质量管理学的基本概念

第二节 质量的含义与理解
❖质量是一组固有特性满足要 求的程度。
❖ 注1：术语“质量”可使用形容词如 差、好或优秀来修饰。
❖ 注2：“固有的”（其反义是“赋予 的”）就是指在某事或某物中本来 就有的，尤其是那种永久的特性。
特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。
• “质量”表述的是某事或某物中的固 有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
门、各环节工作质量的综合反映；而工作质 量是产品质量的基础和保证。
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
产品质量的形成过程—质量环
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时 的处置或再生利
❖ 从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
❖ ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
• 从２０世纪４０年代至５０年代末， 其主要特点是从单纯依靠质量检验 事后把关，发展到工序控制，突出 了质量的预防性控制与事后检验相 结合的管理方式。
全面质量管理的核心观点:
❖ 从２０世纪６０年代至今。提出全面质 量管理的代表人物是美国的费根堡姆与 朱兰等。
三阶段的比较
❖ １从管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ❖ ２从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
三阶段的比较
全面质量管理的特点:
❖ 全员参加的质量管理 ❖ 全过程的质量管理 ❖ 管理对象的全面性 ❖ 管理方法的全面性 ❖ 经济效益的全面性
（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一 线提供优质的服务。
使用过程
• 使用过程质量管理的任务，一是保证 产品好用，二是为研制更好用的产品做 好经常的准备工作，
（１）积极开展技术服务。 （２）对用户使用效果和用户要求进 行调查研究
第三节 质量管理发展简史
一、质量检验阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段
第一章 基本概念
这一章是本书的基础， 主要介绍质量和质量 管理最基本的概念。
第一章 基本概念
第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说，这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就 是产品质量。
❖ 合格品——凡全部符合标准的产品 又分为优等品、一等品、二等品等； ❖ 不合格品——凡不符合标准的产品 又分为废品、返修品、回用品等；
工作质量
❖ 企业的各项管理工作、技术工作和组织工作 对产品质量的保证程度。
❖ 工作质量常以废品率、合格品率等相对指标 间接表示
❖ 产品质量与工作质量的关系： 产品质量取决于工作质量，它是企业各部
硬件类产品质量特性:
❖ 性能 ❖ 可信性
❖ 安全性 ❖ 适应性 ❖ 经济性 ❖ 时间性
可靠性 维修性 可用性
服务类产品质量特性:
❖ 功能性
❖
经济性
❖
安全性
❖
时间性
❖
舒适性
❖
文明性
质量标准
❖ 把反映产品质量特性的一系列技术经济参数 和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量 产品质量的尺度
❖ 国际标准、国家标准、部门标准和企业标准
生产制造过程
生产制造过程
合
格 产
损失成本
品
单
位 质
最佳值
量
成
本
鉴定、 预防成
本
K
0
制造质量
100
合格品率(%)
质量成本与合格品率的关系
辅助服务过程
• 直接或间接地关系到产品质量 • 主要任务是为生产优质产品创造条件。 • 主要抓好以下工作：
（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、 工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品 加工的需要。
Q3
质量、成本、价格关系示意图
❖ 质量管理的中心 ❖ 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
• “质量”具有广义性、时效性和相对 性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质 量，也可指过程质量和质量管理 体系的质量。
时效性：由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对 同一产品、过程或质量管理体系的固有 特性提出不同的需求，也可能对同一功 能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有 相对性。
用 售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量环
质量职能
1. 设计试制过程 2. 生产制造过程 3. 辅助、服务过程 4. 使用过程
❖ 质量形成的首要环节
❖ 主要任务——保证产品好用、好造、好 修，取得良好的经济效益，其内容有：
（1）进行需求调研和风险分析
设
（2）
计
（3）保证先行开发的工作质量
试
（4）设计审查和工艺验证工作
制
（5）保证技术文件质量
过
（6）新产品的试制和鉴定
程
（7）产品设计质量的经济分析
❖ 产品设计质量水平不同，产品成本、价格
也不相同。变化规律如图：
设
计
金 额
盈利区
亏区
C
试
制 过
亏区
S
程 质量水平
0
Q1
Q2
• 产品:过程的结果。
• 注1：有下述四种通用的产品类别:服 务、软件、硬件、流程性材料。
• 注2：服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。
• 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。
• 硬件通常是有形产品，其量具有计数的 特性。
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有 连续的特性。