服务标准化试题
标准化基础知识试题
标准化基础知识试题# 标准化基础知识试题## 一、选择题1. 标准化的定义是什么？- A. 一种商品的规格- B. 一种生产过程的规范- C. 一种确保产品或服务符合特定要求的过程 - D. 一种销售策略2. 标准化的目的是什么？- A. 提高产品质量- B. 降低生产成本- C. 促进国际贸易- D. 所有以上选项3. 以下哪项不是标准化的基本原则？- A. 科学性- B. 系统性- C. 灵活性- D. 经济性4. 标准分为哪几个层次？- A. 国家标准、行业标准、企业标准- B. 国际标准、国家标准、地方标准- C. 强制性标准、推荐性标准- D. 以上都是5. 标准制定过程中，哪个阶段最为关键？- A. 标准起草- B. 标准审查- C. 标准发布- D. 标准实施## 二、填空题6. 标准化的______阶段是确保标准得以有效实施的关键。
7. 标准化工作通常涉及多个领域，包括产品、服务、______等。
8. 标准的制定应遵循______、______、______等原则。
9. 强制性标准是指______必须遵守的标准。
10. 推荐性标准是指______遵守的标准。
## 三、简答题11. 请简述标准化在现代企业管理中的作用。
12. 请解释什么是国际标准，以及它在国际贸易中的重要性。
## 四、论述题13. 论述标准化在促进技术创新和提高产品质量方面的作用。
## 参考答案### 一、选择题1. C2. D3. C4. D5. B### 二、填空题6. 实施7. 过程8. 科学性、系统性、经济性9. 所有相关方10. 非强制性### 三、简答题11. 标准化在现代企业管理中的作用包括确保产品和服务的质量、提高生产效率、降低成本、增强企业的市场竞争力等。
12. 国际标准是指由国际标准化组织（ISO）等国际机构制定的标准，它在国际贸易中的重要性体现在促进技术交流、消除贸易壁垒、提高产品和服务的国际竞争力等方面。
(完整版)服务标准化试题
服务标准化基本知识试题部门：姓名：分数：一、填空题（每题 1 分，共 20 分）1.标准：为在必定的范围内获取最正确次序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。
该文件经磋商一致并经一个公认机构的同意。
2.拟订标准的原则是从全局利益出发，仔细贯彻国家技术经济政策、充足知足使用要求；有益于促进科学技术发展3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化详细对象；另一类是标准整体对象。
4.标准化的基本特征主要包含以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；拘束性；政策性。
5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、公司标准。
6.国际标准是指国际标准化组织 ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信结盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并宣布的其余国际组织拟订标准。
7.服务业组织标准系统由服务通用基础标准系统、服务保障标准系统、服务供给标准系统三大子系统构成。
8.服务通用基础标准系统是服务保障标准系统、服务供给标准系统的基础，服务保障标准系统是服务提供标准系统的直接支撑，服务供给标准系统是标准系统的完美，对服务保障标准系统有查验和考证作用，促进服务保障标准系统的完美。
9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准构成，于 2009 年公布，包含：GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作指南第 1 部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第 2 部分：标准系统》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实行及评论》。
10.国家标准的有效期为 5 年二、判断题：（每题2分，共20分）1.1988 年 12 月 28 日颁发、1989 年 4 月 1 日开始履行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。
餐饮服务考试试题
中餐服务员试题一、填空题1 、中餐厅是提供中式菜点、 ____________ 和 __________ 的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、_____________ 、___________ 等，做到服务标准化，布置________ 化、操作___________ 化。
2 、在接受宾客点菜时，常常出现两种情况，一种情况是 ______________________ 另一种情况是：________________________ 。
3 、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤 _______________ 、勤___________ 、勤 ____________ 和清理台面。
4 、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的______________________ 菜 __________ 菜__________ 菜。
5 、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上 _______________ 和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的____________ 。
6 、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是 ______________________________ 二是______________________ ，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。
7 、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写和 ______________ 。
8 、接受信用卡付款的餐厅在随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的__________________ 。
9 、团体餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、____________________ 、____________ 、餐厅中不留食物、___________ 。
10 、宴会具有就餐人数多、________________ 高、____________ 多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则一.单项选择题(每小题5.0分，共50分)1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括()A人理青我国服务认证路线图B.在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟路研究C选较为成熟的服务领域推动服务认证规踪D.推动服务标准与三际轨2.2010年底：ISO9000全球认证已达到()A.80万B.90万C.100万D.120万3.“沟道”要素包括()A人内部沟通、外部沟通B个人沟通、公共沟通C.消费省沟通、职员沟通D.经济沟通、产品沟通4.类标准响为“技术法”()A人国家标准B.行业标准C.地方标准D.强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是()A行业标准是国家标准的一种B.行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C行业标准必须引用国家标准D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范国内统一的技术要求6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?()A流通服务B.生产青服芳C.社会服务D.消性服务7.服务的异质性指的是()A相可的服务产品在供质重上存在差异，具有可缩性B.服务提供者可向不同的消去意提供服务C服务不可能做到范化、标准化D.服务的异盾性只受服务握供者量，不受客影响8.服务是服务型企业的()A灵魂B.根源C.外壳D.基础9.引高属于哪种标准要素()A资料性概述要素B.规范性要素C.资料性补充要素D合理性费素10.服务标准关注的层面是()A企业内部生产层面B客享服务层面C企业与顾接面D企业管理层面11.下列弹些内容不于服务提供者要震规范的花()A.质量管世B.环境管C.供方D.职业健康安全管理12.表达陈述条款的否定性助动词应使用()A.不应B.不必C.不可D.不能13.下列项不是服务标准制定的原用()A.科学性B.合法性C.明确性D.319814.服务标准制定的利益均尚原则不包括()A.顾客、服提供者利益均衡B.职员、服务提供著利益均衡C.供方、服务提供利益均南D.顾客，服客家屎利益均衡15.我国服务认证已经领盖的领不包括()A.体育服务B.商品售后服务C.绿色市场认证D.育培训服务认证16.服务标准关注的层面是()A企业内留生产层面B.客享受服务层面C.企业与客接触面D企业管理层面17.以下哪些企业或企业联型未参与IS020022“金融服务通用报”系列标研制工作()A龙旗银行B美林银行C.中国工商银行D.SWIFT.18.下度不具联4标带电的()A合法生原则B合理生原则C利益均衡原则D可行性原则19.下列哪项不于标准的科性补充要素()A.功料件附录B参考文献C索引D引言20.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业()A食品业B畜牧业C房地产业D.钢铁生产21.下列哪项是检测服务结果的重要手段()A满意度B经济指数C人员收人D制度建设21.2011年，我国发布服务类国际标准()项左右A.130B.140C150D.16022.标准实施手除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括() AC说明制料B.标准化试点C.领域会议D.标准宜传23、1996年“世界标准日”主题是()A唤服务标准B.标准与消费者：一个更加美好世界的伙伴C.世界贸易需要国际标准D.标准在日常生活中24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是()A规范管理B.获得最佳秩序C.提升技术D.推动创新25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?() A市场、规划B人、机器、设备、顾客C.时间、空间D经济、社会、文化26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括()A企业标准B.公司标准C.地区标准D.个人标准27.下列标准制定的价段排序正确的是()A.预阶段、起草阶段、立项阶段B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C批准阶段、出版阶段、复审阶段D.立项队段、预价段、起草阶段28.服务标准规范要素共有多少()A10B.11C.12D.1329.服务的基础特性是()A无形性B同时性C主动性D异质件30.服务业核心产品和竞争素是()A技术B创新C.服务D产品31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用()。
服务标准化试题(标准编写)
服务标准化标准编写知识试题部门：姓名：分数：一、填空题（每题1分，共20分）1.GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对、标准表述规则和编排格式等进行规范。
2.为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的、输出、所需的、提供服务的相关人员、所需的以及评价标准等。
3.服务业组织在制定服务标准时应充分考虑《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T 28001《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。
4.标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有性和性。
5.服务规范的特性有：功能性、经济性、、、、。
6.为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定规范,规定服务的方法和手段。
7.服务提供规范是实现承诺的，包括服务准备和与客户接触的过程，是发生效益的过程，也是暴露水平的过程。
8.按标准的属性可以分为技术类标准、标准、标准。
9.编制的服务标准应能被未参加标准编制的相关人员所。
10. 标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的、符号和应统一。
二、判断题：（每题2分，共20分）1.标准编写应充分考虑本组织应能达到的最新技术水平，并为未来技术发展提供框架。
（）2.制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。
（）3.每一项独立发布的标准均应有封面。
当综合成册发放时，允许去掉各项标准的封面，应添加一个总封面。
（）4.规范性引用文件排列顺序：国标>行标>地标>国内有关文件（一般不直接引用国际标准）。
（）5.企业可以自行制定适宜本企业的术语与定义，即使与国家标准不一致也可以。
（）6服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。
（）7.GB/T 24421.1给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等。
（）8.为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。
标准化的理论、方法与实践试题与答案
2017年公需课计划标准化的理论、方法与实践1、标准化是人类社会发展的必然产物。
共同的语言、文字、历法、生产工具是人类社会发展和进步最基本和初级的需求,这些都是最早出现的具有()特征的事物,而且多是以实物的形态呈现的。
A:标准化2、惠特尼是实行()生产的创始者。
B:标准化3、1906年英国颁布了()BS27。
此后,螺纹、各种零件和材料等也先后实现了标准化,成百倍地提高了劳动生产率。
D:国家公差标准4、()管理体系建立是以“泰罗制”和“福特制”为标志的。
C:现代标准化5、由于工业化和交通运输业的进一步发展,迫切需要解决同样的零部件在更大的范围内实现统一和互换问题,要解决这些问题,需要建立一个协调性组织来统一这些零部件的标准,从而推动世界上第一个()——英国工程标准委员会于1901年诞生,它标志着标准化从此步入了一个新的发展阶段。
此后不久,约有25个国家相继成立了国家标准化组织。
A:国家标准化组织6、1928年又创立了国际标准协会国际联合会(ISA),1946年10月14日在ISA的基础上成立(),代表联合国负责国际间标准化工作的协调统一工作。
A:国际标准化组织(ISO)7、标准是()。
D:为了在一定的范围之内获得最佳秩序,经过协商一致制定且由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件8、标准化是()。
B:为了在一定范围内获得最佳秩序,对潜在问题或现实问题制定重复使用和共同使用的条款的活动9、简化原理是()。
A:在一定范围内缩减标准化对象的类型和数目10、统一化原理是()。
D:把同类事物两种或两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围的标准化形式11、通用化原理是()。
C:在互相独立的系统中,最大限度地扩大具有功能互换和尺寸互换的功能单元使用范围的一种标准化形式12、系列化原理是()B:根据同一类产品的发展规律和使用要求,将其性能参数按一定数列作合理安排和规划,并对其形式和结构进行规划或统一,从而有目的地指导同类产品发展的一种标准化形式13、组合化原理是()。
标准化网上试题
.....一．基本概念第 1 部分：单项选择题第 1 题：现代标准化的主要特点是：系统性、( )以及目标和手段的现代化。
A.多样性；B.先进性；C.国际性；D.综合性。
隐藏答案正确答案:C第 2 题：按标准化对象的基本属性，标准分为技术标准、管理标准和( )A.服务标准；B.工作标准：C.产品标准；D.图形符号标准。
隐藏答案正确答案:B第 3 题：标准是由科研成果和 ( ) 转化的规范性文件。
A.专利技术：B.实践经验；C.工艺规程；D.先进技术。
查看答案:B第 4 题：企业标准采取什么形式、规定什么内容，以及标准制定的时机等等，由( )决定。
A.企业自己；B.企业的主管部门；C.企业听取主管部门意见后；D.市场及客户。
查看答案:B第 5 题：标准的本质特征是( )。
A.统一；.专业 word 可编辑......B.适用；C.简化；D.合并。
查看答案 A第 6 题：标准的使用价值是通过其适用性表现出来，是标准的( )A.人工属性；B.自然属性；C.社会属性；D.市场属性。
隐藏答案正确答案:B第 2 部分：多项选择题 第 1 题：按标准制定的主体，标准分为国际标准、区域标准、国家标准及( )。
A.出口标准；B.行业标准；C.地方标准；D.企业标准；E.联盟标准。
隐藏答案正确答案:B,C,D第 2 题：一个完整的产品标准在内容上至少应包括：( )。
A.产品分类；B.质量特性及技术要求；C.设计及工艺要求；D.试验方法及合格判定准则；E.产品营销。
隐藏答案正确答案:A,B,D第 3 题：标准文件有不同的形式，包括标准、( )等。
A.技术规范、规程；B.技术报告；.专业 word 可编辑......C.试制总结；D.指南；E.指导性技术文件。
隐藏答案正确答案:A,B,D,E第 4 题：以下哪些事项可以作为标准制定的对象( )。
服务质量管理制度试题
一、选择题1. 服务质量管理的核心目的是什么？A. 提高企业利润B. 提升客户满意度C. 降低运营成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于服务质量管理的范围？A. 服务设计B. 服务提供C. 服务交付D. 产品质量3. 在服务质量管理体系中，以下哪个不是PDCA循环的四个阶段？A. 计划（Plan）B. 执行（Do）C. 检查（Check）D. 控制成本（Control Cost）4. 服务质量管理体系中，以下哪个不是质量管理的七大原则？A. 以顾客为关注焦点B. 领导作用C. 全员参与D. 过程方法5. 以下哪种方法不属于服务质量差距分析模型中的五个差距？A. 服务提供差距B. 设计差距C. 顾客感知差距D. 员工能力差距6. 在服务质量管理体系中，以下哪个不是服务质量的评价指标？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务态度D. 服务成本7. 以下哪种工具不属于服务质量管理体系中的工具方法？A. 标准化作业指导书B. 五西格玛（Six Sigma）C. 质量管理体系认证D. 企业文化8. 以下哪种行为不属于服务质量的体现？A. 员工主动询问客户需求B. 服务过程中不断优化服务流程C. 服务结束后进行客户满意度调查D. 忽视客户投诉，不采取任何改进措施9. 以下哪种方法不属于服务质量管理体系中的持续改进方法？A. 预防性维护B. 精益管理C. 持续服务改进D. 预算控制10. 以下哪种方法不属于服务质量管理体系中的客户关系管理方法？A. 客户数据库B. 客户满意度调查C. 客户投诉处理D. 市场营销策略二、判断题1. 服务质量管理体系可以单独应用于某个部门，而不需要考虑整个企业。
2. 服务质量管理的目的是为了降低成本，提高效率。
3. 服务质量管理体系的核心是顾客满意度。
4. 质量管理体系认证是企业获取市场份额的重要手段。
5. 服务质量管理体系可以完全替代企业现有的管理体系。
6. 服务质量管理体系需要定期进行内部审核，以确保其有效性。
医院优质服务试题及答案
医院优质服务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是医院优质服务的基本要求？A. 热情接待B. 专业技能C. 个人隐私保护D. 强制推销答案：D2. 医院优质服务中的“五心”服务指的是？A. 细心、耐心、专心、贴心、放心B. 爱心、耐心、细心、关心、放心C. 专心、耐心、细心、关心、爱心D. 爱心、关心、细心、专心、放心答案：B3. 医院优质服务的标准不包括以下哪项？A. 环境整洁B. 服务快捷C. 价格低廉D. 服务周到答案：C4. 医院优质服务的“三化”管理指的是？A. 规范化、标准化、个性化B. 规范化、标准化、制度化C. 人性化、个性化、制度化D. 人性化、标准化、制度化答案：A5. 以下哪项不是医院优质服务中对医务人员的要求？A. 着装整洁B. 语言文明C. 态度冷漠D. 技能熟练答案：C6. 医院优质服务中，对患者隐私保护的正确做法是？A. 随意泄露患者信息B. 根据需要公开患者病情C. 严格保密患者个人信息D. 根据患者要求选择性保护隐私答案：C7. 医院优质服务中，对患者进行健康教育的目的是？A. 增加医院收入B. 增强患者对疾病的认识C. 减少医院工作量D. 增加患者对医院的依赖答案：B8. 医院优质服务的“四有”指的是？A. 有爱心、有责任、有技能、有效率B. 有爱心、有责任、有礼貌、有效率C. 有爱心、有责任、有技能、有礼貌D. 有爱心、有责任、有礼貌、有效率答案：C9. 医院优质服务中，对患者进行心理疏导的目的是？A. 增加患者满意度B. 帮助患者缓解心理压力C. 提高医院服务质量D. 促进患者早日康复答案：B10. 医院优质服务中，对患者进行健康指导的目的是？A. 增加患者对医院的依赖B. 提高患者自我保健能力C. 减少医院工作量D. 提升医院形象答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 医院优质服务就是提供快速的医疗服务。
（×）2. 医院优质服务需要医务人员具有高度的责任心。
银行服务质量管理及服务规范培训考试试题
银行服务质量管理及服务规范培训考试试题1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。
［单选题］A、听力障碍客户（B、孕妇客户C、视力障碍客户D、肢体残疾客户2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉［单选题］A'重要投诉B、普通投诉；）C、紧急投诉D、严重投诉3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。
［单选题］A、老年客户B、客户需求C、客户群体D、客户群体类型4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施？［单选题］A、提前结束营业时间B、拒绝办理业务C'控制客流量D、视情况增加营业台席，延长营业时间（正画笞至）5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。
［单选题］A、普通投诉B、重要投诉C、必要投诉D、以上都不是6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。
（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。
［单选题］A、自助服务区B、智能营销区C、理财区D、现金业务区7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求''等措施可以更好的建设O［单选题］A、温暖之家B、活力之家C、民主之家（IiD、效益之家8、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。
［单选题］A、先外后内（i-）B、高效C、高质量D、精准匹配9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时［单选题］A'12B、18C'24D、4810、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）［单选题］A、被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意B、为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出C、接听电话时，要在响铃5声后接听工）D、与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满H、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）［单选题］A、老鼠检查法B、目视管理法C、抽屉清空法D、洗澡瘦身法12、下列不属于6S管理目的的是（）［单选题］A、整理B、整顿C、节约（正确答案）D、素养13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤？［单选题］A、预防（B、安防C、案防D、以上全部14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是［单选题］A、留弃果断B、物品摆放C、保持整洁D、以上全部15、整理的主要方针对（）不浪费［单选题］A、时间B、空间（Ij ，C、工具D、物料16、在进行物品定位时，我们先要做什么［单选题］A、要先谋划B、先定名C、先定位D、以上全部17、6S管理法则我们有几大技法［单选题］A、十六B、十七C、十八D、十九18、网点开展6S活动时实施者是（）［单选题］A、行长B、大堂经理C、全体员工」D、网点中高层领导19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位？［单选题］A、AL角B、T型角C'C.定位角D、以上全部20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（）［单选题］A、使工作场所一目了然B、缩短寻物时间IC、营造整齐的工作环境D、清除过多的积压物品21、6S管理有哪些原则［单选题］A、定置管理B、无危险C、标准化D、以上全部22、下面哪一项不是整顿的目的？［单选题］A、工作场所一目了然B、清除不必要的物品，C、不浪费时间找东西D、创造整齐的环境23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。
驾驶员服务质量标准化试题
驾驶员服务质量标准化试题1 .驾驶员在接到外租、游船业务运输任务通知后，应及时核对任务时间要求、始发地点、接待人数等信息；接到通勤业务运输任务后，应提前了解（）、（）、（）、（）等信息。
［填空题］（答案：运行线路、始发时间、始发地点、沿途站点）2 .驾驶员到达岗位发车前，对照《车辆安全运行记录》上所列项目进行检查并认真填写检查记录，确保车辆（）运行。
［填空题］（答案：不带故障）3 .驾驶员应按照运输任务要求，提前到达始发地点，准时发车，按行程要求及运行线路规定的地点停车上下乘员，不私自变更（）。
［填空题］（答案：运行线路及停车地点）4 .驾驶员驾驶车辆执行运输任务过程中应严格遵守道路交通安全法及地方政府、行政主管部门的相关规定，文明礼让驾驶，不开（）、（）、（），按照道路交通标志、标线及信号灯指示安全行车，保障乘车人员的人身和财产安全。
［填空题］（答案：英雄车、冒险车、赌气车）5 .驾驶员驾驶车辆执行运输任务过程中应规范驾驶操作行为，保持安全车距，合理控制行驶速度，避免出现（）、（）、（）、高速过弯等影响乘车人员乘坐舒适性的操作。
［填空题］_________________________________ （答案：急加速、急制动、紧急变道）6 .驾驶员应随时保持（）、（）卫生，为乘车人员提供舒适的乘车环境。
［填空题］ _________________________________ （答案：车身干净、车内整洁）7 .驾驶员驾驶车辆执行运输任务过程中，针对乘车人员的合理诉求，应积极响应，耐心解答，并注意O。
［填空题］______ （答案：文明用语）8 .驾驶员在打开车门等候乘车人员上车时，不应长时间离开车辆，耐心等候，确保O'O在可视范围之内。
［填空题］_________________________________ （答案：车辆、乘车人员）9 .驾驶员应在确认车门关闭且乘车人员落座并系好（）后方可开动车辆。
服务标准化运营专员岗位面试题及答案
服务标准化运营专员岗位面试题及答案1.请简要介绍您的背景和经验，以及为什么您适合服务标准化运营专员岗位？回答：我拥有X年的企业管理经验，包括在标准化运营领域的工作。
我熟悉制定、实施和监督标准化流程，确保业务运营的高效性和一致性。
我的经验使我能够在这个岗位上发挥重要作用，确保公司达到高质量的服务标准。
2.请举例说明您如何在以往的工作中改进了服务标准化流程。
回答：在以前的职位上，我发现我们的客户服务标准存在问题。
通过分析流程并收集反馈，我提出了改进方案，包括培训员工，更新操作手册，和使用技术工具来提高效率。
这些改进导致客户满意度提高了X%，并减少了客户投诉。
3.如何确保员工始终遵守公司的标准化服务流程？回答：我会采取多种措施来确保员工的遵守，包括定期培训和考核，建立监测体系，以及制定明确的奖惩机制。
例如，我们可以使用内部审核和员工绩效考核来奖励遵守者，并提供持续的反馈和培训来改进不遵守的情况。
4.请详细描述一个您成功处理过的服务质量投诉的案例。
回答：在以前的职位上，我们收到了一位客户的投诉，称其体验不符合公司的服务标准。
我立即与客户联系，了解问题的具体细节，并迅速展开内部调查。
通过重新培训相关员工，并对流程进行细化，我们成功解决了问题，并通过追踪客户满意度调查，证明了改善。
5.如何协调不同部门以确保标准化服务流程的有效实施？回答：我会建立跨部门的合作机制，包括定期会议，以确保信息共享和协调。
此外，我会促进开放的沟通文化，鼓励各部门分享最佳实践，并确保各部门明确了他们在标准化服务中的角色和职责。
6.请分享您如何识别并改进标准化流程中的潜在瓶颈或问题。
回答：我会定期进行流程审核，收集数据并进行分析，以发现潜在的问题或瓶颈。
例如，我可以使用流程图和数据分析工具来可视化流程，并识别瓶颈。
一旦问题被发现，我会与相关团队合作，制定改进计划，确保流程更加高效。
7.在处理服务标准化项目时，您如何制定合适的KPI（关键绩效指标）来衡量成功？回答：首先，我会与团队一起明确定义项目的目标和关键结果。
标准化教程试题(带答案)
标准化教程试题A姓名------------------------ 考分--------------------一．是非判断题（每小题1分）1、简化这种标准化形式，就是减少标准化对象（事物）的数目。
（×）2、国家标准复审周期不得超过3年。
（×）3、消费者和用户监督属于社会监督。
（√）4．标准需经有关方面协商一致，也就是说在协商的过程中各方面意见完全一致后才可制定标准（×）5.在任何情况下违反自愿采用的推荐性标准，都不必承担经济或法律方面的责任（√）6.标准体系是一个动态系统，其具有随时间的推移而变化、发展和更新的过程（√）7.提高系统的有序度是维持标准系统稳定性的关键. ( √）8产品的经济性就是指产品的价格越低越好（×）9.经备案的企业产品标准才能作为合同中的供货依据（√）10.模数制就是在模数的基础上所制定的一套尺寸协调的标准（√）二．单选题（每题1分）11. 质量是一组（ b ）满足要求的程度a。
特性b。
固有特性c。
赋于特性d。
代用特性12。
企业标准中的（ c ）标准应在发布后30日内备案a．技术b。
管理c。
产品d。
工作13．企业标准的构成以（ a ）标准为主体a。
技术b。
管理c，工作d。
产品14. 按审核委托方划分，以相关方名义进行的审核为( ｂ)ａ。
内部审核ｂ。
第二方审核ｃ。
第一方审核ｄ。
第三方审核15．强制性标准可分为全文强制和（ b ）两种a．等同采用b。
等效采用c。
条文强制d。
部分强制16．国家对产品质量实行以（ c ）为主要方式的监督检查制度a。
专项检查b。
统一检查c。
抽查d。
定期监督17.需要证实组织有能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求的产品时，可应用（b）标准a.GB/T19000b.GB/T19001c.GB/T19004d.GB/T1901118．标准是指为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和（c ）使用的规则、导则或特性文件a.单独b偶尔c,重复 d.连续19．P,D,C,A循环中“A ”的含义是( b)a.实施b.处置c.策划d.检查20.产品质量认证和质量管理体系认证的共同点是( b)a.认证对象相同b.都要对组织的质量管理体系进行审核c.获准认证的条件相同d.证明方式相同三、填空题（每题3分）21、优先数的几种数值是理论值、（计算值）、化整値和（常用值），通常所说的优先数是指（常用值）。
客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案一、是非判断题（对的打√, 错的打×） 39 题1. 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。
（）2. 当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。
（）3. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。
（）4. 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。
（）5. 上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色, 但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字, 应事先询问。
（）11. 通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接xx方重新拨打。
（）12. 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。
（）13.女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（）14. 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15. 向远距离的人打招呼时, 伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。
（）16. 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情xx联络客户, 而客户不在时, 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回xx。
（）18、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起xx应说“您好”或“您好, 妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21. 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。
银行业文明优质服务试题材料
银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。
A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
CCAA《服务标准化与服务认证》试题及答案(选择题)
=====以下得分100分=======================
服务标准规范要素共有多少（C）
从标准要素的分类角度（B）
服务的基础特性（A）
包含助动词“宜”的标准条款（C）
我国哪项文件中明确了（D）
标准化对服务业的对外作用（C）
以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）
从标准的权威定义来看（B）
根据《中华人民共和国标准化法》（A）
我国服务认证顶层设计（A）
=====以下得分95分=======================
服务标准关注的层面是（C）
作为供方的一种活动，（B）
引言属于哪种标准要素（A）
服务是服务型企业的（A）
服务员核心产品和竞争要素（C）
服务的异质性指的是（A）
20世纪90年代以来（D）
标准的征求意见阶段时间（B）
欧盟在哪年颁布了（C）
下面哪个选项不是（D）
=====以下得分90分=======================
2010年底（C）
“沟通”要素包括（A）
标准实施手段（B）
1996年“世界标准日”（A）
从标准的权威定义来看（B）
根据《中华人民共和国标准化法》（A）
下列标准制定的阶段排序（C）
服务标准规范要素共有（C）
服务的基础特性（A）
关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）
=====以下得分80分=======================
哪类标准被喻为“技术法规”（B）。
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服务标准化基本知识试题
部门：姓名：分数：
一、填空题（每题1分，共20分）
1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。
该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。
2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求；有利于促进科学技术发展
3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。
4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。
5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。
7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。
8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。
9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成，于2009年发布，包括：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》。
10.国家标准的有效期为5年
二、判断题：（每题2分，共20分）
1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。
（√）
2.企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。
（√）
3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。
（√）
4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。
（×）
5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
（√）
6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年9月至2013年8月。
（×）
7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（×）
8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
（√）
9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。
（√）
10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动，称为标准化。
（√）
三、选择：（每题2分，共20分）
1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，即该企业实施的BCD ，甚至是该
企业采用的国内外其他企业的先进标准。
A、国际标准
B、国家标准
C、行业标准
D、地方标准
E、企业标准
2.企业标准管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的ABC 经过培训考核取得标准化任职资格。
A、专业知识
B、标准化知识
C、工作技能
3.为适应科学技术的发展和市场需要的变化，企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过B年。
A、三年
B、五年
C、六年
4.企业标准体系内的标准，都要在本企业 B 的指导下形成。
A、企业方针
B、目标
C、标准化法律、法规
D、制度
5.企业标准体系表编制应遵循以ABCD 的要求。
A、全面成套
B、层次恰当
C、划分清楚
D、衔接配套
6.通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到ABC，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。
A、服务质量目标化
B、服务方法规范化
C、服务过程程序化
7.建立企业标准体系就是要运用 A 的标准化原理。
A、简化、统一、协调和优化
B、复杂、独立、协调和细化
C、详细、规范、协调和优化
D、简化、独立、创新和优化
8.建立和实施企业标准体系工作，涉及企业的各个部门，需要AB 决策不是标准化管理职能部门或几个人的事。
A、领导支持和参与
B、全体员工共同参与
C、管理人员和专业技术人员参
D、领导和管理人员参与
9.企业标准化工作的内容是：BCD 。
A、建立标准体系
B、制定标准
C、实施标准
D、对标准实施的监督、评价和持续改进。
10.国家强制性标准代号和推荐性标准代号分别是B 。
A、ISO，IEC
B、GB，GB/T
C、GBn，GBj
D、JT，TB。
四、论述题：（40分）
1.服务业开展标准化工作应当遵循的原则？（5分，）。
答：体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；
提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；
关注安全、环境和卫生，维护顾客和职工的权益；
全面协调开展工作，实施统一管理；
坚持全员参与和持续改进。
2.服务标准实施的基本原则什么？（5分）
答：系统性原则。
服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划有步骤地实施。
实施标准过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。
有效性原则。
服务业组织标准实施应坚持有效性原则，保障安全，保护环境，促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标应地制宜，注重实效，实现效益最大化。
持续性原则。
服务业组织标准实施应坚持持续性原则，实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。
3.服务质量评价的内容是什么？（5分）
答：第一，服务质量特性评价。
对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性评价。
第二，满意度测评。
通过发放调查问卷，电话访问和网上调查等方式进行顾客满意度调查。
调查内容应全面反映服务质量要求，调查范围应尽可能广泛。
通过调查反馈的信息进行统计计算，给
出满意度测评结果。
4.中心开展业务管理服务标准化试点工作的指导思想是什么？（5分）
答：以规范服务为核心、效能提升为重点、公开监督为保障，建立业务管理服务标准体系，促进中心完善服务规范、防范操作风险、提高服务质量，全面实行服务标准化、规范化、精细化，全力打造“服务争第一、满意在中心”的服务品牌。
5.中心开展业务管理服务标准化的意见或建议？（20分）
答：为进一步提高服务效能、规范服务行为、实施科学管理，建立行之有效的管理机制，使管理和服务趋于科学化、制度化、标准化，现提出如下建议：
第一，明确指导思想和工作目标。
（1）指导思想。
以“内抓管理，外树形象”为主线，细化管理制度，落实管理责任，规范服务行为，推行标准化服务。
（2）工作目标。
强化管理部门为窗口服务意识、窗口为办事群众服务意识，建立标准化服务体系，实现内部管理精细化、业务流程系统化、服务礼仪规范化、服务场地标准化、服务设施一体化、考核评估严细化。
第二，落实基本原则。
（1）全员参与的原则。
调动全体工作人员的积极性，全员践行精细化管理和标准化服务。
强化各窗口在精细化管理中的主体地位，突出每位工作人员在精细化管理中的主人翁地位，推进精细化管理和标准化服务的全面实施。
（2）注重细节的原则。
坚持从工作细节抓起，严格流程（环节）控制和质量控制，做到细致缜密、细化目标、细分责任，提高工作执行力，确保政令畅通。
（3）科学量化的原则。
建立科学的量化标准和可操作、易执行的考核程序，做到责任明确、措施准确、细节精确，健全中心内部的高效运行机制、责任落实机制和竞争激励机制。