企业管理中的内部营销与心理契约研究
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企业管理中的内 部营销与心理契约研究
口文 ／韦 静
Ｏ 经济管理领域开始了对心理契约问题的研 提 要 本文对内 销理 部营 论和心理契约 务营销研究中使用这一词汇了。但从 ２ 世纪 下， 学者们开始了新一阶段的对内 究。 理论进行概述， 对有关概念、 内容给予解释， 分 九十年代开始， 研究内部营销的视角也从关系 （ 心理契约理论概要。 一） 心理契约这一术 析内 部营 销与心理契约的内在联系性， 通过对 部营销的关注，
关键词： 内部营销； 心理契约 中图分类号：Ｔ９ 文献标识码： Ｆ１ Ａ
的方法去激励员工， 使他们的工作体现市场导 收获而有所提供的一种配合。哒 就是说， ’ 在管 内部营销， 一个服务营销名词， 北欧学派 向。 它是把一系列跨职能、 跨部门、 精心策划的 理领域存在着被领导者与领导者， 或组织成员 著名的服务管理学者格罗鲁斯将其定义为“ 在 活动作为企业整体规划的一部分而更有效地 与组织之间对双方某种责任约定的相互认知、
任务、 各部门的岗位工作等视为企业的“ 内部 全性和有限理性的限制， 员工和企业无法就全 助竞争对手；、 ７保守公司商业秘密；、 ８在公司 产品” 的概念。 部契约事件进行预测并加以详细规定。 在这种 至少工作两年等 ８ 个方面。 这些项目成为后来 （ 内部营销理论概要。 一） 内部营销并不是 情况下， 探讨员工与企业对相互责任、 义务的 多项心理契约内容研究的基础。
心理契约的理论探索， 了内部营销理论研 导向发展成为网络组织导向。 拓展
究的途径 。
语， ２ 世纪六十年代引入领导和管理领域， 于 Ｏ
概括地讲， 内部营销是指企业在针对由员 八十年代中期人们对它的研究达到鼎盛时期。 工构成的内部市场， 即企业内部开展一系列积 可将心理契约概述为“ 个人将有所奉献与组织 极的、 营销式的、 协同的活动， 用积极的营销式 欲望有所获取之间， 以及组织将针对个人期望
服务意识驱动下， 通过一种积极的、 目标导向 加 以管理。 的方法为创造顾客导向的业绩做准备， 并在组
理解和心理上的期望。 心理契约的内涵与意义
（ 内 二） 部营销的内容。 广义的内部营销应 在于员工心理状态与其相应行为之间的决定 织内部采取各种积极的、具有营销特征的、 协 涉及以下三个方面的内容： 关系， 而员工的行为质量直接决定了其工作绩 作方式的活动和过程。在这种方式中， 不同部 １与营销哲学相关的内部营销， 、 是指在企 效的情况， 其工作绩效的情况又直接影响着外 门和过程中的员工的内部关系可以用最佳效 业内部传播市场导向观念， 包括旨在建立市场 部营销的质量。
恩将其定义为“ 组织中每一个成员和不同的管 ３宏观营销思想相关的内部营销， 、 是指解 回报循环构成的单位经历之后， 与所在单位形 理者及其他人员之间， 在任何时刻都存在的一 决企业内部生产者与消费者之间的矛盾， 以及 成的人格化、 情感上的契合关系， 体现的是个 种没有明文规定的期望。 乍看之下， ” 内部营销 处理营销与企业微观环境之间的关系。 人对单位的依赖感和忠诚度 。 和心理契约分属两个不同的学科领域， 似乎没 内部营销的重点是在组织中各个层级之 作为一种主观契约形式， 心理契约内容可 有什么关联性。但恰恰相反， 内部营销和心理 间建立良好的内部关系， 使得组织内与顾客接 能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款， 契约之间有着密不可分的关系。 正是得益于对 触的员工、 参与内部服务过程的员工、 团队领 但 更多是非 正式的，书面合 同没有 涉及 的方 人心理的探索， 管理学才会从科学管理攀上行 导及各级经理相互扶持， 通力合作， 树立以服 面 。１９ 年 Ｒｕｓ ｕ对 即将赴任 的 １９名 ９０ ｏｓ ａ ｅ ２ 为科学的高峰。 内部营销理论也将会得利于对 务为导向和以顾客为导向的观念， 并对各级员 Ｍ Ａ毕业生的心理契约进行调查，第一次从 Ｂ 心理契约的研究， 从而为服务营销理论的发展 工的工作和活动给予技能和信息支持。 实证角度对员工心理契约内容进行探讨。 研究 续写新的篇章。 二、 心理契约 结果发现，员工心理契约中的雇主责任有： 、 １ 内部营销 市场经济本质上是契约经济， 契约是组织 提升：、 ２高额报酬；、 ３绩效奖励；、 ４ 培训；、 ５ 长 工的内部市场 存在的基础， 在深层水平上， 契约表现为员工 期工作保障；、 ６ 职业发展；、 ７人事支持等 ７ 个
这一概念中产生的。 内部营销是一种把员工当 和组织所持信念的独特组合，这就是心理契 方面。员工心理契约中的雇员责任有：、 １加班 作消费者， 取悦消费者的哲学； 是一种把企业 约。 人与企业契约关系固然可以通过正式契约 工作；、 ２忠诚；、 ３ 自愿从事职责外的工作；、 ４ 离 的员工作为企业的内部顾客，把企业的目 加以约束， 标、 然而由于环境不确定性、 信息不完 职前预先通知：、 ５接受内部工作调查：、 ６ 不帮
新出现 的概念，Ｏ世纪七十年代就有人在服 观念和意识就显得非常重要。 ２ 正是在这种背景
三、 内部营销与心理契约
《 合作经济与科技》 ２ １ 年 ｌ ０ １ ２月号下（ 总第 ４ １ ３ 期）
（ 内部营销与心理契约理论上的联系 一）
果进行巩固，并与服务导向的管理及与顾客、 导向组织的所有内部活动。 （ 心理契约的内容． 二） 心理契约在内容上 其他合作伙伴的外部关系建设相适应。” 心理 ２ 与营销职能相关的内部营销， 、 是指在企 有两层含义： 一是个人目标与单位 目 标相互承 契约， 一个心理学名词， 美国著名心理学家施 业内部管理中使用的各种营销方法。 诺的契合关系；二是个人在经过一系列投入，
口文 ／韦 静
Ｏ 经济管理领域开始了对心理契约问题的研 提 要 本文对内 销理 部营 论和心理契约 务营销研究中使用这一词汇了。但从 ２ 世纪 下， 学者们开始了新一阶段的对内 究。 理论进行概述， 对有关概念、 内容给予解释， 分 九十年代开始， 研究内部营销的视角也从关系 （ 心理契约理论概要。 一） 心理契约这一术 析内 部营 销与心理契约的内在联系性， 通过对 部营销的关注，
关键词： 内部营销； 心理契约 中图分类号：Ｔ９ 文献标识码： Ｆ１ Ａ
的方法去激励员工， 使他们的工作体现市场导 收获而有所提供的一种配合。哒 就是说， ’ 在管 内部营销， 一个服务营销名词， 北欧学派 向。 它是把一系列跨职能、 跨部门、 精心策划的 理领域存在着被领导者与领导者， 或组织成员 著名的服务管理学者格罗鲁斯将其定义为“ 在 活动作为企业整体规划的一部分而更有效地 与组织之间对双方某种责任约定的相互认知、
任务、 各部门的岗位工作等视为企业的“ 内部 全性和有限理性的限制， 员工和企业无法就全 助竞争对手；、 ７保守公司商业秘密；、 ８在公司 产品” 的概念。 部契约事件进行预测并加以详细规定。 在这种 至少工作两年等 ８ 个方面。 这些项目成为后来 （ 内部营销理论概要。 一） 内部营销并不是 情况下， 探讨员工与企业对相互责任、 义务的 多项心理契约内容研究的基础。
心理契约的理论探索， 了内部营销理论研 导向发展成为网络组织导向。 拓展
究的途径 。
语， ２ 世纪六十年代引入领导和管理领域， 于 Ｏ
概括地讲， 内部营销是指企业在针对由员 八十年代中期人们对它的研究达到鼎盛时期。 工构成的内部市场， 即企业内部开展一系列积 可将心理契约概述为“ 个人将有所奉献与组织 极的、 营销式的、 协同的活动， 用积极的营销式 欲望有所获取之间， 以及组织将针对个人期望
服务意识驱动下， 通过一种积极的、 目标导向 加 以管理。 的方法为创造顾客导向的业绩做准备， 并在组
理解和心理上的期望。 心理契约的内涵与意义
（ 内 二） 部营销的内容。 广义的内部营销应 在于员工心理状态与其相应行为之间的决定 织内部采取各种积极的、具有营销特征的、 协 涉及以下三个方面的内容： 关系， 而员工的行为质量直接决定了其工作绩 作方式的活动和过程。在这种方式中， 不同部 １与营销哲学相关的内部营销， 、 是指在企 效的情况， 其工作绩效的情况又直接影响着外 门和过程中的员工的内部关系可以用最佳效 业内部传播市场导向观念， 包括旨在建立市场 部营销的质量。
恩将其定义为“ 组织中每一个成员和不同的管 ３宏观营销思想相关的内部营销， 、 是指解 回报循环构成的单位经历之后， 与所在单位形 理者及其他人员之间， 在任何时刻都存在的一 决企业内部生产者与消费者之间的矛盾， 以及 成的人格化、 情感上的契合关系， 体现的是个 种没有明文规定的期望。 乍看之下， ” 内部营销 处理营销与企业微观环境之间的关系。 人对单位的依赖感和忠诚度 。 和心理契约分属两个不同的学科领域， 似乎没 内部营销的重点是在组织中各个层级之 作为一种主观契约形式， 心理契约内容可 有什么关联性。但恰恰相反， 内部营销和心理 间建立良好的内部关系， 使得组织内与顾客接 能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款， 契约之间有着密不可分的关系。 正是得益于对 触的员工、 参与内部服务过程的员工、 团队领 但 更多是非 正式的，书面合 同没有 涉及 的方 人心理的探索， 管理学才会从科学管理攀上行 导及各级经理相互扶持， 通力合作， 树立以服 面 。１９ 年 Ｒｕｓ ｕ对 即将赴任 的 １９名 ９０ ｏｓ ａ ｅ ２ 为科学的高峰。 内部营销理论也将会得利于对 务为导向和以顾客为导向的观念， 并对各级员 Ｍ Ａ毕业生的心理契约进行调查，第一次从 Ｂ 心理契约的研究， 从而为服务营销理论的发展 工的工作和活动给予技能和信息支持。 实证角度对员工心理契约内容进行探讨。 研究 续写新的篇章。 二、 心理契约 结果发现，员工心理契约中的雇主责任有： 、 １ 内部营销 市场经济本质上是契约经济， 契约是组织 提升：、 ２高额报酬；、 ３绩效奖励；、 ４ 培训；、 ５ 长 工的内部市场 存在的基础， 在深层水平上， 契约表现为员工 期工作保障；、 ６ 职业发展；、 ７人事支持等 ７ 个
这一概念中产生的。 内部营销是一种把员工当 和组织所持信念的独特组合，这就是心理契 方面。员工心理契约中的雇员责任有：、 １加班 作消费者， 取悦消费者的哲学； 是一种把企业 约。 人与企业契约关系固然可以通过正式契约 工作；、 ２忠诚；、 ３ 自愿从事职责外的工作；、 ４ 离 的员工作为企业的内部顾客，把企业的目 加以约束， 标、 然而由于环境不确定性、 信息不完 职前预先通知：、 ５接受内部工作调查：、 ６ 不帮
新出现 的概念，Ｏ世纪七十年代就有人在服 观念和意识就显得非常重要。 ２ 正是在这种背景
三、 内部营销与心理契约
《 合作经济与科技》 ２ １ 年 ｌ ０ １ ２月号下（ 总第 ４ １ ３ 期）
（ 内部营销与心理契约理论上的联系 一）
果进行巩固，并与服务导向的管理及与顾客、 导向组织的所有内部活动。 （ 心理契约的内容． 二） 心理契约在内容上 其他合作伙伴的外部关系建设相适应。” 心理 ２ 与营销职能相关的内部营销， 、 是指在企 有两层含义： 一是个人目标与单位 目 标相互承 契约， 一个心理学名词， 美国著名心理学家施 业内部管理中使用的各种营销方法。 诺的契合关系；二是个人在经过一系列投入，