中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准国家标准（28项）1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003）3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006）4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007）10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008）11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010）14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010）15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010）16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010）19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010）20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010）21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010）22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010）23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ）24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010）25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010）26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010）27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010）28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010)二、行业标准（18项）1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995）2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）3．《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003－1996）4．《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T 004-1997)5．《旅行社出境旅游服务规范》(LB/T 005-2011)6．《星级饭店访查规范》(LB/T 006-2006)7．《绿色旅游饭店》(LB/T 007-2006)8．《旅行社服务通则》(LB/T 008-2011)9．《旅行社入境旅游服务规范》(LB/T 009-2011)10．《城市旅游集散中心等级划分与评定》(LB/T 010-2011) 11．《旅游景区游客中心设施与服务规范》(LB/T 011-2011) 12．《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》(LB/T 012-2011) 13．《旅游景区公共信息导向系统设置规范》(LB/T 013-2011) 14．《旅游景区讲解服务规范》( LB/T 014-2011)15．《绿色旅游景区》(LB/T 015-2011)16《温泉企业服务质量等级划分与评定》(LB/T 016-2011) 17．《国际邮轮口岸旅游服务规范》(LB/T 017-2011)18．《旅游饭店节能减排指引》(LB/T 018-2011 )三、已发布实施的地方标准（9项）1．《旅游温泉标识使用规范》（DB53/T256-2008）2．《温泉旅游服务规范》（DB53/T257-2008）3．《温泉旅游服务场所等级划分与评定》（DB53/T258-2008）4．《SPA经营场所等级划分与评定》（DB53/T259-2008）5．《导游服务规范》（DB53/T308-2010）6．《旅游购物场所等级划分与评定》（DB53/T309-2010）7．《导游服务质量等级划分与评定》（DB53/T324-2010）8．《旅行社等级划分与评定》（DB53/T341-2010）9．《旅游汽车服务质量等级划分与评定》（DB53/T342-2010）。
最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
这种转变是一种质的变化。
首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
一、古代向导服务在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。
在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。
到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。
在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。
我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。
这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。
旅行社服务质量评审制度
旅行社服务质量评审制度篇一：旅游服务质量评定管理制度2013旅游服务质量评定管理制度一、总则1、通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
2、本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
3、服务质量管理评价的分工。
景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
二、服务质量评价分类1 、服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
2 、内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
3 、外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
三、服务质量评审方法和程序1 、管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
2 、内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
3 、定期巡视。
景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
巡视内容每两月覆盖一次。
巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
4、专题检查。
专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
5、日常检查。
各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
检查应填写相应的记录。
检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
6、外部监督审核。
江西省旅游局关于印发《江西省旅行社星级的划分与评定》地方标准的通知
江西省旅游局关于印发《江西省旅行社星级的划分与评定》地方标准的通知【法规类别】旅游服务机构导游人员管理【发布部门】江西省旅游局【发布日期】2008.10.08【实施日期】2008.10.08【时效性】现行有效【效力级别】XP10江西省旅游局关于印发《江西省旅行社星级的划分与评定》地方标准的通知各设区市旅游局、省直各国际旅行社：为了进一步规范我省旅行社的经营管理行为，引导旅行社按照标准进行建设和管理，提高旅游服务质量，我局研究编制了《江西省旅行社星级的划分与评定》标准，已经省质量技术监督局批准，作为我省一部省级旅游标准颁布实施。
现就开展全省旅行社星级的评定有关事项通知如下：一、旅行社星级评定的组织省旅游局成立由局领导、行业管理部门、旅游质量监督管理机构有关人员组成的“江西省旅行社星级评定委员会”，负责指导全省旅行社星级评定工作。
请各设区市旅游局尽快成立相应机构，负责本地区的旅行社星级评定工作，并指导各县（市、区）相应机构开展旅行社星级评定工作。
二、旅行社星级标准的宣传和推广各设区市旅游局应采取多种形式和相应措施在本地区宣传推广《江西省旅行社星级的划分与评定》标准，积极引导旅行社经营者按标准改进旅行社基础建设，扩大旅行社星级标准在旅游市场和旅游者中的影响力。
三、旅行社星级标准的实施1、星级检查员的培训。
省旅行社星级评定委员会拟于2008年11月中下旬举行省级星级旅行社标准检查员培训班，同时将对《江西省旅行社星级的划分与评定》标准进行宣贯。
各地星级标准检查员的培训工作由各设区市旅游局组织。
2、分阶段评定。
按照《江西省旅行社星级的划分与评定》标准的有关规定，一、二、三星级旅行社由设区市星评机构组织评定；四、五星级旅行社由省星评机构组织评定。
各地星评机构应准确把握标准，不断摸索总结旅行社评定管理经验，指导旅行社的建设。
力争于2009年3月底前有一批条件成熟的旅行社经过星级评定挂牌。
四、旅行社星级备案制度按照《江西省旅行社星级的划分与评定》标准的有关规定，已评定一、二、三星级旅行社由设区市星评机构报省旅行社星级评定委员会备案；四、五星级旅行社由省星评机构备案。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策
直接作为格式条 款合 同 ， 以免除 自己一方 的责任 。 此 外 ， 旅游 过程 中 ， 了揽客 ， 在 为 旅行社 常常作 出诱人 的承诺 。发 布含糊 不清 的广 告 。如标 明七 日
游， 实则第 一 天 晚上 出发 ， 七天 一早 返程 ； 明三 第 标
示 ：０ ５年 中国公众对 国 内旅 游 业 的信任 度 为 ６ ． ２０ ７６ 分 。具有 随团旅游 经验者 的评 价仅 为 ６ ． 。调查 ７４分
根 据北 京 地 区 ２ ０ ０ ７年第一 季 度旅 行社 服 务质 量投 诉情 况 ， 可 以看 到 ， 我们 旅行 社 违反 合 同约 定 ，
而找 出解 决对策 ， 我 国旅行 社健 康有 序地发 展 。 使
收稿 Ｅ 期 ：０ ９ ０ — ７ ｔ ２０－３２
降低游 客服务 等级标 准 的投 诉 占有 较大 比重 ，占投 诉 总量 的 ７ ％左 右［。投诉 内容 主要集 中在 降低住 ０ ２ ］
参 加 自费 项 目 ，没 有 征求 旅 游 者 的 同意 而 擅 自拼 团 、 团 ， 而发 生 意外 时 推来 推 去 ， 重损 害 了游 转 从 严 客 的利益 。 （ 导 游 员缺 乏 责任 心 。 至诱 使 旅 游者 购 买 四） 甚
根 据《 行 社 管理 条例 规定 》 国际旅 行 社准许 旅 ，
经 营 国内游 和港 、 澳游 以及 出国游业务 ， 国内旅行社
只准许经 营 国内游业务 。但现 实经营过程 中却存 在
不 少违规情 况 。 国 内旅 行社经 营国际旅游 业务 、 如 部
市场 已在 中 国形成 。但是 ，在旅游业 高速 发展 的同 时， 我们也 必须清 醒地认识 到 ， 尽管政 府有关 部 门和
李永 利
旅行社管理条例
旅行社管理条例(1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布)第一章----总则？第一条：为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
？第二条：本条例适用中华人民共和国境内设立的旅行社和外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构（以下简称外国旅行社常驻机构）。
？第三条：本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
？第四条：国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。
本条第一款、第二款规定的部门统称旅游行政管理部门。
？第五条：旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。
国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。
？第二章----旅行社设立？第六条：设立旅行社，应当具备下列条件：？（一）有固定的营业场所；？（二）有必要的营业设施；？（三）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；？（四）有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。
？第七条：旅行社的注册资本，应当符合下列要求：？（一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；？（二）国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币；？第八条：申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金：？（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。
？（二）国内旅行社，交纳10万元人民币。
？质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。
旅行社国内旅游服务质量要求
旅行社国内旅游服务质量要求在如今人们生活水平日益提高的背景下，旅游成为了大众休闲娱乐、丰富阅历的重要方式。
旅行社作为旅游服务的提供者，其国内旅游服务质量直接影响着游客的旅行体验。
那么，旅行社在提供国内旅游服务时，应当达到哪些质量要求呢？首先，旅游产品的设计与规划要合理且具有吸引力。
旅行社应充分了解国内各个旅游目的地的特点和资源，结合市场需求和游客的兴趣偏好，设计出多样化、个性化的旅游线路。
比如，对于喜欢历史文化的游客，可以推出包含众多历史古迹和博物馆的线路；对于热爱自然风光的游客，则可以安排前往著名的自然保护区和风景名胜区的行程。
同时，行程安排要合理，避免过度紧凑导致游客疲惫不堪，也要避免过于松散浪费游客的时间。
在交通安排方面，旅行社要确保游客的出行便捷和舒适。
无论是选择飞机、火车、汽车还是轮船等交通工具，都应提前预订好合适的座位或舱位，并保证交通工具的安全性和准点率。
如果行程中涉及长途跋涉，还应适当安排休息时间，让游客能够保持良好的精神状态。
住宿安排也是至关重要的一环。
旅行社应根据旅游线路和游客的预算，提供不同档次和类型的住宿选择。
酒店的环境要整洁卫生，设施要齐全完好，服务要周到热情。
同时，要确保住宿地点的安全性，为游客提供一个安心休息的场所。
餐饮服务同样不容忽视。
旅行社应根据旅游目的地的特色，为游客安排具有当地风味的美食。
餐饮的卫生条件要严格把关，食物的品质和口感要有保障。
对于有特殊饮食需求的游客，如素食者、过敏体质者等，要提前做好相应的安排。
导游服务是旅行社国内旅游服务的核心之一。
导游应具备丰富的专业知识和良好的沟通能力，能够生动有趣地向游客介绍旅游景点的历史文化、自然风光等相关信息，解答游客的疑问。
导游还要具备较强的组织协调能力，能够妥善处理旅途中的各种突发情况，保障游客的安全和利益。
此外，导游的服务态度要亲切热情，尊重游客的个性和需求，为游客营造一个轻松愉快的旅行氛围。
旅行社在提供旅游服务的过程中，还应注重游客的安全保障。
旅行社服务通则(LBT 008-2011)
旅行社服务通则(LB/T 008-2011)2011年6月1日实施前言本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司。
本标准主要要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。
旅行社服务通则1. 范围本标准确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 15971导游服务规范GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范LB/T 005旅行社出境旅游服务规范3. 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游活动 tour旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。
3.2旅行社 travel service为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。
3.3旅游者 tourist旅游产品的需求者和接受者3.4旅游产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。
3.5国内旅游 domestic tour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。
3.6出境旅游 outbound tour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。
国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知
国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2011.04.12•【文号】旅办发[2011]44号•【施行日期】2011.04.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知（旅办发〔2011〕44号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。
现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。
现将有关事项通知如下：一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。
国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。
特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。
只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
特此通知。
国家旅游局办公室二〇一一年四月十二日旅行社服务质量赔偿标准第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
2024年导游专业：导游业务基本常识岗前培训考试题库(附含答案)
2024年导游专业:导游业务基本常识岗前培训考试题库（附含答案）一、单选题1.导游人员应将O放在导游服务第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
A：落实接待计划规定的内容B：一视同仁、平等对待游客C：维护游客的合法权益D：提供个性化服务正确答案：A2.下列关于规范导游专座的说法正确的是（）。
A：导游专座应当设置在旅游大巴驾驶员后第一排乘客座椅靠通道侧位置B：已设置折叠座椅的旅游大巴可以在合理范围内继续供导游使用C：导游应自觉系好安全带，不得站立讲解D：旅游大巴在旅游服务过程中，应当配备印有“导游专座”字样的座套正确答案：D3,外国旅游团抵达饭店后，分配房间的工作应由O来完成。
A：地陪B：全陪C：领队D：团长正确答案：C4.导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，地陪下列做法中欠妥当的是()。
A：对于领队的刁难，要有理、有利、有节地据理力争B：在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C：不予理睬，按既定方案办D：与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性正确答案：C5.旅游者的下列要求中，导游员必须满足，否则构成违约的是OoA：旅游者在旅游协议中已声明的饮食禁忌B：旅游者要求退、换餐c：旅游者想换个档次更高的酒店D：旅游者要求品尝风味餐正确答案：A6.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。
A：婉言拒绝B：表示同意C：首先征求领队及团员的意见D：首先向领导汇报正确答案：C7、导游员在带团过程中，如遇有()的情况，应劝阻旅游者自由活动。
A：旅游者要求单独参观历史博物馆B：旅游者要求独自划船游湖C：旅游者要求独自租借自行车游览城市特色街区D：旅游者要求单独寻访名人故居正确答案：B8.导游员应举接待社社旗迎接的旅游团人数至少为B：8人C：9人D：10人以上团队正确答案：D9.为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应A：熟悉饭店楼层安全出口的位置B：熟悉饭店楼层电梯间的位置C：禁止游客抽烟D：提醒游客阅读客房内的服务指南正确答案：A10.为了确保行车过程中旅游者的安全，旅游者的座位不能安排在车辆的A：第一排座位B：第二排座位C：第三排座位D：最后一排座位正确答案：AIL旅游过程中发生交通事故，导游员首先应A：立即报警B：组织抢救受伤游客C：报告旅行社D：报告公安交通部门正确答案：B12.在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况,导游员对此应A：提出警告B：顺其自然C：设法引导D：让领队处理正确答案：C13.游客心脏病突发，且没有动脉搏动时，导游应A：迅速将游客抬至附近的医院B：在患者身上寻找药物，让其服用C：主动到附近的医院找医生前来救治D：立刻进行心肺复苏抢救正确答案：D14.在我国乘坐经济舱的旅客，其登机手提行李A：不限制携带行李件数，限重5千克B：只能携带一件，不限重量C：只能携带一件，限重5千克D：可以携带两件，限重5千克正确答案：C15.中国银行收兑旅行支票时收取的贴息是A：5.5%B：7.5%C：5.5%θD：7.5%o正确答案：D16.乘客在高速列车开车前20小时退票，退票费是原票价的A：5%B：10%C：15%D：20%正确答案：D17、导游员在讲解时避免面面俱到而突出某一方面的讲解方法是()。
旅行社条例之旅行社经营与质量保证金
旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。
格式条款案例
2009年国庆黄金周期间，太原某旅行社组织的 20人旅游团前往华东，旅游合同有如下约定：华东 五市游，送乌镇，住三星级酒店。 不料到达目的地才发现，因市中心酒店客房紧 俏，房价普遍高，客人实际住宿的三星级酒店都在 各市郊区，离市区有一个小时的车程，造成客人晚 上不能游览市区。行程最后一天，地接社把游客送 到乌镇景区，告知游客门票及导游费用自理。 游客感觉受骗，回程后投诉太原某旅行社，双 方对“送乌镇”与“住三星级酒店”的理解发生分 歧。
“童叟无欺”
第三十三条 在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游 者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付 费的旅游项目。 同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其 他旅游者不同的合同事项： （一）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要 旅游者另行付费的旅游项目的； （二）旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社 提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要 求的除外。
旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。
南京某旅行社低于成本接待和服务案
南京某旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客
同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、 地址、联系人和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确
认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的新马泰 １５日游，在临登机时发现，该团是由５家旅行 社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游 团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入 境卡怎么填，怎样与境外旅行社接洽等均无人过 问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被 边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因 没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。 旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外 导游摆布。
中华人民共和国旅行社条例
中华人民共和国旅行社条例中华人民共和国国务院第一章 总 则第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章 旅行社的设立第六条 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有不少于30万元的注册资本。
第七条 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第八条 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
第九条 申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
2009年最新《旅行社条例》
旅行社条例第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章旅行社的设立第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有不少于30万元的注册资本。
第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见
文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文章属性•【制定机关】文化和旅游部•【公布日期】2019.01.16•【文号】文旅市场发〔2019〕12号•【施行日期】2019.01.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文旅市场发〔2019〕12号各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局（文物局）、商务局（旅游局）：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。
良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。
经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。
当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。
为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号），现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。
一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。
（二）基本原则──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。
──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。
──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。
──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。
──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。
《旅行社条例》-国务院行政法规
《旅行社条例》第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章旅行社的设立第六条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格，并且注册资本不少于30万元。
第七条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
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中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求
一、范围
二、引用标准
三、定义
四、旅游产品的要求
五、旅游产品的提供
六、旅游接待服务
七、旅游服务质量的保证和监督
一、范围
本标准提出了旅行社组织国内旅游活动所应具备的产品和质量要求。
本标准适用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。
二、引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T15971—1995导游服务质量
GB/16153—1996饭店（餐厅）卫生标准
GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素
第二部分：
服务指南（idtISO9004—2：1991）
LB/T002—1995旅游汽车服务质量
三、定义
本标准采用下列定义。
１、国内旅游
中国公民在境内的旅行和游览活动。
２、门市
旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。
四、旅游产品的要求
１、市场需求原则
旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。
２、安全第一原则
旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。
３、安排合理原则
旅行社开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。
４、确保履约原则
旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。
五、旅游产品的提供
１、旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。
２、旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价。
３、旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续,并按附录A(标准的附录)实施组团合同制度。
４、旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。
对其外报价目应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议。
５、旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划。
有特殊情况时，要更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。
６、门市服务应符合下列要求：
A、门市服务环境
a)整洁、明亮；
b)配置必要的设施、设备和办公用具；
c)准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。
Ｂ、门市服务人员
a)遵守旅游职业道德和岗位规范；
b)佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；
c)用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；
d)主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程；
e)满足旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品；
f)计价收费手续完备，帐款清楚。
Ｃ、旅游产品销售成交后，门市服务人员应向旅游者：
a)开具正式发票；b)按附录A（标准的附录）签订组团合同；
c)发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；
d)交代出发的时间和地点；
e)无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；
f)提醒其他注意事项。
六、旅游接待服务
１、履约服务
旅行社应按组团合同或与散客约定的内容和标准为旅游者提供服务。
２、内部运作
旅行社应严格管理，做到外联、计划、调度和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。
３、相关服务
旅行社应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。
Ａ、餐饮
a)旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐馆标准。
b)所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。
c)所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求。
提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。
Ｂ、住宿。
a)旅行社选订的旅馆应符合所承诺的标准。
b)旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用。
c)旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。
Ｃ、交通
旅游过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标准。
Ｄ、游览点应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。
Ｅ、特殊情况处理
a)旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理。
b)旅行社应建立健全应急处理系统制度。
c)旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。
４、导游服务
A、旅行社应为每辆旅游车的旅游者配备至少1名导游人员。
Ｂ、导游人员的基本素质及服务应符合GB/T15971的规定。
Ｃ、导游人员应具有一定的安全知识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。
七、旅游服务质量的保证和监督
１、旅行社应按GB/T19004.2建立服务质量保证体系。
２、旅游服务质量的监督
Ａ、旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”。
Ｂ、旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作。
Ｃ、旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。
３、投诉处理
Ａ、旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况，实事求是处理。
Ｂ、旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。
对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自负责处理。