手机银行系统柜面业务培训解析
柜面服务的培训计划及内容
柜面服务的培训计划及内容一、培训目标柜面服务是银行业务的重要环节，直接关系到客户的满意度和银行形象。
因此，柜面服务人员不仅需要具备良好的业务知识和操作技能，还需要具备优秀的沟通能力和服务意识。
本培训计划旨在提高柜面服务人员的综合素质，加强其对银行业务和客户服务的理解，提高服务质量和效率，使其成为一名优秀的银行柜面服务人员。
二、培训内容1. 银行业务知识银行柜面服务人员需要掌握各项银行业务知识，包括储蓄业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、理财业务等。
培训内容包括对各项业务的基本概念、操作流程、常见问题解决方法等。
2. 业务操作技能柜面服务人员需要掌握各项业务的操作技能，包括开户、存取款、办理贷款、办理结算业务、办理外汇业务等。
培训内容包括业务操作流程、系统操作技能、风险防范措施等。
3. 客户服务技能柜面服务人员需要具备良好的客户服务技能，包括沟通技巧、服务态度、问题解决能力等。
培训内容包括客户沟通技巧、服务质量管理、客户投诉处理等。
4. 风险防范意识柜面服务人员需要具备良好的风险防范意识，包括防范信用风险、防范欺诈风险、防范操作风险等。
培训内容包括风险防范知识、风险防范技能、风险防范流程等。
5. 团队合作意识柜面服务人员需要具备良好的团队合作意识，包括团队协作、沟通协调、信息共享等。
培训内容包括团队合作技能、团队协作精神、团队目标意识培养等。
6. 自我提升柜面服务人员需要不断提升自己的综合素质和职业技能，包括学习能力、专业知识、职业道德等。
培训内容包括自我管理能力、职业规划、终身学习等。
三、培训方式本培训将采取多种方式进行，包括课堂培训、案例分析、角色扮演、实地操作、师徒结对等。
通过多种培训方式的结合，使培训效果更加明显。
1. 课堂培训采用专业讲师对银行业务知识和操作技能进行系统讲解，提高柜面服务人员的专业水平。
2. 案例分析结合实际案例，对柜面服务人员进行情景模拟，训练其处理问题的能力和方法。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让柜面服务人员充分感受客户需求，提高其服务意识和沟通技巧。
推荐-手机银行系统柜面业务培训 精品
操作角色 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员 分支行柜员
6581手机银行签约
1.1功能
手机银行客户在使用手机银行前必须先签约（ 包括：大众版、专业版）
6581手机银行签约
1.2输入画面
6581手机银行签约
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入
6581手机银行签约
1.5操作要点
2.若短信验证码框为必输项，则表示签约客户提供的手机号 已签过约，被他人占用，此时柜员需向客户索要短信验证码 ，验证通过方可签约成功。 3.当手机号未被他人占用时，交易提交时会返回提醒信息“ 请向客户确认是否收到确认短信，继续交易将提交至服务器 ，是否继续？”此时柜员需询问客户是否收到签约短信。此 功能只做提醒，不控制手机银行签约。 4.该交易必须联网核查，身份证件信息必须与主控客户信息 比对一致。 5.该交易需主管授权。
1.5账务处理 无
6584签约信息查询 1.1功能
客户通过银行柜面可查询所有签约手机银 行账户及相关信息。
6584签约信息查询
1.2 输入画面 签约信息查询 下挂账户查询 客户持有令牌
状态பைடு நூலகம்询
6584签约信息查询
1.3操作流程 1、进入客户中心- 综合签约 -手机银行业务-查 询中即可查询客户手机银行签约信息。
一、关于手机银行柜面操作概念说明
手机银行系统具有生活缴费、支付及电子商务 等功能，是货币电子化与移动通信业务相结合的 最新产物。根据我行手机银行系统的业务处理需 要，为了实现核心业务系统与手机银行系统的顺 利对接，此次核心新增开发6支交易，核心改造交 易18支，柜面新增交易10支，共涉及32支交易。
银行柜面系统培训简报
银行柜面系统培训简报1. 简介银行柜面系统是指银行用于处理客户业务的一套系统，通过该系统，银行柜员可以完成客户开户、存取款、转账等各种操作。
本次培训旨在帮助柜员更好地掌握和运用银行柜面系统，提高工作效率和服务质量。
2. 培训目标•了解银行柜面系统的基本功能和操作流程•掌握常见业务的处理方法和注意事项•提高工作效率，减少错误发生率•提升客户满意度，提供优质服务3. 银行柜面系统概述银行柜面系统是一个集成了多个模块的综合性软件，包括客户管理、账户管理、交易管理等功能。
通过该系统，柜员可以实时查询客户信息、办理各类业务，并记录操作日志。
4. 柜面系统登录与注销1.打开柜面系统登录界面2.输入用户名和密码进行登录3.登录成功后，进入主界面4.注销时，在主界面点击注销按钮进行注销操作5. 客户信息查询与修改客户信息查询1.在主界面选择客户查询功能2.输入客户姓名、身份证号等信息进行查询3.查询结果将显示客户的基本信息、账户信息等客户信息修改1.在客户查询结果页面，选择要修改的客户2.点击修改按钮进入修改页面3.根据需要修改客户的个人信息、联系方式等4.点击保存按钮完成修改操作6. 存款业务存款操作流程1.在主界面选择存款功能2.输入存款金额和账号，选择存款方式（现金、支票等）3.确认无误后，点击确认按钮进行存款操作4.打印存款凭条并交给客户存款注意事项•确认存款金额和账号无误•检查存款凭条上的信息是否完整和正确•妥善保管现金和支票，确保安全性7. 取款业务取款操作流程1.在主界面选择取款功能2.输入取款金额和账号，选择取款方式（现金、支票等）3.确认无误后，点击确认按钮进行取款操作4.将取出的现金或支票交给客户，并打印取款凭条取款注意事项•确认取款金额和账号无误•检查取款凭条上的信息是否完整和正确•妥善保管现金和支票，确保安全性8. 转账业务转账操作流程1.在主界面选择转账功能2.输入转出账号、转入账号和转账金额3.确认无误后，点击确认按钮进行转账操作4.打印转账凭条并交给客户转账注意事项•确认转出、转入账号和金额无误•检查转账凭条上的信息是否完整和正确•提醒客户注意收款方信息的准确性9. 其他常见业务处理方法•开户：根据客户需求办理各类开户业务，包括储蓄账户、信用卡等；•销户：办理客户销户手续，注销相关账户；•挂失与解挂：处理客户遗失或盗刷的银行卡等情况；•修改密码：帮助客户修改登录密码、交易密码等；•补打凭条：为客户提供丢失或损坏的存款、取款凭条补打服务。
农行柜面业务知识
农行柜面业务知识1. 开立储蓄账户：客户可以凭有效身份证件到农行柜面办理开户手续，选择开立储蓄账户。
农行的储蓄账户包括活期存款账户和定期存款账户，客户可以根据自身需求选择不同的储蓄产品。
2. 办理结算业务：柜面工作人员会为客户提供结算业务，包括转账、外汇买卖、支票业务等，以满足客户日常的资金结算需求。
3. 发行银行卡：农行提供各种类型的银行卡，包括借记卡和信用卡。
客户可以在开户时选择申请。
二、贷款业务1. 个人贷款：农行提供个人消费贷款、个人经营贷款、个人住房贷款等多种贷款产品，以满足客户个人资金需求。
2. 企业贷款：农行为企业客户提供各类贷款产品，包括企业经营贷款、企业流动资金贷款、企业项目贷款等。
3. 农业贷款：作为农村信用社，农行也积极支持农民客户的农业生产和发展。
农行提供农业贷款，包括农业生产贷款、农田基本建设贷款、农村经济贷款等。
三、理财业务1. 存款理财：农行推出了多种存款理财产品，客户可以将闲置资金存入，获取相对较高的理财收益。
2. 基金理财：农行与多家基金公司合作，推出了多种基金理财产品，为客户提供多样化的理财选择。
3. 保险理财：农行提供多种保险理财产品，可以帮助客户规避风险并获得稳定的投资收益。
四、其他业务1. 贵金属交易：农行提供贵金属买卖服务，客户可以在柜面进行买入和卖出操作。
2. 外汇业务：农行提供外汇买卖服务，客户可以在农行柜面进行外币兑换和结汇，方便国内外旅行和跨境贸易。
3. 柜面支付：农行提供柜面支付业务，包括办理电费、水费、电话费等各类实用账单缴费。
总结：农行的柜面业务非常丰富，包括开户、贷款、理财、银行卡等多种服务。
客户可以通过农行柜面方便快捷地办理各类金融业务，满足个人和企业的不同需求。
同时，农行的柜面人员经过专业培训，能够提供全面、准确的咨询和服务，为客户带来便利和安心。
五、风险管理农行柜面业务涉及到金融交易和资金流动，因此风险管理是非常重要的。
农行一直致力于风险防控和控制：1. 柜面服务风险：柜面工作人员接待客户的过程中需要注意个人信息的保护，确保客户信息的机密性和安全性。
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于 为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常 能激发他的思路。
2010年手机银行培训教材(最终版本)
手机银行个人客户数分析表
月报 可按网点、自助、合计进行统计
手机银行自助注册客户产品分析表
月报 可按 wap、3G、合计统计
3G 手机银行访问量报表
日、月报
60
目
录
• 登录流程展现
• 业务功能讲解
• 相关系统变更
• 常见问题解释
61
常见问题一
Q1：客户无法访问手机银行
1、若客户首次开通手机银行，则首先进行手机及浏览 器适应性测试，检验是否为终端问题； 2、若客户偶然出现手机银行无法正常访问，则可一方 面检查所在地的网络条件，一方面尝试更换其他手机 访问。
自助注册客户仅可以通过
手机银行修改查询密码
客户仅可以通过本交易完
成注销自助注册身份；
51
功能对比表
新增功能
手机号转账 信用卡账单查询 信用卡账户查询 定活互转
优化功能
账户查询（整整、活期） 注册账户间转账 跨行实时转账 缴费项目增加（代码查询）
未变功能
查询服务（剩余交易） 缴费服务（剩余交易） 漫游汇款 农户贷款
34
定活互转——活期转活期
35
信用卡
信用卡还款 信用卡明细查询 信用卡账户查询 信用卡账单查询 信用卡登记
信用卡取消
信用卡挂失
36
信用卡——还款
37
信用卡——明细查询
和网上银行保持一
致，共七项明细信 息
38
信用卡——账户查询
基本维持和网上银行中
的账户信息查询一致；
依据业务部门需求，取
62
常见问题二
Q2：客户无法注册手机银行
1、柜员应首先判断是否使用了正确的交易。若客户已 通过手机端自助注册过手机银行，则需通过【295B】 交易为客户办理升级；若客户通过网银注册手机银行， 但尚未绑定口令卡，则需通过【2958】交易为客户绑 定口令卡；若客户未在任何渠道注册过手机银行，则 需通过【0008】交易为客户开通手机银行； 2、客户手机号码是否已被他人注册。
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
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几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
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柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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银行柜面服务营销与实战技能培训课件
模拟营销场景三：对公业务营销实战演练
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务，解决 客户问题，提高客户满意度和忠诚 度。
展望未来银行柜面服务的发展趋势与挑战
数字化转型
随着科技的发展，银行柜面服务将逐渐向 数字化转型，包括移动支付、网上银行等 新兴业务模式将逐渐取代传统柜面服务。
人工智能应用
人工智能技术的应用将提高银行柜面服务 的效率和质量，例如智能客服、智能风控 等。
景，能够根据客户需求推荐合适的产品。
熟练操作各类业务系统
02
熟悉并掌握各类业务系统的操作，包括但不限于核心业务系统
、网上银行、手机银行等，提高工作效率。
基本的信贷审查与风险控制能力
03
了解信贷政策、审查流程和风险控制手段，能够初步判断客户
的信用状况和还款能力。
客户服务与沟通技能
良好的服务态度和礼仪
和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户信用卡申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证复印件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进审核结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景二：个人银行业务营销实战演练
04
银行柜面服务营销案例分 析
成功案例一：某银行信用卡业务营销策略
01
背景介绍
某银行信用卡业务在市场上面临着激烈的竞争，为了提高市场份额，
农行柜面业务知识
04 农行柜面业务风 险防范
防诈骗知识普及
警惕ATM机上的诈骗信 息
不要轻易相信ATM机上弹出的虚假信息， 如“账户异常”、“需要升级”等，应直接 联系银行客服或前往正规网点进行咨询。
防范假冒银行工作人员
不法分子可能通过电话或短信冒充银行工作 人员，要求客户进行转账或提供个人信息。 客户应保持警惕，不轻易透露个人信息或进
详细描述
某农行网点柜员小王在办理取款业务时，由于疏忽大意，多取了 客户的现金，导致客户损失。
经验分享
柜员在办理业务时不能有丝毫的松懈，必须认真核对每一项信息 ，确保操作的准确性和安全性。
失败案例二：防范不足导致诈骗发生
01
总结词
麻痹、疏忽、不敏感。
02
详细描述
某农行网点柜员小赵在办理存款业务时，未对客户的现金来源进行认真
建立激励机制
03
通过奖励、晋升等手段，激发员工的工作积极性。
06 农行柜面业务案 例分析
成功案例一：高效服务赢得客户赞誉
总结词
积极、细致、周到。
详细描述
某农行网点柜员小张在为客户办理存款业务时，不仅操作熟练、准 确，还主动提醒客户防范电信诈骗，赢得了客户的高度赞誉。
经验分享
柜员在办理业务时，不仅要熟练掌握操作流程，还要有敏锐的洞察力 和高度的责任心，关注客户需求，提供细致、周到的服务。
行转账。
内部操作规范遵守
严格遵守业务流程
柜面业务操作必须严格遵守银行内部的 操作规范和流程，防止因操作不当导致 的风险。
VS
人员权限管理
确保柜面工作人员的权限得到合理分配， 避免权限过大导致潜在风险。
客户身份信息保护
客户信息保密
银行有义务保护客户的身份信息，不得将其 泄露给未经授权的第三方。
银行柜面业务培训课件
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜面服务营销技巧培训
定期对培训计划进行评估和反馈，以便及时调整和改进培训方案， 提高培训效果。
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银行柜面服务营销技巧培训
contents
目录
• 银行柜面服务概述 • 银行柜面服务营销技巧 • 银行柜面服务营销案例分析 • 银行柜面服务营销策略建议 • 银行柜面服务营销培训效果评估
01 银行柜面服务概述
银行柜面服务的定义与特点
定义
银行柜面服务是指银行员工在银 行网点为客户提供面对面金融服 务的过程。
产品策略
了解客户需求
银行柜员应深入了解客户需求， 提供符合客户需求的金融产品和
服务。
创新产品
根据市场变化和客户需求，不断推 出新的金融产品，满足客户多样化 的需求。
优化服务流程
简化业务流程，提高服务效率，提 升客户满意度。
价格策略
合理定价
根据市场情况和客户需求，制定 合理的产品价格，确保价格与价
03 银行柜面服务营销案例分 析
成功案例分享
案例一
某银行通过柜面服务营销成功推出新的理财产品，实现了高 销售额。该银行通过深入了解客户需求，提供专业的理财咨 询服务，同时配合有效的营销策略，如优惠活动和个性化推 荐，成功吸引了大量客户。
案例二
某银行在柜面服务中积极推广电子银行业务，有效提高了电 子银行的用户比例。该银行通过培训柜员，使其熟练掌握电 子银行业务知识，同时提供便捷的开通和操作流程，使得客 户更愿意使用电子银行服务。
值相符。
优惠活动
针对不同客户群体，推出各种优 惠活动，吸引客户购买金融产品。
差异化定价
根据客户需求和风险承受能力， 提供差异化的定价方案。
徽商银行：手机银行一期培训手册
徽商银行手机银行培训手册电子银行部2006-11-13培训内容1、手机银行功能介绍2、手机银行柜面操作手册3、手机银行管理办法4、手机银行B/S管理平台演示徽商银行手机银行功能介绍一、通知类业务功能：指在正常业务中，银行需提醒用户注意或通知用户结果的业务，此类业务主要包括：1、账户余额变动通知：当卡或存折余额发生变动时，短信通知客户其账户发生变动以及账户变动金额、账户变动方向（增加或减少）、账户变动原因（转账、消费、取现等）、账户变动时间、账户实时余额。
当客户在注册时设定金额范围，则在金额范围内变动通知，否则所有变动全部通知。
通知模板：尊敬的XX您好：您尾数为1234的徽商银行账户于10月31号18时32分取款200元，实时余额为3131.23元。
2、每月余额通知：每月1号早上9：00通知客户上月末帐户余额，可让客户自行每月对账。
通知模板：尊敬的XX您好：截至2006年11月1日您尾数为1234的徽商银行账户余额为3131.23元。
3、定期信息通知：主要包括①贷款到期通知：当用户的贷款到期或用户分期付款至时限时，银行可通过手机银行来对用户进行通知，若客户账户余额不足时，可以提醒客户缴存。
通知时间：贷款到期前三天，每天通知一次。
余额已够，不通知。
通知模板：尊敬的XX您好：您尾数为1234的徽商银行账户将于2006年11月4号扣汽车消费贷款312元，您的帐户实时余额为200元。
②个人贷款转逾期通知。
通知时间：转逾期日开始通知，连续通知三天。
通知模板：尊敬的XX您好：您账户尾数为1234的徽商银行账户因余额不足，无法归还您的汽车消费贷款，贷款将于2006年11月4号转逾期，请您联系我行及时还款。
③定期存款到期通知：对公用户或个人用户的定期存款到期时，我行在到期日通知用户，以便用户转存或取款。
若客户需要开通本交易，我行会对客户所有定期存款帐号进行到期通知。
通知模板：尊敬的XX您好：您徽商银行账户尾数为1234的定期3000元存款将于2006年11月4号到期，请您及时转存或清算。
银行个人手机银行柜面业务知识培训_31页PPT
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上勤 勉。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
手机银行业务培训 精品-PPT精品文档
五、产品亮点及营销指引
手机银行的亮点
开通简单：随时随地手机申请，服务即时享用 安全无忧：手机ห้องสมุดไป่ตู้码绑定，全程加密认证
操作简单：菜单引导、图形界面、实时在线
手机股市：图形化行情、资讯、交易，买卖股票，银证转
账，证券资金银行存管一条龙服务，即开即用。
手机对手机转账：不用记烦琐的账号，姓名，只需输入
手机银行的功能
普通客户（不需到网点柜面签约）可以直接使用的功能
帐务查询 手机股市 余额、明细、来帐信息、积分查询 行情、K线图、财经资讯、股票买卖
基金投资
证券业务 信用卡
净值查询、持仓查询、基金开户、认购基金、 申购基金、基金赎回
银证转账、CTS 余额、账单、积分查询，信用卡还款
小额缴费支付
外汇买卖 公积金 转账汇款 跨行转账 大额缴费支付
Q币充值，交通罚款、代收平安保险费、手机话 费缴费，购买机票、游戏卡，电子购物
查询、下单、市价委托等多种委托方式 查询 全国范围内向建行账户转账汇款 全国范围内向其他银行账户转账（深圳独家开 通） 超过500元的缴费、支付、购物
签约客户（到网点柜面签约）可以使用的功能：
手机银行新亮点功能介绍
手机到手机转账
5:确认申购，在9:0015:00内提交申请
基金交易-申购赎回
1:选择基金赎回， 显示所有已经存 在的份额
2:选择赎回 种类，输入 份额
3:确认赎回，在 9:00-15:00内提 交申请
手机银行新亮点功能介绍
证券业务
银证转账 证券资金银行存管 手机股市 行情查询 买卖股票 资讯服务
手机银行柜面操作
只支持指定转账信息 9电话银行指定信息维护 970106 维护。
10柜面注册客户渠道注销 970107 须验证已签约账户。 持客户名下任一账户 11自助注册客户渠道注销 970108 即可。
970101电子银行客户注册
客户持身份证及A账户注册手机银行，认证工具使用电子令牌。 。
970101电子银行客户注册
主要业务机制及术语
签约账户
客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户； 通过个人网银将签约账户导入为手机银行签约账户。 特别注意： 电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。
主要业务机制及术语
各渠道支持的签约的账户类型：
可注册渠道 账（卡）种类 本币折 本币普卡 本币国际卡 本币联名卡（包括区域联 名卡） 绿卡通 绿卡通副卡 军保卡 信用卡 信用卡附属卡 外币活期一本通 外币定期一本通 网上银行 √ √ √ √ √ × × √ √ √ √ 手机银行 √ √ √ √ √ × × √ × √ √ 电话银行 √ √ √ √ √ × √ × × √ × 电视银行 √ √ √ √ √ × × √ × × ×
场景
1 密码重置
2 电子银行服务暂停
新交易 交易码 备注
970401 须验证已签约账户
970402 一次可暂停多个渠 道
旧交易 交易码 备注
960401
960402
3 电子银行服务恢复
4 电视银行客户解绑定
须验证已签约账户， 970403 支持一次恢复多个 960403 渠道 970404 须验证已签约账户
主要业务机制及术语
非签约账户
非签约账户指客户自助注册所使用的账户。 特别注意： 非签约账户的电子银行相关信息不能在柜面查询;如要查询， 需客户在渠道客户端自助操作。
柜面业务操作系统培训
柜面业务操作系统培训柜面业务操作系统是指银行柜面工作人员在进行日常的业务操作时使用的一套软件系统。
它提供了一系列功能，包括账户查询、存款、取款、转账等功能，帮助柜员快速高效地完成各种业务操作。
柜面业务操作系统培训旨在帮助柜员熟悉操作系统的使用方法，提高工作效率和服务质量。
下面将分四个方面介绍柜面业务操作系统培训的具体内容。
一、操作系统基础知识培训首先，柜面业务操作系统培训需要对柜员进行操作系统基础知识培训。
包括操作系统的基本概念、功能和特点，以及常用的操作系统的介绍等。
柜员需要了解柜面业务操作系统的整体架构和各个模块的功能，为后续的具体操作打下基础。
二、系统操作流程培训其次，柜面业务操作系统培训需要对柜员进行系统操作流程培训。
柜员需要熟悉系统的登录、注销、切换用户等基本操作，以及账户查询、存款、取款、转账等常用功能的操作步骤。
培训过程中可以通过实际操作、模拟演练等方式让柜员掌握系统的操作流程，提高操作的熟练度。
三、异常情况处理培训然后，柜面业务操作系统培训需要对柜员进行异常情况处理培训。
柜员需要学会如何处理系统故障、网络中断、程序错误等异常情况，保证业务的顺利进行。
培训过程中可以采取案例分析、角色扮演等方式，让柜员在模拟的环境下学会应对各种异常情况，提高处理问题的能力。
四、系统安全与风险防控培训最后，柜面业务操作系统培训需要对柜员进行系统安全与风险防控培训。
柜员需要了解系统安全的重要性，掌握系统登录账号密码的安全保护措施，了解防范网络攻击和数据泄露的方法。
培训过程中可以通过案例分析、实际操作等方式让柜员了解系统安全风险的具体表现和应对措施，提高安全意识和防范能力。
柜面业务操作系统培训的目标是培养柜员熟练掌握操作系统的使用方法，提高工作效率和服务质量。
通过培训，柜员可以更加熟练地使用操作系统进行各种业务操作，快速准确地完成客户的需求，提升客户满意度。
同时，柜员在遇到异常情况时能够及时、准确地处理，有效防范系统安全风险。
手机银行系统柜面业务培训
手机银行系统柜面业务培训一、引言随着科技的快速发展，手机银行系统已经成为了现代化银行客户服务的重要组成部分之一。
手机银行系统的使用不仅方便了客户，也提高了银行的效率。
为了更好地帮助柜面业务人员理解并熟练运用手机银行系统，本文将针对手机银行系统的柜面业务进行培训。
二、手机银行系统的介绍手机银行系统是银行提供给客户的一种在线银行服务。
客户通过下载和安装银行提供的手机银行应用程序，可以随时随地通过手机进行各种银行业务的查询和办理。
手机银行系统的特点包括：便捷、安全、快速等。
三、手机银行系统的登录与注销1. 登录手机银行系统客户在登录手机银行系统之前，需要首先下载并安装银行提供的手机银行应用程序。
安装完成后，打开应用程序，在登录界面输入正确的用户名和密码即可登录系统。
2. 注销手机银行系统客户在手机银行系统操作完成后，应及时注销系统，以保护个人信息的安全。
在手机银行系统主界面，找到注销的选项，点击即可注销。
四、手机银行系统的查询业务1. 账户余额查询客户可以通过手机银行系统查询自己的账户余额。
在手机银行系统主界面，选择账户余额查询的选项，根据系统的提示输入相应的账户信息，即可查询到余额。
2. 交易流水查询客户可以通过手机银行系统查询自己的交易流水。
在手机银行系统主界面，选择交易流水查询的选项，根据系统的提示输入相应的条件，即可查询到交易流水。
3. 存款利率查询客户可以通过手机银行系统查询存款的利率。
在手机银行系统主界面，选择存款利率查询的选项，即可查询到当前的存款利率。
五、手机银行系统的转账业务1. 转账到本行账户客户可以通过手机银行系统将资金转账到本行的其他账户。
在手机银行系统主界面，选择转账到本行账户的选项，根据系统的提示输入相应的转账信息，确认无误后提交即可。
2. 转账到他行账户客户可以通过手机银行系统将资金转账到其他银行的账户。
在手机银行系统主界面，选择转账到他行账户的选项，根据系统的提示输入相应的转账信息，确认无误后提交即可。
手机银行业务培训 精品-PPT精品文档
手机到手机转账图示三
5:交易 结果显 示 6:可选 择短信 通知对 方
手机银行新亮点功能介绍
跨行转账
本业务只面向签约用户。只需要输入 需要转入的省市名称、银行名称、对 方账号、以及对方户名，再输入转账 金额，即可轻松实现跨行转账，转账 提交成功可选择发送短信提醒对方收 款。
跨行转账图示一
1:选择 本地服 务菜单 2:选择 跨行转 账菜单
证券业务-银证转账一
1:选择 转账方 向 2:选择 证券公 司
证券业务-银证转账二
3:输入 币种， 金额， 股东代 码 4:交易 确认提 交
注：银行转证券，需要输入账户取款密码; 证券转银行，需要输入券商设置的银证密码
证券业务-CTห้องสมุดไป่ตู้证券资金存管一
1:选择 转账方 向或保 证金查 询 2:选择 账号
Q币充值，交通罚款、代收平安保险费、手机话 费缴费，购买机票、游戏卡，电子购物
查询、下单、市价委托等多种委托方式 查询 全国范围内向建行账户转账汇款 全国范围内向其他银行账户转账（深圳独家开 通） 超过500元的缴费、支付、购物
签约客户（到网点柜面签约）可以使用的功能：
手机银行新亮点功能介绍
手机到手机转账
手机银行业务培训
主要内容
手机银行的定义
将建行账户与手机号进行绑定后利 用手机的上网功能在手机终端上办 理银行柜台的一般性业务的这种方 式就叫建行手机银行
手机银行功能介绍
基础服务类：查询、转账汇款、缴费支付、 信用卡等 投资理财类：基金、股票、外汇、 电子商务类：电子机票、彩票、充值卡等
手机银行新亮点业务介绍
基金业务
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6581手机银行签约
1.4业务规则
8．签约只支持借记卡（主卡）签约、主卡下挂，不支持附 卡签约、附卡下挂，一个账号不能重复签约或下挂。 9．同一个手机号只能签约一个身份证号，若签约手机号已 被占用，只能支持在柜面做签约:例如：一个手机号已签 约A客户，另一B客户前来用此手机号再次签约，短信验证 码验证通过后，则将A客户手机号自动置空，此签约账户 将无法正常使用手机银行，B客户签约成功。 10．客户卡号已签约手机银行或已下挂手机银行，则不能 操作销户或注销交易。 11．签约交易可在南康赣商村镇银行任一网点办理，但不 可跨法人机构办理。
1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心综合签约 -手机银行业务-解约中操作6582交易解 约。 2、解约成功后，打印通用凭证。如客户是电子 令牌验证，解约后电子令牌不回收，交由客户保 管，当客户再次签约时，此电子令牌可重复使用 。
忠诚 信任 担当 奉献
6582手机银行解约 1.4操作要点
1．该交易必须进行联网核查，身份证件信息须与主 控客户信息比对一致。 2．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3．该交易无需授权
忠诚 信任 担当 奉献
6581手机银行签约 1.5操作要点
1.客户开通手机银行时，系统会判断签约手机号是否开 通短信通知（1）若未开通，则返回信息至柜面“该客户未 开通动账短信通知，请告知客户”；此时柜员需告知客户 （2）若已开通短信通知，系统会判断短信通知手机号与签 约手机号是否一致，若不一致，则返回柜面提示“客户签约 手机号与动账短信通知手机号不一致，请告知客户”字段， 此时柜员需告知客户；若一致，则不做提醒（3）短信通知 手机号与手机银行签约手机号是否一致只做提醒，不控制手 机银行签约。
6581手机银行签约
1.4业务规则
5．专业版手机银行业务规则：（1）不支持手机客 户端自助注册签约，必须到柜面签约；（2）可以 操作手机银行所提供的所有功能。 6．大众版手机银行业务规则：（1）支持手机客户 端自助注册或柜面签约；（2）仅具备账户管理、 查询功能。 7．一个身份证号下的客户只能签约一个手机银行， 客户签约时的账户系统默认为默认账户，其它卡 只能作为下挂账户。 忠诚 信任 担当 奉献
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一、关于手机银行柜面操作概念说明
手机银行系统具有生活缴费、支付及电子商务 等功能，是货币电子化与移动通信业务相结合的 最新产物。根据我行手机银行系统的业务处理需 要，为了实现核心业务系统与手机银行系统的顺 利对接，此次核心新增开发6支交易，核心改造交 易18支，柜面新增交易10支，共涉及32支交易。
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6589变更签约类型和验证工具
1.4业务规则 1、签约类型可由大众版改为专业版，但不可由 专业版改为大众版,若一定要改为大众版必须解约后 重新签约大众版；专业版验证工具可修改。 2、变更验证工具后，限额变更为新验证工具的 行级默认限额。 3、客户由大众版变更为专业版，签约机构将从 大众版签约机构变更为专业版签约机构，变更验证 工具后，签约机构不变
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6585手机银行限额修改
1.5操作要点 1．大众版手机银行客户不可办理此业务。 2．必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交 易 3．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 4．该交易需联网核查，身份证件信息必须与主控客 户信息比对一致。 5．该交易必需授权。
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6581手机银行签约
1.1功能
手机银行客户在使用手机银行前必须先签约（ 包括：大众版、专业版）
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6581手机银行签约
1.2输入画面
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6581手机银行签约
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入 客户中心- 综合签约 -手机银行业务签约中操作6581交易签约。 2、签约成功后，打印个人业务信息 采集表。若客户需发放电子令牌，还 需打印业务通用凭证。
1.5账务处理 无
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6584签约信息查询
1.1功能 客户通过银行柜面可查询所有签约手机银 行账户及相关信息。
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6584签约信息查询 1.2 输入画面 签约信息查询 下挂账户查询 客户持有令牌 状态查询
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6584签约信息查询
1.3操作流程 1、进入客户中心- 综合签约 -手机银行业务-查 询中即可查询客户手机银行签约信息。 1.4业务规则 1．手机银行返回的信息均为实时信息； 2．手机银行下挂账户查询交易可显示客户所有下挂 账户，第一栏显示默认账户，第二栏开始显示下 挂账户。
1.1功能 此交易用于对客户新发、遗失换发、损坏换发、 到期换发电子令牌及发放完成后获取激活码、解 锁电子令牌的开机密码和后台锁定状态。此交易 可用于签约交易或变更签约类型和验证工具联动 调起。
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6588电子令牌管理
1.2输入画面
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6588电子令牌管理
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，审核无误后，查 看客户验证工具为电子令牌，再进入客户中心综合签约 -手机银行业务-修改-电子令牌管理中 操作6588交易。 客户验证工具不为电子令牌，不可操作此交易。 （系统未控制，需柜员自已控制） 2、交易成功后，打印通用凭证，收费成功后打 印收费凭证。
6586重置登录密码
1.1功能
客户通过此功能可重置手机银行客户端的登录密 码
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6586重置登录密码
1.2输入画面
栏位说明： 操作标志：回显 设置登录密码：必输
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6586重置登录密码
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心综合签约 -手机银行业务-修改-重置登录密码中 操作6586交易。 2、重置成功后，打印通用凭证。
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6582手机银行解约
1.1功能
客户通过银行柜面申请解约并办理相关手续， 即成功解约手机银行业务。
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6582手机银行解约
1.2输入画面
签约类型：回显 验证工具：签约类型为1大众版时不显示 签约类型为2专业版时回显
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6582手机银行解约 1.3操作流程
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6585手机银行限额修改
1.1功能 客户通过此功能可以修改手机银行认证工具的 支付限额，只有手机银行专业版用户能操作此交 易。
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6585手机银行限额修改
1.2输入画面 短信验证 电子令牌验证
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6585手机银行限额修改
1.3操作流程
1、根据客户提供的有效证件，进入客户 中心- 综合签约 -手机银行业务-修改-手机 银行限额修改中操作6585交易修改限额。 2、修改成功后，打印通用凭证。
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6588电子令牌管理
1.4操作要点 （2）联动调起换发交易→联动调起获取激活码交易 （客户已绑定过电子令牌） a、操作签约交易，验证工具为电子令牌，电子 令牌状态为过期 b、操作变更签约类型交易，大众版变更为专业 版，验证工具为电子令牌，电子令牌状态为过期 c、操作修改验证工具交易，由短信验证改为电 子令牌验证，电子令牌状态为过期
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6586重置登录密码
1.4业务规则 1、客户登录密码被锁定或正常都可进行密码重 置，若客户手机银行登录密码已经被锁定，客户在 柜面操作重置登录密码后，自动解锁。 2、柜面进行密码重置后首次登录手机银行需强 制修改原始登录密码。
忠诚 信任 担当 奉献
6586重置登录密码
1.5操作要点 1、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构 办理 2、该交易必须联网核查，身份证件信息须与主 控客户信息比对一致。 3、该交易必须授权。
忠诚 信任 担当 奉献
6581手机银行签约 1.5操作要点
2.若短信验证码框为必输项，则表示签约客户提供的手机号 已签过约，被他人占用，此时柜员需向客户索要短信验证码 ，验证通过方可签约成功。 3.当手机号未被他人占用时，交易提交时会返回提醒信息“ 请向客户确认是否收到确认短信，继续交易将提交至服务器 ，是否继续？”此时柜员需询问客户是否收到签约短信。此 功能只做提醒，不控制手机银行签约。 4.该交易必须联网核查，身份证件信息必须与主控客户信息 比对一致。 5.该交易需主管授权。
忠诚 信任 担当 奉献
6585手机银行限额修改 1.4业务规则及风险控制
1、柜面支持调高或调低支付限额，但调高限额不能 大于行级限额（行级限额现为：短信20万，电子 令牌50万） 2、当验证工具为短信时，短信支付限额最小不能调 为0 3、当验证工具为电子令牌时，电子令牌支付限额不 能小于或等于短信支付限额，但此时短信支付限 额可以改为零 4、支付限额修改成功后即时生效
忠诚 信任 担当 奉献
6587ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ更签约手机号
1.4操作要点 1、必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交 易 2、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3、若短信验证码框为必输项，则表示客户提供的新 手机号已签过约，被他人占用，此时柜员需向客 户索要短信验证码，验证通过方可变更成功。
忠诚 信任 担当 奉献
忠诚 信任 担当 奉献
6588电子令牌管理
1.4操作要点 1、联动调起的情况: (1)联动调起发放交易→联动调起获取激活码交易（ 客户从未绑定过电子令牌） a、操作签约交易，验证工具为电子令牌 b、操作变更签约类型交易，大众版变更为专业 版，验证工具为电子令牌 c、操作修改验证工具交易，由短信验证改为电 子令牌验证
忠诚 信任 担当 奉献
6589变更签约类型和验证工具
1.5操作要点 1、必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此 交易 2、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办 理 3、该交易需联网核查，身份证件信息必须与主控 客户信息比对一致。 4、该交易必需授权。
