酒店培训师养成培训教材.pptx
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酒店培训师养成培训
——TTT
Jesus
欢迎参加酒店TTT培训（Train The Trainer ）
第一节为什么要培训
培 训——开拓你的未来
酒 店
的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来
希望—— 管理酒店是因为我们
我们希望
用培训来吸引人才 用培训来留住人才 用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争
色及履行自己的职责 要能与人相处融洽
2、工作应具备的基本要求
接到上级的指示之后，要“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问）
越是不好的消息，越是早报告 严守时间观念或工作期限 四小时复命制 能够快速反应做好准确的联络
3、告知员工基本的团队精神
所属部门担负的职责和全部业务流程 自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人 了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合
为什么要培训与指导员工
培训是酒店经理的重要职责
员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强、 缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创新 能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错， 是经理没有对他们进行有效的培训。
为什么要培训与指导员工
培训与指导员工的目的 带来崭新的观念，树立正确的向导。 提升业务技能和技巧。 增强团队凝聚力。
力 用培训来实现人力资源优化
你说过这样的话吗？
我没时间培训 培训不是我的工作 这是常识 培训是浪费时间
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 培训是酒店经理的重要职责 培训与指导员工的目的
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被 领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的 是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室 一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰， 说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门 出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通 乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打 成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。 当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一 举抓获。
当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报 告。” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 案例分析
两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的 教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及 时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训， 他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。 因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想 动向，教会每个员工如何正确处理工作中的矛盾，如何完成 自身任务并调整好心态。
新员工的培训
案例 员工进入微软公司后要接受为期一个月
的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的 新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如 何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话 第一句话肯定是：你好，微软公司。
新员工的培训
案例 一次，员工们集中住在一家宾馆，深夜，
某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个 一个房间打电话通知，第二天她面露惊奇地 对别人说：你知道吗？我给145个房间打电话， 起码有50个电话的第一句是 你好，微软公司。
经理的态度和能力
1、能力水平较低——茶壶里煮饺子 2、为人作嫁衣裳——怕被伤害，停止育才 3、教了徒弟饿了师父 4、自己做比较快—事必躬亲 5、培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。
案例
老总生气地来找客服部经理
老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？ 经理：客房卫生都是两个新人做的。 老总：为什么新人就会做不好？ 经理：因为他们都不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ嘛。 老总：不会？为什么不教呢？ 经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。 老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？ 经理：那是没办法的呀。
4、告知员工基本的礼仪、礼貌
招呼语的重要性 随时保持整齐、清洁 对作何人都有礼在先，切忌对人粗暴、苛刻
培训与指导员工的主要内容
新进员工的培训 到职训练 通过必要的训练，使员工到了自己的 工作岗位后，能清楚地知道自己应该做什 么，别人在做什么，自己的工作在整体工 作中扮演什么角色，自己的贡献是什么， 如果工作上需要配合应该找谁。使新员工 能尽快地进入良好的工作状态
必须掌握的工作知识和工作规范
新员工拟担任工作的具体任务、职责和权限 与其他同事的工作关系 有关的规定、流程、礼仪和要求 有关生产的安全责任制度 有关岗位技巧与技能
培训和指导员工的正确观念
培训和指导中的障碍 经理应具备的正确培训观念
培训和指导中的障碍
员工的态度
1、认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训 2、习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习
和接受培训
培训和指导中的障碍
员工的态度 3、推卸责任 4、混日子 5、有自己的老一套
培训和指导中的障碍
案例分析
如果员工现有的知识、技能或态度没有达到 要求的水平时，就需要进行培训。
丢了西瓜捡芝麻，这是一些经理经常容易犯 的错误。
这样的经理往往很忙，但忙得不是地方
经理应具备的正确培训观念
要进行有效的培训和指导，必须发自内心真 诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已
经理应具备的正确培训观念
培训别人之前先教育自己 培训应从基础开始 指导应诚心负责 利用一切可以利用的机会 培训和指导要有实效 教导应循序渐进
新员工的培训
案例 在深夜里迷迷糊糊地接起电话，第一句
依然是“你好，微软公司”。事情虽小，但 微软风格可见一斑。
新员工的培训
基础教育 1、身为组织中的一员所应有的态度 2、工作应具备的基本要求 3、告知员工基本的团队精神 4、告知员工基本的礼仪、礼貌
1、身为组织中的一员所应有的态度
了解酒店的经营理念、方针、并加以执行 为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角
——TTT
Jesus
欢迎参加酒店TTT培训（Train The Trainer ）
第一节为什么要培训
培 训——开拓你的未来
酒 店
的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来
希望—— 管理酒店是因为我们
我们希望
用培训来吸引人才 用培训来留住人才 用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争
色及履行自己的职责 要能与人相处融洽
2、工作应具备的基本要求
接到上级的指示之后，要“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问）
越是不好的消息，越是早报告 严守时间观念或工作期限 四小时复命制 能够快速反应做好准确的联络
3、告知员工基本的团队精神
所属部门担负的职责和全部业务流程 自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人 了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合
为什么要培训与指导员工
培训是酒店经理的重要职责
员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强、 缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创新 能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错， 是经理没有对他们进行有效的培训。
为什么要培训与指导员工
培训与指导员工的目的 带来崭新的观念，树立正确的向导。 提升业务技能和技巧。 增强团队凝聚力。
力 用培训来实现人力资源优化
你说过这样的话吗？
我没时间培训 培训不是我的工作 这是常识 培训是浪费时间
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 培训是酒店经理的重要职责 培训与指导员工的目的
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被 领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的 是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室 一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰， 说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门 出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通 乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打 成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。 当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一 举抓获。
当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报 告。” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 案例分析
两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的 教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及 时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训， 他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。 因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想 动向，教会每个员工如何正确处理工作中的矛盾，如何完成 自身任务并调整好心态。
新员工的培训
案例 员工进入微软公司后要接受为期一个月
的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的 新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如 何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话 第一句话肯定是：你好，微软公司。
新员工的培训
案例 一次，员工们集中住在一家宾馆，深夜，
某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个 一个房间打电话通知，第二天她面露惊奇地 对别人说：你知道吗？我给145个房间打电话， 起码有50个电话的第一句是 你好，微软公司。
经理的态度和能力
1、能力水平较低——茶壶里煮饺子 2、为人作嫁衣裳——怕被伤害，停止育才 3、教了徒弟饿了师父 4、自己做比较快—事必躬亲 5、培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。
案例
老总生气地来找客服部经理
老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？ 经理：客房卫生都是两个新人做的。 老总：为什么新人就会做不好？ 经理：因为他们都不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ嘛。 老总：不会？为什么不教呢？ 经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。 老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？ 经理：那是没办法的呀。
4、告知员工基本的礼仪、礼貌
招呼语的重要性 随时保持整齐、清洁 对作何人都有礼在先，切忌对人粗暴、苛刻
培训与指导员工的主要内容
新进员工的培训 到职训练 通过必要的训练，使员工到了自己的 工作岗位后，能清楚地知道自己应该做什 么，别人在做什么，自己的工作在整体工 作中扮演什么角色，自己的贡献是什么， 如果工作上需要配合应该找谁。使新员工 能尽快地进入良好的工作状态
必须掌握的工作知识和工作规范
新员工拟担任工作的具体任务、职责和权限 与其他同事的工作关系 有关的规定、流程、礼仪和要求 有关生产的安全责任制度 有关岗位技巧与技能
培训和指导员工的正确观念
培训和指导中的障碍 经理应具备的正确培训观念
培训和指导中的障碍
员工的态度
1、认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训 2、习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习
和接受培训
培训和指导中的障碍
员工的态度 3、推卸责任 4、混日子 5、有自己的老一套
培训和指导中的障碍
案例分析
如果员工现有的知识、技能或态度没有达到 要求的水平时，就需要进行培训。
丢了西瓜捡芝麻，这是一些经理经常容易犯 的错误。
这样的经理往往很忙，但忙得不是地方
经理应具备的正确培训观念
要进行有效的培训和指导，必须发自内心真 诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已
经理应具备的正确培训观念
培训别人之前先教育自己 培训应从基础开始 指导应诚心负责 利用一切可以利用的机会 培训和指导要有实效 教导应循序渐进
新员工的培训
案例 在深夜里迷迷糊糊地接起电话，第一句
依然是“你好，微软公司”。事情虽小，但 微软风格可见一斑。
新员工的培训
基础教育 1、身为组织中的一员所应有的态度 2、工作应具备的基本要求 3、告知员工基本的团队精神 4、告知员工基本的礼仪、礼貌
1、身为组织中的一员所应有的态度
了解酒店的经营理念、方针、并加以执行 为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角