如何分析客户需求

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确认客户的需求
• 客户背后有很多秘密等待发掘，没有了解清楚时， 不要轻易下结论 • 认为需求探询可以告一段落，看着记录，复述 复述客 复述 户的需求
– “您刚才的意思是需要一款带有XXX的功能车型，在 XX场合使用，可能几天以后就要用，是吗？”
• 客户不一定表示认可，进一步了解需求
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客户价格提问的转化
• 问题：“这款车多少钱” 问题： 这款车多少钱” • 标准话术：“王先生/小姐，您真有眼光，这是我 标准话术： 王先生/小姐，您真有眼光， 们卖的非常好的XX车型。XX排量 ……基本配置 XX车型 排量， 基本配置， 们卖的非常好的XX车型。XX排量，……基本配置， 价格是XXX 不过您注意了， XXX， 价格是XXX，不过您注意了，他还可以让您享受到 同级车没有的…… 对了，请问王先生/小姐， ……， 同级车没有的……，对了，请问王先生/小姐，您 是第一次购车还是目前在开什么车？ 是第一次购车还是目前在开什么车？”
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接待
• 接待：是销售顾问建立于客户关系的过程 • 销售顾问希望和客户建立怎样的关系
– 对手－买卖双方 – 朋友－长期合作 – 双赢－各取所需
• 如何与客户建立良好的关系
– 寒暄、恭维、赞美 – 不仅是客户，还要对于同行的伙伴 – 互惠原则
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接待的关键要点
• 不管客户是否说话，从客户进展厅开始5秒钟之内， 需要主动并微笑开场 • 如果大人带小孩，进展厅5秒之内必须先和小孩打 招呼，称赞孩子可爱，询问几岁了，姓什么，打 算带爸爸妈妈来买什么车？（对小孩打招呼的标 准用语，可以知道客户姓什么，买什么车了） • 如果有同伴来，不能忽视他们
如何分析客户需求
分析客户需求
• • • • • • • • • 客户与以前不同了 客户是否还需要销售顾问 客户的需要是什么 识别客户需求的重要性 接待及其关键要点 需求探询以及提问的转化 确认客户的需求 根据需求，推荐合适车型 赢得信任，赢得订单
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客户与以前不同了
• 销售经理觉得销售顾问经常来替客户讨价还价 • 很多销售顾问抱怨现在的客户越来越难伺候了 • 客户与以前不同了
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客户产品提问的转化
• 问题：听说别克很耗油 • 标准回答：这个问题是很多客户买车时都很关心的问题，真的要看油 标准回答：这个问题是很多客户买车时都很关心的问题， 耗必须从桑方面来看，第一，车身的重量， 耗必须从桑方面来看，第一，车身的重量，因为现在有很多车都是用 减轻车身重量使油耗降低，哪知道这是厂家的一厢情愿， 减轻车身重量使油耗降低，哪知道这是厂家的一厢情愿，您想想哪个 客户会为了降低安全性去追求那么一点点油耗， 客户会为了降低安全性去追求那么一点点油耗，毕竟这样做是不为客 户的安全考虑的表现；第二，车的排量， 户的安全考虑的表现；第二，车的排量，排量是决定动力的最重要标 毕竟很多客户买车有很多原因， 准，毕竟很多客户买车有很多原因，追求动力性就是很多客户普遍的 原因，不同排量，油耗都不一样；第三，车身的外形设计， 原因，不同排量，油耗都不一样；第三，车身的外形设计，好的车身 设计不仅能降低风阻系数， 设计不仅能降低风阻系数，而且还能在不降低车身重量的基础上尽量 减低油耗？只有从这三方面考虑，那才是真正对油耗问题正确看待。 减低油耗？只有从这三方面考虑，那才是真正对油耗问题正确看待。 您知道重量达1.5吨的2.4排量， 1.5吨的2.4排量 100加速只要9.8秒的君越 加速只要9.8秒的君越， 您知道重量达1.5吨的2.4排量，0到100加速只要9.8秒的君越，油耗 是多少吗？ 不知道”“2.4排量实际综合油耗 ”“2.4排量实际综合油耗9 ”“不会吧 不会吧” 是多少吗？”不知道”“2.4排量实际综合油耗9升”“不会吧” 绝大多数客户听了这个数字开始是不相信， “绝大多数客户听了这个数字开始是不相信，但他们看了法改委对 207种车的实际油耗的统计就相信了 您不相信我， 种车的实际油耗的统计就相信了， 207种车的实际油耗的统计就相信了，您不相信我，总得相信法改委 的统计吧！ 的统计吧！” • “那您知道君越为什么这么低的油耗吗？” “不知道” “那是因为 那您知道君越为什么这么低的油耗吗？ 不知道” 君越有一颗良好的心脏呀”然后说发动机和变速箱， 君越有一颗良好的心脏呀”然后说发动机和变速箱，让客户认为是发 动机的先进导致油耗很低这一事实。 动机的先进导致油耗很低这一事实。
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需求探询
• 开始提问（用选择性问题），用笔记录
– 体现重视客户的需求
• 为什么进展厅
– 买车是结果，不是原因
• 客户背景（用途、预算、时间）：
– 如果第一次购车，必须了解清楚是否要有接待用途， 是否经常跑高速，是否家人要开，是否有小孩/老人要 坐，是否开车自驾游，大致用车时间，行业，偏好等 等 – 如果第二次购车，必须了解以前什么车，以前的车辆 用起来有什么不尽人意的地方，专挑以前的车没有的 配置用提问引导客户的需求
• 根据车型围绕客户的需求进入绕车介绍
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赢得信任，赢得订单
• 差不多的4S店，完全相同的产品，为什么到你这 里买？
– 重视客户需求，为客户着想 – 体现专业素质 – 保持热诚的态度
• 赢得信任－赢得订单
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报告完毕
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根据客户购买模式设计的顾问式销售流程中的七个应用工具
识别需要 方案评价 消除顾虑 交车
售后服务
创 造 客 户 价 值
工具
准备 接待 需求引导 产品介绍 试乘试驾 议价成交 感动交车 售后跟踪
话术 提问
利益 演示 议价 MOT 流程
顾问式销售流程节点 顾客购买模式
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识别客户需要的重要性
• 销售顾问能为客户干什么
– 识别&满足客户的需要
• 专业的销售顾问会从需求识别入手。除非已经足 够多地提出了问题并足够仔细地聆听了回答 提出了问题并足够仔细地聆听了回答，否 提出了问题并足够仔细地聆听了回答 则我们的销售是不会成功的。 提问和倾听”能让销售顾问明白：你的产品或 • “提问和倾听 提问和倾听 服务能满足目标客户的哪些最强烈的需要。
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客户的需要是什么
• 人们购买产品是因为他们感觉这样会让自己过得 过得 更好。换句话说也就是能够解决当前遇到的问题， 更好 让自己不再有问题之扰。人们购买产品是因为与 其他产品以及不购买任何产品相比，他们会享受 到更多的便利和舒适。 • 让客户体会到：这款产品上所提供给您的利益， 你在别的车上是找不到的－“别克，来自上海通 别克， 用”
– “不，这里不对……” – “那么，您的意思是……”
• 客户最终同意销售顾问的总结
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根据需求，推荐合适车型
• 体现专业素质，诚信的态度，培养客户信任 • 在建立信任的基础上，选择性的分析客户需求， 转换客户的购买意向
– “根据您的描述有这么几款车比较适合……（大致分 析各自优劣）” – “根据您的描述有这么一款车简直是为您量身定做的” – “根据您的描述这里正好有一款特价车符合您的需要” – 强调本品牌产品优势（安全、舒适、售后）
– 选择车型的环节在家里、在网上完成 – 客户进展厅前直接就某车型开始侃价 – 一些客户对车型的了解超过销售顾问
•Fra Baidu bibliotek销售顾问还有用吗？
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客户是否还需要销售顾问
• 客户需要销售顾问干什么
– – – – – 介绍车型？ 讨价还价？ 上牌琐事？ 后续服务？ 还有吗？
• 客户需要什么？