
1. 产品包含硬件产品、软件产品、流程型产品和 效劳四大类型。
2. 质量操作贯穿于产品形成的全过程，对产品 形成全过程的全部环节和阶段中有关质量的作 业技术和活动都进行操作。
3. 质量操作包含作业技术和活动，其目的在于监视 产品形成全过程并排解在产品质量产生、形成过程 中全部阶段出现的导致不中意的原因或问题，使之 到达质量要求，以取得经济效益。 4. 定义中的“作业技术〞实际上是操作手段和方法 的总称，而“活动〞则是指人们运用这些作业技术所 开展的有方案、有组织的系统活动。产品质量产生、 形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过程的 质量职能活动。
质量的第四个定义：
由美国著名质量治理专家克劳斯比 〔Philip.Cros〕作出
质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在一般 生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是 指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量〞、“坏质量〞、“生活质量〞。这是相对 值。
质量管理的基本概念
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
质量管理概论
2.质量管理 定义：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：制定质量方针和质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组
织总的质量宗旨和方向。 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理概论
服务质量特性定量描述还是定性描述？
有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间；
有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、 礼貌等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、 服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映 服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作 率等。
质量管理概论
产品内在质量特性 产品的结构、性能、精度、纯度、特理
性能、化学成份等。 产品外观质量特性
产品的外部属性，如产品的造型、色泽、 光洁度、包装等。 产品质量特性与生产的关系
产品的性能决定于技术；产品的质量决 定于管理。
质量管理概论
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽 车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）
质量管理概论
3.过程与产品
(1)过程。过程即一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程 的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下进行。
任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地 识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。产品实现过程是组织内部 最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管 理过程以及测量、分析和改进过程。
质量管理学
质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。
在现代商业环境中，质量管理是至关重要的，它涉及到一系列的流程、方法和技术，以确保产品和服务符合客户的期望和要求。
本文将介绍质量管理学的基本概念和原则，以及质量管理的常见工具和方法。
质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进，以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。
目标质量管理的目标是通过以下途径来实现：1.提供高质量的产品和服务，满足客户需求和期望；2.提高组织的效率和效益，降低成本；3.降低产品和服务缺陷率；4.建立良好的组织声誉；5.实现持续改进，追求卓越。
基本原则质量管理的实践基于以下原则：1.客户导向：以客户需求为中心，不断提高产品和服务的满意度。
2.领导力：通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。
3.全员参与：质量管理是全员责任，每个员工都应该积极参与和贡献。
4.过程方法：以过程为基础，通过控制和改进过程来达到质量目标。
5.系统方法：将质量管理看作一个整体系统，不局限于单一工作岗位或环节。
6.持续改进：通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。
质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act cycle）是质量管理中常用的改进方法，它包括以下四个阶段：1.计划（Plan）：制定改进计划，确定目标、方法和资源。
2.执行（Do）：根据计划执行改进活动，收集数据和信息。
3.检查（Check）：分析和评估数据，比较结果和目标，发现问题和机会。
4.行动（Act）：采取纠正措施，制定行动计划，并继续改进。
可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具，它将问题和可能的原因进行可视化。
通过绘制问题和原因之间的关系图，可以快速找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具，它可以帮助人们理解和优化工作流程。
质量管理学知识点
质量：一组固有特性满足要求的程度:1)产品和服务的特性给定的规格要求，通常是定量化要求—技术标准2）产品和服务满足顾客期望-顾客需求。
标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
企业标准化：企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。
质量管理小组(QＣ)在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
质量认证：由一个独立的、第三方的权威机构对组织产品质量或质量管理体系进行证实的活动。
质量功能展开（QＦＤ）：把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析,最终转化为产品的设计质量，是一种新产品开发的质量工具故障模式和效应分析（FMＥA)：是一种可靠性分析的重要定性方法,按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式，每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析.产品质量波动:在生产实践中，即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同,生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同,总是存在一定的差异.过程能力:指工序过程中生产出合格产品的能力，也是指过程在稳定状态下的实际加工能力，即人员、材料、机器设备、方法、环境、检测等质量原因充分规范化，处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力.质量检验：是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
三检制:是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度,“自检”是指生产者对自己生产的产品,按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验,并作出是否合格的判断的活动;“互检"是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动;“专检”:是指由专业检察人员进行的检验质量管理的基本原则:1以顾客为关注焦点：管理者和全体员工都应根据不同岗位,识别各自的顾客理解并确定顾客当前或未来的需求，满足并争取超越顾客期望2领导作用：确定企业同意的宗旨和期望,创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
质量管理是一门科学，它是指以改进产品和服务质量为中心，以创建满足客户需求的过程和方法为经营活动的核心，从而提高组织的技术、经济和社会方面的效益的活动。
它是一门系统的、正在发展的科学，它包括分析、设计、实施、严格管理和持续改进的原则和方法，可以是一个系统的、发展的、集约的和可期望的，以求最大的经济效益，以达到客户满意度、安全和社会责任的目标。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，我们必须从根本上确保产品质量，这就是质量管理。
质量管理的发展，旨在最大限度地减少不良品的发生，改善产品的质量，降低生产和效率的成本，进而提高组织的经济效益和社会效益。
质量管理的具体活动包括质量规划、质量控制、质量评估和质量改进。
质量规划旨在确定组织的质量方针，确定产品质量要求，并确定资源投入和成本标准。
质量控制是指实施质量计划，以保证产品满足设定的质量标准，从而实现改善质量的目标。
质量评估是指实施质量计划，以确定质量水平，并根据评估结果，制定质量的改进计划。
质量改进是指分析质量问题，改进质量系统，改善产品质量，以实现改进质量的目的。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，最重要的是确保产品质量。
因此，组织应采取一系列措施，来满足客户的需求并维护质量，这就是质量管理。
它是一种持续改进的过程，以实现最大经济效益，达到客户满意度，提高产品质量和安全，并实现质量社会责任的方法。
一、质量基本概念
一、质量基本概念质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
广义的质量包括产品质量、工作质量、服务质量等。
二、质量管理的基本观念一切为客户服务的观念；一切以预防为主的观点；一切用数据说话的观点；一切按PDCA循环的工作观念。
三、顾客的概念顾客是指接受产品的组织或个人。
可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。
内部顾客：下工序即是顾客。
外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。
可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。
四、质量管理的发展1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。
2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。
3、全面质量管理阶段：产生于60年代初4、标准质量管理阶段：产生于80年代五、全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的《全面质量管理》一书。
他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
”六、质量管理专家的管理理念1、戴明（W.E.Deming 美国）引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。
提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。
质量管理学
名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和.5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性.6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期.9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科"。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准（CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理学.pdf
质量管理学质量管理学是一门关于组织如何管理产品和服务质量的学科。
它涵盖了一系列管理方法和技术，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
质量管理学通常涉及到质量策划、质量控制和质量改进等方面，通过这些方法和技术，组织可以有效地管理和提高产品和服务的质量。
首先，质量管理学强调质量策划，这是确定和实施实现产品和服务质量目标所需的活动和系统。
质量策划通常包括确定质量目标、制定质量计划、制定质量标准、确定质量检验程序等。
通过质量策划，组织能够明确自己的质量目标，并制定实现这些目标的计划和程序，从而确保产品和服务可以满足客户的需求和期望。
其次，质量管理学强调质量控制，这是通过监控产品和服务的生产过程和结果，以确保它们符合质量标准和要求的一系列活动。
质量控制通常包括质量检验、质量数据分析、过程控制和质量审查等。
通过质量控制，组织能够监控产品和服务的质量，并及时纠正和预防质量问题，确保产品和服务的一致性和稳定性。
最后，质量管理学强调质量改进，这是为了解决产品和服务质量问题，提高产品和服务的质量水平而采取的一系列活动。
质量改进通常包括问题识别、原因分析、质量方案制定和质量方案实施等。
通过质量改进，组织能够不断地寻求质量问题的根本原因，并采取有效的措施来改善产品和服务的质量，提高客户满意度和组织绩效。
在质量管理学中，还有一些重要的概念和工具，例如质量成本、六西格玛、质量功能展开等。
这些概念和工具是质量管理学的重要组成部分，它们帮助组织分析和改进产品和服务质量，提高组织绩效。
总之，质量管理学是一门重要的管理学科，它为组织提供了一系列方法和技术，帮助他们有效地管理和提高产品和服务的质量。
通过质量管理学，组织可以实现质量目标，提高客户满意度，提高组织绩效，从而取得持续的竞争优势。
因此，质量管理学对于组织来说具有重要的意义。
质量管理的概念
质量管理的概念质量管理作为一个研究领域产生于20世纪中后期。
伴随着几个质量管理大师，诸如戴明（Edwards Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳斯比（Philip Crosby）和石川馨（Kaoru Ishikawa）等的不断推广和完善，当前的质量管理已经演变成一个延伸到企业和社会方方面面的哲学理念。
许多企业已充分认识到质量管理的重要性，并将质量管理实践活动嵌入到日常的运作活动中。
1 质量管理的内涵质量管理就是对有关质量的方针和目标建立、策划、控制、保障及改进等各种活动的管理。
Dean和Bowen（1994）将质量管理定义成由一组共同加强的理念构成的管理哲学或方法，每一个理念均被一组实践活动和技术所支持。
ISO9000：2005中将质量管理定义为：“质量管理（Quality Management）是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
”质量管理的输入为质量。
这里的质量包括产品的质量或服务的质量。
当产品质量和服务质量同时包含在输出中，此时的质量管理为广义的质量管理；而当输出仅包含产品质量时，则为狭义的质量管理。
值得注意的是，由于与服务质量相关的文献集中于顾客感知和市场营销等领域，服务质量与产品质量涉及的质量管理领域具有本质区别且可以严格区分。
由于实践活动是质量管理可观察的方面，且实践活动的实施可以改善和提高企业绩效，实证研究通过对质量管理实践活动的刻画定义了质量管理。
作用显著的质量管理实践活动包括顾客关系、供应商关系、过程管理、统计质量控制、员工参与以及标杆管理等。
由于原理和理念对于实证研究太宽泛，且技术对于实证研究来说又太狭窄（一个实践活动的实施可能涉及多项技术），研究人员通过对实践活动的分析后，合理且全面地定义了质量管理所涉及的范围。
需要强调的是，当前质量管理概念的一个危险的趋势是质量管理领域实践活动的不断增多。
在企业实际管理过程中，质量管理人员常常将对某一实践活动进行包装并纳入质量管理内部。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
产品质量的形成过程—质量环
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时 的处置或再生利
Q3
质量、成本、价格关系示意图
❖ 质量管理的中心 ❖ 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
❖ 合格品——凡全部符合标准的产品 又分为优等品、一等品、二等品等； ❖ 不合格品——凡不符合标准的产品 又分为废品、返修品、回用品等；
工作质量
❖ 企业的各项管理工作、技术工作和组织工作 对产品质量的保证程度。
❖ 工作质量常以废品率、合格品率等相对指标 间接表示
❖ 产品质量与工作质量的关系： 产品质量取决于工作质量，它是企业各部
生产制造过程
生产制造过程
合
格 产
损失成本
品
单
位 质
最佳值
量
成
本
鉴定、 预防成
本
K
0
制造质量
100
合格品率(%)
质量成本与合格品率的关系
辅助服务过程
• 直接或间接地关系到产品质量 • 主要任务是为生产优质产品创造条件。 • 主要抓好以下工作：
（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、 工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品 加工的需要。
全面质量管理的核心观点:
第二节 质量的含义与理解
❖质量是一组固有特性满足要 求的程度。
❖ 注1：术语“质量”可使用形容词如 差、好或优秀来修饰。
❖ 注2：“固有的”（其反义是“赋予 的”）就是指在某事或某物中本来 就有的，尤其是那种永久的特性。
特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。
• “质量”表述的是某事或某物中的固 有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• 产品:过程的结果。
• 注1：有下述四种通用的产品类别:服 务、软件、硬件、流程性材料。
• 注2：服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。
• 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。
• 硬件通常是有形产品，其量具有计数的 特性。
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有 连续的特性。
（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一 线提供优质的服务。
使用过程
• 使用过程质量管理的任务，一是保证 产品好用，二是为研制更好用的产品做 好经常的准备工作，
（１）积极开展技术服务。 （２）对用户使用效果和用户要求进 行调查研究
第三节 质量管理发展简史
一、质量检验阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段
硬件类产品质量特性:
❖ 性能 ❖ 可信性
❖ 安全性 ❖ 适应性 ❖ 经济性 ❖ 时间性
可靠性 维修性 可用性
服务类产品质量特性:
❖ 功能性
❖
经济性
❖
安全性
❖
时间性
❖
舒适性
❖
文明性
质量标准
❖ 把反映产品质量特性的一系列技术经济参数 和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量 产品质量的尺度
❖ 国际标准、国家标准、部门标准和企业标准
❖ 从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
❖ ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
• 从２０世纪４０年代至５０年代末， 其主要特点是从单纯依靠质量检验 事后把关，发展到工序控制，突出 了质量的预防性控制与事后检验相 结合的管理方式。
❖ 从２０世纪６０年代至今。提出全面质 量管理的代表人物是美国的费根堡姆与 朱兰等。
三阶段的比较
❖ １从管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ❖ ２从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
三阶段的比较
全面质量管理的特点:
❖ 全员参加的质量管理 ❖ 全过程的质量管理 ❖ 管理对象的全面性 ❖ 管理方法的全面性 ❖ 经济效益的全面性
用 售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存质量环质量能1. 设计试制过程 2. 生产制造过程 3. 辅助、服务过程 4. 使用过程
❖ 质量形成的首要环节
❖ 主要任务——保证产品好用、好造、好 修，取得良好的经济效益，其内容有：
（1）进行需求调研和风险分析
设
（2）
计
（3）保证先行开发的工作质量
试
（4）设计审查和工艺验证工作
制
（5）保证技术文件质量
过
（6）新产品的试制和鉴定
程
（7）产品设计质量的经济分析
❖ 产品设计质量水平不同，产品成本、价格
也不相同。变化规律如图：
设
计
金 额
盈利区
亏区
C
试
制 过
亏区
S
程 质量水平
0
Q1
Q2
• “质量”具有广义性、时效性和相对 性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质 量，也可指过程质量和质量管理 体系的质量。
时效性：由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对 同一产品、过程或质量管理体系的固有 特性提出不同的需求，也可能对同一功 能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有 相对性。
第一章 基本概念
这一章是本书的基础， 主要介绍质量和质量 管理最基本的概念。
第一章 基本概念
第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说，这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就 是产品质量。